物業(yè)客戶服務(wù)禮儀

第第頁(yè)物業(yè)客戶服務(wù)禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一）稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。（二）問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。（四）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）操作禮節(jié)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語(yǔ)（一）、接聽(tīng)電話時(shí)：您好您好，物業(yè)管理公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)。（二）、打出電話時(shí)先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)（三）、用戶電話投訴時(shí)先生，您好！**物業(yè)中心。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。（四）、用戶來(lái)訪投訴時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。（六）、收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元、收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見(jiàn)。（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎？一會(huì)兒見(jiàn)。八、催收管理費(fèi)先生，您好！貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。服務(wù)禮儀常識(shí)服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范第一板塊：情景表演內(nèi)容：接待來(lái)訪者目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實(shí)服務(wù)第二板塊：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例：1、吻手禮。男子同上層社會(huì)貴族婦女相見(jiàn)時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國(guó)最流行。2、接吻禮。多見(jiàn)于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問(wèn)、愛(ài)撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對(duì)人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——?jiǎng)t是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序的規(guī)范化的活動(dòng)，（如迎國(guó)賓鋪紅地毯檢閱奏國(guó)歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈?？驮词欠?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分組辯論）解釋：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）具體內(nèi)容：（一）儀表部位男員工女員工整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)狀況：梳理整齊，無(wú)頭皮屑，組織健康。發(fā)型：大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。面容：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可以適當(dāng)化淡妝。身體香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣。飾物：領(lǐng)帶無(wú)污染，扎得得當(dāng)、精神注意各部細(xì)節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。衣服：領(lǐng)子、袖口干凈、平整襯衣、領(lǐng)口干凈、平整手：指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。鞋襪：襪子拉挺，深色、無(wú)破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味襪子無(wú)破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味。包：手提公文包外觀整潔、擦亮拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮。（二）儀表修飾的原則：1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。3、要把握適度性，無(wú)論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。4、要適應(yīng)TPO原則，就是要求儀表修飾因時(shí)間（time）地點(diǎn)(place)場(chǎng)合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化。（三）體姿1、站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）2、坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。3、走姿“行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺(jué)在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時(shí)注意：¨盡量靠右行，不走中間¨與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意¨與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行¨與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下¨引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)¨客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路第四板塊：行為語(yǔ)言（一）介紹的禮儀1、為他人介紹A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時(shí)的立場(chǎng)介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開(kāi)，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛(ài)好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。E、主動(dòng)打招呼先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。附：遞名片的禮儀1、遞名片：A、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)，“接過(guò)名片，首先要看”，這一點(diǎn)至為重要。具體而言，就是換過(guò)名片后，當(dāng)即要用半分鐘左右的時(shí)間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過(guò)他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。2、接名片：接受他人名片時(shí)，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對(duì)方所使用的謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場(chǎng)將自己名片遞過(guò)去，最好在收好對(duì)方名片后再給，不要左右開(kāi)弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。