美容院管理制度范文

美容院管理制度范文日獎(jiǎng)金和排班情況新客戶定義：指第一次到店里來(lái)用戶老用戶定義：指第二次或以上來(lái)用戶美容師老用戶：指用戶第一次次來(lái)，美容師為她服務(wù)，那么這位用戶就是這位美容師老用戶。假如在以后護(hù)理中，這位用戶連續(xù)三次以上都點(diǎn)了其它美容師為她服務(wù)，那么以后這位用戶就是日后美容師老用戶了。業(yè)績(jī)分配新用戶，或未跟蹤好老用戶在前臺(tái)所開(kāi)卡或夠產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸美容師，日獎(jiǎng)金歸美容院。店長(zhǎng)親自去為用戶做美容時(shí)，配了產(chǎn)品或開(kāi)了卡，業(yè)績(jī)和日獎(jiǎng)金歸美容院。假如來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)員做用戶時(shí)成交了，業(yè)績(jī)歸美容院，日獎(jiǎng)金歸該學(xué)員。排班時(shí)以預(yù)約為先，假如有新客戶，安排先做，老用戶能夠后面輪番安排。通常自己用戶自己做，除非用戶要求更換美容師，沒(méi)有固定美容師用戶由前臺(tái)按排名次序安排。新客戶到了美容院，在前臺(tái)先開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，但沒(méi)有做護(hù)理，改天她再來(lái)這業(yè)績(jī)由當(dāng)日上班美容師平分；假如再來(lái)做護(hù)理時(shí)，又在前臺(tái)開(kāi)卡或夠產(chǎn)品，這次業(yè)績(jī)由當(dāng)日為她服務(wù)美容師全部。兩位用戶要求一齊開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品共同使用，由當(dāng)初為她們服務(wù)美容師平分業(yè)績(jī)；假如一位用戶是一位美容師為她服務(wù)，另一位用戶是兩位美容師為她服務(wù)，那么前一位美容師占總業(yè)績(jī)二分之一，另二分之一業(yè)績(jī)由兩位美容師平分。用戶假如做臉又做身體，在護(hù)理過(guò)程中，各科配了臉或頸產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)有做臉美容師個(gè)人所得；假如配了身體產(chǎn)品或卡，就由所服務(wù)全部美容師平分。新用戶來(lái)了前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，不論她什么時(shí)候付清款，業(yè)績(jī)都屬于為她服務(wù)美容師。10、老用戶帶來(lái)新用戶分配業(yè)績(jī)：（1）老用戶帶來(lái)新用戶，用戶都成交了，業(yè)績(jī)由兩個(gè)美容師平分。（2）老帶新，原來(lái)老用戶美容師因其它原因不能為老用戶服務(wù)，另安排一位美容師為她服務(wù)；假如新用戶成交了，為新用戶服務(wù)美容師分業(yè)績(jī)二分之一，另二分之一由原來(lái)美容師和現(xiàn)在為老用戶服務(wù)美容師平分。（3）假如新用戶第一次沒(méi)有成交，只做老用戶卡或產(chǎn)品或體驗(yàn)一次，下次消費(fèi)，業(yè)績(jī)由第一次為新用戶服務(wù)美容師全部；假如新用戶提出不要上次為她服務(wù)美容師，那么業(yè)績(jī)就由這次為她服務(wù)美容師和上次為老用戶服務(wù)美容師平分。（4）新用戶第一次沒(méi)有成交，下次來(lái)了，就在前臺(tái)消費(fèi)了，原來(lái)美容師沒(méi)空，由另一位去做，業(yè)績(jī)平分；在做護(hù)理過(guò)程中又配了產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)屬于為她服務(wù)美容師。11、新用戶來(lái)做了一次體驗(yàn)，下次來(lái)消費(fèi)就在前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，假如原來(lái)美容師沒(méi)空，換另一位美容師，業(yè)績(jī)平分。12、未固定美容師老用戶來(lái)了，在前臺(tái)開(kāi)卡或購(gòu)產(chǎn)品，排到誰(shuí)做業(yè)績(jī)歸誰(shuí)。