11.2擬任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理筆試試題(二)

PAGEPAGE5天津市擬任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考試試題（筆試二）姓名單位學(xué)號成績一、簡答題：（每題8分共計(jì)56分）1、物業(yè)裝飾裝修管理流程主要包括哪些環(huán)節(jié)？答：1）備齊資料；2）填寫申報(bào)登記表；3）簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；4）物業(yè)裝飾裝修登記；5）辦理開工手續(xù)；6）施工過程巡查；6）隱蔽工程驗(yàn)收；7）裝飾裝修竣工驗(yàn)收。2、簡述新的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分幾個等級及每個等級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：新的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為四個等級。一級標(biāo)準(zhǔn)：每月每平方米1.2元；二級標(biāo)準(zhǔn)：每月每平方米0.9元；三級級標(biāo)準(zhǔn)：每月每平方米0.7元；三級級標(biāo)準(zhǔn)：每月每平方米0.5元。

并明確規(guī)定開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在協(xié)商確定物業(yè)管理基本服務(wù)費(fèi)時(shí)可在中準(zhǔn)價(jià)格基礎(chǔ)上進(jìn)行浮動，上下浮動幅度不得超過20%。3、簡述物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容？答：要點(diǎn)：物業(yè)設(shè)備包括：室內(nèi)設(shè)備、物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施。物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容：設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備維修管理、設(shè)備更新改造管理、備品配件管理、固定資產(chǎn)管理、工程資料管理。4、簡述綠化接管驗(yàn)收應(yīng)注意的問題？答：(1)綠化接管驗(yàn)收應(yīng)以綠化竣工圖為依據(jù)；(2)特別注意種植土的深度；(3)注意苗木規(guī)格，品種；(4)注意綠籬及灌木的密度；(5)新補(bǔ)植植物應(yīng)注意成活率；(6)仔細(xì)檢查供水系統(tǒng)。5、屋面的維修養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意哪幾方面？答：（1）定期檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（2）保證屋面清潔，利于雨水順暢排除（3）加強(qiáng)屋面維護(hù)管理，遵守業(yè)主管理規(guī)約6、投標(biāo)文件中技術(shù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？答：（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；（2）主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序；（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配備、培訓(xùn)與管理；（4）管理指標(biāo)與措施；（5）內(nèi)部管理制度的制訂；（6）檔案資料的建立與管理；（7）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（9）各個階段工作計(jì)劃；（10）物資裝備與提供方式；（11）緊急預(yù)案；（12）社區(qū)文化。7、專項(xiàng)維修資金使用程序分幾步，具體包括那些內(nèi)容？答：專項(xiàng)維修資金使用程序共分六步。第一步物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定《維修和更新、改造方案》。第二步《維修和更新、改造方案》經(jīng)業(yè)主書面同意，在小區(qū)進(jìn)行公示。第三步物業(yè)服務(wù)企業(yè)到項(xiàng)目所在地的區(qū)縣房地產(chǎn)管理局辦理使用備案。第四步物業(yè)服務(wù)企業(yè)到專戶管理銀行開立使用專戶，由市房屋維修資金管理中心劃款。第五步工程竣工后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織業(yè)主、業(yè)主委員會或者居民委員會、施工企業(yè)及工程監(jiān)理單位對工程進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署《維修和更新、改造工程驗(yàn)收報(bào)告》。第六步物業(yè)服務(wù)企業(yè)填寫、公示《維修和更新、改造工程決算費(fèi)用分?jǐn)偳鍍浴罚⒌绞蟹课菥S修資金管理中心辦理維修和更新、改造工程決算核減手續(xù)。二、論述題：（每題12分共計(jì)24分）1、新修訂的《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，本市實(shí)行物業(yè)管理聯(lián)系會議制度。請闡述物業(yè)管理聯(lián)席會議制度的召集、組成及主要協(xié)調(diào)哪些問題。答：《條例》第三十一條內(nèi)容2、闡述業(yè)主滿意度調(diào)查的步驟和方法。答：1、物業(yè)企業(yè)應(yīng)在年初制定業(yè)主（客戶）滿意度調(diào)查計(jì)劃。2、滿意度調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行（至少半年一次、每年兩次），調(diào)查的比例按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到80%左右。3、調(diào)查表收集后進(jìn)行情況匯總，寫出業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容包括基本情況（業(yè)主、客戶對各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意度情況），對業(yè)主、客戶提出的意見和建議進(jìn)行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。4、進(jìn)行內(nèi)（公司）、外（業(yè)主委員會）部反饋：公司內(nèi)部和業(yè)主委員會和業(yè)主大會（對提出意見和建議的業(yè)主要進(jìn)行回訪）。三、案例分析題：（2選1，20分）1、某物業(yè)管理服務(wù)公司在承接物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管理服務(wù)中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為公共秩序維護(hù)員宿舍；沒有預(yù)留足夠的會所和物業(yè)管理服務(wù)用房等等。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)公司身上，以至于業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)公司。問題：開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)公司身上怎么辦？答：要點(diǎn)：(1)物業(yè)公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行交接驗(yàn)收，并與開發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交手續(xù)。(2)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十條中規(guī)定：按照開發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動和業(yè)主活動。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以代表業(yè)主依照前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定依法向人民法院提起訟訴。(3)對于開發(fā)商遺留問題應(yīng)按照《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條中規(guī)定：物業(yè)在國家規(guī)定的保修期內(nèi)，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)維修，保修期限屆滿后，自用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由業(yè)主負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)；共用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。業(yè)主因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題解聘物業(yè)企業(yè)也是不符合有關(guān)規(guī)定的?？梢杂梅墒侄尉S護(hù)自己的權(quán)益。2、某高校物業(yè)管理中心的兩名公共秩序維護(hù)員，班后外出吃飯，由于喝酒過量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，強(qiáng)行要一名學(xué)生送倆人回宿舍，學(xué)生沒有理會，倆人強(qiáng)行抓住學(xué)生，發(fā)生了糾纏，并且動起手來，倆人將該學(xué)生的眼睛打破，傷及眼眉。該學(xué)生被送往醫(yī)院救治，眉骨處縫合3針。事發(fā)后，其他學(xué)生報(bào)告給學(xué)校保衛(wèi)處，校保衛(wèi)處立即將兩位公共秩序維護(hù)員送往派出所，經(jīng)查屬實(shí)，被拘留審查。問題：（1）公共秩序維護(hù)員的行為是否與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)？（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)行賠償？為什么？答：要點(diǎn)：（1）公共秩序維護(hù)員打人系下崗后自己行為，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無關(guān)。物業(yè)企業(yè)不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任；但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任。（2）公共秩序維護(hù)員打人行為違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處罰。（3）提示項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)應(yīng)有規(guī)定和要求公共秩序維護(hù)員班后不許著工裝，否則即使該事情發(fā)生在班后，由于著工裝因此不能完全認(rèn)定班后，物業(yè)公司要負(fù)一定的責(zé)任，并承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