（二）手的禮儀握手是最為常見(jiàn)、使用范圍十分廣泛的見(jiàn)面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問(wèn)、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。1、握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚(yú)式；虎鉗式；木棒式。2、握手的注意事項(xiàng)：A、握手保留時(shí)間：初次見(jiàn)面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜C、握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4—6秒。D、握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。F、握手時(shí)的問(wèn)候：常見(jiàn)有“您好，見(jiàn)到您很高興”，“你好”G、戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。（三）致意（打招呼）的禮儀致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。1、基本規(guī)則：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲2、方式：方式適用場(chǎng)合要點(diǎn)注意事項(xiàng)舉手：公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離抬右臂，向前伸直，輕擺手不要幅度過(guò)大脫帽：頭戴禮帽、氈帽經(jīng)過(guò)時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行女士是不行脫帽禮點(diǎn)頭：不便說(shuō)話時(shí)（開(kāi)會(huì)、演出等）輕微頷首勿雞啄米式微笑：初識(shí)，多次會(huì)面，女性自然、親切女士居多欠身：對(duì)身份顯赫者目視對(duì)方身體微傾不必傾斜過(guò)大表情的禮儀1、笑的種類人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。2、微笑的魅力：有人說(shuō)：“微笑是通向世界的護(hù)照。”微笑是打動(dòng)別人最美好的語(yǔ)言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。3、微笑的內(nèi)涵：行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂(lè)的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開(kāi)。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身心健康。4、微笑操作練習(xí)A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結(jié)合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語(yǔ)言結(jié)合。D、笑與儀表和舉止相結(jié)合。（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結(jié)論：1、沒(méi)有語(yǔ)言的溝通是信息傳遞是不通暢的；2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；十大金科玉律：1、及時(shí)的關(guān)注2、問(wèn)候的微笑；3、使用客戶姓名；使用魔力字眼“請(qǐng)”字；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)6、仔細(xì)聆聽(tīng)7、保持目光接觸8、身體語(yǔ)言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表10、額外的幫助（六）不雅的行為舉止1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。2、注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。3、不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、不要過(guò)分地關(guān)心別人，到處打聽(tīng)。6、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。7、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。8、不要輕率下斷言。9、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。10、不要與住房（或客人）開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。第五板塊：語(yǔ)言技巧（一）基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)。（二）講話技巧1、稱呼適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場(chǎng)合；姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛(ài)稱：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。2、敬詞1）使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人交談，會(huì)議，談判等公務(wù)場(chǎng)合，物業(yè)管理人在接待來(lái)訪者，或上門(mén)服務(wù)時(shí)均需使用敬詞。2）常用敬語(yǔ)：稱呼對(duì)方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個(gè)字；稱對(duì)方配偶時(shí)也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內(nèi)助”；初次見(jiàn)面稱“久仰”“久仰大名”；請(qǐng)人批語(yǔ)稱“請(qǐng)教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請(qǐng)人原諒：包涵、海涵。3、說(shuō)話態(tài)度1）熱情：熱情是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。2）主動(dòng)：A、主動(dòng)招呼，面對(duì)外來(lái)的客人，前來(lái)咨詢，投訴的業(yè)主，要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問(wèn)各種要求，不能因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹(shù)立“真心服務(wù)、真誠(chéng)回報(bào)”的思想，設(shè)身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”3）耐心：對(duì)待客人要耐心，不準(zhǔn)同業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！?）談話要注意分寸：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說(shuō)話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點(diǎn)還需要隨時(shí)留意：A、談話時(shí)要認(rèn)清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當(dāng)考慮措辭，不能想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。E、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻3、對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。3）對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。4）對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。5）說(shuō)話時(shí)，特別是客戶要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦”或馬上安排人員來(lái)辦。