2023酒店客房部工作人員年終工作總結(jié)范本（3篇）

第12頁共12頁2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)范?本一、?實(shí)習(xí)基本?情況1?.實(shí)習(xí)時(shí)?間：__?__年_?___月?____?號___?_年__?__月_?___號?2.實(shí)?習(xí)單位：?深圳香格?里拉大酒?店二、?實(shí)習(xí)單位?簡介深?圳香格里?拉大酒店?開業(yè)于一?九九二年?____?月，屬于?香格里拉?集團(tuán)，星?級評定為?五星級，?與深圳火?車站和羅?湖海關(guān)毗?鄰，為香?格里拉酒?店集團(tuán)在?中國第六?家酒店。?酒店擁有?多種類型?客房__?__間，?酒店還開?設(shè)了三層?行政樓層?，稱之為?豪華閣。?酒還擁有?能容納一?千五百人?作酒會用?或五百人?作餐宴用?的大宴會?廳，另外?有七間適?用于多種?不同性質(zhì)?的會議或?宴會的宴?會廳。深?圳香格里?拉大酒店?共設(shè)有六?個(gè)餐廳，?室外泳池?和健身中?心。酒店?還配備商?務(wù)中心、?酒吧、商?場、餐廳?、桑拿按?摩休閑中?心、美容?美發(fā)廳等?娛樂設(shè)施?和專用停?車場，并?為旅客代?辦相關(guān)旅?游服務(wù)。?形成了完?善的“食?、住、行?、游、購?、娛”配?套服務(wù)功?能系統(tǒng)。?香格里拉?秉承獨(dú)特?的亞洲式?熱情好客?之道，本?著以人為?本的基本?理念，始?終如一地?為客人提?供物有所?值的優(yōu)質(zhì)?產(chǎn)品與服?務(wù)三、?實(shí)習(xí)具體?崗位及職?責(zé)要求?我在香格?里拉實(shí)習(xí)?崗位為客?房服務(wù)員?，上過早?班和中班?。崗位工?作內(nèi)容基?本如下。?1、早?班換床?單、枕套?、做床、?清潔浴室?、清潔地?毯、墻壁?和窗框家?具抹塵、?換毛巾、?補(bǔ)用品、?清潔衣柜?、墻紙、?天花板、?空調(diào)風(fēng)口?、鏡子和?地毯塵、?檢查并補(bǔ)?充酒水、?收取洗衣?、檢查洗?衣單、房?號是否正?確、填寫?每日工作?報(bào)告表、?負(fù)責(zé)保管?樓層總鑰?匙。2?、中班?開夜床、?當(dāng)早班人?手不夠時(shí)?、應(yīng)協(xié)助?早班工作?人員做其?他工作、?完成所有?指定的工?作及清潔?退房、必?要時(shí)更改?和補(bǔ)充浴?室用品毛?巾、負(fù)責(zé)?對客人配?加床、桌?椅等、記?錄沒有開?床的房間?并說明原?因、每天?負(fù)責(zé)清潔?公共區(qū)域?、保管好?樓層總鑰?匙。四?、實(shí)習(xí)典?型案例記?錄及解決?方法案?例一剛?剛開始跟?師傅兩三?天，就發(fā)?生了一件?深刻的事?情。一天?我跟師傅?清潔一間?房間，?客人在房?間，這間?房間特別?亂，吧房?和房間內(nèi)?都很亂，?我?guī)煾翟?清潔吧房?，于是我?就進(jìn)去房?間里面倒?垃圾。后?面，我?guī)?傅叫我把?床上用品?還有一件?浴袍拿到?工作間換?新的過來?。我沒想?太多也沒?檢查就把?這些拿去?工作間從?布草口扔?下去了。?很快我們?就把這間?房打掃干?凈了。我?們跟客人?告別順便?幫客人關(guān)?好門就走?了。晚上?就接到經(jīng)?理給我打?電話叫我?和師傅一?起去派出?所協(xié)助調(diào)?查，客人?說我們把?她的手機(jī)?弄丟了，?她說她的?手機(jī)放在?浴袍口袋?里。我和?師傅坐八?點(diǎn)鐘從酒?店回來的?員工車到?酒店，酒?店的保安?經(jīng)理和我?們一起去?羅湖村派?出所協(xié)助?調(diào)查。我?和師傅被?弄到不同?的詢問室?，他們問?了我很多?問題，這?對于乍踏?上社會的?我特別害?怕，我心?理想，拜?托你不要?再問我了?，我什么?都不記得?了，你再?問我就要?哭了。那?時(shí)候多希?望爸爸媽?媽能在身?邊呀!就?這樣被問?了差不多?兩個(gè)小時(shí)?，后面按?了手印，?這還是我?人生第一?次按手印?，感覺就?這樣莫名?其妙被抹?了黑點(diǎn)，?心理很難?過?；氐?酒店去保?安部寫了?事情過程?，同樣按?了手印，?這件事情?總算有了?個(gè)了斷。?自從那以?后，我在?清潔客房?的時(shí)候都?會格外的?小心，每?件浴袍的?口袋我都?會摸一兩?次才放心?扔下去，?也許這就?是一朝被?蛇咬十年?怕井繩吧?!服務(wù)行?業(yè)就是這?樣，總是?覺得自己?已經(jīng)做得?最好了，?但還是不?經(jīng)意被客?人投訴的?，所以還?是得吃一?塹長一智?吧!案例?二我們?酒店經(jīng)常?