商場后期經(jīng)營管理方案及人人商城系統(tǒng)操作文檔

商場后期經(jīng)營管理方案【目錄】一、組織架構(gòu)、職責范圍和人力資源配置1、……………………組織架構(gòu)圖2、……………………人員編制及規(guī)模確定3、……………………部門職責二、商場經(jīng)營客服部各崗位職責1、……………………部門經(jīng)理職責2、……………………部門主管職責3、……………………客服員職責4、……………………前臺接待員職責5、……………………策劃經(jīng)理職責6、……………………策劃員職責三、品牌商管理1、……………………對品牌商管理的原則2、……………………對品牌商管理的要求3、……………………對品牌商管理的范圍4、……………………對品牌商的管理內(nèi)容四、商品管理1、……………………商品管理的原則2、……………………商品進場管理3、……………………商品陳列4、……………………商品保管5、……………………商品養(yǎng)護6、……………………商品補貨7、……………………商品儲備8、……………………商品盤點9、……………………服裝中文標識的執(zhí)行規(guī)范五、商品質(zhì)量管理1、……………………商品質(zhì)量管理的范圍2、……………………商品質(zhì)量管理辦法3、……………………商品質(zhì)量標準4、……………………商品質(zhì)量檢測必備手續(xù)和要求六、現(xiàn)場管理1、……………………員工管理2、……………………鋪面管理3、……………………促銷花車管理4、……………………促銷現(xiàn)場管理5、……………………二次裝修管理6、……………………營業(yè)前現(xiàn)場管理7、……………………營業(yè)中現(xiàn)場管理8、……………………閉店后現(xiàn)場管理9、……………………入清場流程10、……………………清潔管理經(jīng)營管理公司組織架構(gòu)、人力資源配置和職責范圍組織架構(gòu)客戶服務部客戶服務部行政部財務部總臺接待客服專員策劃專員總經(jīng)理人力資源檔案管理前臺接待出納會計外聯(lián)采購2、各部門人力資源配置部門職務數(shù)量合計總經(jīng)理1名1名經(jīng)營客服部經(jīng)理1名9名客服主管1名策劃部主管1名策劃員1名客服專員3名總臺接待員2名行政部主管1名3名人力資源1名行政管理1名財務部出納1名2名會計1名3、部門職責范圍⑴、經(jīng)營客服部職責范圍①、負責商場員工紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧現(xiàn)場培訓等管理及員工早班會及晚班會的組織召工。②、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。③、負責對營業(yè)現(xiàn)場物業(yè)設(shè)置、營銷設(shè)施、安防設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。④、負責商品退、換貨及客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。⑤、負責商場商品陳列、節(jié)日促銷、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。⑥、負責商場內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。⑦、負責品牌商的商品進場、裝修、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。⑧、負責品牌商的商品銷售及促銷工作的監(jiān)督、組織實施和管理。⑨、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。⑩、負責公司重大活動的組織配合及各類公益、文化、員工業(yè)余活動的協(xié)調(diào)組織工作。4、行政部職責范圍⑴、文秘職責①、負責公司各項規(guī)章制度的組織起草、印發(fā)。②、負責公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。③、負責公司領(lǐng)導講話稿件的起草、印發(fā)。④、負責公司日常函、電、復印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設(shè)備的日常維護保護。⑤、負責公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。⑥、負責公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。⑦、負責組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情況。⑧、負責公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。⑨、負責接待來訪的客人，安排公司領(lǐng)導的接見或會見事宜。⑩、負責完成公司領(lǐng)導交辦的其它事宜。⑵、人力資源職責①、負責制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度。②、負責公司的崗位設(shè)置、機構(gòu)調(diào)整、崗位職責的制定。③、負責公司員工的招聘、聘用、上崗、調(diào)動、晉升、解聘等人事管理工作。④、負責員工企業(yè)文化的培訓、技能訓練、素質(zhì)訓練工作及相關(guān)的政治思想工作。⑤、負責公司員工業(yè)務素質(zhì)考核和工作業(yè)績考核管理及相關(guān)的獎罰管理。⑥、負責協(xié)調(diào)公司與勞動用工管理部門、社會保障部門等政府相關(guān)管理部門的工作。⑦、負責員工的考勤、勞動紀律考核及勞資管理及相關(guān)的獎罰管理。⑧、負責公司員工及商場員工檔案的建立與管理。⑨、負責公司員工工牌的制作與發(fā)放。⑩、負責公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔⑶、行政職責①、負責公司日常辦公秩序的組織和管理。②、負責辦公設(shè)施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、物業(yè)耗材等物資需求計劃的制定，計劃內(nèi)的費用審核。③、負責公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用等工作。④、負責公司車輛使用、調(diào)配和維修。⑤、負責公司的福利政策的制定及員工福利的發(fā)放。⑥、負責公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織協(xié)調(diào)、督促檢查。⑦、負責公司各部門工作計劃完成情況、部門職責執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。⑧、

