項目經(jīng)理培訓(實用型講義)

工程經(jīng)理培訓二零一六年九月如何做好物業(yè)客戶效勞工作？第一版塊客戶是什么？常有人說：客戶就是上帝。我認為：客戶不是上帝，但應視為上帝?？蛻羰侨?，合伙人。什么是客戶效勞？了解客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意，以此獲得報酬和盈利的行為過程。（舉例海底撈火鍋的服務）需要什么？如何滿意？使用需求潛在需求心理需求物業(yè)客服崗位描述客戶接待〔現(xiàn)場、〕處理報事〔解決客戶問題，保證客戶滿意〕反響客戶意見〔建議和投訴〕客戶回訪〔維護和溝通〕總結提高〔數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計、分析、改進措施〕客戶效勞中心的重要性是展示企業(yè)形象的舞臺是企業(yè)與客戶間信息交流與溝通的重要渠道；是面向客戶打造品牌的窗口是化解復雜矛盾、持續(xù)改進質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)客戶效勞中心的影響通過優(yōu)質(zhì)效勞提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理通過老客戶帶來新客戶是團隊最大的認可鼓勵與榮譽客服人員的根本要求業(yè)務能力〔法律法規(guī)、專業(yè)知識、經(jīng)驗教訓〕良好形象〔言、行、舉、止〕積極態(tài)度〔微笑、向上、正能量〕富有愛心〔關注、奉獻、大愛〕有始有終〔刨根問底、查遺補漏〕客戶效勞的關鍵要素以客戶為導向提供客戶需要的服務使客戶滿意效勞不能自以為是，自作多情效勞不能強加效勞需要尊重客戶意見效勞需要走心（商場購物）（互聯(lián)網(wǎng)+）從馬斯洛需求看物業(yè)需求馬斯洛：生理、平安、社交、尊重、自我實現(xiàn)物業(yè)：物質(zhì)、平安、文化〔舉例龍湖、金科〕客服根底知識之物業(yè)費人員費用〔工資、保險、福利〕共用部位共用設施設備日常管理、運行、維護費清潔、綠化費公共秩序維護費辦公費〔管理費分攤〕固定資產(chǎn)折舊費公眾責任險經(jīng)業(yè)主同意的其他費用稅金客服根底知識之概念詞容積率綠地率〔綠化率〕收繳率〔額度/戶數(shù)〕完好率〔外觀/性能/能耗〕入住率滿意度〔滿意率〕紅線〔建筑紅線/道路紅線〕建筑面積〔套內(nèi)/公攤面積〕如何做好客戶效勞工作〔一〕客戶效勞不單是客服人員的事情，是全員的事情1〕一旦進入工程，工程的所有效勞人員只為了做和做好一件事，那就是為業(yè)主效勞。不管你是否成認，但業(yè)主認為你已經(jīng)開始了。2〕不能無視小節(jié)，小節(jié)也是大智慧。一個人就是一個集體，一個人的缺點就是集體的缺點?！怖耗就袄碚摗?〕工程、平安、車輛管理、清潔、綠化等基層崗位效勞的認可度就是業(yè)主的滿意度。搞理論、玩虛的，不如抓根底?！舱垎枺簩η鍧嵐?、綠化工、車管員開展了多少禮儀、人生規(guī)劃、鼓勵、價值觀的培訓呢？不能崗位邊緣化〕如何做好客戶效勞工作〔二〕擺正位置，效勞不能把合同約定生搬硬套1〕我們和業(yè)主是合伙人，利益共同體，非附屬、隸屬。2〕我們做的不是售后效勞，而是資產(chǎn)管理和“效勞商品〞銷售，和業(yè)主之間是價值交換，不是乞討。3〕合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。4〕合約性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，協(xié)商、洽談是它最好的履行方式。如何做好客戶效勞工作〔三〕提高素質(zhì)〔形象、態(tài)度、知識面〕1〕外在美很關鍵，整潔、干凈、語言文明、精神飽滿才能表達精氣神，沒人愿意和邋遢、粗魯、萎靡的人打交道。2〕態(tài)度要謙和、語氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。交流時，傾聽比表達更重要。3〕物業(yè)人員是智慧多面型的“雜家〞，多一方面的知識，就多一份保障，多一份尊重。