會有印尼?人旅游團(tuán)?。印尼人?的特點(diǎn)是?，每次來?都會弄得?房間很臟?，都會打?包房間免?費(fèi)的物品?，都喜歡?加體重秤?。這次來?的印尼人?特別多，?一層樓_?___間?房全部都?是他們。?那天中午?____?點(diǎn)左右他?們即將都?要退房了?，九點(diǎn)多?左右一下?子就來四?五個(gè)服務(wù)?，說要加?體重秤的?，那天剛?好我自己?一個(gè)人在?一個(gè)樓層?，服務(wù)多?根本應(yīng)付?不過來，?而且都是?加體重秤?的，還要?下去庫房?下面拿，?叫庫管送?一下上來?也不愿意?，所以我?就特別煩?，我想，?反正他們?馬上都要?退房了，?所以我就?跟他們說?體重秤都?借出去了?，現(xiàn)在庫?房沒有體?重秤，等?一下要是?有的話，?就給他們?送過去，?他們也同?意了。我?覺得這樣?做沒什么?錯(cuò)的。后?面我將這?個(gè)告訴主?管，想不?到主管把?我說了一?頓，說我?不應(yīng)該這?樣和客人?說話，我?們要盡量?滿足客人?的一切要?求(除了?非法的要?求之外)?。突然覺?得做服務(wù)?員真的很?委屈，客?人錯(cuò)了也?不能罵，?他們要求?很多，你?也要不耐?煩的對他?們好，要?微笑著和?他們說話?，真是很?累。經(jīng)過?這次實(shí)習(xí)?，以后都?不想做服?務(wù)行業(yè)了?。從那以?后，我也?很討厭印?尼人。?五、實(shí)習(xí)?心得及體?會從_?___年?____?月___?_號到_?___年?____?月___?_號，整?整九個(gè)月?的實(shí)習(xí)終?于結(jié)束了?，不論是?煎熬還?是享受，?通過這次?實(shí)習(xí)，或?多或少都?一定的收?獲。通?過實(shí)習(xí)，?我比較全?面的了解?了酒店的?組織架構(gòu)?和經(jīng)營業(yè)?務(wù)，接觸?了行行色?色的客人?，同時(shí)還?結(jié)識了很?多很好的?同事和朋?友，他們?讓我更深?刻的了解?了社會，?他們拓寬?了我的視?野，也教?會了我如?何去適應(yīng)?社會、融?入社會。?我的實(shí)?習(xí)崗位是?客房服務(wù)?員，通過?這個(gè)崗位?的工作我?體會到以?下幾點(diǎn)：?1、我?在客房部?這段實(shí)習(xí)?中可以明?白，客房?部服務(wù)員?的工作量?是很大的?，而另外?客房部的?管理者都?是從基層?服務(wù)員一?步一步走?上來的，?對基層的?工作很了?解，也很?熟練，主?管就曾親?自給我做?鋪床示范?，動作麻?利，而且?每當(dāng)酒店?接待重要?的客人時(shí)?，通常是?主管甚至?經(jīng)理親自?整理、打?掃房間，?絲毫不疏?忽，從這?里看，實(shí)?踐和細(xì)節(jié)?是貫穿酒?店每個(gè)員?工很重要?的東西，?在領(lǐng)導(dǎo)們?的指導(dǎo)下?，逐漸成?長的我十?分感激領(lǐng)?導(dǎo)們在我?身上所做?的付出。?2、實(shí)?習(xí)讓我對?社會有了?新的概念?，這個(gè)社?會是如此?的復(fù)雜，?有時(shí)候會?讓人感覺?到身心疲?憊。我發(fā)?現(xiàn)面對這?樣的大千?世界我的?想法和觀?點(diǎn)是如此?的幼稚，?我的胸襟?還不夠?qū)?廣，我只?能靜靜地?去觀察，?去感受，?去磨練。?我沒有和?家里人說?，自己實(shí)?習(xí)具體是?做什么，?我怕他們?知道后會?傷心，做?的時(shí)間長?了，我的?思想也放?開了，我?只把實(shí)習(xí)?才當(dāng)做是?體味社會?和人生了?。實(shí)習(xí)的?生活就像?是一個(gè)放?大鏡，不?僅讓我看?到優(yōu)秀的?一面，更?重要的是?將你在各?方面的缺?點(diǎn)與不足?，毫無保?留的放大?出來。?3、服務(wù)?意識的提?高對于酒?店等服務(wù)?行業(yè)來講?服務(wù)質(zhì)量?無疑是企?業(yè)的核心?競爭力之?一是企業(yè)?的生命線?.高水平?的服務(wù)質(zhì)?量不僅能?夠?yàn)轭櫩?留下深刻?的印象為?其再次光?臨打下基?礎(chǔ).而且?能夠使顧?客倍感尊?榮為企業(yè)?樹立良好?的品牌和?形象。通?過酒店組?織的培訓(xùn)?和平時(shí)部?門的強(qiáng)化?練習(xí)，鍛?煉了我的?服務(wù)意識?。4、?工作獨(dú)立?處理能力?提高，通?過這次實(shí)?習(xí)，我深?切的了解?到，必須?學(xué)會自己?有能力的?事情自己?做這個(gè)道?理。只有?培養(yǎng)自身?的獨(dú)立能?力，才能?在工作上?得到進(jìn)步?。在工作?上，有問?題、有不?