負責公司員工崗位職責的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。⑨、負責接待和查處各種行政投訴。⑩、負責公司各類違法亂紀事件的核實及處理。⑷、前臺接待職責①、負責前來洽談客戶的登記接待②、負責函件的接收并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門③、負責通傳、通報來訪客戶二、經(jīng)營客服部各崗位職責1、客服部經(jīng)理⑴、崗位職責①、負責制定實施公司各項決定及本部各階段性工作計劃、總結(jié)和問題報告。②、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。③、負責檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。④、負責組織召開本部周例會及其它重要工作會議。⑤、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。⑥、負責及時了解、掌握員工思想動態(tài)，解決員工實際困難。⑦、負責根據(jù)公司發(fā)展及業(yè)務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質(zhì)。⑧、負責監(jiān)督指導商場進行的各項考核工作并及時處理對外及消費者投訴工作。⑨、負責為部門內(nèi)營造團結(jié)、進取的工作氛圍，帶領(lǐng)團隊共同發(fā)展及組織、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。⑩、負責協(xié)調(diào)公司與政府相關(guān)職能部門、商業(yè)行會間的關(guān)系。⑵、崗位規(guī)范①、對商場各鋪面的工作和服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。②、根據(jù)公司階段工作需要及未來發(fā)展計劃結(jié)合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和和季度、月度、周計劃。③、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。④、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。⑤、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發(fā)各人員。⑥、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。⑦、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統(tǒng)計，全面掌握服務管理工作規(guī)范的落實情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。⑧、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發(fā)員工主觀能動性。⑨、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完善公司制度⑩、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。2、客服部主管⑴、客服部主管職責①、協(xié)助并配合部門經(jīng)理開展本部門的工作。②、負責執(zhí)行公司各項決定及本部各階段性工作計劃、總結(jié)和問題報告。③、配合部門經(jīng)理圍繞商場管理工作執(zhí)行相應的制度和管理方案。④、負責配合部門經(jīng)理檢查督促商場各項管理工作執(zhí)行情況。⑤、負責督促本部各崗位工作完成情況。⑥、負責處理品牌商與商場管理之間的關(guān)系。⑦、負責開展部門各客服人員關(guān)于商業(yè)管理的培訓工作。⑧、負責協(xié)助部門經(jīng)理處理對外客戶及消費者的投訴處理工作。⑨、負責為部門內(nèi)營造團結(jié)、進取的工作氛圍，帶領(lǐng)團隊共同發(fā)展及組織、商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。⑵、崗位規(guī)范①、配合對商場各鋪面的工作和服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執(zhí)行。②、隨時了解現(xiàn)場管理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情況。③、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統(tǒng)計，全面掌握服務管理工作規(guī)范的落實情況，找出薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善和提高管理水平。④、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交部門經(jīng)理處理。⑤、實事求是向公司提交各種現(xiàn)場管理整改方案，不斷完善公司制度⑥、處理突發(fā)事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。3、策劃主管⑴、策劃主管職責負責制定商場每年的策劃總案，并具體落實到每季、每月的方案。負責各類促銷廣告的設(shè)計、策劃、發(fā)布。③、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控。④、

負責現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設(shè)計、布置、發(fā)布、管理。⑤負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。⑥、負責經(jīng)營廠商日常促銷活動的管理。⑦、負責賣場氛圍的設(shè)計、營造。⑧、負責商場的換季、節(jié)假日、店慶等大型促銷活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)、實施。⑨、負責消費市場的調(diào)查研究工作。⑵、崗位規(guī)范①、制訂每年的策劃活動所需資金預算。②、熟悉本地市場及消費者需求。根據(jù)每個節(jié)假日特點制訂相應的氛圍營造、促銷活動策劃。與所洽談的客戶及行政部門關(guān)系處理融洽根據(jù)廣告牌位的種類及尺寸設(shè)計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。4、策劃員⑴、策劃員職責配合公司做好公司的形象宣傳、推廣及監(jiān)控。根據(jù)不同時間及特殊節(jié)日制訂相應的策劃方案。負責商場外部促銷活動的接洽及安排工作。負責企業(yè)文化活動、分類活動、社會活動的策劃、組織和實施。負責促銷活動的現(xiàn)場管理工作。負責商場廣告牌位的維護及更換工作。配合主管開展各類對外及部門之間的工作。⑵、崗位規(guī)范具備專業(yè)的廣告知識及市場敏銳觀察力。根據(jù)廣告牌位的種類及尺寸設(shè)計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。認真協(xié)調(diào)并處理好廠商及市政管理之間的關(guān)系。負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。5、客服專員⑴、客服專員崗位職責①、負責依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進行監(jiān)督和檢查。②、負責商場員工早班會的組織召開，依據(jù)公司各項制度對商場營業(yè)人員進行檢查、教育、處理。③、負責商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。