專業(yè)的銀行業(yè)神秘顧客檢測-課件

銀行營業(yè)網點神秘顧客檢測方案與優(yōu)勢銀行營業(yè)網點神秘顧客檢測方案與優(yōu)勢目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢二、營業(yè)網點暗訪目標與內容三、營業(yè)網點暗訪方法與流程四、營業(yè)網點暗訪的成果展示五、營業(yè)網點暗訪的時間預算目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢并為客戶提供更多售后服務與增值業(yè)務

本著與客戶共同成長的原則與理想，我們始終保持在項目合作之外，為長期合作的客戶提供一系列的售后服務和相關的增值業(yè)務，以保持與客戶更深層的溝通與往來，以便加強對研究咨詢成果的高效利用?！緦ｉT為老客戶服務的項目展開同期對競爭對手監(jiān)測的跟蹤，基于行業(yè)信息平臺，定期為老客戶提供相關情報?！ㄆ谂c不定期參與客戶關于客戶服務、品牌建設等各層面問題的研討，并就客戶提供數(shù)據提供后續(xù)分析服務?！境苎麨橹袊袌隹偙O(jiān)認證機構提供調研行業(yè)的培訓外，還為老客戶提供有關服務營銷、調查方法、營銷理念、品牌管理等方面的培訓服務?！磕暾蠌妱莸拿襟w、廣告、策劃、代理等顧問資源以論壇、研討會和溝通會的形式，為老客戶提供專業(yè)技術和最新信息的分享服務。服務培訓跟蹤評估信息共享數(shù)據分析并為客戶提供更多售后服務與增值業(yè)務本著與客戶共同成長目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢二、營業(yè)廳暗訪目標與內容三、營業(yè)廳暗訪方法與流程四、營業(yè)廳暗訪的成果展示五、營業(yè)廳暗訪的時間預算目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢為什么要在營業(yè)網點進行神秘人檢查

神秘顧客監(jiān)測作為一個市場研究的方法，同時也是對現(xiàn)場管理方法的有效補充，對于營業(yè)廳的服務檢測起到非常重要的作用，總結起來，可歸納為：了解實情、發(fā)現(xiàn)問題、實現(xiàn)獎懲、保持壓力、提升管理。了解實情保持壓力在營業(yè)廳管理中，因為各部門或者個人之間的既得利益，很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路，造成很多領導耳不聰、眼不明，領導層得到的最終信息也往往是經過過濾提純的。神秘顧客作為第三方是沒有利益關聯(lián)的人，通過他們的親身體驗，能夠將最真實的現(xiàn)場情形反應出來。神秘顧客是經過特殊培訓的，熟知服務的要求和細節(jié)規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的商業(yè)體驗，特別是有長期經驗的專業(yè)級神秘顧客。能夠站在客戶的立場發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯誤。通過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務中的閃光點和先進分子，作為表彰的基礎，同時對其他服務人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結合，實現(xiàn)了有效獎懲，并且這樣的獎懲是建立在客觀證據的基礎上，基本做到了公平公正。

通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

實現(xiàn)獎懲發(fā)現(xiàn)問題提升管理為什么要在營業(yè)網點進行神秘人檢查神秘顧客監(jiān)測作為一個市場

聘請第三方公司對營業(yè)網點進行暗訪和跟蹤評估已被各地營業(yè)廳廣泛運用，尤其是省行一級已經開始重視服務管理的系統(tǒng)提升和改進，各地省行也開始請第三方機構來開展日常的營業(yè)網點暗查暗訪，目的是在日常服務與管理中，對不同的營業(yè)網點加強監(jiān)督和考核，以便持續(xù)保持網點服務的標準性與一致性。營業(yè)網點的暗訪頻次將視各級公司對營業(yè)廳考核與管理的需要而進行，通常以月度或季度來劃分，九天磐石咨詢在過去為多個地區(qū)的營業(yè)網點提供了專業(yè)測評服務，積累了豐富的神秘人暗訪經驗，不僅在研究設計方面突顯指標體系設計的專業(yè)性，更以專業(yè)的暗訪工具與系統(tǒng)的評估方法獲得客戶的認同。歷次項目均由經驗豐富的研究人員和神秘顧客組成暗訪小組進駐各地，深入到各個營業(yè)網點，以客戶身份對營業(yè)網點的人員服務、營業(yè)環(huán)境、服務設施、業(yè)務辦理、投訴處理、產品與業(yè)務宣傳等方面進行全面系統(tǒng)的暗查，并撰寫神秘顧客暗訪總結報告，客觀、公正、系統(tǒng)地闡述營業(yè)網點的服務水平及存在的具體問題，由此提出網點服務的改進建議。第三方暗訪已成為營業(yè)網點的客觀需要聘請第三方公司對營業(yè)網點進行暗訪和跟蹤評估已被各地營營業(yè)網點神秘人檢查的基本思路服務主體服務客體服務介質營業(yè)網點客戶群體前臺：營業(yè)人員網點環(huán)境服務設施業(yè)務宣傳輸出結果接收效果GAP網點服務監(jiān)測基本架構后臺：投訴處理服務熱線儀器記錄神秘顧客