〔總是借口不懂，是最無恥的答復；總是借口不知，是最無能的表達〕如何做好客戶效勞工作〔四〕以情理、法理做事，不可用面子做事1〕規(guī)那么是物業(yè)管理和效勞工作良性推進的保障。2〕依法辦事、以理服人才是最有效的方法。3〕第一次很關鍵，是規(guī)那么是否有用的嚴峻檢驗。4〕看個人面子處理事情是錯誤的做法，要堅決杜絕和改正。離開組織、離開企業(yè)，你的面子一文不值。企業(yè)才是依靠的大面子。如何做好客戶效勞工作〔五〕尊重1〕要想獲得業(yè)主的尊重，首先得自我尊重。2〕不能用有色眼光、分級看待業(yè)主。3〕揚人之長，避人之短。切記討論與工作無關的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。4〕業(yè)主群體中的一老一小更重要。如何做好客戶效勞工作〔六〕及時性、關注度1〕把業(yè)主的事當自己的事，及時性自然提高。2〕一諾千金。3〕別把他人當“傻子〞，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無疑是抱薪救火。4〕多做暖心的事情。〔例：傷疤的問候〕客戶的影響力對客戶效勞態(tài)度不好，92％的客戶會離去沒有解決客戶的問題，87％的客戶會離去產(chǎn)生一個不滿意客戶，他會向9個人表達不滿意較好地解決客戶訴求，可挽回75％的客戶完美地解決客戶訴求，可挽回95％的客戶開展一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍業(yè)主滿意度業(yè)主不滿意，只有一點，那就是：效勞不到位如何成為一名合格的工程經(jīng)理？第二版塊工程經(jīng)理的作用和意義工程的靈魂和大管家〔精、氣、神〕業(yè)主的依靠企業(yè)開展的支柱行業(yè)向前的助推者工程經(jīng)理應具備的素質(zhì)職業(yè)道德專業(yè)素養(yǎng)個性和魅力工程經(jīng)理的職業(yè)道德要求敬業(yè)忠誠謹慎正氣責任心敬業(yè)不能把工作當工作，而應該把工作當成事業(yè)經(jīng)營工程的任何事情都有你身影的存在，揮也回不去言傳不如身教，你將是第一個來，也是最后一個走攻關克難啃骨頭是工作職責方法總比困難多，沒有不能，只有我行忠誠一旦選擇，就無怨無悔，金剛不可磨其志企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事〔企業(yè)、業(yè)主、同事〕時時處處心存感恩堅守本分，不可妄念〔例：大學生、車管員的故事〕謹慎任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易結論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定〔喜怒哀樂〕時決策細節(jié)決定成敗〔例：合同的審閱〕正氣正人先正己正氣方可長存，正直無懼鬼神堅持原那么，把守底線拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘義，見錢眼開盡量做到公平責任心工程經(jīng)理只能拿得起，不可全放下履責方能免責既要重視結果，更要注重過程。在日常管理和效勞中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補西墻〞工程經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求法律意識效勞意識本錢意識平安意識風險意識團隊意識六個意識和五個能力指揮運作能力協(xié)調(diào)溝通能力本錢管控能力突變應急能力團隊協(xié)作能力法律意識學習、理解相關的法律〔包括地方法規(guī)和部門文件〕管理、效勞要依法辦事，做事講程序、講規(guī)那么從躲避企業(yè)風險的角度去運用法，使用法律維護企業(yè)利益從和諧共處的角度去影響他人守法〔業(yè)主和物業(yè)使用人〕效勞意識正確定位，要保持效勞者的心態(tài)工程經(jīng)理就是為業(yè)主效勞，為運作團隊效勞的人理性和感性相結合本錢意識工程本錢包括哪些內(nèi)容？如何去進行工程的收、支平衡？怎樣做到開源、節(jié)流？