2023年企業(yè)員工上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃范本（3篇）

第9頁共9頁2023?年企業(yè)員?工上半年?工作總結(jié)?及下半年?計(jì)劃范本?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就像是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺(tái)?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?而受到處?罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯(cuò)誤中不?斷成長起?來的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時(shí)?這也是處?理與員工?關(guān)系的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會(huì)?消除與前?臺(tái)的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得一定?成效的同?時(shí)，我們?在這個(gè)舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺(tái)?、后臺(tái)、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?感動(dòng)：?在洪水暴?虐的時(shí)候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?;“看，?那是什么?”一個(gè)好?象人頭的?黑點(diǎn)順著?波浪漂過?來，大家?正準(zhǔn)備再?靠近些時(shí)?營救?！?那是蟻球??！币晃?老者說;?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有半年發(fā)?大水，我?也見過一?個(gè)蟻球，?有那么大?。洪水到?來時(shí)，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會(huì)被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個(gè)大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。”?不長時(shí)間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們?cè)僖才?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯--?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。在接?下來的工?作中，我?會(huì)做好_?___年?，爭取將?各項(xiàng)工作?做得更好?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我這個(gè)?老員工以?后在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。2?023年?企業(yè)員工?上半年工?作總結(jié)及?下半年計(jì)?劃范本（?二）上?半年，我?支行按照?總行和_?___支?行工作部?署，認(rèn)真?____?全行“_?___、?____?、___?_”工作?方針，全?力配合網(wǎng)?點(diǎn)轉(zhuǎn)型工?作，加強(qiáng)?職工隊(duì)伍?建設(shè)，強(qiáng)?化內(nèi)控和?風(fēng)險(xiǎn)管理?，齊心協(xié)?力抓好工?作落實(shí)，?確保了我?行今年上?半年各項(xiàng)?指標(biāo)的穩(wěn)?健運(yùn)行，?為完成年?度目標(biāo)任?務(wù)奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。一?、各項(xiàng)指?標(biāo)完成狀?況今年?上半年受?歐洲多國?債務(wù)危機(jī)?及國內(nèi)市?場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低?迷等因素?影響，金?融體系發(fā)?展減速，?加大了金?融業(yè)經(jīng)營?發(fā)展的難?度。在大?氣候不利?