管理溝通案例分析

小李的委屈和煩惱我們單位的性質(zhì)是企事業(yè)單位，既有事業(yè)單位的管理職能，同時(shí)也有企業(yè)的經(jīng)營職能，因此平時(shí)的工作任務(wù)比較繁重，有時(shí)候多項(xiàng)工作來了，長時(shí)間的加班加點(diǎn)是經(jīng)常的事。小李到我們單位工作也有近10年的時(shí)間了，應(yīng)該說算是一位老員工，對于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作可以說是駕輕就熟的了。他畢業(yè)于一所重點(diǎn)大學(xué)，性格比較內(nèi)向，工作能力也很強(qiáng)，平時(shí)自我感覺也還不錯(cuò)，認(rèn)為在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，還沒有什么事能夠難得住自己。他對待工作的態(tài)度是很認(rèn)真的，而且也經(jīng)常加班加點(diǎn)，由于付出比較多，又有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，因此，在前年的時(shí)候，被任命為部門的負(fù)責(zé)人，手下也有幾名員工由他管理，這幾名員工學(xué)歷比小李低一些，而且進(jìn)單位的時(shí)間也不是很長，小李一直不放心把工作交給他們完成。而且小李有個(gè)認(rèn)識，他看到別的部門經(jīng)常召開部門例會，小李的態(tài)度是嗤之以鼻的，總覺得部門例會就是流于形式，解決不了什么問題，反而會耽誤正常工作時(shí)間，影響工作進(jìn)度，因此，在小李的部門，是從來不開部門例會的。前段時(shí)間，單位進(jìn)行一些專項(xiàng)改革工作，小李所在的部門承擔(dān)了部分工作，包括制度的制定，考核辦法的實(shí)施以及大量的文字工作，所以工作任務(wù)相比其他時(shí)候更重了，但小李并沒有怨言，仍然執(zhí)著的埋頭苦干，而手下的人感覺就輕松多了，因?yàn)樾±畎汛蠖鄶?shù)的工作都自己承包了，他們倒也樂得個(gè)清閑自在。直到有一天，分管小李部門的領(lǐng)導(dǎo)趙經(jīng)理，突然打電話給小李，讓他火速到辦公室來一趟，小李心想，有什么事這么急，自己手頭還有大量的事沒干，就這么一邊想一邊來到趙經(jīng)理的辦公室，剛一進(jìn)辦公室，小李就看見趙經(jīng)理滿臉陰云，手上拿著煙，煙灰已經(jīng)好長都忘記彈，小李心中隱隱有種不祥的預(yù)感。果然，趙經(jīng)理開口就質(zhì)問小李：“小李，上個(gè)月我部署給你關(guān)于一份客戶市場調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告，你完成的怎么樣了？昨天是最后期限，馬上集團(tuán)老總要這份報(bào)告上會研究，你的報(bào)告呢？”小李聽后，大吃一驚，原來自己把這事都忘到九霄云外了，前幾天還記得這事，由于手頭工作多，一放就給忘記了，而且他還記得當(dāng)時(shí)覺得這份報(bào)告有很大的難度，特別是執(zhí)行思路和客戶信息這一塊，不屬于自己的業(yè)務(wù)范疇，需要?jiǎng)e的部門配合，因此就拖了下來，也沒有及時(shí)把困難向趙經(jīng)理報(bào)告，沒想到這一拖把這事拖黃了。小李滿頭大汗，只能實(shí)事求是的說“趙經(jīng)理，由于工作太多，而且這項(xiàng)工作有很大的難度，我一放給忘了”。趙經(jīng)理本來心情就不好，聽到小李這么一說，再也控制不了自己的情緒，質(zhì)問小李：“這么重要的工作，你輕松一句忘了就行了？我對集團(tuán)老總怎么交代？你要好好反省，等我的通知，你要在全體員工會議上做深刻檢討?！毙±盥牶?，心理充滿的了委屈，心想自己一直任勞任怨，沒有功勞還有苦勞，這趙經(jīng)理也太沒人情味了，不就是工作沒按時(shí)完成嗎，至于這樣興師動眾的讓自己難堪嗎？這段時(shí)間自己忙的焦頭爛額，趙經(jīng)理不但一句安慰的話沒有，反倒劈頭蓋臉一頓教訓(xùn)，這是什么領(lǐng)導(dǎo)？小李心理雖然這樣想，但礙于領(lǐng)導(dǎo)的身份，不好說出來，就這樣帶著情緒回到了部門，由于心情不好，看誰都不順眼，手下的幾個(gè)人也沒少挨小李的訓(xùn)，這樣一來，小李和部門的人員之間關(guān)系緊張了起來，由于大家情緒都不是很好，部門的工作業(yè)績也不斷下滑，小李感到很無助，更多的卻是委屈和煩惱。案例分析：小李的問題出在哪？又怎么解決呢？縱觀整個(gè)案例，我們不難看出，小李在處理工作，處理和上級以及下屬的關(guān)系上存在明顯的溝通不暢的問題。首先小李性格內(nèi)向，不善于與人交流溝通，在不是部門負(fù)責(zé)人的時(shí)候，這樣的性格帶來的問題表現(xiàn)的還不是很突出和嚴(yán)重，當(dāng)小李成為部門負(fù)責(zé)人以后，過于內(nèi)向就會帶來很大的負(fù)面效應(yīng)。其次，小李不善于調(diào)動部門人員的工作積極性，小李覺得自己學(xué)歷比部門其他人員的高，覺得自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，把工作交給他們做自己不放心，所以很多事情都親力親為，小李也不注意了解部門人員的心理，總認(rèn)為自己把大多數(shù)工作都做了，讓部門人員輕松一些，他們應(yīng)該會感激自己。但實(shí)際情況并非如此，部門的其他員工會覺得自己可有可無，對待部門工作沒有熱情和積極性，久而久之，對部門沒有太多的感情，反而把自己不自覺地排除在外，被小李培養(yǎng)出了“沒有主人翁”意識的員工。第三，小李沒有及時(shí)和分管領(lǐng)導(dǎo)趙總進(jìn)行有效的溝通。