營業(yè)網點的監(jiān)測主要區(qū)分前后臺不同服務介質的監(jiān)測，主要采用儀器（錄象、錄音設備）記錄和神秘顧客法進行測量。此次暗訪將主要針對前臺部分進行監(jiān)測。要求感受營業(yè)網點神秘人檢查的基本思路服務服務服務介質營業(yè)客戶前臺：營神秘人檢查的主要內容（一）視覺形象服務設施衛(wèi)生環(huán)境

注：具體檢查將按營業(yè)關于《營業(yè)網點服務設施規(guī)范化標準》來考查。硬件設施是否視網點規(guī)模大小合理設置了引導區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財區(qū)、自助營業(yè)等功能區(qū)，相應的設施（包括但不僅限于大堂經理臺、叫號機、背景墻、填單臺、展示墻或海報墻、客戶等候椅、液晶電視、廢紙筒、指示牌、移動展示架、促銷資料盒、存折補登機、大堂式ATM、提示牌、一米線）是否齊全，運營正常？各個營業(yè)網點的門楣招牌、標識小燈箱、網點基本信息牌，其它輔助的豎式招牌、櫥窗海報、雨傘架、安全提示牌以及店內的產品營銷、展示墻及海報等是否規(guī)范？各網點是否做到“四凈四無”。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味?！笔欠穸〞r全面清潔，物品是否分類擺放，整齊劃一？神秘人檢查的主要內容（一）視覺形象服務設施衛(wèi)生環(huán)境注神秘人檢查的主要內容（二）營業(yè)前期營業(yè)過程營業(yè)后期

注：具體檢查的方面將按營業(yè)關于《營業(yè)網點服務流程標準》來考查。服務流程主要包括大堂經理引導、分流客戶服務流程；客戶辦理個人開戶業(yè)務服務流程；客戶辦理現(xiàn)金存、取款業(yè)務服務流程；客戶辦理預制卡業(yè)務服務流程；柜臺暫停服務流程；客戶辦理銀證業(yè)務服務流程；客戶辦理速匯通業(yè)務服務流程；客戶辦理簽約業(yè)務服務流程；客戶辦理個人書面掛失、解掛業(yè)務服務流程；客戶辦理個人帳戶查詢業(yè)務服務流程；客戶辦理銷戶業(yè)務服務流程等內容，可視重點檢查。大堂經理營業(yè)前工作準備、封閉式柜臺柜員營業(yè)前工作準備、開放式柜臺柜員營業(yè)前工作準備、客戶經理營業(yè)前工作準備、大堂保安營業(yè)前工作準備是否按要求進行？營業(yè)終了服務流程是否規(guī)范，客戶投訴處理的及時性、方便性、準確性，是否有及時的記錄和事后的回訪。神秘人檢查的主要內容（二）營業(yè)前期營業(yè)過程營業(yè)后期注神秘人檢查的主要內容（三）禮儀形象服務語言服務態(tài)度