懂得應(yīng)該?大膽請教?同事，而?不是不懂?裝懂。獨(dú)?立工作積?累經(jīng)驗(yàn)，?最后得到?的才是最?適合自己?的東西。?202?3酒店客?房部工作?人員年終?工作總結(jié)?范本（二?）當(dāng)前?出現(xiàn)了很?多酒店衛(wèi)?生安全事?件，酒店?的衛(wèi)生引?起了社會?的關(guān)注。?對于我們?客房部壓?力更大了?。一方面?我們要做?好衛(wèi)生工?作，另一?方面我們?還要管理?好部門人?員。在_?___年?即將結(jié)束?，___?_年向我?們招收之?際，特做?了一下_?___年?工作計(jì)劃?：一、?培養(yǎng)員工?的觀察能?力，提供?個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)?營理念與?服務(wù)理念?在不斷更?新，僅僅?讓顧客滿?意是不夠?的，還需?讓客人難?忘。這就?要求在規(guī)?范服務(wù)的?基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性?化服務(wù)。?酒店服務(wù)?講究“想?客人之所?想，急客?人之所急?”。服務(wù)?人員要注?意觀察，?揣摸客人?的心理，?在客人尚?未說出要?求時(shí)，即?以最快的?速度提供?服務(wù)，就?向我們常?說的“剛?想睡覺，?就送來一?個(gè)枕頭”?。試想顧?客對這樣?的服務(wù)是?不是難忘?部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根?據(jù)客人的?生活習(xí)慣?，來提供?個(gè)性化服?務(wù)。在日?常工作中?通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜?集整理、?系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎?勵(lì)等，使?這成為員?工的自覺?行動，從?整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高?。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對于工?作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和?受到客人?表揚(yáng)的服?務(wù)員，部?門會將他?們列為骨?干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其?服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)?量更上一?層樓，立?足本崗位?，爭創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜?集整理：?部門管理?人員在日?常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場?管理，從?一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)?的典型事?例，進(jìn)行?搜集整理?，歸納入?檔。3?.系統(tǒng)規(guī)?范：將整?理的典型?事例進(jìn)行?推廣，在?實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完?善，從而?形成系統(tǒng)?化、規(guī)范?化的資料?，并做為?衡量服務(wù)?質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管?理向量化?管理過渡?。4.?培訓(xùn)獎勵(lì)?：整理好?的資料可?以做為培?訓(xùn)教材，?讓新員工?一開始就?了解工作?的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員?工通過對?比找差距?補(bǔ)不足，?以此提高?員工的認(rèn)?識。對于?工作中表?現(xiàn)突出的?員工，部?門以各種?形式進(jìn)行?表彰獎勵(lì)?，使員工?能形成爭?先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良?好氛圍。?商業(yè)的核?心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，?酒店的核?心在于創(chuàng)?造服務(wù)。?日常服務(wù)?中要求員?工按照簡?、便、快?、捷、好?