13、老用戶來(lái)了，之前已經(jīng)有一位美容師說(shuō)服她購(gòu)置產(chǎn)品了，但一直沒(méi)買(mǎi)下來(lái)，也沒(méi)交訂金，這次前一個(gè)美容師又沒(méi)空為她服務(wù)，這次她消費(fèi)了，業(yè)績(jī)只歸為她服務(wù)人全部。14、如業(yè)主親戚朋友到前臺(tái)開(kāi)卡購(gòu)產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸為其服務(wù)美容師全部；假如到了當(dāng)日日銷(xiāo)售任務(wù)，沖刺了日獎(jiǎng)金，歸美容院全部；不論是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院營(yíng)業(yè)款，都是做服務(wù)美容師業(yè)績(jī)；如美容師、店長(zhǎng)調(diào)走后，她定金回款，應(yīng)由她和所接手美容師、店長(zhǎng)平分。15、新問(wèn)題出現(xiàn)，力爭(zhēng)公平、公開(kāi)、公證，恪守少數(shù)服從多數(shù)六比四標(biāo)準(zhǔn)。管理細(xì)則一、用戶服務(wù)1、用戶進(jìn)門(mén)，禮貌并溫柔地對(duì)用戶說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)用戶到休息間休息，并咨詢：“有什么能夠幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當(dāng)贊美，提議為其測(cè)試皮膚，引導(dǎo)用戶了解皮膚問(wèn)題；2、在休息間請(qǐng)用戶就坐并倒上茶水，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)資料，發(fā)覺(jué)用戶需求點(diǎn)，提出提議療程，觀察用戶消費(fèi)檔次，預(yù)備后期配貨；3、給新用戶服務(wù)美容師需介紹這個(gè)美容院環(huán)境，通知用戶今日將要為她做服務(wù)療程；4、用戶進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，請(qǐng)用戶將隨身物品鎖進(jìn)物品柜，鑰匙由用戶保管；二、療程操作1、可依用戶之需求為其設(shè)計(jì)適宜療程搭配及商品組合；2、用戶自換拖鞋至美容院結(jié)束，為其服務(wù)美容師需隨行在側(cè)，如遇需暫時(shí)離開(kāi)需通知用戶并請(qǐng)其它員工幫助；3、美容師操作療程時(shí)，如有用到儀器，都應(yīng)一一告訴用戶，并咨詢使用效果；4、全部療程操作前必須事先準(zhǔn)備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)用戶等候美容師情況；5、使用儀器前，需先了解用戶身體情況，并給予適當(dāng)提議以利增強(qiáng)用戶安全感；6、全部療程操作完成后必須親自問(wèn)詢用戶使用感受，用戶臨走時(shí)送至大門(mén)口并致謝歡迎下次再來(lái)。三、用戶資料建檔1、每日服務(wù)完成后，美容師須將全部用戶資料建檔，方便查核和用戶未來(lái)比較；2、美容師服務(wù)完用戶后，須到店優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)填寫(xiě)用戶反應(yīng)；3、全部用戶資料，需在用戶走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；4、保持用戶檔案整齊，不得任意涂改，不得已經(jīng)有修改處，需請(qǐng)店長(zhǎng)核實(shí)簽字。四、環(huán)境清潔1、指定清掃美容師負(fù)責(zé)柜臺(tái)、廁所、沖涼間、大廳等區(qū)域清潔，上下班前由店長(zhǎng)巡查衛(wèi)生合理情況；2、美容師操作完療程后，需負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域清潔。五、柜臺(tái)服務(wù)1、柜臺(tái)需隨時(shí)安排有坐柜臺(tái)人員，不可出現(xiàn)超出電話鈴3聲還未接情況；2、用戶離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)人員應(yīng)說(shuō)：您好，歡迎下次光臨，您慢走；3、坐柜臺(tái)人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌面整齊；4、用戶有任何問(wèn)題，柜臺(tái)人員應(yīng)立刻給予服務(wù)解答，若無(wú)法處理應(yīng)立刻請(qǐng)店長(zhǎng)或助理回答；5、植柜人員需隨時(shí)保持儀態(tài)大方，不得在柜臺(tái)化裝，柜臺(tái)不得放置水杯等閑雜物等。