經(jīng)營管理是工程經(jīng)理的本職不會算賬的工程經(jīng)理是不合格的掙錢猶如針挑土，用錢好似水沖沙平安意識平安是物業(yè)管理效勞的保障和根底善于發(fā)現(xiàn)工程的平安隱患及時處置工程的平安隱患把控平安，平安面前絕不能抱有僥幸風險意識物業(yè)行業(yè)也是高風險行業(yè)〔行業(yè)、業(yè)主、自身〕無視風險，無異于謀財害命做任何事情，都要預估結果〔決定、人事、回復〕防患于未然〔例：扁鵲答醫(yī)〕團隊意識打造與企業(yè)匹配的團隊抓大事，更應防小事正人先正己，言傳不如身教只應有企業(yè)的面子，不能有個人的面子包容、理解、換位不能當群眾的尾巴，不能做老好人指揮運作能力物業(yè)人是“萬金油〞，工程經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理效勞各個流程的工作有工程整體運作的定位、想法、措施、考核熟悉工程的所有情況不紙上談兵，不當“辦公室主任〞狠抓根底工作〔客服、工程、秩序、清潔、綠化〕善于總結和提高協(xié)調(diào)溝通能力溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術性外部協(xié)調(diào)的必要性〔涉及的所有關聯(lián)方：業(yè)委會、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務等〕協(xié)調(diào)溝通的方法〔及時、客觀、公正、大局〕蘇秦蘇秦游說圖本錢管控能力收費率的重要性。低收費率無談管理和效勞資本〔你對工程的收支清楚嗎？開過收費專題會嗎？分析過欠費原因嗎？親自上門收過費嗎？等等〕本錢的橫向、縱向比較從細節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，本錢控制就需要斤斤計較〔試問：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長時間，使用壞了是否可以更換？每個車位耗用多少度電？等等〕突變應急能力預防為主，形成一種機制應急程序、應急方案必須完善立足工程實際情況，不能有“拿來〞思想好的預案需要實戰(zhàn)演練來印證、修改、完善團隊協(xié)作能力利益共同體團隊與群體的區(qū)別〔1＋1＞2〕工程經(jīng)理在團隊中的作用〔例：西游記〕◆找準位置◆擺正心態(tài)◆從始而終工程經(jīng)理的個性與魅力有型、有范、有味。陽光心態(tài)，樂觀向上?？蛇h觀，亦可近看?？蓽\談，亦可深交。變不可能為可能。游戲：桌子上有10顆棋子，橫向4顆，縱向7顆。現(xiàn)在可移動兩顆棋子，使縱、橫兩列都有6顆棋子，你能做到嗎？12345769810工程經(jīng)理的溝通什么是溝通？人與人〔組織與組織〕之間思想、觀念、感情的傳遞和反響過程，其目的是求得思想、觀念達成一致，促使感情順暢。溝通產(chǎn)生的四種結果您贏我輸您輸我贏您輸我輸您贏我贏“你贏我贏〞才是有效溝通溝通的要點細心地傾聽，清晰地表達傾聽時：1〕尊重別人的講話；2〕換位思考；3〕不急于下結論，尤其是否認性的結論〔點頭搖頭也是結論〕。表達時：1〕有目的；2〕抓時機；3〕講方法。溝通是一件持續(xù)性的工作你想要說的100%你表達出的80%客戶接收到60%客戶理解的40%客戶記住的20%工程經(jīng)理的日常工作重點區(qū)域——容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域重點崗位——領導、客戶關注的位置重點設備——老化、新置、運行中的設備狀況重點時間——上午和下午黃金兩小時重點客戶——業(yè)主、領導、終端客戶聯(lián)系重點工作——節(jié)點性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實如何做好工程經(jīng)理？〔一〕實干。沒有實干精神，不可能做好工程經(jīng)理，物業(yè)事務繁瑣交錯，緊靠動嘴皮子，案頭越積越高。經(jīng)驗、效率、成績是干出來的。落地。再好的方案，不落實也無法證明其價值，說十件不如做一件。與業(yè)主間的很多誤會和不滿意，和落實不到位息息相關。信任下屬，不等于放任下屬。復雜的事情簡單化。處理物業(yè)日常事務，尤其是與業(yè)主間的爭議