④、負責對商場設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進行監(jiān)督和檢查。⑤、負責協(xié)調(diào)、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設(shè)施等問題。⑥、負責商場商品陳列、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督管理。⑦、負責商場員工勞動紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務技巧等培訓和管理。⑧、負責品牌商的商品進場、上柜、調(diào)整、退場的協(xié)調(diào)管理。⑨、負責品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。⑩、負責商場內(nèi)各類突出事件的協(xié)調(diào)處理。⑵、崗位規(guī)范①、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。②、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的各項準備工作：儀容是否整潔，是否做柜內(nèi)衛(wèi)生，是否整理商品等。③、監(jiān)督廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導購服務系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運行。④、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內(nèi)衛(wèi)生、準備好各種營業(yè)備品。⑤、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設(shè)備是否健全。⑥、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認真處理賣場發(fā)生的各種問題。⑦、進行商場發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調(diào)查，取證時要科學、公正，切實，并將情況綜合及時上報公司。⑧、每日巡場不少于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀現(xiàn)象提出批評，責令立即糾正。⑨、認真做好巡場工作記錄。三、品牌商管理1、對品牌商管理的原則⑴、⑵、服務原則：以品牌商作為第一顧客，切實解決品牌商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實際問題。⑶、雙贏原則：公司與品牌商共同達到目標經(jīng)濟收益。⑷、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。⑸、優(yōu)勝劣汰原則：是企業(yè)發(fā)展的必要手段，是扶持品牌、發(fā)展品牌、確保經(jīng)濟收益的有效措施。2、對品牌商管理的要求⑴、程序要求：品牌商在商場內(nèi)的銷售、調(diào)整、人員安排等的一切行為要按商場的有關(guān)規(guī)定進行，不符合規(guī)定或不按程序進行的，公司有權(quán)不予審批或辦理。⑵、制度要求：品牌商在商場內(nèi)的經(jīng)營須服從公司制定《商業(yè)經(jīng)營管理手冊》及各項制度。⑶、商品要求：保證商品質(zhì)量，無假冒偽劣商品并保證應季商品及時上柜，確保柜內(nèi)商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及時補貨，對滯銷商品及時調(diào)整。⑷、經(jīng)營要求：禁止不正當?shù)慕?jīng)營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以及未達到同城、同品、同價等的經(jīng)營行為嚴令禁止。⑸、其它：配合商場內(nèi)的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。3、對品牌商管理的范圍⑴、負責辦理進場、撤場的相關(guān)手續(xù)、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進場、布展情況及撤場時間、審批手續(xù)等。⑵、檢驗鋪面商品質(zhì)量。

⑶、監(jiān)督品牌的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。

⑷、調(diào)查市場價位，幫助品牌商對商品進行合理定價，對標價不科學規(guī)范的商品建議做相應調(diào)整。⑸、發(fā)動品牌商積極參與公司的各項活動。⑹、配合業(yè)務招商部定時組織召開品牌商會議。⑺、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營行為。4、對品牌商的管理內(nèi)容⑴、協(xié)助辦理品牌商商品的進場、撤場手續(xù)①、進場：A、客服專員接待新進品牌商，登記客戶檔案。B、協(xié)助品牌商，辦理進場員工資料登記的工作。C、跟催品牌商進場時間和裝修進度。D、對入場商品進行開業(yè)前檢驗，指導并監(jiān)督其布展情況。②、撤場：A、品牌商提出退場申請。B、客服專員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉(zhuǎn)交行政部及物業(yè)管理公司。C、客服專員將簽批的“申請”轉(zhuǎn)交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨等工作。D、根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場的實際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時間并監(jiān)督其過程。E、填寫撤柜審批表中的相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)交財務合計費用，逐層審批并通知品牌商結(jié)算。四、商品管理1、商品管理原則⑴、商品管理制度化。⑵、商品管理程序化。⑶、商品管理經(jīng)?；＂?、商品管理專業(yè)化。2、商品進場管理⑴、新進商品，必須使用統(tǒng)一商場標識編碼。⑵、一品多碼，重碼、錯碼和無碼商品一律不許上柜銷售。⑶、認真做好新進商品的價格審對。⑷、物價標簽填寫要認真、準確，字跡工整，用黑色鋼筆填寫。⑸、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢專用章。⑹、所售商品價格應有利于銷售，原則上做到同城同品同價。3、商品陳列⑴、商品陳列的要求①、陳列的技巧：要真實地顯示商品的規(guī)格、花色、款式、給人以藝術(shù)性。②、折疊和堆疊：主要適用于針紡織品。③、商品特點的顯示：盡可能的把商品款式、質(zhì)量等方面特點顯示出來。

