售后部門管理制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------湖南攬勝建材有限公司文件★（攬勝建材111120號(hào)）售后部門管理制度為降低客戶投訴率，確保銷售部門與售后部門的工作銜接順暢，根據(jù)《售后服務(wù)部工作流程》，責(zé)任到人！試行售后部門管理制度。數(shù)據(jù)匯總分析（每月數(shù)據(jù)存檔，直至年度報(bào)告完成方可刪除）每次例會(huì)匯報(bào)量房登記數(shù)量、售后回訪數(shù)量，每月第一個(gè)工作日將以上內(nèi)容合并在一個(gè)Excel中存檔。根據(jù)《售后服務(wù)跟蹤表》回訪記錄數(shù)量，滿意數(shù)量及未完全滿意數(shù)量統(tǒng)計(jì)未完全滿意中分類數(shù)據(jù)。例如：開裂XX戶、凹凸XX戶、服務(wù)態(tài)度XX戶、服務(wù)響應(yīng)速度不及時(shí)XX戶、什么問題XX戶等，總共XX戶?？蛻敉对V數(shù)量、賠償數(shù)值（型號(hào)**，數(shù)量）鋪貼指導(dǎo)滿意度（共指導(dǎo)XX戶、完全滿意XX戶、未完全滿意XX戶）補(bǔ)貼指導(dǎo)返工數(shù)量及重復(fù)上門次數(shù)，備注返工原因監(jiān)管考核每次例會(huì)后將數(shù)據(jù)匯總流水記錄及數(shù)據(jù)匯總以電子版?zhèn)髦列姓砍椴楹藢?shí)行政部針對(duì)售后文員的記錄，電話回訪真實(shí)性?？己耸酆笪膯T及當(dāng)事人處罰20元/次行政部抽查回訪中，經(jīng)核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)我公司任何崗位人員服務(wù)態(tài)度原因?qū)е驴蛻舨粷M，無條件考核處罰50元/次售后部工作流程中所有環(huán)節(jié)及備查記錄，行政部有權(quán)隨時(shí)詢問及核查，將重要特殊事項(xiàng)反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)案例分析總結(jié)1、由售后經(jīng)理負(fù)責(zé)出示，售后文員將事情原由及處理完結(jié)整個(gè)過程電子版成文。2、分享至各個(gè)有關(guān)部門分享總結(jié)，凡以后類似問題能在任何部門迎刃而解3、根據(jù)案例分析，記錄公司領(lǐng)導(dǎo)給予解決建議（售后部電子版成文記錄，行政部備檔）4、根據(jù)實(shí)際情況，售后部在工作中給公司挽回大部分賠償損失并取得顧客滿意的案例，經(jīng)上級(jí)部門經(jīng)查實(shí)。售后部可書面申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽批售后服務(wù)部工作流程第一步：客戶送貨當(dāng)日，售后部短信問候；尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國馳名商標(biāo)品牌---能強(qiáng)陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請(qǐng)及時(shí)與我司聯(lián)系，售后服務(wù)專線：84761883服務(wù)專員電話：王經(jīng)理二步：量房；專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約好上門量房的日期和具體時(shí)間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請(qǐng)單做好記錄；第三步：鋪貼指導(dǎo)；送貨后，專賣店提供詳細(xì)的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了泥工師傅已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)開始施工，售后服務(wù)專員則上門進(jìn)行鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項(xiàng)，例如泡水、留縫、錯(cuò)縫鋪貼等等，避免施工不當(dāng)出現(xiàn)問題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員回訪的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄，以備查。第四步：質(zhì)量投訴處理專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時(shí)，先了解好情況，再填寫金山建材售后質(zhì)量投訴報(bào)告?zhèn)髦潦酆蟛浚酆蟛康谝粫r(shí)間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時(shí)間。售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員處理的結(jié)果做好詳細(xì)的記錄，以備查。湖南攬勝建材有限公司2011年11月20日主題詞：報(bào)：湖南攬勝建材有限公司總經(jīng)理辦公室送：湖南攬勝建材有限公司各部門經(jīng)理、門店店長發(fā)：湖南攬勝建材有限公司全體員工