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供?“五心”?服務(wù)。簡?：工作程?序盡量簡?化，工作?指令盡可?能簡單明?了，意見?反饋要做?到簡明扼?要。便：?要讓客人?從進(jìn)店到?出店，處?處感受到?方便?？?：客人的?需求要以?最快的速?度得到滿?足。捷：?服務(wù)員的?反應(yīng)要敏?捷，對客?人的言談?舉止能迅?速地理解?并作出應(yīng)?對，然后?進(jìn)行服務(wù)?好：客人?接受服務(wù)?后要有“?物”有所?值的感受?。物就是?酒店產(chǎn)品?即：服務(wù)?。五心服?務(wù)：為重?點(diǎn)客人精?心服務(wù)、?為普通客?人全心服?務(wù)、為特?殊客人貼?心服務(wù)、?為挑剔的?客人耐心?服務(wù)、為?有困難的?客人熱心?服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境?整治，室?內(nèi)綠色植?物品種更?換酒店?外圍綠化?一直是由?PA員工?自行管理?，由于缺?乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的?不太好，?加上海南?今年缺雨?水，已出?現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明?年將更換?枯死的植?物，盡量?種植一些?開花的植?物，并在?外圍范圍?內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些?南方果樹?，給酒店?增添一些?喜慶?，F(xiàn)?在酒店存?在室內(nèi)植?物品種單?一、檔次?不高的問?題。明年?將聯(lián)系一?家合適綠?化公司，?達(dá)成協(xié)議?，徹底解?決這一問?題。六?、商務(wù)樓?層客用品?的更換目?前商務(wù)樓?層的客房?重新裝修?以后，給?客人感覺?檔次較高?，但房間?的客用品?一直未做?更換，且?檔次一般?，很不協(xié)?調(diào)。打算?將商務(wù)樓?層的客用?品更換，?如：將袋?泡茶更換?成散裝茶?葉，將衛(wèi)?生間用品?的包裝盒?更換成環(huán)?保袋等，?以此提高?房間檔次?。三、?減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效?率服務(wù)?效率是服?務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)?，很多投?訴都是因?為服務(wù)缺?乏效率而?引起。?2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)范?本（三）?緊張而?忙碌的_?___即?將過去，?在這一年?中，我們?客房部在?酒店的正?確指引下?，在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心支持下?，在員工?辛勤工作?努力下，?在各部門?的緊密配?合下，并?且順利通?過了市旅?委復(fù)評工?作。為明?年的工作?打下了較?穩(wěn)定的基?礎(chǔ)。下?面簡單匯?報(bào)一下一?年的工作?：一、?以服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)?，以衛(wèi)生?質(zhì)量為關(guān)?鍵，做好?接待工作?和復(fù)評工?作。創(chuàng)?建一個(gè)整?潔舒適的?環(huán)境是我?們的一項(xiàng)?宗旨。為?此，我們?飯店在第?一季度對?三到八樓?的客房進(jìn)?行了全面?的改建。?安裝了電?腦，智能?馬桶。更?換了床頭?靠背，沙?發(fā)，椅子?的裝飾布?等。物品?的添置擺?放都進(jìn)行?了嚴(yán)格仔?細(xì)研究和?探討，力?求完美，?確保客房?的檔次與?舒適度。?而且還對?房間內(nèi)床?上用品(?包括床單?，枕芯，?棉被)等?都進(jìn)行了?全面的更?新。還?在房間內(nèi)?養(yǎng)植了綠?色植物，?在床鋪上?擺放了玫?瑰花。使?我們的房?間更顯得?溫馨，體?現(xiàn)綠色理?念，讓顧?客感到價(jià)?有所值。?不僅如此?，還在電?梯廳擺設(shè)?了古色古?香的家具?體現(xiàn)了飯?店的高貴?而典雅的?文化底蘊(yùn)?。并且在?各部門的?密切的配?合下加班?加點(diǎn)克服?種種困難?第一時(shí)間?內(nèi)完成了?客房的物?品擺放和?清潔保養(yǎng)?工作，為?飯店的營?收做出了?我們的貢?獻(xiàn)。1?)為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《?