④、色彩的搭配：單一色的配色，鄰近色的配色，對比色的配色，使商品陳列在色彩和效果上給人以美好、新穎、鮮明和舒適的感覺。⑤、陳列的要求：要具有代表性、系列性、季節(jié)性和藝術(shù)性。做到整潔、醒目、美觀、大方、勻稱、協(xié)調(diào)。⑥、要充分展示商品的全貌。⑦、應方便顧客挑選。⑧、要適應季節(jié)的變化和節(jié)日的需要，經(jīng)常更換陳列內(nèi)容。⑨、要充分展示商品的美觀、質(zhì)感、特點。⑩、要做到樣品齊全，庫有柜有，陳列豐滿，無空檔。⑵、陳列的研究①、能指導和影響消費。②、擴大銷售。③、方便顧客挑選，提高工作效率。④、美化店容、市容，豐富文化物質(zhì)生活。⑶、陳列技巧的推廣商品陳列是商品廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費者介紹商品，吸引顧客購買，增加銷售，通過商品陳列，宣傳商品，引導消費，創(chuàng)造美觀藝術(shù)感，便于顧客購買選取。4、商品保管①、正確選擇商品存放場所和堆碼、苔墊形式，合理使用倉庫的面積和容積。②、運用科學的養(yǎng)護方法維護好商品質(zhì)量，降低在庫商品的自然損耗和人為損失。③、設(shè)置保管帳卡，做到帳貨、帳卡相符，商品分區(qū)、分類保管。④、建立安全的規(guī)章制度，嚴格遵守操作流程，確保人身、商品、設(shè)施的安全。5、商品養(yǎng)護商品養(yǎng)護工作，包括“防”和“治”兩方面①、防：就是預防商品在儲存間變質(zhì)和損壞。②、治：就是救治已經(jīng)開始變質(zhì)或損壞的商品。貫徹“以防為主，以治為輔，防治結(jié)合”的方針，針對影響商品儲存質(zhì)量的因素，采取防腐蝕、防塵、溫度控制、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術(shù)措施，防止和減少外界不利因素對商品的影響，延緩商品質(zhì)量變化過程和降低商品的損失、損耗。6、商品補貨⑴、補貨時間應在前一天班結(jié)束時備足商品。⑵、補貨時要暢銷品種多上柜，服裝類按每品1：5的比例上柜，紡織類按1：7的比例上柜。⑶、補貨時，要花色、品種、規(guī)格、型號齊全，以便于顧客的購買。⑷、根據(jù)節(jié)假日與平時銷售量的不同，補貨量也不相同。7、商品儲備⑴、商品的儲備量與市場的需求量有著直接的關(guān)系。商品的儲存量不但要滿足平均購買的需求量，還要滿足超過平均需求時的數(shù)量，以防脫銷。⑵、商品儲備要適應供應區(qū)消費者購買結(jié)構(gòu)、消費水平和消費特點。⑶、商品儲備要根據(jù)季節(jié)的不同和銷售淡旺季，來確定不同時期的商品儲備量，按照經(jīng)營中的比重，合理確定商品儲存量的比例，避免造成積壓。8、商品盤點主要是對銷售數(shù)量的統(tǒng)計和商品進、銷、存的監(jiān)督、分析。⑴、日盤點：做到帳、貨相符，帳目清晰，及時補充貨源。⑵、月盤點：每月月末時，對一個月的銷售進行進、銷、存盤點。目的：①、核對銷售筆數(shù)與金額；②、監(jiān)督營業(yè)員的工作；③、分析暢銷商品和滯銷商品；④、為下個月的銷售工作做好鋪墊。9、服裝中文標識的執(zhí)行規(guī)范⑴、中文標明：據(jù)有中文書寫的商標名稱，即品名、規(guī)格、成份、含量、產(chǎn)地、等級、廠名、廠址、電話。⑵、型號、規(guī)格：符合國際化標準，如170/92B，鞋：24/42。⑶、洗滌說明：吊簽洗滌說明須與水洗標洗滌說明相同，并用符號和文字明確說明正確的洗滌方式、方法。⑷、成份含量：吊牌上所寫成份、含量須與服飾成份、含量相符。商品的外料、里料、充物成份應寫清晰、具體。如成份：毛滌：羊毛70%，滌30%；里料：滌淪纖維100%。⑸、標準：符合部標（BB）、國標（GB）、企標（QB、FB）等。五、商品質(zhì)量管理1、商品質(zhì)量管理的范圍⑴、商品材質(zhì)、產(chǎn)品名稱、商標、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明。⑵、生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級、成份含量。⑶、生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期、警示標志、中文警示說明、執(zhí)行標準、洗滌說明、制作工藝等國家強制性執(zhí)行標準。⑷、進口商品應具有中文枳識說明、海關(guān)完稅證明及有效的進口檢驗報告。2、商品質(zhì)量管理辦法⑴、商品質(zhì)量的驗收管理①、對照合同驗收進場品牌是否相符：A、檢查進場商品“三證”是否齊全（生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證、衛(wèi)生許可證）。B、進口商品的需檢查海關(guān)報送單、完稅證明的真實性。C、進口化妝品具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的進口商品衛(wèi)生許可證。②、對照商品質(zhì)量檢報告檢驗商品的品質(zhì)：檢查商品標識（吊牌）標注：標識（吊牌）必須用中文標明商品品名、生產(chǎn)批號、執(zhí)行標準、成份含量、號型、等級、洗滌說明、廠名廠址、聯(lián)系電話、化妝品類需標明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。③、對照商品吊牌檢查永久性標識（水洗標），內(nèi)容是否相符。永久標識不得手工書寫，水洗標識內(nèi)容為：A、制造者名稱和地址。B、產(chǎn)品名稱。C、產(chǎn)品號型和規(guī)格。D、采用原材料的成份和含量。E、洗滌方法。F、生產(chǎn)標準要執(zhí)行國標（GB）、輕工標準（QB）及行業(yè)標準（FZ）等。G、檢查商品的制作工藝、色澤、色調(diào)與面料質(zhì)地相適應，無跳針現(xiàn)象、針距均勻、商標在指定位置縫制，合格后方可進場上柜銷售。⑵、商品質(zhì)量的監(jiān)督管理①、客服專員全面負責賣場商品質(zhì)量檢查、監(jiān)督管理工作，并有權(quán)抽樣、封存“三無、假、冒、偽、劣”商品。②、客服專員對各自管理區(qū)域所有商品的質(zhì)量進行有計劃的檢查。③、客服專員有計劃的對各商場的商品質(zhì)量，按照國家商品質(zhì)量檢查要求進行定期、不定期抽樣檢查或全面檢查。④、如發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣質(zhì)次價高商品，必須停止銷售，限期整改。⑤、根據(jù)檢查結(jié)果及投訴服務中心反饋有關(guān)商品質(zhì)量信息，采取口頭通知、書面限期整改形式告知各專柜。3、商品質(zhì)量標準⑴、化妝品類:首先有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國家輕工化妝品的質(zhì)檢報告。①、化妝品的包裝上印有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量說明、成份、廠名、廠址、電話。②、執(zhí)行標準依據(jù)Q/047005-1999企業(yè)標準《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（1999））第577號等。⑵、針織類：①、廠名、廠址、電話。②、商標中文標識（沒有標識有標記）。③、成份（含量）、等級、規(guī)格。④、洗滌標縫在內(nèi)襯下方。⑤、執(zhí)行標準一般達到ISO9001-9002。⑶、床上用品類①、廠名、廠址、電話。②、產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格（注冊商標）、等級、生產(chǎn)日期、成份、洗滌標縫在床上用品的一角。