第六板塊：接聽(tīng)電話具體內(nèi)容：接聽(tīng)電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。1、程序：1）“三響之內(nèi)”接洽，所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過(guò)三次之后才接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。機(jī)關(guān)辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？）；注：?jiǎn)柡?，?bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)順序不能顛倒弄錯(cuò)。問(wèn)候語(yǔ)是在問(wèn)好，報(bào)單位后，稍作停頓時(shí)用，用以詢問(wèn)來(lái)電者目的。3）電話轉(zhuǎn)接要迅速A、來(lái)電是找其他人，“請(qǐng)銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來(lái)電找的人不在，應(yīng)立即做出答復(fù)，“對(duì)不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”4）注意聆聽(tīng)，A、不能打斷對(duì)方，也不能妄下結(jié)論，沒(méi)聽(tīng)清楚的部分，要請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，重要的內(nèi)容有必要重述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。B、聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)不時(shí)給對(duì)方積極的反饋，“對(duì)、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時(shí)要耐心。5）做好記錄，對(duì)業(yè)主（住戶）投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強(qiáng)。6）做出回應(yīng)，A、如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)?jiān)诩业群颉?）通話完畢：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您，再見(jiàn)！”，并等來(lái)電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時(shí)候不可用力擲電話。2、語(yǔ)言：1）接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。帶笑容通話，會(huì)把微笑帶給電話另一端的通話者。2）語(yǔ)氣自然，注意措辭，接聽(tīng)電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。3）音量：音量適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢(shì)，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。6）語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒(méi)有氣息。禮儀禮節(jié)資料一、塑造您自己不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！二、您的道德服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？※社會(huì)公德：1、尊老愛(ài)幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂(lè)8、遵守秩序9、愛(ài)護(hù)公物?職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取5、寬以待人，嚴(yán)于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵?！Y節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。1、問(wèn)候禮：人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)?！Y貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1.講究?jī)x容儀表2.舉止大方得體3.說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女兒童優(yōu)先5.遵守時(shí)約6.尊重他人7.動(dòng)作雅觀A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。8、稱呼得當(dāng)9、尊重上司和同事：A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)允后再入；敲門(mén)時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門(mén)進(jìn)入。F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈常淮稳∈澄锊豢啥?，寧可多取幾次；吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的?！鶅x容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝?！鶅x態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。1.站立要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。2、坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領(lǐng)：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同.）D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽(tīng)服務(wù)說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)?！娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害?！娫捊勇?tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫模覀円欢ㄗ裾漳姆愿廊プ??！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”4、道歉語(yǔ)句：5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。“對(duì)不起，讓您久等了。”“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！盇、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩?duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”5、感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！薄案兄x您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！薄娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話程序1.打出電話的程序※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1.正確使用稱呼；2.正確使用敬語(yǔ)；3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4.不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；5.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6.無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；7.要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；8.如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；9.