景區(qū)講解服務項目2景區(qū)導游服務程序與規(guī)范課件

景區(qū)講解服務項目2景區(qū)導游服務程序與規(guī)范景區(qū)講解服務項目2景區(qū)導游服務程序與規(guī)范1一、景區(qū)導游員——景區(qū)導游員是導游隊伍中的一個重要組成部分。

——旅游景區(qū)導游員，又稱“景區(qū)講解員”，是指受旅游景區(qū)的委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。

二、景區(qū)導游人員的崗位職責（一）景點導游人員的基本職責一、景區(qū)導游員2

1、接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃，安排和組織游客參觀、游覽；2、負責向游客導游、講解，介紹中國文化和旅游資源，巧妙而不失時機的做好宣傳工作；3、配合和督促有關單位安排好游客的交通、食宿等事宜，保護好游客的人身和財產安全；4、耐心解答游客的問詢，處理或協助處理旅途中遇到的問題；5、反映游客的意見、要求和建議，協助安排游客會見、座談等活動。（二）景點導游人員的具體職責1、接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃，安排和組3導游講解

安全提示

結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識導游講解安全提示結合景物向游客宣講環(huán)境、4三、景區(qū)導游員規(guī)范服務流程服務準備知識準備計劃準備自身準備物質準備了解并分析情況、制定接待計劃景區(qū)相關知識、游客信息、應急預案形象準備、心理準備、情緒準備導游圖、講解工具或器材、導游證或胸卡游覽服務交代游覽線路及注意事項商定游覽行程及線路景區(qū)講解服務購物服務歡迎致辭送別服務致歡迎辭、贈送宣傳資料或小紀念品、告別介紹特色旅游產品；保護游客利益善后工作填寫工作日志查漏補缺總結提高三、景區(qū)導游員規(guī)范服務流程服務準備知識準備計劃準備自身準備物5任務二景區(qū)導游服務準備程序與規(guī)范服務準備形象準備心理準備知識準備計劃準備物質準備

準備服務程序表任務二景區(qū)導游服務準備程序與規(guī)范服務準備形象準備心理6一、形象準備——良好的身體是做好導游工作的基礎和條件。這里所說的身體因素包括健康、形象、態(tài)度和言談。二、心理準備——心理準備就是對到景點（區(qū)）游覽的游客的批評、挑剔和反駁，能有正確的態(tài)度。

三、知識準備——從學習積累的途徑來看，知識準備途徑有：（一）首先要向書本學（二）通過參加各種學習培訓向老師學

一、形象準備7（三）向有經驗的前輩學（四）向帶團來景區(qū)參觀的全陪、地陪學（五）向游客學

（六）從實踐中學，不斷地檢驗自己的知識及運用的技巧

四、計劃準備——景點（區(qū)）導游工作的接待工作具有及時性的特點，不可能像全陪、地陪那樣做出詳細的書面計劃。

五、物質準備——景點導游人員應準備好導游圖冊或導游資料，準備好導游講解的工具或器材，攜帶導游證和胸卡。（三）向有經驗的前輩學8任務三游覽中的導游服務程序與規(guī)范導游服務迎接服務講解服務購物服務特殊服務送別服務

游覽中服務程序任務三游覽中的導游服務程序與規(guī)范導游服務迎接服務講解9一、迎接服務（一）致歡迎詞

（二）商定游覽行程及線路

——景點（區(qū)）導游人員在與游客商議安排游覽行程和線路時，應注意以下幾個問題：

1、商定的時間問候語

歡迎語

介紹語

希望語

祝愿語

一、迎接服務問候語歡迎語介紹語希望語祝愿語10

2、商議對象3、商議行程、線路時應掌握的原則4、商議的方法二、導游講解服務（一）導覽圖前的講解1、概況講解①歷史背景或成因②景點（區(qū)）用途③景點（區(qū)）的特色④景點（區(qū)）的地位⑤景點的價值2、商議對象11⑥名人的評論

2、講明游覽線路和集散地點3、講明游覽中的有關注意事項（二）游覽中的講解1、講解的內容、方式要因人而異、繁簡適度導游員應對景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容做全面詳細的講解，同時也要給客人留有思考、回味的空間。2、講解語言應正確、清楚、生動、靈活，富有表現力，能夠引起客人興趣。講解技巧可采用問答法、類比對比法、虛實結合法、情景交融法以及制造懸念法等。⑥名人的評論12

3、根據游客的不同類型和興趣愛好有所側重，積極引導游客參觀和游覽。4、講解時應結合有關景物或展品相機宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答游客的問詢。5、導游員還應保證在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽、觀賞，勞逸適度。做到三結合：講解和引導相結合；集中與分散相結合；詳與略相結合。

6、在景區(qū)導與游的過程中，導游員應隨時注意游客的安全，要特別關照年老體弱的旅游者，要自始至終與游客在一起活動，隨時清點人數，隨時注意周圍環(huán)境，防止意外發(fā)生，造成不必要的麻煩。

3、根據游客的不同類型和興趣愛好有所側重，積極引導游13三、購物服務——游客如需購物時，景區(qū)講解員有時候也是景區(qū)導購員的角色，應該做到：

（一）如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色。（二）如實向游客介紹本景區(qū)合法經營的購物場所。（三）不得強迫或變相強迫游客購物。四、特殊服務——游客會提出各種各樣的要求本著“合理而又可能”的原則

五、送別服務三、購物服務14任務四景區(qū)導游員善后工作一、寫好接待總結——景點導游人員完成接待服務后，要認真、按時寫好接待總結，實事求是的匯報接待情況。接待總結的內容包括：（一）接待游客的人數、抵離時間。若是旅游團隊，還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱。（二）游客成員的基本情況、背景及特點。（三）重點游客的反映、盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

任務四景區(qū)導游員善后工作一、寫好接待總結15（四）游客對景點（區(qū)）景觀及建設情況的感受和建議。（五）對接待工作的反映。（六）尚需辦理的事情。（七）自己的體會及對今后工作的建議。