注：具體檢查將按營業(yè)關于《營業(yè)網點服務設施規(guī)范化標準》來考查。服務人員是否與客戶發(fā)生爭執(zhí)？對待客戶詢問時是否說話和氣，使用普通話，并主動使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言？是否著裝統(tǒng)一，佩戴齊全，儀容整潔，舉止端正，保持良好精神狀態(tài)和端正的站姿、坐姿？是否文明服務，態(tài)度和藹，正確引導，委婉提醒，對客戶的咨詢，是否做到熱情解答，并能做到精神飽滿，熱情對待每一個客戶？服務紀律是否有違紀現(xiàn)象，如崗上聊天、吸煙、辦私事，不按時上崗，或上班看書報和打磕睡等現(xiàn)象？人員服務檢查包括各營業(yè)網點大堂經理、開放及封閉式柜面營業(yè)人員、保安及客戶經理等。神秘人檢查的主要內容（三）禮儀形象服務語言服務態(tài)度注目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢二、營業(yè)廳暗訪的目標與意義三、營業(yè)廳暗訪方法與流程四、營業(yè)廳暗訪的成果展示五、營業(yè)廳暗訪的時間預算目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢神秘人檢查方法——檢測與訪問

由九天磐石咨詢選聘的辦理過營業(yè)業(yè)務并對營業(yè)服務有使用體驗的神秘客戶攜錄象或錄音的電子工具，按事先指定的程序對營業(yè)場所進行記錄。每個網點記錄完畢，完整填寫監(jiān)測問卷，并提供監(jiān)測小結報告一份。神秘客戶必須經過專門的調研行業(yè)的基礎培訓和本項目培訓。儀器記錄法

在儀器記錄法的同時，神秘客戶將按規(guī)定以真實客戶的身份到指定網點尋求營業(yè)所提供的服務，并按流程要求填寫問卷，并對網點的整體和各環(huán)節(jié)的服務流程進行打分，獲取評估結果。神秘客戶訪問法網點暗訪神秘人檢查方法——檢測與訪問由九天磐石咨詢選聘的辦理神秘人的挑選

神秘顧客作為一種暗查暗訪的方式，需要與之相適應的執(zhí)行者，由于其訪問的特殊性，對神秘顧客訪問員的要求與其他傳統(tǒng)訪問有很多不同。根據神秘顧客項目目標差異、環(huán)境特點、行業(yè)特點以及質量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問員，成為項目能夠最終獲得成功的必要條件之一。神秘顧客的暗訪人員可以分為四個類型，即普通型、業(yè)余型、專業(yè)型和專家型。每種類型都有其自身的特點和優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行也許有更好的效果。營業(yè)營業(yè)網點的檢測需要專業(yè)型與專家型神秘顧客進行暗訪，因為除了暗訪過程中記錄網點服務現(xiàn)狀，更多是從服務細節(jié)中進行觀察，以便從客戶體驗的角度改進營業(yè)廳的服務與管理工作。1.普通型2.業(yè)余型4.專家型3.專業(yè)型滿足基本的記錄需要滿足系統(tǒng)的分析需要究竟哪類神秘顧客更適合？此次貴陽農行項目全部采用九天磐石項目專業(yè)管理團隊！神秘人的挑選神秘顧客作為一種暗查暗訪的方式，需要與之

不管是什么類型的神秘顧客，在進行項目檢測前都應該進行嚴格的培訓。在市場調查行業(yè)都很重視培訓，尤其對于神秘顧客項目來說，樣本量相對較少，訪問員的個體因素影響很大，就特別需要事先的培訓。這時候的培訓不僅僅是知識的講解，也是神秘顧客管理的一個重要過程。1、服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2、相關業(yè)務知識：對所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格；3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

神秘顧客的培訓包括知識技能、職業(yè)素養(yǎng)、項目要求等等方面，應該有專人來負責，在培訓后進行必要的考核，以達到理想的培訓目的。神秘顧客的培訓內容主要包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧：神秘人的培訓(一)不管是什么類型的神秘顧客，在進行項目檢測前都應該進行神秘人的培訓(二)