避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”轉(zhuǎn)接客人或上司的電話1.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。2.在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒。3.接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?.不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。2.如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。3.如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。2.如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽(tīng)其吩咐。3.若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。上司或同事外出后的電話接聽(tīng)1.說(shuō)明上司或同事的大致去向，2.說(shuō)明大致的返回時(shí)間。3.詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽(tīng)電話或留言。4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)1.首先將電話內(nèi)容摘錄。2.打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。3.宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理：A.婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。B.請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。C.如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。接待業(yè)主(或客人)來(lái)訪規(guī)范①業(yè)主(或客人)上門(mén)：a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō)：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。②起身讓坐：a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意：a.如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”ｂ.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)。”(5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范①上門(mén)準(zhǔn)備：a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。ｂ.上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。②敲門(mén)：a.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門(mén)。b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好?。缟虾?！”④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。⑤進(jìn)門(mén)：a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。ｂ.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶家中用餐。⑦告辭：a.向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。ｂ.主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。大堂迎賓禮儀服務(wù)專門(mén)設(shè)立的男性迎賓是為陽(yáng)光花園所有顧客群提供服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，客人對(duì)陽(yáng)光花園的直接感受就從這里開(kāi)始，將直接影響整體服務(wù)質(zhì)量和展示效果，迎賓員擔(dān)負(fù)迎送工作，并兼負(fù)維持大廳秩序的安全保衛(wèi)職責(zé)。一、個(gè)人素質(zhì)：1.身高1.75米以上；雙眼視力均在0.8以上，無(wú)色盲。2.18歲以上，28歲以下；3.高中以上文化程度，普通話流利；4.身體健康，思想品德好；5.受過(guò)專業(yè)禮儀培訓(xùn)，具備一定的保安服務(wù)常識(shí)。二、迎賓員工作時(shí)間、工作要求（一）工作時(shí)間：8:00—12:00；13:30—17:30（二）工作內(nèi)容：1.當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)開(kāi)啟玻璃門(mén)，熱情相迎并向來(lái)客致歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！2.當(dāng)客人離去時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)微笑歡送，致歡送語(yǔ)：歡迎下次光臨！3.如客人手上拿的物品多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，方便來(lái)客。4.遇老人或行動(dòng)不便的來(lái)客，應(yīng)上前攙扶。5.遇大型活動(dòng)維持場(chǎng)所的秩序。（三）服務(wù)要求1.當(dāng)班前檢查儀容儀表，帽子端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸處。2.不得在崗位上整理制服、衣物。3.站立姿勢(shì)正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不插口袋里。4.當(dāng)班時(shí)不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩，不能到處游逛閑聊。5.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。6.對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。7.與客人談話時(shí)站立姿勢(shì)正確，請(qǐng)字開(kāi)頭謝字結(jié)尾，語(yǔ)音要請(qǐng)楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范》。8.做完每一項(xiàng)工作需立即返回崗位，不得在別處停留。9.無(wú)事不得進(jìn)入其后臺(tái)辦公室。10.需加班時(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。物業(yè)公司員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服飾1、工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0．5-1cm；7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。服務(wù)儀表儀態(tài)1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超肩者需將頭發(fā)盤(pán)起來(lái)；5、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離；16、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門(mén)的全過(guò)程，手不離門(mén)把。禮貌用語(yǔ)1、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”；3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”；4、接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”；5、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為；6、對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；8、業(yè)主講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？”