自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標準

自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標準自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標準一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：1熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問題。2了解業(yè)主需求動態(tài)，主動為業(yè)主提供服務(wù)。3及時告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項。4落實業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。5記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。6聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。7為業(yè)主繳納物業(yè)費做好服務(wù)。、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。二、接待業(yè)主服務(wù)考核標準：1嚴格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）2每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。（如發(fā)現(xiàn)沒有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）3在崗時間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標志牌，辦公場所禁止吸煙。（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標準分值分）、使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。（如使用不文明語言，經(jīng)確認后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標準分值分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對與錯，扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分，惡劣者應(yīng)除名）5實行每日小時服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無論何種接待方式，都必須有文字記錄；對于上門進行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認。（電話接待過程，以電信局通話記錄為標準，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度進行評估，非有償服務(wù)的條目中，評估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分。對于上門進行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）6熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。（業(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴，經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）7對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動及時勸告、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責任人簽字，整理后存檔。（定期或不定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對欠交物業(yè)費的業(yè)主及時提醒。（定期或不定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等，按照每戶進行相關(guān)文件整理存檔、備查；對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)、勸告、報告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責任人簽字，整理后存檔。（定期或不定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分）0按時為業(yè)主繳納物業(yè)費提供服務(wù)。（以欠繳費業(yè)主率為基準，每超過一個百分點扣服務(wù)質(zhì)量標準分值分。每降低一個百分點獎勵服務(wù)質(zhì)量標準分值 分01對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題，認真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時維修；過了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費用，積極主動維護業(yè)主合法權(quán)益。（每成功協(xié)助業(yè)主進行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎勵服務(wù)質(zhì)量標準分值分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)