現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫-物流客戶服務(wù)

現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵

1.1.1客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵客戶服務(wù)的元素：客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。

爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。

客戶服務(wù)的目的：客戶服務(wù)的原則：平等互利，共同發(fā)展客戶服務(wù)的方式：內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通1.1.3物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù):物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。2.物流客戶服務(wù)的特點:物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。

訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢；

產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的百分比…１.１.4物流客戶服務(wù)的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各種服務(wù)要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運送后過程中的各項服務(wù)要素。1.1.5客戶服務(wù)的作用

提高銷售收入。提高客戶滿意程度。留住客戶。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西.

延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。mj89rk8o成都DHL1.2正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓1.2.1現(xiàn)代客戶觀念客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。客戶內(nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄔ诠局?客戶的分類按時間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場營銷：經(jīng)濟(jì)型道德型個性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關(guān)鍵客戶分類意義

資源有限盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進(jìn)行針對性服務(wù)現(xiàn)代客戶需求的新特點：客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費趨于潮流從賣方市場到買方市場的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念服務(wù)內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場營銷協(xié)會).

服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的