2023酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)范本（3篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?本散餐?操作程序?(一)?、散餐服?務(wù)要求?1、啦解?當(dāng)天供應(yīng)?品種(例?湯、海鮮?、時(shí)菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類)。?2、備?料：(醬?油、胡椒?粉、開(kāi)水?、點(diǎn)菜單?、熱巾、?托盤等?(二)、?開(kāi)餐前的?檢查工作?1、參?加班前例?會(huì)，聽(tīng)從?當(dāng)日工作?安排。?2、檢查?儀容儀表?。3、?臺(tái)面擺設(shè)?：餐具?整齊，擺?放統(tǒng)一，?干凈無(wú)缺?口，臺(tái)布?、口布無(wú)?破損，無(wú)?污漬。?4、臺(tái)椅?的擺設(shè)：?椅子干?凈無(wú)塵，?椅面無(wú)污?漬，臺(tái)椅?橫豎對(duì)齊?或形成圖?案形。?5、工作?臺(tái)：餐?柜、托盤?，擺設(shè)要?求整齊統(tǒng)?一，餐柜?布置整齊?無(wú)歪斜。?6、檢?查花草。?7、檢?查地面。?(三)?、迎接客?人1、?迎賓員當(dāng)?客人進(jìn)入?餐廳時(shí)，?迎送員以?鞠躬禮(?30℃左?右)熱?情的征求?客人：“?歡迎光臨?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您幾位”?把客人?帶到坐位?后，拉椅?請(qǐng)坐，雙?手把菜譜?遞給客人?，說(shuō)道：?“先生/?小姐，這?是我們的?菜單語(yǔ)?氣親切，?使客人有?得到特別?尊重之感?覺(jué)。2?、餐廳服?務(wù)員(?1)站立?迎賓在?開(kāi)餐前的?____?分鐘，在?個(gè)自分管?的崗位上?等候開(kāi)餐?迎接客人?，站立姿?勢(shì)要端正?，不依靠?任何物體?，雙腳不?可交叉，?雙手自然?交疊在腹?前，儀態(tài)?端莊，精?神飽滿。?(2)?拉椅讓座?服務(wù)員?應(yīng)協(xié)助迎?送員安排?客人就座?，拉椅時(shí)?留意先女?賓，后男?賓。(?3)如果?客人需要?寬衣時(shí)，?幫助客人?將衣物掛?好。(?四)餐中?服務(wù)從?客人右邊?遞巾，并?說(shuō)“先生?/小姐，?請(qǐng)用巾”?。然后詢?問(wèn)客人：?“請(qǐng)問(wèn)喜?歡喝哪些?茶我們有?花茶、烏?龍……”?。2、?增減餐具?3、斟?茶：將?茶杯連碟?放于托盤?上，斟茶?至八分滿?，從客人?右側(cè)遞上?。4、?落餐巾、?脫筷套：?將餐巾?解開(kāi)，輕?輕地放在?客人雙腿?上，如果?客人暫時(shí)?離開(kāi)，將?餐巾疊成?三角形，?平放在餐?位的右位?。5、?為客人上?調(diào)味品：?將調(diào)味品?碟拿至托?盤上，斟?倒。6?、收小毛?巾：用巾?夾逐條夾?進(jìn)托盤中?拿走(可?與第5條?一起做)?。7、?點(diǎn)菜：?介紹菜式?在客人?看過(guò)菜單?片刻后，?即上前微?笑地詢問(wèn)?：“先生?/小姐，?請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在?能夠點(diǎn)菜?嗎”“?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您們需要?點(diǎn)哪些菜?呢”“我?們有__?__菜是?挺不錯(cuò)的?，今天有?特別的品?種___?_您試一?試好嗎”?如果客人?點(diǎn)的菜沒(méi)?供應(yīng)時(shí)，?應(yīng)抱歉說(shuō)?：“對(duì)不?起”建議?點(diǎn)別的相?似的菜肴?。推銷?欽品：?同菜式推?銷。點(diǎn)?完菜與酒?水時(shí)，留?意復(fù)述給?客人聽(tīng)，?并詢問(wèn)有?無(wú)錯(cuò)漏等?。8、?收回菜單?、酒水單?：由領(lǐng)?班、迎送?員集中放?在迎送臺(tái)?以作備用?。9、?下訂單：?下訂單?時(shí)，第一?聯(lián)交收銀?員;第二?聯(lián)由收銀?員蓋章后?，交酒巴?或由跑菜?員交廚房?，作為取?酒水及菜?的憑證;?第三聯(lián)由?跑菜員劃?單用，此?聯(lián)能夠留?存。1?0、用托?盤將飲料?酒水按訂?單上的桌?號(hào)，準(zhǔn)確?的呈送給?每一位客?人。1?1、第一?道菜不能?讓客人久?等，最多?不超過(guò)_?___分?鐘，如時(shí)?間稍長(zhǎng)，?要及時(shí)向?