神秘顧客培訓是保證監(jiān)測質量的重中之重，方法主要有以下幾種方式：1、集中講授：主要培訓新參加調查的訪問員，對其進行系統(tǒng)的培訓，講授營銷調查基本理論和知識，營銷調查的經驗和方法，介紹相關的背景資料。2、個別指導：由在實際工作中具有豐富經驗的工作人員對訪問員進行指導。擔任指導的人員要結合實際調查任務，對訪問員在市場調查、搜集整理資料等方面進指導。同時，對訪問的技巧與藝術給予指導。3、模擬培訓：模擬法是一種由受訓人員參加并具有一定真實感的培訓方法。角色扮演是一種模擬方法，是由受訓人員和有經驗的調查人員分別擔任不同的角色，模擬各種難以處置的市場問題，培訓受訓人員。案例也是一種模擬培訓的方法。案例分析可以就某個企業(yè)的實例論證，也可假擬某個案例，進行分析，用以培養(yǎng)受訓者處置各種情況的能力。在神秘顧客的培訓中，要特別注重試訪的作用，可以組織項目組成員通過觀看以往所做的檢測實拍錄像，在正式實施前，選定一個非研究的具有代表性的服務窗口進行前期模擬，對培訓結果進行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)問題進行總結。

神秘顧客是對特定的服務窗口進行檢測，不是刻意去搜尋其人員、服務、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測中加入自己的主觀偏好。通過系統(tǒng)的培訓和考核，進行有效的校正，能夠最大程度上消除不同訪問員之間的個體偏差，保持整體檢測的公平和公正。神秘人的培訓(二)神秘顧客培訓是保證監(jiān)測質量的神秘人檢測的工作流程

通常，一個神秘顧客檢測項目分為五個階段，啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段、控制（變更）階段、收尾階段：

啟動階段：明確客戶對神秘顧客項目的需求，確定雙方合作進行項目的團隊。與客戶簽訂合同，項目就開始啟動。

計劃階段：這是項目成敗的關鍵。開始計劃此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。

執(zhí)行階段：控制項目進度，隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。本次神秘人檢查由在各地有著豐富營業(yè)網點暗訪經驗的執(zhí)行總監(jiān)擔任項目總協(xié)調，會關注每個項目成員的工作日志或報告，隨時發(fā)現(xiàn)問題，溝通解決。對于在神秘顧客訪問中出現(xiàn)的突發(fā)事件和預想之外的發(fā)現(xiàn)，與客戶做好溝通。

控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項目合作之前需明確項目目標與內容，界定好雙方的責任與分工，如果神秘顧客項目運作過程中，客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來達成備忘錄，作為合同的附件。

收尾階段：對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交項目成果給客戶。神秘人檢測的工作流程通常，一個神秘顧客檢測項目分為五神秘人檢測的質量控制

神秘顧客項目與傳統(tǒng)的市場調查相比，對數(shù)據的準確性要求更加苛刻，客戶方面需要進行服務質量考核，對服務人員進行獎勵和懲罰，如果出現(xiàn)了數(shù)據資料方面的錯誤，獎懲錯位，優(yōu)劣顛倒，帶來的負面影響是非常嚴重。在項目執(zhí)行的過程中應該特別注意以下幾個問題：

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據準確性的第一要求：神秘顧客訪問的特點就是不被檢查對象察覺，如果“神秘顧客”在檢測過程中不慎暴露身份，就會失去檢查意義。2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾：在進行服務檢測前對檢測員進行測試，根據每個人對同一事物分數(shù)的判別，判斷每個人的評分標準和誤差大小。3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響：要注意訪問員（神秘顧客）的心理培訓，適度掌握神秘顧客更換頻率。4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)：由于現(xiàn)場存在許多限制細節(jié)記錄的因素，需要利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機、微型攝像機等。工作人員均需熟練操作。5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正：要求現(xiàn)場的檢查員有高度的責任心，在進行文字填寫的時候，字跡清晰，在數(shù)據由紙上向數(shù)據庫轉變過程中錄入細致，不出現(xiàn)錯字別字。6、建立問題反饋和補救機制：由于被檢測者往往對檢測有一定的意見，抵觸性強，可能在懷疑對方是神秘顧客的情況下采取一些防御或者偽裝行動，使檢測結果往往帶有水分。由于神秘顧客檢測是一種非機器的檢測，就不免有誤差。所以本次暗訪，我們堅持對營業(yè)網點的暗訪全程全部錄象，以保證資料的原始性、完整性和豐富性。神秘人檢測的質量控制神秘顧客項目與傳統(tǒng)的市場調查相比神秘人營業(yè)網點檢查的執(zhí)行流程圖監(jiān)測文件表格設計神秘客戶甄別篩選神秘客戶培訓試訪營業(yè)網點監(jiān)測執(zhí)行報告撰寫報告提交結果匯報資料分析數(shù)據處理錄音整理錄像存儲回卷整理資料統(tǒng)計儀器記錄問卷填寫