③、執(zhí)行標準必須符合F281005-91標準還有FZ/T01057-1999《紡織纖維鑒別試驗方法》。⑷、皮具、箱包類①、品牌授權(quán)經(jīng)銷證明、檢驗報告。②、標識有產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、商標、等級、材質(zhì)、保養(yǎng)卡。③、執(zhí)行Q/333-96標準。④、廠名、廠址、電話。4、商品質(zhì)量檢測必備手續(xù)和要求⑴、包裝商品類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑵、進口商品類：質(zhì)檢報告、和產(chǎn)許可證、和產(chǎn)合格證、海關(guān)報關(guān)單、完稅單。要求標簽上有明確的中文標識標明商品的名稱、廠名、廠址等，吊牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑶、紡織類和服裝類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求吊牌同商品的內(nèi)置標簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。⑷、化妝商品：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量等一致。六、現(xiàn)場管理1、員工管理⑴、員工現(xiàn)場管理在營業(yè)現(xiàn)場中，樓層管理人員應督促營業(yè)員遵守《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定及公司制定的各項規(guī)定。①、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應對、高質(zhì)量的服務②、十不準：A、不準扎堆閑聊、離崗、串崗B、

不準在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭執(zhí)或打架C、不準雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜D、不準吸煙、吃東西、化妝E、不準在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推F、不準在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物G、不準私下向供應商索要廠價商品銷售H、

不準有不規(guī)范的儀表儀容I、不準在店堂內(nèi)會客長談J、不準在打烊時催促顧客⑵、值班總經(jīng)理及客服部值班人員管理規(guī)定①、根據(jù)“值班人員輪流表”提前做好值班準備工作。②、嚴格遵守規(guī)定時間，做到不得遲到、早退。值班時間：上午8：30至22：30地點：商場一樓總服務臺。③、堅守工作崗位，工作時間不許擅離職守。

④、值班期間應衣著整潔，佩帶好總值班牌。⑤、工作期間不許閑聊或做與工作無關(guān)的事情⑥、值班期間嚴禁喝酒、抽煙、聚眾進行娛樂或做與工作無關(guān)的活動。⑦、認真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應工整、字跡清晰，不許涂抹或擅自進行修改。⑧、若遇有特殊情況（因病或其它原因）不能值班，需請他人代替值班時，應及時通知商場客服部。⑨、值班人員對于值班期間發(fā)生的各種問題，不能利用職權(quán)厚此薄彼以及對本部門的問題掩蓋不報。應與其它部門配合，按規(guī)定辦事。不能武斷、主觀以及草率辦事。⑩、清場時，應按規(guī)定程序會同商場保安員、物業(yè)人員對營業(yè)現(xiàn)場進行清場工作，監(jiān)督指導整個清場過程，并在清場日志上簽字。2、鋪面管理⑴、各鋪面管理①、

銷售工作管理A、檢查鋪面衛(wèi)生情況B、貨源陳列情況。C、新品種質(zhì)量合格情況。D、價格是否合理。E、有無假冒、偽劣商品。F、跟進貨源品種，柜長是否提前3-5天補充預售商品。⑵、現(xiàn)場管理①、巡視鋪內(nèi)外的用電安全情況。②、檢查并指導商品的展示和陳列。A、商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼、重點突出，具有吸引力。B、陳列的商品是否經(jīng)常更換，有無損壞。C、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品牌等是否搭配得當。③、檢查鋪面、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品，陳列道具、模特是否完整，是否占道，營業(yè)設(shè)施是否整齊。④、檢查物價標簽是否按公司規(guī)定填寫，商標是否齊全，貨價是否相符，放置是否規(guī)范。⑤、檢查鋪面POP是否規(guī)范，處理中否妥善，宣傳是否真實，是否過期和完好。⑶、商品維修、更換、退貨管理的原則①、嚴格按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、新“三包”規(guī)定等相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。②、商品退換無障礙原則。商品退換是商品銷售的繼續(xù)，購物自愿、退換自由，商場最大限度維護消費者的合法權(quán)益。③、消費者所購商品保持原質(zhì)、原樣，不影響再次銷售，遵循退換自由的原則。④、“質(zhì)量先行負責制”的原則。在規(guī)定的退換貨范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對各柜組或品牌商拒不執(zhí)行商場最終裁決意見的，公司將按“質(zhì)量先行負責”的要求，以“消費者權(quán)益保障基金”中給顧客以先行處理。⑤、“利益三傾斜”原則。因商品質(zhì)量因顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“利益三傾斜”的原則予以處理。即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換不可換的，以換為主，可換可退的，以退為主，可退可不退的，以退為主。⑷、人員管理①、巡查每一鋪面，了解營業(yè)員在營業(yè)中的精神狀況，勞紀狀況及接待顧客情況。②、妥善安排員工分期分批就餐，適時抽查員工就餐列崗情況。③、檢查員工交接班時，是否傳達早班會具體內(nèi)容。④、檢查柜長日志是否認真填寫。⑤、檢查鋪內(nèi)營業(yè)員是否站在指定位置，站姿是否規(guī)范，是否面帶微笑，顧客通過時是否說“歡迎下次光臨”。⑥、做好員工的培訓工作，培訓內(nèi)容具體如下：A、對新品種上柜，柜長要及時培訓營業(yè)員有關(guān)商品性能，價格等知識。B、公司有大的政策和要求出臺，要做好員工的宣傳和培訓工作。C、凡公司有大的促銷活動或本區(qū)域級的促銷活動要提前培訓列位。D、新員工的上崗培訓。檢查新員工是否會開具銷售單，是否會使用貴賓卡及各種優(yōu)惠卡、信用卡，是否知道發(fā)票結(jié)算，收銀臺地點，是否清楚各樓層區(qū)域品牌的公布情況及系統(tǒng)服務工程的內(nèi)容和地點。3、促銷花車的管理規(guī)定⑴、為規(guī)范保證賣場形象，特制定本規(guī)定：①、根據(jù)賣場實際情況，合理確定花車數(shù)量、位置和編號。