六、產(chǎn)品、課程銷(xiāo)售1、針對(duì)用戶需求給予適當(dāng)護(hù)理提議；2、銷(xiāo)售時(shí)態(tài)度不可太強(qiáng)硬，若用戶不愿意購(gòu)置美容師應(yīng)暫時(shí)停頓銷(xiāo)售，讓用戶不會(huì)因?yàn)橘?gòu)置壓力而產(chǎn)生反感；3、每位來(lái)店用戶皆可為其搭配居家護(hù)理作為平日保養(yǎng)之用；4、每個(gè)月促銷(xiāo)方案不論用戶有沒(méi)有需要購(gòu)置，都需通知用戶有哪些優(yōu)惠，以免用戶喪失應(yīng)有權(quán)利；5、表現(xiàn)專業(yè)和赤誠(chéng)，詳細(xì)通知產(chǎn)品使用方法。七、服務(wù)用戶工作療程新客戶來(lái)電您好，這里是**美容院，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您——請(qǐng)問(wèn)您貴姓——*小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面問(wèn)題——請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)**為您服務(wù)。新用戶來(lái)店歡迎光臨——將用戶帶至座位——茶水招呼——做自我介紹——問(wèn)詢用戶姓名和想了解哪方面問(wèn)題。舊用戶來(lái)電您好，很高興為您服務(wù)——請(qǐng)問(wèn)貴姓——請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您——用戶預(yù)約時(shí)間——*小姐，您預(yù)約時(shí)間是*月*日，請(qǐng)按時(shí)抵達(dá)，我們將恭候您光臨。舊用戶來(lái)店歡迎光臨，柜臺(tái)簽到——將用戶帶至座位——換拖鞋——浴巾、更衣——美容師在側(cè)等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程歡迎光臨——通知為其服務(wù)美容師——美容師替用戶更換拖鞋——帶至更衣——沖澡——美容師準(zhǔn)備儀器產(chǎn)品——操作療程——離開(kāi)時(shí)隨手關(guān)閉電源——帶至更衣處、化裝處——帶至沙發(fā)——茶水招待——簽寫(xiě)資料卡——預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間——幫客人開(kāi)門(mén)，送到門(mén)口——謝謝光臨，慢走——返回清理現(xiàn)場(chǎng)。八、店長(zhǎng)工作職責(zé)（一）、店長(zhǎng)工作職責(zé)店長(zhǎng)是企業(yè)指定美容院全方面工作責(zé)任人，主持和組織美容院工作，對(duì)美容師進(jìn)行督導(dǎo)和管理，對(duì)美容院負(fù)有經(jīng)濟(jì)和管理責(zé)任，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。全方面負(fù)責(zé)美容院管理工作，按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂美容院月度和季度工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施執(zhí)行；負(fù)責(zé)員工日常工作和日常行為安排，管理及考評(píng)，幫助員工不停樹(shù)立團(tuán)體精神。強(qiáng)調(diào)團(tuán)體管理和合作，由本身做起，做到以身作則。及時(shí)掌握店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況，真實(shí)上報(bào)企業(yè)管理部門(mén)，有責(zé)任依照美容院經(jīng)營(yíng)情況，向企業(yè)提出月度和節(jié)假日宣傳促銷(xiāo)方案，負(fù)責(zé)店內(nèi)各種促銷(xiāo)活動(dòng)協(xié)調(diào)工作，確實(shí)確保企業(yè)銷(xiāo)售政策實(shí)施。