客人說(shuō)“?對(duì)不起”?表示歉意?。如客人?有急事，?一定要與?廚房聯(lián)絡(luò)?，盡快出?菜。1?2、上菜?時(shí)，應(yīng)禮?貌地向客?人表示：?“對(duì)不起?，讓您久?等啦?！?13、?上菜順序?：冷菜、?熱菜、主?食或點(diǎn)心?、甜食、?水果。?各餐間在?每上一道?菜備餐間?服務(wù)員應(yīng)?在第三聯(lián)?上注銷一?道菜。上?臺(tái)時(shí)留意?報(bào)菜名。?14、?上最后一?道菜時(shí)，?要主動(dòng)告?訴客人，?“先生/?小姐，您?的菜已上?齊”，并?詢問(wèn)客人?是否要增?加些哪些?。15?、菜上齊?后，遞甜?品水果的?介紹牌給?客人，向?客人介紹?各類甜品?、水果。?16、?巡臺(tái)：⑴?煙缸內(nèi)有?兩個(gè)或兩?個(gè)以上煙?頭應(yīng)立即?撤換。?⑵將空菜?碟、空湯?碗及空酒?瓶撤走。?⑶及時(shí)撤?換骨碟。?⑷及時(shí)?添加酒水?、飲料等?服務(wù)員應(yīng)?有求必應(yīng)?，有問(wèn)必?答，態(tài)度?和藹，語(yǔ)?言親切，?服務(wù)周到?，應(yīng)在客?人開(kāi)口前?滿足客人?的要求。?隨時(shí)留意?客人動(dòng)態(tài)?，及時(shí)處?理突發(fā)事?件。1?7、收撤?菜碟餐具?：菜碟?：先征得?客人同意?，才干收?撤(除空?碟外)當(dāng)?客人同意?后，應(yīng)在?客人的右?邊逐樣收?撤(如需?打包可在?工作臺(tái)進(jìn)?行)先收?銀器、玻?璃器皿，?后收餐具?。18?、上熱茶?：提供?茶水服務(wù)?(用蓋碗?茶)。?19、上?甜品、水?果上甜品?上水果：?上水果前?應(yīng)視水果?品種，派?骨碟、刀?、叉、小?匙羹等。?(刀在右?，叉在左?)20?、遞上小?毛巾`?21、結(jié)?帳：結(jié)帳?時(shí)用結(jié)帳?夾，在客?人右邊、?禮貌的說(shuō)?：“謝謝?，先生/?小姐總共?元”留意?收款和找?零時(shí)應(yīng)唱?收唱付，?錢款當(dāng)面?點(diǎn)清。?22、拉?椅送客：?向客人?道謝，送?客人至餐?廳門口，?并歡迎再?次光臨，?提醒客人?不要在餐?廳遺漏物?品。2?023酒?店服務(wù)員?年度工作?總結(jié)范本?（二）?一年來(lái),?在領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下,在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下,較好?的履行樓?層領(lǐng)班職?責(zé),圓滿?完成工作?任務(wù),得?到賓客和?同事們的?好評(píng)和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?.總結(jié)起?來(lái)收獲很?多.1?.加班加?點(diǎn)工作，?早日完成?裝修今?年客房最?重要的工?作是前裝?修工作，?自___?_月份接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚(yáng)不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時(shí)間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時(shí)?出租，為?公司增加?收入做出?了我們的?貢獻(xiàn)。?2、協(xié)助?部門經(jīng)理?做好客房?部的日常?工作。?為更好的?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?日常工作?，今年以?來(lái)領(lǐng)班一?直進(jìn)行常?白班制。?這項(xiàng)制度?的實(shí)施就?意味著領(lǐng)?班必須每?天參加工?作，每天?監(jiān)督和參?與各項(xiàng)服?務(wù)工作。?操心、費(fèi)?力、得罪?人的活一?個(gè)干了，?還不一定?落好。但?是，為不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望，?不影響公?司的正常?運(yùn)營(yíng)，我?不辭勞苦?的每天上?班，除因?傷不能參?加工作的?幾天病休?外一直參?加工作。?使我們二?三樓未因?監(jiān)督不力?或人為因?素出現(xiàn)意?外。3?、合理安?排樓層服?務(wù)員的值?班、換班?工作。?樓層服務(wù)?員換班值?班是一個(gè)?非常重要?的環(huán)節(jié)。?做到讓服?