暗訪工作的主要流程與步驟如下：神秘人營業(yè)網點檢查的執(zhí)行流程圖監(jiān)測文件神秘客戶神秘客戶營業(yè)網委托雙方的項目合作流程前期溝通方案設計暗訪結果實地暗訪簽定協(xié)議項目設計客戶確認報告撰寫客戶確認項目啟動客戶確認客戶參與客戶意見客戶驗收項目陳述會強調項目合作過程中客戶人員全程參與客戶方團隊服務方團隊我們一貫堅持與客戶共同工作，以共同解決咨詢過程中的具體問題。委托雙方的項目合作流程前期溝通方案設計暗訪結果實地暗訪簽定協(xié)九天磐石公司此項目的管理流程客戶部研究部客戶總監(jiān)項目經理把握客戶需求把握技術選擇技術部改進報告質量數(shù)據處理與統(tǒng)計分析技術部訪問員培訓調查質量控制后期進程監(jiān)督實地實施運作部運作部運作部客戶部研究部項目總監(jiān)研究部數(shù)據處理項目設計報告撰寫客戶反饋我公司采用項目總監(jiān)/經理負責制，將組織多部門協(xié)同完成全年的項目檢測工作。九天磐石公司此項目的管理流程客戶部客戶總監(jiān)項目經理把握客目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢二、營業(yè)廳暗訪目標與意義三、營業(yè)廳暗訪方法與流程四、營業(yè)廳暗訪的成果展示五、營業(yè)廳暗訪的時間預算目錄一、九天磐石實力與優(yōu)勢

我們不簡單地只為客戶提供一種檢測，而是一種深化的全程咨詢服務：影像文件視頻光盤培訓文本《營業(yè)網點隨訪報告》及《網點培訓與輔導》培訓成果《貴陽農行營業(yè)廳服務現(xiàn)狀與整改建議》陳述報告一次本項目檢測咨詢的主要成果《貴陽農行營業(yè)廳服務典型案例分析》專題片一部《貴陽農行各支行服務優(yōu)劣勢片段》光盤12份監(jiān)測報告《貴陽農行營業(yè)廳服務質量監(jiān)測報告》PPT版一份報告講演圖表分析《貴陽農行各支行服務表現(xiàn)與排名》分析圖表文件一份我們不簡單地只為客戶提供一種檢測，而是一種深化的全程咨詢?yōu)榭蛻籼峁┠男┯袃r值的發(fā)現(xiàn)？