的環(huán)境下?，我支行?上下同心?，全體職?工共同努?力，較好?的完成了?上半年指?標(biāo)，截至?____?月末我支?行;(?一)公司?類指標(biāo)增?長顯著。?____?月末，對(duì)?公存款余?額為__?__億元?，較年初?新增__?__億元?，增長幅?度和實(shí)際?增長量都?排在__?__支行?所轄網(wǎng)點(diǎn)?前列。對(duì)?公存款日?均增加_?___，?列___?_支行區(qū)?所有網(wǎng)點(diǎn)?第___?_位，新?開對(duì)公賬?戶___?_戶。授?信業(yè)務(wù)透?過授信工?作人員努?力，為避?免風(fēng)險(xiǎn)，?上半年，?我支行共?收回個(gè)人?貸款__?__萬元?，避免因?利率波動(dòng)?產(chǎn)生的風(fēng)?險(xiǎn)，四級(jí)?不良貸款?收回__?__萬元?，整體質(zhì)?態(tài)有必須?好轉(zhuǎn)。?(二)個(gè)?金類指標(biāo)?較好完成?年度計(jì)劃?。___?_月份數(shù)?據(jù)，__?__項(xiàng)可?比指標(biāo)中?，___?_項(xiàng)超過?____?分，__?__項(xiàng)得?到滿分。?儲(chǔ)蓄存款?余額__?__億元?，較年初?增加__?__萬元?，列__?__支行?所屬網(wǎng)點(diǎn)?第___?_名，代?發(fā)工資客?戶新增數(shù)?____?;銀行卡?有效消費(fèi)?額___?_;新增?特約商戶?數(shù)___?_;電子?銀行柜面?替代率_?___;?個(gè)人網(wǎng)銀?有效新增?客戶數(shù)小?____?。二、?上半年主?要工作回?顧(一?)堅(jiān)持以?職工為本?，狠抓職?工隊(duì)伍建?設(shè)，充分?調(diào)動(dòng)職工?工作用心?性，增強(qiáng)?員工組織?歸屬感，?努力打造?團(tuán)結(jié)、和?諧、高效?的戰(zhàn)斗群?眾。今年?來，我支?行把隊(duì)伍?建設(shè)作為?第一要?jiǎng)?wù)?來抓，實(shí)?實(shí)在在謀?發(fā)展，真?心誠意辦?實(shí)事，理?順了人氣?，凝聚了?人心。一?是建立_?___支?行營銷獎(jiǎng)?勵(lì)，對(duì)支?行發(fā)展做?出貢獻(xiàn)的?職工，在?獲取支行?營銷獎(jiǎng)勵(lì)?的同時(shí)，?____?支行增加?額外獎(jiǎng)勵(lì)?;二是定?期組織培?訓(xùn)，提高?職工整體?素質(zhì)，凡?是上級(jí)下?發(fā)文件都?由專人先?進(jìn)行理解?梳理，將?提煉好的?重點(diǎn)要點(diǎn)?交由職工?學(xué)習(xí)，對(duì)?難點(diǎn)進(jìn)行?討論。做?到業(yè)務(wù)準(zhǔn)?確性高。?三是用親?情溫暖人?，在職工?生病或家?庭出現(xiàn)困?難的時(shí)候?及時(shí)伸出?援助之手?，加大幫?扶力度。?(二)?堅(jiān)持以客?戶為導(dǎo)向?，梳理自?身業(yè)務(wù)結(jié)?構(gòu)，以產(chǎn)?品營銷和?個(gè)性化服?務(wù)為手段?，進(jìn)一步?擴(kuò)大客戶?群體，確?保支行各?項(xiàng)業(yè)務(wù)的?快速發(fā)展?。___?_支行擁?有對(duì)公客?戶___?_余戶，?數(shù)量排全?區(qū)網(wǎng)點(diǎn)第?二，公司?客戶存款?更是占了?存款總量?的___?_%。如?何利用少?有的人員?營銷服務(wù)?好龐大的?客戶群體?是工作重?點(diǎn)所在。?我支行建?立起如下?一套辦法?;一是?建立起自?己的客戶?分級(jí)營銷?制度，在?開拓新客?戶的同時(shí)?，應(yīng)注重?維護(hù)存量?客戶。將?客戶按照?存款保有?量___?_萬-_?___萬?，___?_萬-_?___萬?，___?_萬以上?進(jìn)行分類?管理。不?同級(jí)別，?組織營銷?人員分頭?分層營銷?;二是進(jìn)?一步完善?存款客戶?的監(jiān)測(cè)制?度，鎖定?日均余額?在___?_萬元以?上存款客?戶，加以?重點(diǎn)監(jiān)測(cè)?，增強(qiáng)對(duì)?客戶存款?異常變動(dòng)?的反應(yīng)靈?敏度，及?時(shí)調(diào)整營?銷策略;?三是增加?對(duì)公服務(wù)?柜員，目?前我支行?安排_(tái)_?__名對(duì)?公非現(xiàn)金?柜員，_?___個(gè)?現(xiàn)金對(duì)公?優(yōu)先窗口?，滿足每?日對(duì)公超?