②、嚴禁公司員工及其親屬在商場內(nèi)經(jīng)營花車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將無條件予以清退。③、每家簽約客戶經(jīng)營的花車最多不得超過三個，所經(jīng)營的品牌最多不得超過三個。④、對于下列商品，禁止進場經(jīng)營：A、假冒偽劣、三證不全的商品。B、價格高于本地市場零售價。C、與賣場品牌相重復、相沖突的商品⑤、花車合同的期限為半個月，到期后可按實際情況續(xù)簽。⑥、商場管理部對于賣場內(nèi)的花車每周檢查兩次，并對每個花車的檢查情況出具檢查報告，對于出現(xiàn)質(zhì)量、價格等問題的花車予以與正柜品牌同樣標準的處罰。⑦、根據(jù)區(qū)域花車分配的數(shù)量，各客戶專員在領(lǐng)用前統(tǒng)一檢驗花車的狀況。銷售結(jié)束，如有損壞，要按價予以賠償。⑧、花車銷售人員必須按公司正式員工標準統(tǒng)一管理，不允許業(yè)戶及未辦理入職手續(xù)的人員自行銷售商品?；ㄜ嚨匿N售人員由公司統(tǒng)一分派，業(yè)戶不得私自安排銷售人員。⑨、花車營業(yè)時間：根據(jù)季節(jié)不同，規(guī)定營業(yè)時間。⑩、不允許無故延遲或早撤、私自不出花車、停止銷售。4、促銷現(xiàn)場管理規(guī)定⑴、促銷場地管理①、嚴格遵守促銷時間，按時進場，不得以任何理由拖延促銷時間。②、促銷商品需符合國家規(guī)定“三證”齊全，不得經(jīng)營任何假冒、偽劣、質(zhì)價不符商品；不得銷售存在質(zhì)量問題的商品。③、促銷商品限定于合同所簽品牌、品類，不得超過合同規(guī)定的經(jīng)營范圍，不得將促銷場地轉(zhuǎn)讓或租給他人使用。④、各品牌商打折、促銷活動時間最長不超過15天，對于在核準有效促銷期后，確需再次進行打折或促銷的品牌，應以書面形式重新申請，經(jīng)批準后方可實施。⑤、品牌商不得常年以打折方式進行銷售。⑥、促銷場所售商品只能是應季、斷碼、換季商品等，多年積壓商品、殘次商品、劣質(zhì)商品不得在商品進行銷售。⑦、商品擺放整齊、陳列有序，保持賣場衛(wèi)生清潔，及時清理和打掃貨架上、地面上衛(wèi)生。⑧、促銷人員應遵守公司的相關(guān)管理規(guī)定。⑨、營業(yè)員必須遵守商場的營業(yè)時間，衛(wèi)生清掃要按時，保持特賣場的衛(wèi)生，按時參加早會、晚會，接受商場統(tǒng)一管理和監(jiān)督。⑵、促銷現(xiàn)場廣告設(shè)置的管理①、廣告用品、傳單、海報、POP紙、POP海報由營銷策劃部統(tǒng)一設(shè)置和繪制。②、各種宣傳品的懸掛方式必須按公司統(tǒng)一標準執(zhí)行。③、特殊廣告設(shè)置須經(jīng)營銷策劃部審批同意方可進行。④、未經(jīng)審批同意，而擅自懸掛廣告品和散發(fā)廣告單的，將沒收廣告用品，并按相關(guān)管理條例予以處罰。5、二次商裝管理的原則⑴、執(zhí)行中華人民共和國《建筑內(nèi)部裝潢設(shè)計防火條例》和其他現(xiàn)行有關(guān)國家標準，滿足安全、消防、環(huán)保的需要。⑵、保證商場整體風格的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。⑶、尊重各品牌的經(jīng)營特色。⑷、二次商裝管理施工要求：①、二次裝修施工要求按所批準的時間內(nèi)完工。②、施工時間為夏季22：00——早8：00，冬季21：00——早8：00。③、施工前須填寫夜間施工申請表，經(jīng)物業(yè)管理公司，商場管理客戶部批準后方可入場裝修。④、施工中不得使用大功率電器。⑤、各種貨架、柜臺應在場外加工制作，場內(nèi)只允許制作背板及貨架、柜臺的拼裝組合。⑥、運輸材料應注意限高，并按指定的線路和時間進場。⑦、施工所需易燃易爆物品、材料，未經(jīng)商場客服部、物業(yè)管理公司等批準，不準存放在商場內(nèi)。⑧、施工中在未獲得商場經(jīng)營管理公司書面批準情況下，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻。⑨、裝修施工人員須憑物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證方可進場施工，保安員監(jiān)督檢查施工全過程。⑩、裝修產(chǎn)生的所有垃圾必須及時清理，并注意使用嚴密包裝，以免沿途灑漏，若因裝修工程面積較大，需幾天裝修的，需按以上標準：A、所有裝修材料（易燃易爆品除外）和工具至于客戶鋪位范圍內(nèi)，并用屏風遮擋。B、白天可進行無噪音、無塵土、無刺激氣味的裝修工作⑸、處罰條例：①、不按設(shè)計圖施工、維修或影響公共設(shè)施正常運用，必須馬上改正。②、所有貨柜、貨架、試衣室、展臺等必須在場外制作完成后，進場組裝，違者勒令停工并罰款1000元。③、凡沒有裝修、維修許可證客戶私自進場施工或維修的處以2000元罰款。④、凡未經(jīng)物業(yè)公司設(shè)備處批準而私自拉接電源者，根據(jù)情節(jié)輕重給予1000元以上罰款。⑤、裝潢材料未經(jīng)防火處或未經(jīng)物業(yè)公司驗收而使用的，必須全部拆除，造成商場損失的按價賠償，并處以500元以上罰款。⑥、不按規(guī)定進行施工、維修的，必須全部拆除，并處以1000元以上罰款。⑦、裝修、維修產(chǎn)生的垃圾、雜物未能及時清理者，處以200元罰款。⑧、商場的天花、墻體、柱面、地面裝飾及附屬設(shè)置，不得隨意改動，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻，違者須恢復原樣并根據(jù)情節(jié)處以50元至2000元罰款。⑨、施工現(xiàn)場禁止吸煙，違者罰款500元，現(xiàn)場不聽從管理人員指揮者罰款200元。⑹、二次商裝進場流程品牌商專柜裝修設(shè)計圖紙審核合格后：①、按圖紙進行場外加工。②、填寫夜間臨時施工申請單。③、商家持申請單到商場管理部簽字批準入場。④、品牌商持申請單到物業(yè)公司保衛(wèi)處辦理出入場證。⑤、品牌商持進場單進場裝修。⑥、商鋪裝修完畢后，部門驗收并填寫驗收報告。⑦、專柜經(jīng)驗收合格后方可開業(yè)經(jīng)營。6、營業(yè)前現(xiàn)場管理⑴、營業(yè)員未到前的檢查的內(nèi)容:①、樓面燈光是否明亮?有無不亮的燈?原因?②、物業(yè)公司的衛(wèi)生做得如何?③、商場的各項設(shè)施設(shè)備是否完好，有無損壞。④、遮蓋商品的布有無被掀起等。⑤、營業(yè)設(shè)施有無不規(guī)范的放置。⑵、營業(yè)員做營業(yè)前準備時檢查內(nèi)容。①、檢查營業(yè)員到崗情況。A、人員到齊否②、檢查、指導營業(yè)員做清潔。A、是否在做鋪面衛(wèi)生。B、是否用半干抹布抹商品、柜臺等。C、死角、商品陳列處是否打掃。D、鋪內(nèi)外衛(wèi)生是否基本可行。E、地面干凈否。③、檢查商品銷售等準備工作。A、上柜商品是否備齊，是否倉有柜有。B、價格卡是否填寫齊全、正確，放置規(guī)范否。C、商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼。D、銷售單及開票用具等準備好否。⑶、營業(yè)員迎賓時檢查內(nèi)容：①、檢查所有營業(yè)員是否放下手中的任何事，站在指定的位置。②、站姿是否規(guī)范。③、是否面帶笑容。④、顧客通過時是否說“歡迎光臨”。