負(fù)責(zé)督促做好美容院店容、店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工衛(wèi)生檢驗(yàn)，并監(jiān)督員工美容化裝美容。員工培訓(xùn)內(nèi)容制訂、培訓(xùn)、考評(píng)，并對(duì)員工驚喜技術(shù)督導(dǎo)及跟進(jìn)工作；定時(shí)檢驗(yàn)儀器，稽查貨倉(cāng)，確保儀器完好及貨源充分；監(jiān)督員工考勤情況，對(duì)違規(guī)行為幾時(shí)糾正并做出適當(dāng)處理，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知企業(yè)；定時(shí)召開(kāi)員工會(huì)議，向企業(yè)反應(yīng)美容院經(jīng)營(yíng)情況和員工工作情況，并依照各時(shí)期出現(xiàn)問(wèn)題和困難，與企業(yè)協(xié)商處理方法；協(xié)作美容師與客戶達(dá)成有效溝通，快速有效地為用戶提供物效產(chǎn)品及療程相關(guān)咨詢；10、店長(zhǎng)有教育員工恪守國(guó)家法律、法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度義務(wù)，同時(shí)有教育員工潔身自愛(ài)，樹(shù)立美容院品牌意識(shí)義務(wù)11、有責(zé)任處理好客人投訴，維護(hù)企業(yè)利益；12、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)制度。（二）、全店店務(wù)統(tǒng)籌管理1、美容院內(nèi)全部物品、儀器須按使用說(shuō)明使用，愛(ài)護(hù)企業(yè)資產(chǎn)，儀器用完后須及時(shí)關(guān)閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護(hù)物品使用壽命和美容院安全；2、產(chǎn)品使用或調(diào)配完成需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質(zhì)，并維持店內(nèi)整齊性；3、客戶走后需立刻將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，方便下一位用戶使用；4、早晚班一星期輪番一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡可能配適用戶；5、全部服務(wù)及觀念，必須以用戶為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給用戶看；6、注意事項(xiàng)：A、店內(nèi)決不能夠與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵及打架行為；B、上班時(shí)間內(nèi)，不可有嬉鬧之情形；C、店內(nèi)儀器因?yàn)椴僮鞑煌讚p壞，由使用人負(fù)責(zé)賠償；D、店內(nèi)物品有遺失或浪費(fèi)則由全店人員負(fù)責(zé)：店長(zhǎng)30%，助理20%美容師50%E、毛巾不可重復(fù)使用7、處罰：A項(xiàng)開(kāi)除B項(xiàng)警告一次C項(xiàng)全額賠償儀器購(gòu)置費(fèi)用（三）、人員管理1、員工實(shí)施簽到制2、每個(gè)月實(shí)施人員排班表3、每位員工應(yīng)以企業(yè)制度為主，以用戶第一為宗旨4、注意服裝儀容禮貌5、注意事項(xiàng)：A、按企業(yè)考勤制度執(zhí)行B、每個(gè)月30日前排出下月輪班表C、每位員工務(wù)必以親切服務(wù)態(tài)度服務(wù)用戶D、上班需穿企業(yè)制服，臉部化裝，并重視指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發(fā)等細(xì)節(jié)。6、處罰A、每個(gè)月考評(píng)未滿80者，記警告一次B、月底未交總結(jié)警告一次，只顧個(gè)人得失，無(wú)視傳、幫、帶團(tuán)體精神記小過(guò)一次C、服務(wù)態(tài)度惡劣者記小過(guò)一次D、儀表儀容不整齊者警告一次（四）、用戶管理1、請(qǐng)每位舊用戶填寫(xiě)一份來(lái)店之后意見(jiàn)書(shū)，針對(duì)其意見(jiàn)做對(duì)應(yīng)改進(jìn)。