。走路引路A、員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、小或聲響過(guò)大；B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；C、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步惻身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；D、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越；E、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；F、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；G、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；H、開(kāi)門(mén)的順序：向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—用右手關(guān)門(mén)；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請(qǐng)進(jìn)”—退出—用右手關(guān)門(mén)；物業(yè)管理公司員工規(guī)范服務(wù)指南請(qǐng)記?。耗囊?guī)范服務(wù)就是集體的利益一、公司員工須提前到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發(fā)、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿地走上崗位。二、進(jìn)入崗位后，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)和同事問(wèn)好。參加班前會(huì)，然檢查工作環(huán)境和設(shè)備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點(diǎn)事項(xiàng)；考慮如何處置，并按工作程序進(jìn)入工作狀態(tài)。管理人員務(wù)必召集班前例會(huì)，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計(jì)劃得到有利實(shí)施。三、工作時(shí)間是您發(fā)揮聰明才智，考驗(yàn)?zāi)懵殬I(yè)道德的時(shí)候，做好每一項(xiàng)工作，是您對(duì)公司的貢獻(xiàn)。上崗工作必須做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)扎堆聊天；不準(zhǔn)離崗、竄崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)隨意改動(dòng)操作規(guī)程；不準(zhǔn)私自會(huì)客。四、您向下級(jí)布置任務(wù)時(shí)，必須做到五清楚：（一）工作項(xiàng)目（干什么）（二）工作程序（怎樣做）（三）工作標(biāo)準(zhǔn)（達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)）（四）完成時(shí)間（什么時(shí)間完成）（五）獎(jiǎng)罰條件（使下級(jí)明白完成任務(wù)與否將怎樣獎(jiǎng)罰）五、當(dāng)您接受上級(jí)指令時(shí)，要垂直站立，專注傾聽(tīng)，必要時(shí)，用筆記下重點(diǎn)。如對(duì)上級(jí)指令沒(méi)有明白，可在安排完畢后，重新認(rèn)真詢問(wèn)，弄清楚后，再重復(fù)給上級(jí)確認(rèn)后，方可實(shí)施。不能漫不經(jīng)心，四下張望，更不能與人邊聊天邊聽(tīng)，或提出任何額外無(wú)理?xiàng)l件。六、您完成工作任務(wù)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，做到不夸張渲染事實(shí)，少匯報(bào)過(guò)程，按照“五要求”進(jìn)行重點(diǎn)匯報(bào)：（一）完成時(shí)間；（二）完成地點(diǎn)；（三）完成了什么工作任務(wù)；（四）由誰(shuí)完成的；（五）結(jié)果如何。不要長(zhǎng)篇大論，將匯報(bào)過(guò)程復(fù)雜化。七、當(dāng)您進(jìn)行工程維修時(shí)，必須標(biāo)有警示牌、提示牌以示正在進(jìn)行維修，保證過(guò)往人員、車輛安全。原則上一些小型維修，應(yīng)在客人離開(kāi)后進(jìn)行。公眾場(chǎng)合維護(hù)保養(yǎng)，要避開(kāi)客流高峰，絕不能在公共設(shè)施使用情況下，進(jìn)行噪音或塵土的作業(yè)。八、對(duì)辦公場(chǎng)所、寫(xiě)字間進(jìn)行保潔清掃時(shí)，首先要敲門(mén)，詢問(wèn)是否要清潔，得到客人允許后，方可進(jìn)行。清掃過(guò)程中要輕拿輕放，減少噪音，禁止大聲喧嘩，避免影響客人辦公。清掃后，征詢客人滿意后，道“再見(jiàn)”離去，并把門(mén)帶好。清掃寫(xiě)字間時(shí)，不要空室，要一間一間地清掃，清掃完畢后把門(mén)鎖好。九、在商務(wù)中心為客人處理文稿，要認(rèn)真細(xì)致，文稿打好后，自己要反復(fù)校對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可交活，校對(duì)時(shí)要特別注意其中數(shù)據(jù)，與原文相符，當(dāng)您認(rèn)為原稿有筆誤時(shí)，要當(dāng)面提醒客人，但無(wú)權(quán)私自更改。如客人要求裝訂、要協(xié)助客人分裝整理，達(dá)到客人滿意。十、大廈設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到客人的報(bào)修通知時(shí)，您要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，首先向客人表示歉意，并立即進(jìn)行，同時(shí)更要注意維修質(zhì)量，不能二次返修。對(duì)于不可能在短時(shí)間內(nèi)解決，屬于較大設(shè)備故障問(wèn)題，應(yīng)同客人商定維修時(shí)間，并迅速組織人力、物力、緊急搶修，力爭(zhēng)把客人的損失和不滿降低到最低程度。十一、在為客人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，您首先整理好著裝和發(fā)型，做到干凈整潔。并調(diào)整好工作情緒。客人落坐后先向客人問(wèn)好?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)清，并輕聲重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)，以免誤會(huì)。上菜時(shí)，如果盤(pán)子燙手，一定要提醒客人注意。每上一道菜報(bào)上菜名，同時(shí)介紹該菜的特點(diǎn)，并為客人隨時(shí)準(zhǔn)備好餐具用品。其間如果有客人表示要去洗手間或使用電話，您要帶領(lǐng)客人到達(dá)辦事地點(diǎn)，再返回服務(wù)桌旁。十二、當(dāng)您在要害部門(mén)工作時(shí)，要忠于職守，遵紀(jì)守責(zé)，熟知安全消防知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，各種消防器材和設(shè)備完好無(wú)損，隨時(shí)處于使用狀態(tài)，以保證正常工作程序。十三、工作結(jié)束后，您要做好下班準(zhǔn)備：1、填好日志；2、與接班人做好交接手續(xù)，重要事項(xiàng)必須向接班人員介紹清楚；3、收拾好工作面上的工具或文具，鎖好自用的抽屜；4、關(guān)閉電腦切斷電源；5、認(rèn)真檢查工作環(huán)境，有無(wú)安全隱患。做好各項(xiàng)檢查工作后，方可離開(kāi)工作崗位。請(qǐng)記?。耗呢?zé)任和警惕就是他人的平安一、當(dāng)您站在大廈門(mén)口，神圣地履行您警衛(wèi)職責(zé)的時(shí)候，您要隨時(shí)掌握進(jìn)出客人的動(dòng)態(tài)，提高警惕，對(duì)行為可疑的客人要禮貌查詢，并隨時(shí)維持大門(mén)的秩序，勸告人們不要無(wú)故滯留門(mén)口，保證門(mén)口通暢。