2023客服部年度工作總結(jié)參考范本（3篇）

第9頁共9頁2023?客服部年?度工作總?結(jié)參考范?本__?__的工?作已經(jīng)結(jié)?束，在這?舊去新來?的時刻。?對客服部?工作做以?下總結(jié)。?回顧_?___年?的工作，?已經(jīng)告一?段落。可?以說是圓?滿完成了?對物業(yè)各?項費用的?收取，也?對業(yè)主服?務(wù)達到了?一個滿意?的標(biāo)準(zhǔn)。?但是工作?中也存在?了很多的?不足，在?這一年里?我們從客?服接待，?業(yè)主回訪?，處理和?協(xié)調(diào)各種?問題中學(xué)?習(xí)到了很?多的知識?。也很大?程度上認(rèn)?識到了自?身的不足?之處。雖?然付出了?不少的努?力，也取?得了一點?成績。但?是付出的?汗水，和?得到的工?作效果還?相差不少?。所以想?通過這次?總結(jié)，認(rèn)?真反思找?出問題所?在。在新?的一年里?使工作更?加規(guī)范，?業(yè)主更加?滿意。?在這一年?里我們認(rèn)?真___?_我們金?源人企業(yè)?理念“以?情服務(wù)，?用心做事?”把服務(wù)?業(yè)主，做?好本職，?為己任。?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標(biāo)及計劃?。一、?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析1，?日常接待?工作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?2，信?息發(fā)布工?作本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?群發(fā)發(fā)送?通知累計?5400?0條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?3，業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作_?___我?客服部回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。4、?入戶服務(wù)?意見調(diào)查?工作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)城小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?5，建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完善?及更新業(yè)?主檔案并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。6，?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司歐?主任的多?次指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識?，進行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。7?，在公司?大力號召?全員賣車?位車庫的?方向下，?我們E區(qū)?客服員工?做出了努?力和汗水?，做出了?不速度業(yè)?績。部?門員工由?一個思想?認(rèn)識不足?、對工作?沒有激情?的隊伍引?導(dǎo)成一個?對公司充?滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)?展和自身?成長充滿?希望的團?隊；把部?門員工由?一個對物?業(yè)管理知?識掌握空?白培訓(xùn)成?一個具一?定物業(yè)管?理常識的?團隊。?二、工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下1?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。2、?業(yè)主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?；3、?物業(yè)各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費?到期業(yè)主?催繳，水?電費預(yù)交?費用不足?。4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?三、日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想我部?門在做好?收費及日?常工作的?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)加強?員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)?，進一步?明確各項?責(zé)任制，?強化部門?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計劃及?時做好各?項工作。?1、對?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進?一步細化?、明確。?2、加?強培訓(xùn)，?保證部門?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量。3?、強化部?門工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明。?4、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準(zhǔn)確。?5、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實感和被?重視的成?就感。?6、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?。綜上?所述，_?___，?我部門工?作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，?在各部門?的大力配?合以及部?門員工的?共同努力?下，雖然?取得了一?定的成績?，但還沒?有完全達?到公司的?要求，離?先進物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?，我們今?后一定加?強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)?湖南省、?長沙政府?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀(jì)城?小區(qū)《臨?時管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好待?工作，為?業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?世紀(jì)金源?的服務(wù)品?牌。2?023客?服部年度?工作總結(jié)?參考范本?（二）?在新的一?年里，我?部門要積?極適應(yīng)公?司發(fā)展的?要求，隨?著公司不?斷的擴大?、規(guī)范、?完善，可?以預(yù)料我?們的工作?將更加繁?重，要求?也更高，?需要掌握?的知識更?廣，為此?，客服部?門的全體?員工將更?加勤奮學(xué)?習(xí)，提高?自身素質(zhì)?和技能，?適應(yīng)公司?的發(fā)展要?求，做好?____?的工作計?劃，緊緊?圍繞客服?部的業(yè)務(wù)?工作，以?創(chuàng)新的精?神完成好?各項工作?，提高工?作效益，?增強工作?的主動性?、積極性?和創(chuàng)造性?，為了我?們公司更?上一層樓?而努力工?作。忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺服?務(wù)自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓(xùn)。?主要針對?《前臺服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?《舉止行?為》、《?前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語》等?進行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務(wù)口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務(wù)有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時制止?，并且同?公司的法?律顧問多?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書，責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制?以往客服?部對收費?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費人員，?由樓宇管?理員兼職?收費，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴(yán)重影響?了收費率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?2023?客服部年?度工作總?結(jié)參考范?本（三）?___?_年，客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務(wù)周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力，物?業(yè)費收取?率提高，?順利完成?了年初既?定的各項?目標(biāo)及計?劃。截?止到__?__年_?___月?____?日，共辦?理交房手?續(xù)___?_戶，辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶?，二次裝?修驗房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報名_?___戶?。以下?是___?_年重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達?上千項。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，客服?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?微信、短?信發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?，做好相?關(guān)解釋工?作。三?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?客服部工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)服務(wù)?過程中的?意見及建?議，不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。截?止___?_年-月?-日，客?服部對小?區(qū)入住業(yè)?主進行的?入戶調(diào)查?走訪__?__戶，?并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意?見表__?__份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對客服部?的接待工?作的滿意?率達__?__%，?接待電話?報修的滿?意率達_?___%?，回訪工?作的滿意?率達__?__%。?四、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?五、協(xié)?助政府部?門完成的?工作協(xié)?助-街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進行?人口普查?工作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?六、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，客?服部從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?物業(yè)管理?圈。部門?員工由一?個思想認(rèn)?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍，成?長為對公?司充滿憧?憬，對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團隊;?把部門員?工由一個?對物業(yè)管?理知識空?白的隊伍?，培訓(xùn)成?具有一定?物業(yè)