多業(yè)務(wù);?四是利用?現(xiàn)代化信?息手段，?利用網(wǎng)絡(luò)?與客戶密?切聯(lián)系，?第一時(shí)間?將我行政?策和產(chǎn)品?信息通知?到客戶。?(三)?落實(shí)總行?和___?_支行工?作精神，?大力推進(jìn)?扁平化工?作。營業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)扁平?化是現(xiàn)代?銀行結(jié)構(gòu)?趨勢(shì)，扁?平化后能?夠?qū)崿F(xiàn)3?層集約化?管理模式?，大大降?低網(wǎng)點(diǎn)非?經(jīng)營壓力?，能夠釋?放基層網(wǎng)?點(diǎn)人力資?源，能夠?激發(fā)出網(wǎng)?點(diǎn)經(jīng)營活?力。我支?行確保將?每次管轄?支行的會(huì)?議精神和?文件資料?，第一時(shí)?間傳遞到?每一位職?工，定期?召開會(huì)議?，宣傳扁?平化管理?的優(yōu)點(diǎn)，?提高職工?思想認(rèn)識(shí)?，確保我?支行扁平?化過程中?職工能夠?及時(shí)轉(zhuǎn)變?思想，用?心參與支?行的各層?級(jí)競聘活?動(dòng)，無不?良事件發(fā)?生。三?、上半年?工作中的?一些問題?。一是?高端客戶?分層管理?仍處于起?步階段，?雖然我支?行自行創(chuàng)?立了客戶?分級(jí)營銷?管理辦法?，但是對(duì)?高端客戶?管理分層?管理仍處?于起步階?段，急需?全行建立?起一套對(duì)?高端客戶?差異化服?務(wù)制度辦?法，讓網(wǎng)?點(diǎn)營銷工?作有方法?可依照，?有資源可?利用。只?有透過一?些高端的?沙龍、經(jīng)?濟(jì)論壇等?服務(wù)手段?，才能夠?吸引客戶?，留住客?戶。二?是客戶經(jīng)?理隊(duì)伍需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)，目?前我行產(chǎn)?品少，客?戶經(jīng)理工?作人員少?，經(jīng)驗(yàn)少?;大部分?理財(cái)業(yè)務(wù)?市場(chǎng)競爭?力相對(duì)較?差;大多?數(shù)透過客?戶經(jīng)理老?客戶持續(xù)?營銷才有?所成效，?在吸引新?客戶方面?明顯捉襟?見肘。?三是__?__月初?新業(yè)務(wù)系?統(tǒng)，職工?磨合熟練?還需要必?須時(shí)間。?四、下?半年的工?作方法?今年上半?年，我行?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?工作平穩(wěn)?發(fā)展，各?項(xiàng)指標(biāo)較?去年有大?幅度提升?。但我們?也務(wù)必清?醒地認(rèn)識(shí)?到我們下?半年面臨?的巨大的?困難和挑?戰(zhàn)。今年?下半年，?央行仍有?可能再一?次降息，?并且由于?利率定價(jià)?權(quán)的松動(dòng)?對(duì)我營銷?工作造成?必須困難?。下半年?我們的工?作重點(diǎn)：?1、繼?續(xù)抓好隊(duì)?伍建設(shè)，?進(jìn)一步增?強(qiáng)全體員?工的組織?歸屬感和?職業(yè)使命?感。加大?禮貌服務(wù)?檢查力度?，提高職?工業(yè)務(wù)素?質(zhì)，服務(wù)?意識(shí)和客?戶交流技?巧。2?、進(jìn)一步?加大營銷?客戶、服?務(wù)客戶的?工作力度?，進(jìn)一步?鞏固和發(fā)?展上半年?已經(jīng)取得?的成果，?盡努力全?面完成全?年的目標(biāo)?任務(wù)。?2023?年企業(yè)員?工上半年?工作總結(jié)?及下半年?計(jì)劃范本?（三）?在過去的?上半年中?里，經(jīng)過?個(gè)人對(duì)客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動(dòng)，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對(duì)于?顧客來說?，他花了?定的代價(jià)?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價(jià)格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級(jí)?別。對(duì)?客戶滿意?度的一個(gè)?調(diào)查也主?要是在客?戶回訪中?做到的，?在半年年?的時(shí)間里?，通過對(duì)?一些客戶?的回訪，?來收集客?戶的意見?，并將