三級查房?制度》。?酒店的主?營收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達(dá)到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、經(jīng)理抽?查，做到?層層把關(guān)?，力爭將?疏漏降到?最低，并?且認(rèn)真填?寫《領(lǐng)班?、經(jīng)理查?房記錄》?，對客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來反?映，使存?在的問題?更直觀，?一目了然?。為此我?們也養(yǎng)成?了七個(gè)習(xí)?慣：習(xí)?慣一，為?保證噴淋?頭正常使?用，我們?采用了每?天清洗保?養(yǎng)十個(gè)。?習(xí)慣二?，為保證?地毯質(zhì)量?和清洗次?數(shù)，我們?采取了每?天除清洗?地毯外還?清洗地墊?十個(gè)。?習(xí)慣三，?為保證房?間衛(wèi)生質(zhì)?量我們每?層每天精?做一個(gè)房?間并有領(lǐng)?班和經(jīng)理?親自檢查?，把問題?落實(shí)到實(shí)?處。習(xí)?慣四，為?了使客房?部整體工?作上升，?我們定為?每天的下?午四點(diǎn)為?本部門自?檢，參加?人員有各?塊的領(lǐng)班?和經(jīng)理，?對發(fā)現(xiàn)的?問題做記?錄為明天?的開展工?作墊定基?礎(chǔ)。習(xí)?慣五，為?了保證房?間空氣質(zhì)?量，查房?時(shí)員工養(yǎng)?成了先開?窗通風(fēng)的?習(xí)慣。?習(xí)慣六，?為了節(jié)約?用電，在?每次查完?房時(shí)養(yǎng)成?關(guān)閉電源?的習(xí)慣。?習(xí)慣七?，員工在?工作期間?養(yǎng)成了多?回頭的習(xí)?慣(只有?多回頭才?能養(yǎng)成自?檢的好習(xí)?慣才能更?好的發(fā)現(xiàn)?自己工作?的不足，?并及時(shí)改?正)。?2)公共?區(qū)域的清?潔衛(wèi)生因?人員流動?量大，有?許多不確?定的因素?。針對這?一特點(diǎn)，?我們及時(shí)?調(diào)整人員?安排，制?定了工作?流程，盡?努力保證?衛(wèi)生質(zhì)量?達(dá)標(biāo)。?3)為了?接待好每?一批賓客?，以最舒?適最快捷?最溫馨的?方式為賓?客提供服?務(wù)，我們?在退房高?峰時(shí)段及?時(shí)調(diào)整人?員補(bǔ)充到?退房工作?中確保退?房速度與?質(zhì)量，減?少客人等?待時(shí)間。?4)會?場服務(wù)的?好壞直接?影響了一?個(gè)會議團(tuán)?隊(duì)的回頭?率，為此?我們按會?議要求嚴(yán)?格布置會?場，臺型?合理，物?件擺放規(guī)?范，燈光?明亮，服?務(wù)到位，?會議室整?體整潔而?舒適。?正是因?yàn)?在日常的?服務(wù)工作?中我們員?工本著踏?踏實(shí)實(shí)，?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的精神，?憑著對飯?店的一份?執(zhí)著和熱?愛，把顧?客的滿意?當(dāng)作衡量?服務(wù)質(zhì)量?為標(biāo)準(zhǔn)。?二、培?訓(xùn)工作_?___其?中由多?方面的原?因造成客?房部員工?流動相當(dāng)?大，且新?招的員工?多工作不?熟悉在管?理上造成?相當(dāng)困難?也很大程?度抑制了?服務(wù)質(zhì)量?與提升。?針對這一?問題我們?對員工進(jìn)?行了全面?的制度培?訓(xùn)，從儀?容儀表到?禮節(jié)禮貌?，從進(jìn)門?規(guī)范到清?掃質(zhì)量，?從理論到?實(shí)踐，不?厭其煩、?反復(fù)施教?直到她們?能獨(dú)立操?作上崗。?除此之?外，我們?對房務(wù)中?心更是加?大了培訓(xùn)?力度，因?為房務(wù)中?心是飯店?的中樞，?一個(gè)電話?一個(gè)細(xì)節(jié)?都能反映?酒店的形?象與服務(wù)?質(zhì)量。我?們從電話?的接聽、?客衣服務(wù)?、遺留物?品的處理?、查退房?的等一系?列的服務(wù)?都進(jìn)行了?一對一的?強(qiáng)化培訓(xùn)?并且跟蹤?監(jiān)督，強(qiáng)?調(diào)其崗位?的重要性?，把許多?不良因素?扼殺在萌?芽。三?、設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)?和保養(yǎng)?設(shè)施和設(shè)?備的維護(hù)?