自己部門的工作多，沒有及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)趙經(jīng)理及時(shí)報(bào)告，爭取趙經(jīng)理的理解和支持，在工作分配上給予科學(xué)安排，小李不說，趙經(jīng)理認(rèn)為小李部門業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，是可以勝任的。第四，小李在接到趙經(jīng)理安排的客戶市場調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告后，應(yīng)該考慮該項(xiàng)工作存在的實(shí)際困難，比如執(zhí)行思路和客戶信息不屬于本部門的業(yè)務(wù)范疇，需要其他部門的配合，小李應(yīng)該及時(shí)將這個(gè)客觀困難向趙經(jīng)理說明，爭取趙經(jīng)理在部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，而小李卻沒有這么做，有困難自己捂著，卻不向分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，結(jié)果這一捂，不但工作沒有按時(shí)完成，還給趙經(jīng)理留下了工作拖沓的不好印象。第五，在該案例中，趙經(jīng)理也存在一定的問題，趙經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)小李沒有及時(shí)提報(bào)客戶市場調(diào)研計(jì)劃的報(bào)告后，應(yīng)該了解真實(shí)的情況，作為分管領(lǐng)導(dǎo)，不僅僅要聽報(bào)告，等報(bào)告，在必要的時(shí)候，需要多下基層，與基層人員多溝通，了解他們的實(shí)際工作情況，主動為他們解決工作中困難。在本案例中，當(dāng)趙經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小李一直沒有關(guān)于相關(guān)工作的報(bào)告時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有所警覺，到小李的部門了解工作進(jìn)展情況，在發(fā)現(xiàn)小李部門工作任務(wù)重的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，特別是發(fā)現(xiàn)小李不善于調(diào)動部門人員工作積極性，不善于合理安排部門人員工作的時(shí)候，要及時(shí)找小李談，首先要肯定小李工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和親力親為、任勞任怨的工作精神，再指出小李在工作中需要改進(jìn)的地方，如果這樣做，相信小李不但不會有抵觸情緒，反而會感受到上級的關(guān)心和愛護(hù)，對于提高工作效率，改進(jìn)工作質(zhì)量大有裨益。而不是像趙經(jīng)理現(xiàn)在做的這樣，發(fā)現(xiàn)出了問題，不去找問題出現(xiàn)的原因，只是一味的指責(zé)，其結(jié)果是導(dǎo)致上下級關(guān)系緊張疏遠(yuǎn)，下級畏懼不敢進(jìn)行深層次的溝通，造成惡性循環(huán)，其結(jié)果可想而知。第六，小李在本部門的管理中，沒有建立起良好的溝通渠道，比如定期召開部門例會，小李對部門例會的錯(cuò)誤認(rèn)識造成了他和部門人員缺少了集體溝通的平臺，小李本來性格就偏于內(nèi)向，與大家的溝通就比較少，現(xiàn)在部門例會也沒有，部門員工基本上就處于放羊的狀態(tài)，小李與部門的之間除了工作，基本上就沒有了情感的溝通，人是講感情的，內(nèi)向、冷淡會造成部門人員之間的冷漠和疏遠(yuǎn)，不利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。在本案例中，小李在挨了趙經(jīng)理的訓(xùn)斥后，不僅沒有反思自己的不足，而是將情緒帶到了部門，對部門員工冷言冷語，這對本來就危險(xiǎn)的部門人員關(guān)系無異于火上澆油，這樣一來，部門的工作業(yè)績也不斷下滑也就不足為怪了。第七，從本案例中，小李的部門員工也缺乏主動和小李溝通的意識和能力，缺少主人翁意識，普遍存在“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)，這與小李的“培養(yǎng)”有關(guān)，難道部門員工自身就一點(diǎn)問題沒有嗎？如果是一名有志向、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工，在發(fā)現(xiàn)部門存在這樣那樣的問題時(shí)，應(yīng)該主動向小李提出來，相信善意的提醒得到的會是善意的回饋。第八，小李是名牌大學(xué)畢業(yè)，工作業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大家是有目共睹的，小李的智商是毋庸置疑的，但小李的情商和逆商有很大的提升空間，在受到趙經(jīng)理的批評后，他沒有及時(shí)反思自己的問題和不足，尋找解決問題的辦法，而是簡單的將不滿情緒發(fā)泄到部門員工身上，這是欠妥的，小李性格內(nèi)向，這不利于自己的發(fā)展和工作的開展，他應(yīng)該意識到這個(gè)問題的嚴(yán)重性，要有意識的調(diào)整自己的狀態(tài)，主動融入別人，這對于自己、對于他人、對于單位都是有很大的益處的！二〇一六年五月二十日物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知