處理顧客異議共享材料

處理顧客異議共享材料2處理客戶異議

共享材料3目錄客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的背景客戶異議處理重要性如何處理客戶的異議如何預(yù)防客戶異議的產(chǎn)生如何針對不同異議的處理原則4客戶異議產(chǎn)生的原因一、客戶在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)5客戶異議產(chǎn)生的原因二、有期望才有抱怨朋友的口碑服務(wù)承諾客戶需求客戶期望高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的希望客戶很滿意實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望客戶基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望客戶會不滿意6客戶的抱怨是珍貴的情報一、許多公司花大量的人力、物力想了解客戶有什么不滿二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧7客戶在抱怨時想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重？8當(dāng)客戶不滿意時的客戶會說出來的客戶會默默離開的客戶會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給個客戶。這個客戶還會把這個信息傳遞給個人。企業(yè)吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的倍9當(dāng)抱怨未得到正確的處理時一、客戶本身二、對企業(yè)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響企業(yè)的信譽(yù)下降不再購買企業(yè)的發(fā)展受限制不再向人推薦企業(yè)生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝三、營業(yè)導(dǎo)購代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感10正確認(rèn)識客戶抱怨原則企業(yè)售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理客戶抱怨不是由某個部門或某個人來獨(dú)立完成的，需要企業(yè)員工的共同努力客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或企業(yè)負(fù)責(zé)人，而是先想到營業(yè)導(dǎo)購代表客戶投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是營業(yè)員展示自己、展示公司的絕好機(jī)會。營業(yè)員在處理問題上，首先要想到自己是為客戶帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和客戶一道，及時、妥善地解決問題。11如何處理客戶異議一、找出抱怨產(chǎn)生的原因，了解客戶需求二、要懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒三、妥善地處理不同的抱怨快想想辦法呀!12尋找客戶異議的關(guān)鍵“傾聽”聽－客戶說出來的需求；聽－客戶沒說出來的需求；聽－客戶真正的需求。13“聽力”測試聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他。但都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，杰夫，邁克的位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶校瑳]問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦?！苯芊蛘f。14“聽力”測試“某路公共汽車上有人，到了某站，上了人下了人，到了下一站，上了人下了人，又到了下一站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人?！?/p>

如果您是邁克，請問您的答案是什么？15“聽力”測試結(jié)果：

邁克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是人嘛。”16“聽力”測試出乎意料：

杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”這時聰明的邁克傻眼了。17專家提醒：有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是聰明的人。

很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。因?yàn)閮A聽是緩解沖突的潤滑劑。18“聽”的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話《顧客與收銀員對話鏡頭》記住，客戶喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。不要漫不經(jīng)心地聽。要理解客戶說的話，這是你讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸《目光接觸原則》學(xué)會做記錄，有助于你認(rèn)真地聽，記住對方的話。19“聽”的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一名：“你的意思是...…”“我沒理解錯的話，你需要...…”等等，以印證你所聽到的。20妥善處理異議的關(guān)鍵“說”客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。21“說”所表達(dá)的意思單調(diào)而平淡的語氣－－“我很煩，對你所說的完全沒有興趣?！本徛统恋恼Z氣－－“我的心情不好，我想自已呆會兒?！鄙ひ舾吒叩膹?qiáng)調(diào)語氣－－“我對這件事很感興趣?！庇驳摹⑸ひ艉芨叩恼Z氣－－“我很生氣，不想聽任何事情?！备吒叩纳ひ舭殡S著拖長的語調(diào)－－“我不相信所聽到的一切?！?2熟悉的小情景情景一：“真不好意思，系統(tǒng)經(jīng)常故障。”情景二：“給您造成不便，我盡快幫您解決?！鼻榫叭骸拔颐靼啄愕囊馑迹鈸苤行哪前嗳私?jīng)常這樣，真對不起?！?3說的技巧說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿。

我盡可能快地把你的意見反饋給我們店長。我會把你的意見如實(shí)地反饋給我們店長。24說的技巧說“我理解……”來體諒客戶的情緒。法：客戶的感受（ｅｌｌ）別人的感受（ｅｌｔ）發(fā)覺（ｏｕｎｄ）“我理解你怎么會有這樣的感受()，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受()，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺()，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的通訊安全。”25說的技巧說“你能……嗎？”以緩解客戶抵觸心理你必須先把你的聯(lián)系方式留下來。你能把你的聯(lián)系方式留下來嗎？26說的技巧說“你可以……”來代替說“不”今天不能給你答復(fù)，相關(guān)人員不在。你可以明天來嗎？相關(guān)人員不在。27說的技巧常說文明禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、不客氣、讓您久等了、實(shí)在很抱歉等28說的技巧禁忌：服務(wù)人員“七不問”不問年齡不問身體不問婚姻不問信仰不問收入不問經(jīng)歷不問住址

29如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的、反映客戶需求的產(chǎn)品掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為客戶提供更多咨詢嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品30如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)31如何預(yù)防、減少抱怨的產(chǎn)生三、營業(yè)環(huán)境內(nèi)安全設(shè)施玻璃、天花板上的吊燈、壁燈及地面設(shè)施防止安裝不合格，以免出現(xiàn)意外了解緊急通道等設(shè)施招牌、外部墻壁防止松動脫落防止偷盜，盡心留意32抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受、耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和客戶理論客戶產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害、要真切，誠懇地接受抱怨、要從客戶角度說話33一、產(chǎn)品的質(zhì)量不良、品質(zhì)不良、商標(biāo)不清楚、使用不當(dāng)造成的破壞二、企業(yè)提供的服務(wù)不佳、廣告宣傳夸大其辭、商場售后服務(wù)不到位、職員無意間行為、導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥、導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳、導(dǎo)購代表的自身不良行為抱怨產(chǎn)生以后二、正確地分析出抱怨的原因34抱怨產(chǎn)生以后原則：樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”觀念克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是公司的形象迅速誠意說明事件的原由要點(diǎn)：發(fā)生了什么事件如何發(fā)生的產(chǎn)品是什么？為什么不滿意當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰還有其他不滿意的原因嗎客戶講理嗎客戶希望用什么方式解決是老客戶還是新客戶記錄好狀況，留總結(jié)用三、有效地處理抱怨35減輕抱怨的初期訣竅、妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息客戶的情緒、盡早了結(jié)客戶抱怨背后的希望客戶堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不強(qiáng)烈要求退貨時，說明客戶希望該產(chǎn)品減價銷售或得到相應(yīng)賠償。

36巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟耐心聽完客戶抱怨誠意地向客戶道歉按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理撤換當(dāng)事人改變場所改變時間這樣對我太不公平了！37根據(jù)產(chǎn)生客戶異議的不同原因

分別處理的原則38一、處理因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的抱怨向客戶誠心地道歉奉送新產(chǎn)品或禮品如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地安慰，賠償為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入客戶手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生39二、處理因產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨誠懇地道歉如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果客戶同意修理，要馬上修理如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回客戶的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰導(dǎo)購應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題40三、處理因態(tài)度不佳引發(fā)的抱怨主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完客戶的陳述，然后向客戶保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生主管陪同當(dāng)事人一起，向客戶賠禮道歉，以得到原諒（尤其是客戶非常激動時）主管要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督41四、處理因誤會引發(fā)的抱怨語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓客戶難堪不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜42五、處理客戶退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“