2、對(duì)用戶做定時(shí)電話溝通，在客戶生日寄出卡片及優(yōu)惠券，對(duì)舊用戶介紹新用戶時(shí)可將新客戶消費(fèi)金額一成作為舊客戶回饋。外場(chǎng)咨詢?cè)敿?xì)咨詢用戶并填寫(xiě)初診表及統(tǒng)計(jì)下用戶需求、了解其消費(fèi)預(yù)算，幫用戶做決定。將新用戶所填寫(xiě)資料留下存檔，做不定時(shí)電話回訪。采取責(zé)任分配制，指定美容師為用戶服務(wù)以增強(qiáng)其安全感。介紹企業(yè)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品之差異，介紹實(shí)質(zhì)效果及優(yōu)惠。帳務(wù)查核領(lǐng)取任何產(chǎn)品需經(jīng)店長(zhǎng)簽核，再到出納處領(lǐng)取。收費(fèi)單經(jīng)出納簽核后，需由店長(zhǎng)確認(rèn)簽核。每日支出表及銷(xiāo)貨單于結(jié)帳后由店長(zhǎng)簽核。用戶療程卡結(jié)清后由店長(zhǎng)簽核。店內(nèi)每筆帳款差誤由出納簽核后，都需由店長(zhǎng)簽核。如出現(xiàn)產(chǎn)品及帳款差誤由店長(zhǎng)或倉(cāng)管負(fù)責(zé)賠償。（五）每日工作項(xiàng)目店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，按時(shí)進(jìn)行開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)宣告前日業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事項(xiàng)，處理，處理好前日事務(wù)。店長(zhǎng)須每日下班前檢驗(yàn)當(dāng)日用戶資料并查對(duì)蓋章。每日回電3位以上咨詢用戶，并填寫(xiě)于日?qǐng)?bào)表上。每日幫助內(nèi)場(chǎng)巡床工作，及時(shí)發(fā)覺(jué)并處理美容師對(duì)新用戶，舊用戶服務(wù)情況，成長(zhǎng)情況，落實(shí)當(dāng)日所定業(yè)績(jī)。每日了解用戶反饋意見(jiàn)并作適當(dāng)溝通，向美容師了解每個(gè)用戶情況。每日下班前查對(duì)當(dāng)日收款單并核簽。了解院內(nèi)每一個(gè)用戶，日常多與她們溝通，與到院每個(gè)用戶打招乎，交流。九、店長(zhǎng)助理1、配合店長(zhǎng)執(zhí)行店銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。2、幫助店長(zhǎng)推進(jìn)工作安排，做好店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)管理工作，及時(shí)將產(chǎn)生問(wèn)題向店長(zhǎng)反應(yīng)并商討處理方法。3、以身作則恪守規(guī)章制度，并幫助店長(zhǎng)監(jiān)督美容師認(rèn)真執(zhí)行。4、熱情接待每位來(lái)店用戶，詳細(xì)介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目及特色，快速明確地解答客人問(wèn)題。5、接聽(tīng)好每一個(gè)咨詢電話，預(yù)約電話和投訴電話，并做好統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)有效給用戶提供療程咨詢，定時(shí)致電給客人，問(wèn)詢客人做完美容效果和使用產(chǎn)品后感受，實(shí)施“售后服務(wù)”追蹤。6、幫助美容師與用戶之間溝通。7、天天做好新用戶資料存檔，老用戶護(hù)理后檔案整理，保留好用戶檔案。8、負(fù)責(zé)前臺(tái)衛(wèi)生工作，保持產(chǎn)品陳列柜整齊，美觀。十、美容師工作職責(zé)1、聽(tīng)從上級(jí)安排，自覺(jué)完成銷(xiāo)售目標(biāo)，與用戶保持良好關(guān)系。2、為用戶作好皮膚分析，正確選擇客人護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品，嚴(yán)格按企業(yè)要求程序給客人做護(hù)理，確保用具潔凈。3、嚴(yán)格、細(xì)心地做好儀器上操作，愛(ài)護(hù)儀器及其它相關(guān)物品。4、天天做好工作統(tǒng)計(jì)，跟蹤客人皮膚和精神改變，并做好用戶預(yù)約