二、如果您是車場(chǎng)管理員，您要有效地維持停車秩序，合理安排停泊車輛。發(fā)生交通事故，您要立即上報(bào)保安部，并積極配合處理。三、在大廳或樓道執(zhí)勤，您要隨時(shí)觀察出現(xiàn)的異常情況，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許任何人懸掛標(biāo)語(yǔ)和廣告牌，堆放物品。勸阻不明身份人員滯留大廳，制止其乘電梯進(jìn)入寫(xiě)字間或工作場(chǎng)所。四、當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，您千萬(wàn)不必驚慌，并做好以下步驟：（1）不要亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并迅速上報(bào)保安部。（2）及時(shí)搶救現(xiàn)場(chǎng)的傷員或人質(zhì)，要嚴(yán)格服從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮。（3）發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)想辦法扣留或力爭(zhēng)記住其特征及逃跑方向。（4）對(duì)病重或突然死亡者，要立即撥打120急救中心電話，請(qǐng)求救護(hù)，對(duì)心臟病病人切忌來(lái)回搬動(dòng)。（5）保安部門(mén)和大廈總值班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理情況。（6）如確認(rèn)有人員死亡，請(qǐng)勿挪動(dòng)身體，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，讓周圍人員避開(kāi)，并立即通知保安部門(mén)。五、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，您要迅速行動(dòng)，做到：（1）立即上報(bào)保安部，絕不能擅自不報(bào)或拖延。（2）打電話時(shí)，務(wù)必報(bào)明火情準(zhǔn)確位置。必要時(shí)可擊碎火警報(bào)警器玻璃，緊急報(bào)警。（3）總機(jī)接到火警電話，要立即按以下順序報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。A．保安部中控室及值班經(jīng)理；B．總經(jīng)理、副總經(jīng)理；C．工程部；D．客務(wù)部；E．其它各科室。（4）火場(chǎng)附近員工要立即采取措施參加滅火，不得驚慌而逃。（5）寫(xiě)字間發(fā)生火災(zāi)，保安部、客務(wù)部應(yīng)立即通知同層客人迅速?gòu)陌踩阑鹜ǖ莱冯x，看好客人房門(mén)并在門(mén)口做出已撤離標(biāo)識(shí)。（6）其他崗位員工要統(tǒng)一服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，協(xié)助疏散賓客，或待命準(zhǔn)備撤離，義務(wù)消防員要立即赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。（7）員工要本著先客人后自己的原則，用科學(xué)的逃生辦法引導(dǎo)客人，煙霧大時(shí)，應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。（8）財(cái)務(wù)部、工程部、辦公室要在疏散的同時(shí)，組織力量搶救有價(jià)值的資料、單據(jù)，以保全重要原始資料。（9）保安部要疏散停車場(chǎng)車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。消防車趕到時(shí)，要主動(dòng)介紹火情，配合滅火。事后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以備勘察。六、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人中毒時(shí)，您要立即向保安部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)清中毒人數(shù)、身份、癥狀，注意保護(hù)好中毒者，并迅速與急救中心聯(lián)系。保安部門(mén)要趕赴現(xiàn)場(chǎng)收存證據(jù)，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員偵破案件，遇有人員死亡要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。七、提高警惕、預(yù)防被盜（1）安全預(yù)防A．在大廈易發(fā)案重點(diǎn)部位工作的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。B．重點(diǎn)部位工作的員工要密切注意可疑人員，必要時(shí)要報(bào)保安部密切監(jiān)視，不能擅自離崗。C．保安部?jī)?nèi)保員要按規(guī)定巡視，以防給犯罪分子留下可乘之機(jī)。D．嚴(yán)格鑰匙管理制度。必須堅(jiān)持先核對(duì)登記證明，后發(fā)鑰匙的制度。財(cái)務(wù)部、餐飲部等現(xiàn)金保管部門(mén)必須在下班以后將貴重物品存入保險(xiǎn)柜內(nèi)。E．保潔員要堅(jiān)持“開(kāi)一間、掃一間”安全工作原則，鑰匙有人保管，不得亂放或借給他人。F．公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須交主管人員或保安部妥善保存。（2）案件處理程序A．遇到客人被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再報(bào)告保安部，其他人員不得過(guò)問(wèn)客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。B．保安部門(mén)接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪失主，填寫(xiě)報(bào)案登記。了解被盜全過(guò)程，調(diào)查各環(huán)節(jié)情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎(chǔ)工作。涉及數(shù)額較大損失較重或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。C．保安部要做好報(bào)案登記，向公安機(jī)關(guān)呈交，配合公安人員取證。查找線索。八、當(dāng)發(fā)生不法集會(huì)、游行、散發(fā)傳單等騷亂活動(dòng)時(shí)，您要立即上前加以制止，并迅速上報(bào)保安部或大廈值班經(jīng)理協(xié)助處理騷亂活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)物業(yè)服務(wù)文明用語(yǔ)A.1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2您好A.3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)A.4請(qǐng)稍等A.5謝謝A.6對(duì)不起A.7請(qǐng)?jiān)廇.8很報(bào)歉A.9沒(méi)關(guān)系A(chǔ).10不客氣A.11請(qǐng)您排隊(duì)等侯A(yù).12請(qǐng)不要著急A.13很高興能為您服務(wù)A.14請(qǐng)您先看一下須知A.15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我A.16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）A.17請(qǐng)把您的需求告訴我A.18我能為您提供什么幫助嗎？A.19我理解您的心情A.20我會(huì)盡量幫助您A.21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格A.22有不懂的地方您盡管問(wèn)A.23很抱歉，讓您久等了A.24不用謝A.25請(qǐng)放心A.26我們幫您辦A.27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)A.28您慢走A.29請(qǐng)走好，再見(jiàn)A.30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！A.31您的需求就是我的職責(zé)A.32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然服務(wù)忌語(yǔ)