7、營業(yè)中現(xiàn)場管理⑴、檢查鋪面情況①、商品、貨架（柜）、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。②、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。（天：無揚塵地：無垃圾、果皮、紙屑墻：無灰、蜘蛛網(wǎng)。）③、柜臺、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品。是否有其它設(shè)施擺放，是否符合公司市場定位需要。④、模特兒完整、無損壞、模特兒、商品展示物占道否。⑤、POP是否放置規(guī)范。⑵、查并指導商品的展示及陳列。①、商品是否陳列豐滿、整齊、顯眼、重點突出、具有吸引力。②、陳列形式是否千篇一律。③、陳列樣品是否長期不換無新貨或舊損。④、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當。⑶、開展本區(qū)域的促銷活動。①、合理調(diào)配人員。②、對尚未正式實施的促銷活動，做好保密工作。③、對有關(guān)人員進行促銷活動的方法、程序、要求的培訓。④、維護促銷活動的正常秩序。（如顧客太多，需及時請保安協(xié)助）⑷、檢查商鋪紀律。①、有無扎堆閑聊、看電視、哼歌、發(fā)呆、爭吵、嚼口香糖等違紀現(xiàn)象。②、有無不規(guī)范站姿、動作及語言。③、有無串崗、離崗情況。④、有無做私事，干銷售工作以外的事。⑤、有無與顧客頂撞爭吵。⑥、賣場工作人員有無將BP機帶到工作現(xiàn)場。⑸、檢查樓面營業(yè)設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題向有關(guān)部門報告。①、燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況。②、手扶電梯運轉(zhuǎn)正常與否。③、燈箱廣告是否完好無損。④、場內(nèi)播放的音樂是否過分喧鬧。⑹、檢查商場衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)以下問題立即向物業(yè)管理公司反饋。①、衛(wèi)生間有異味傳出，其門口的標示牌不清晰。②、本商場垃圾箱周圍不整潔干凈、垃圾冒出箱頂。③、商場地面不潔，有破損、污跡等。④、墻面、房頂有揚塵。⑺、檢查商場整體裝飾、促銷廣告等情況，如有問題向陳列推廣部報告。①、POP廣告是否陳舊、破損、過期、過濫、被撕掉或被人私自拿走。②、公司統(tǒng)一放置賣場的裝飾物（花）是否完好或被挪位或被拿走。⑻、解決各種糾紛、投訴。①、聽取、分析、迅速解決公司檢查部門、顧客及本公司員工對樓面現(xiàn)場管理、服務的投訴。②、妥善處理服務過程中出現(xiàn)的營業(yè)員之間、顧客與營業(yè)員之間、顧客之間的糾紛。⑼、解決退換貨問題。在本崗的職責范圍內(nèi)，協(xié)助投訴中心解決好退換貨問題，盡可能令顧客滿意。⑽、檢查消防設(shè)施，防火重于救災。①、查本商場消防栓前、防火通道處是否堆放物品，強、弱電井門是否打開？是否堆貨品？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知有關(guān)商鋪人員處理。②、查電線、插頭插座是否老化、損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時報告物業(yè)部制止顧客及個別營業(yè)員在禁煙區(qū)吸煙。③、發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并報保安部或撥火警“119”⑾、防盜工作。①、發(fā)現(xiàn)有可疑的人應立即提醒營業(yè)員嚴加防范。②、發(fā)現(xiàn)柜臺或顧客物品被盜時及時向保安部報案。③、檢查、督促員工下班前的商品交接點收工作。⑿、營業(yè)員就餐時①、檢查、督促各商鋪自行安排人員分批就餐。②、檢查在崗營業(yè)員是否認真履行職責。③、協(xié)助檢查收銀員工作是否規(guī)范。8、閉店后現(xiàn)場管理⑴、送賓曲響起時，有顧客的商鋪營業(yè)員、是否熱情接待顧客；有無匆忙，不耐煩、催促顧客之表現(xiàn)。⑵、無顧客的商鋪人員是否按規(guī)定站姿送賓，并對經(jīng)過的顧客說“再見”或“感謝光臨”。⑶、送賓結(jié)束后，營業(yè)員是否各就各位做清點商品、做清潔、遮蓋商品、鎖好柜臺、沖洗抹布等工作。⑷、下班音樂響起前，員工不得離開鋪面，要檢查是否有人做個人下班前準備或是往員工通道走或是經(jīng)賣場走顧客梯從大門口下班等。⑸、下班音樂響起，請營業(yè)員退場，并說“大家辛苦了”。⑹、巡視本商鋪一遍，重點檢查內(nèi)倉、試衣間、辦公室等電燈是否關(guān)閉，有無未滅煙頭，結(jié)束全天工作。⑺、當施工單位在營業(yè)現(xiàn)場施工時①、審查其是否有物業(yè)部同意的施工申請，否則應令其停止施工。②、檢查其是否用膠帶將施工現(xiàn)場圈住，沒有則督促施工單位辦理。③、施工聲音過大，灰塵過多時應制止施工單位并立即報物業(yè)部。④、施工工具一律不準放在施工圈外，用完后必須督促其全部搬走并將現(xiàn)場清掃干凈。8、入清場流程⑴、入場管理①、營業(yè)員入場時間：應比職能部門員工提前十分鐘。②、營業(yè)員入場程序：在商鋪內(nèi)更換完工衣后方能上崗。③、營業(yè)員入場前A、由物業(yè)公司工程部電工開啟總電源。B、由物業(yè)公司保安員開啟各通道門。C、各區(qū)域客服專員在指定位置組織營業(yè)員開早會。D、開早會期間，除公司前勤工作人員外，嚴禁其他無關(guān)人員進入賣場內(nèi)。E、8：45分，營業(yè)員開啟本柜組二次電源；F、8：50分，物業(yè)電工按照一至六樓的順序依次開啟電梯。G、開門時，由廣播員播放迎賓曲。迎賓曲響起時，營業(yè)員、禮儀員、保安員以及所有現(xiàn)場管理人員必須站在指定位置，以標準的站姿、整潔的儀容儀表迎候顧客進場。H、客服專員負責對整個入場工作進行監(jiān)督、檢查。⑵、清場管理①、清場時間夏季：21：55分、冬季：21：25分。②、清場程序A、由物業(yè)公司保安員引導顧客離開商場并對外面剛進店的顧客婉言“請明天再來”，B、由廣播員播放送賓曲。送賓曲響起時：☆營業(yè)員、收銀員、禮儀員、保安員以及所有現(xiàn)場管理人員站在指定位置，以標準的站姿、整潔的儀容儀表恭候顧客退場。☆物業(yè)電工按照順序依次關(guān)閉電梯?！畲櫩腿侩x開后，保安員關(guān)閉店門。③、送賓曲結(jié)束后A、營業(yè)員開始清點貨品，打掃鋪面衛(wèi)生。B、關(guān)閉本柜組的二次電源，C、對貴重物品和銷售小票進行入庫保管。④、一切工作完畢后，各商鋪營業(yè)員站在指定位置，待電工將電梯關(guān)閉后，按照指定路線，由內(nèi)向外的順序依次退場。10、清潔管理⑴、保潔員在工作時間嚴禁脫崗、睡覺、閑談，按規(guī)定程序認真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。⑵、廣告燈箱、綠化裝飾物、天花板、墻壁上，不能有積灰，蜘蛛網(wǎng)等。⑶、電梯間、自動扶梯的梯階踏板或扶手要保持清潔，不準有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。⑷、按規(guī)定清掃商場大廳，地面不準有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，不允許存在衛(wèi)生死角。