務(wù)員既做?好公司工?作又不誤?家里的事?宜，我們?采取領(lǐng)班?每天跟白?班的方式?，使領(lǐng)班?將能操的?心都操到?，能夠即?時(shí)的監(jiān)督?服務(wù)員的?每一項(xiàng)工?作，盡可?能做到只?有做不到?的，沒(méi)有?想不到的?。使每個(gè)?工作人員?都能無(wú)后?顧之憂的?滿腔熱情?的投入到?服務(wù)工作?中，每天?以嶄新的?姿態(tài)面對(duì)?客人。?4、配合?經(jīng)理做好?各項(xiàng)接待?、安排工?作，工作?期間發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?處理，有?疑難問(wèn)題?應(yīng)及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)?班，最主?要的工作?是配合部?門經(jīng)理做?好各項(xiàng)上?傳下達(dá)疑?難問(wèn)題等?。開(kāi)張初?，各項(xiàng)工?作有待理?順。我在?手傷未愈?的情況下?投入到開(kāi)?張顧客的?接待工作?中。很多?的顧客，?有的是住?賓館的，?有的是來(lái)?慶賀的，?眾多陌生?的面孔來(lái)?來(lái)往往，?加上一大?部分工作?人員也是?新手。我?暗暗穩(wěn)住?自已，對(duì)?每個(gè)工作?人員的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行跟蹤?，提醒，?做細(xì)致的?安排，使?開(kāi)張接待?工作順利?進(jìn)行。新?裝候的客?房存在水?、電、電?話等各項(xiàng)?維修問(wèn)題?，每一個(gè)?細(xì)節(jié)都做?詳細(xì)記錄?并及時(shí)上?報(bào)給經(jīng)理?迅速解決?，以免給?初來(lái)的顧?客留下不?良影響。?同時(shí)也及?時(shí)將工作?人員的期?望心聲通?過(guò)正常渠?道上報(bào)給?領(lǐng)導(dǎo)，期?望領(lǐng)導(dǎo)予?以解決。?5、做?好樓層的?安全、防?火、衛(wèi)生?工作。?從參加工?作的頭一?天，公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安?全問(wèn)題再?強(qiáng)調(diào)，所?以安全問(wèn)?題始終是?我們平時(shí)?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項(xiàng)?我都強(qiáng)調(diào)?安全問(wèn)題?。查房時(shí)?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內(nèi)地毯?上面的煙?頭是最大?隱患。理?所當(dāng)然是?首查問(wèn)題?。其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細(xì)致的?安排：即?“三凈”?“三度”?“二查”?制度，“?三“凈”?衛(wèi)生制度?”，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?三“凈”?等，“三?度”即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過(guò)程有?速度;“?二查”制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復(fù)?查。堅(jiān)持?空房“一?天一過(guò)”?制度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)存?在問(wèn)題并?及時(shí)解決?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低。?6、以身?作責(zé)，監(jiān)?督、檢查?樓層服務(wù)?人員做好?服務(wù)工作?。身先?士卒，以?身作則是?我做好工?作的關(guān)健?，也是用?來(lái)服人的?法寶。除?每天上常?白班外。?大衛(wèi)生清?潔過(guò)程中?，本人一?直直接參?與打掃衛(wèi)?生，并且?在發(fā)現(xiàn)有?不合程序?或者清潔?不徹底時(shí)?，不但指?出問(wèn)題所?在，而且?自己重做?示范，使?同樣的錯(cuò)?誤不在同?一個(gè)人身?上出現(xiàn)兩?次。這樣?新工作人?員會(huì)很快?適應(yīng)工作?，老工作?人員不但?每個(gè)人都?可以做好?做到位，?而且同樣?可以帶任?何一新參?加的工作?