為客戶展示分板塊的問題現(xiàn)狀與描述，并闡述問題背后的原因。如人員服務方面的詳細分析。？基本表現(xiàn)服務形象服務態(tài)度服務語言服務紀律？基本表現(xiàn)？基本表現(xiàn)？基本表現(xiàn)問題存在的直接原因與根源為客戶提供哪些有價值的發(fā)現(xiàn)？為客戶展示分板塊的問題現(xiàn)狀與營業(yè)網點服務狀況（圖片、錄像）普遍優(yōu)勢典型問題附錄二：某分行××支行營業(yè)網點服務現(xiàn)狀改進措施營業(yè)網點服務狀況（圖片、錄像）普遍優(yōu)勢典型問題附錄二：某分行普遍優(yōu)勢之一：形象宣傳比較到位總體來說，營業(yè)廳都比較注重店面的形象和對營業(yè)形象的外在展示，比如店堂外的招牌，店內的LOGO背景、公告、宣傳海報以及資料架上的資料等都比較充足和到位，有些區(qū)縣甚至還動用了街頭流動宣傳車進行宣傳。另外利用燈光等的照明、電視連環(huán)播放宣傳片等方式也烘托營業(yè)大廳的形象，對突出營業(yè)業(yè)務功能和整體品牌形象都起到了很好的作用。附：圖片、錄像普遍優(yōu)勢之一：形象宣傳比較到位總體來說，營業(yè)廳都比較注重店面總體來說，營業(yè)網點的硬件優(yōu)勢都比較到位，尤其是直屬支行營業(yè)網點，普遍的配置都比較到位，包括營業(yè)大廳的裝修、布置和相應的服務設施都比較劉全。營業(yè)廳的形象展示都比較好，尤其是標識標牌、相應的公告和資料等都比較齊全。與同地區(qū)的其它營業(yè)營業(yè)網點相比，營業(yè)在當?shù)乜偟膩碚f都有一定的硬件領先優(yōu)勢。普遍優(yōu)勢之二：硬件環(huán)境較好附：圖片、錄像總體來說，營業(yè)網點的硬件優(yōu)勢都比較到位，尤其是直屬支行營業(yè)網總體來說，從營業(yè)人員、大堂經理層面來講，服務都比較熱情、友好和微笑，整個暗訪過程中基本未發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員與客戶之間有過激的沖突和不快，營業(yè)人員在處理客戶的相關業(yè)務時基本上都能做到熱心辦理，親切服務，雖然在過高的主動規(guī)范層面還有距離。神秘客戶也同時關注過同地區(qū)其它營業(yè)營業(yè)網點的服務狀況，與其它國有商業(yè)營業(yè)的營業(yè)人員的服務相比，明顯有比較突出的優(yōu)勢。普遍優(yōu)勢之三：服務熱情友好附：圖片、錄像總體來說，從營業(yè)人員、大堂經理層面來講，服務都比較熱情、友好典型問題之一：主動服務不夠，等候時間長服務不夠主動的突出表現(xiàn)是在部分營業(yè)網點服務人員對客戶的直接關懷不足，沒有比較好的做到主動引導、主動幫助、主動方便和主動感謝客戶。最普遍的一個感受是“前緊后松”，即客戶走進營業(yè)大廳，如果營業(yè)員在不忙的情況下可以兼顧禮貌和主動，但是在服務環(huán)節(jié)的后期的關心與感謝就顯得不太夠了。附：圖片、錄像（略）典型問題之一：主動服務不夠，等候時間長服務不夠主動的突出表現(xiàn)營業(yè)人員遍對客戶反映的問題的主動傾聽意識不足，在對待客戶的問題時反應不夠靈敏，通常她們采取的做法是隨口回答“好的，我們會反映”來敷衍客戶，甚至還有營業(yè)人員對客戶提出的問題表示出置疑。真正按規(guī)范要求將客戶的問題落實到筆頭、紙上的營業(yè)廳確實不多。典型問題之二：投訴記錄不夠附：圖片、錄像（涉及個人隱私，部分暫略）營業(yè)人員遍對客戶反映的問題的主動傾聽意識不足，在對待客戶的問服務專業(yè)性不夠高主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，相關的知識儲備不夠或不熟練，其二，作為更高一級層面的營業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)有待進一步提高。在具體表現(xiàn)上，主要是有時客戶咨詢相關問題時沒有用語言解釋，而是讓客戶自己看，有時客戶問，自己說不上來，另外在接待客戶過程中，經常遇到營業(yè)員使用一些不夠職業(yè)和語言，有時可能背離服務宗旨而附和客戶的一些說法。建議加強這方面的培訓。典型問題之三：服務專業(yè)性不足，流程不合理附：圖片、錄像（涉及個人隱私，部分暫略）服務專業(yè)性不夠高主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，相關的知識儲備不夠不規(guī)范的服務細節(jié)主要指的是營業(yè)人員的個人不良習慣會影響到整體的服務形象，比如在業(yè)務辦理期間發(fā)短信，打電話，咀嚼口香糖、在柜臺內整理容妝、在電腦上玩游戲、與其他人閑聊，甚至出現(xiàn)過在柜臺上遛狗的行為。以上是個人的不良習慣或舉止，另外一點就是在著裝方面顯得不規(guī)范，如未穿著工作裝、未佩戴工號牌等現(xiàn)象也比較多，尤其是在某支行中更突出一些。典型問題之四：不規(guī)范的服務細節(jié)附：圖片、錄像（涉及個人隱私，部分暫略）不規(guī)范的服務細節(jié)主要指的是營業(yè)人員的個人不良習慣會影響到整體部分營業(yè)網點的廳內外的衛(wèi)生環(huán)境比較差，尤其是某支行營業(yè)大廳前門環(huán)境更是如此。部分營業(yè)網點只顧大廳內的清掃，而忽視廳門前的