人員。在?日常服務(wù)?工作中，?我們幾乎?做到有求?必應(yīng)。，?回答顧客?問(wèn)題，引?導(dǎo)顧客開(kāi)?門，指導(dǎo)?顧客用客?房?jī)?nèi)的設(shè)?施等，甚?至在不忙?的情況下?幫助顧客?在門口小?超市購(gòu)物?。所謂大?河有水小?河滿。我?們希望用?我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換?來(lái)公司的?長(zhǎng)足發(fā)展?。希望我?們的勞動(dòng)?不會(huì)被浪?費(fèi)。7?、做好服?務(wù)工作的?同時(shí)抓好?思想工作?，做到團(tuán)?結(jié)友愛(ài)、?相互幫助?、共同進(jìn)?步。思?想工作是?所有工作?的首要工?作。做好?思想工作?，其重點(diǎn)?工作就完?成了一半?，在我們?二三樓這?個(gè)小團(tuán)體?里，怎樣?使其達(dá)到?適當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分發(fā)?揮小團(tuán)體?的整體作?用。這項(xiàng)?工作是一?個(gè)長(zhǎng)期?的也是日?常的工作?，我們的?工作人員?在不斷的?更換，結(jié)?構(gòu)也在不?斷的調(diào)整?。思想工?作的內(nèi)容?在不斷的?變化。在?日常工作?中了解她?們的個(gè)性?，講話方?式，生活?狀況，以?便對(duì)癥下?藥。我們?總以公司?的投放資?金為引子?，以公司?將來(lái)的發(fā)?展規(guī)模為?目標(biāo)，以?目前全球?經(jīng)濟(jì)狀況?為主例談?就業(yè)難，?談前景發(fā)?展良好，?談公司效?益就是我?們自己人?的效益。?使工作人?員從思想?深入深刻?認(rèn)識(shí)，從?而認(rèn)真的?投入到工?作中。?____?天來(lái)，二?三樓在兩?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)?和大家的?共同努力?下，共接?待外來(lái)顧?客人次，?出售客房?間，經(jīng)濟(jì)?收入為元?，盡管取?得了一定?的經(jīng)濟(jì)效?益，但離?領(lǐng)導(dǎo)的期?望還很大?很大，在?____?里，我將?不遺余力?，帶領(lǐng)同?事們?cè)俳?再力，抓?好我們的?服務(wù)質(zhì)量?，提升我?們的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，全?面提高公?司效益。?開(kāi)創(chuàng)服務(wù)?工作新局?面。2?023酒?店服務(wù)員?年度工作?總結(jié)范本?（三）?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)?，客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒(méi)有一點(diǎn)?急救常識(shí)?，縱有滿?腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。一?、語(yǔ)言能?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上保持勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常?？梢?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察能力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開(kāi)口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過(guò)?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?星級(jí)檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)?心的價(jià)格?或城市交?通、旅游?等方面的?問(wèn)題，服?務(wù)員此時(shí)?就要以自?己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得?來(lái)的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時(shí)了解自?己所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客