⑸、按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面不允許留有污跡、水跡、臟物、痰跡等，定時噴灑空氣清新劑，保持衛(wèi)生間無異味。⑹、按規(guī)定清掃外廣場，廣場地面要保持清潔，不準有雜物、紙屑等。⑺、及時整理貨梯間、消防通道，消防通道內(nèi)不準堆放雜物，時刻保證消防通道暢通。⑻、及時收拾商場的商品包裝及其他雜物。⑼、在指定地點堆放清潔用具和廢舊物品。廢舊物品要及時清走，如：塑料瓶、廢紙箱等。⑽、保持休息區(qū)的衛(wèi)生，休息小凳上不準有灰塵、水跡、雜物等。目錄TOC\o"1-2"\h\u660默認功能 323201配送方式： 310429公告管理 425360評論管理 64050020設(shè)置： 722857商品功能 89440添加商品 917558添加商品分類 1411953添加商品組 1525247設(shè)置商品線下核銷 1617988設(shè)置商品分銷 1923156設(shè)置下單通知 2226683會員管理 232260開啟設(shè)置會員積分與消費排行榜 233692設(shè)置會員分組 2414319設(shè)置會員等級 2531539查看操作會員信息 2626098訂單管理功能 2927716商城刪除商品訂單及充值記錄操作 296419發(fā)貨訂單批量發(fā)貨 3022787處理買家申請退款、退貨、換貨的維權(quán)訂單 3229959提交的訂單處理 3316563營銷功能 369465商城優(yōu)惠券的添加 3628406商城的營銷設(shè)置 401669開啟商城的積分抵扣和余額抵扣 414467財務 419542查看充值、提現(xiàn)記錄 414007數(shù)據(jù) 4221481查看銷售數(shù)據(jù) 4230363應用 5019344人人分銷 5014421供應商： 5628873超級海報： 5817941店鋪裝修 606499多商戶（供應商）功能 7330804商城與多商戶的結(jié)算 746561多商戶和商城后臺操作的聯(lián)系 7524904店鋪裝修 785595商品詳情頁功能設(shè)置 7827391店鋪裝修關(guān)注條的使用 794783店鋪裝修懸浮按鈕的使用 80商城功能操作默認功能配送方式：3.1配送方式可以在商城的首頁》配送方式里看到（如圖3.1），此功能用來設(shè)置商品下單后選用的配送方式。添加配送方式：點擊圖３.１中“添加配送方式按鈕”，即可進入添加頁面，在里面可以按照指示添加配送名稱，配送區(qū)域和計費方式等設(shè)置。3.1.1設(shè)置好配送方式之后，便可以在商品運費模板設(shè)置里中選擇（若選擇默認模板，則使用默認系統(tǒng)提供的運費設(shè)置）：3.1.2公告管理公告管理在商城首頁》公告管理中設(shè)置，可以在商城首頁添加公告。3.2添加公告：點擊圖3.2中的添加公告按鈕，進入添加頁面填寫內(nèi)容即可。注意添加完公告之后，需要在店鋪裝修中設(shè)置才可以看到公告效果3.2.13.2.23.2.3評論管理評論管理就是管理消費者在購買商品后對商品的評論，可以對這些評論進行審核，回復，刪除等操作，審核未通過這，評論無法再前臺頁面看到。3.3此外，你還可以自己添加虛擬評論退貨地址管理添加商品遇到問題申請退貨的地址3.4020設(shè)置：添加門店，即添加自己商城下的多個店鋪，添加完店鋪之后可以到商品設(shè)置頁面中的具體商品中設(shè)置線下核銷門店，如圖3.5、3.5.13.53.5.1添加核銷員商品功能商品功能的操作界面中，我們可以看到商品的狀態(tài)分為4中，出售中（即正在賣的產(chǎn)品），已售罄（庫存不足），倉庫中（沒有通過審核或者下架的商品），回收站（被刪除的商品）。4.1添加商品：點擊界面中的添加商品按鈕，進入添加商品頁面.基本可以在里面填寫上商品的基本屬性、價格、商品種類和運費等信息。4.2規(guī)格/庫存可以直接添加庫存，修改庫存量4.3若啟動商品規(guī)格，即商品顏色，大小重量等多屬性時，可以勾選啟用商品規(guī)格，按下圖步驟添加：4.4詳情即商品的詳細內(nèi)容4.5購買權(quán)限可以設(shè)置商品的最多購買數(shù)量和會員瀏覽購買權(quán)限 4.5營銷可以設(shè)置商品的銷售方式和優(yōu)惠設(shè)置，設(shè)置好了以后可以在前端商城頁面里看到優(yōu)惠信息4.6會員折扣即設(shè)置不同會員級別的打折優(yōu)惠，會員級別可以在會員》等級》添加會員等級里設(shè)置分享關(guān)注商品是否關(guān)注后才能購買下單通知：針對這個商品單獨通知一個人分銷商品設(shè)置單獨分銷，若商品不設(shè)置分銷，則下級購買商品時上級是沒有分銷利潤的需要O2O核銷也需在商品里面單獨開啟自定義表單，下單的時候還需填寫更多內(nèi)容的自定義表單，不建議使用，當模板中已經(jīng)添加數(shù)據(jù)后切換自定義表單模板有可能導致無法使用！添加商品分類、添加商品組商城的商品組是與店鋪裝修結(jié)合起來使用的，將商城中商品進行分組進行管理統(tǒng)計，在店鋪裝修添加頁面處選擇商品組，直接選擇添加的商品組，商品組中的商品自動到店鋪裝修添加頁面，無需逐個添加或選擇商品。商城商品組的使用:點擊商品——》商品組——》添加新組，填寫商品分組信息，啟用商品組狀態(tài)，選擇商城商品，參見下圖：設(shè)置商品線下核銷選擇商品支持核銷，則買家會員購買此商品時，無”加入購物車“而是”直接購買“，支付時無”快遞配送“和”上門自提“，且需要到門店進行消費，參見下圖：買家會員購買此商品后，到門店進行消費時，可進行消費碼核銷或店員掃描二維碼，如果選擇“按訂單核銷”，則買家會員無論購買多少此商品，且只要在一個訂單上，一次核銷完成，參見下圖：如果選擇“按次核銷”，則買家會員購買多少此商品就可核銷多少次，參見下圖：選擇核銷門店，則買家會員必須去指定的門店（可同時選擇多家門店）進行核銷，如不選擇則可到任意門店，參見下圖：設(shè)置商品分銷選擇“參與分銷”，則未關(guān)注買家通過商城分銷商分銷的商城或商品，購買此商品后，分銷商可享受相應傭金，如果選擇“不參與分銷”，則分銷商不能享受相應傭金，購買商品后分銷商獲得的傭金可在分銷商中心——》傭金明細查看，參見下圖：分享商品的按鈕方式分以下兩種：1彈出關(guān)注提示層選擇此方式分享商品，商城會員分享至朋友商品時直接會給予提示，按照提示發(fā)送即可，參見下圖：2跳轉(zhuǎn)至商品海報選擇此方式分享商品，商城會員分享至朋友商品時，會顯示上傳的商品海報圖片，如果沒有上傳商品海報圖片，則系統(tǒng)自動默認商品的第一張圖，在發(fā)送給朋友，參見下圖：開啟“獨立規(guī)則”后，則分銷商享受的傭金（設(shè)置傭金比例：應用——》人人分銷——》分銷商等級）是以此填寫的為準，選擇設(shè)置“統(tǒng)一分銷傭金”后，則買家會員無論購買此商品的那種規(guī)格，則分銷商享受的傭金是已設(shè)置的固定值，如選擇“詳細設(shè)置分銷傭金”，則分銷商會根據(jù)買家會員購買此商品的規(guī)格享受相應的傭金，參見下圖：設(shè)置下單通知選擇商家的通知人信息（只能選擇一人，且必須為關(guān)注的會員），選擇買家會員購買此商品下單、付款、收貨（通知方式可多選）不同狀態(tài)的通知方式，參見下圖：則買家會員下單、付款、收貨后，商家通知人即可收到信息，根據(jù)信息作相應訂單的處理，參見下圖：如果商家通知接收兩條買家會員“訂單下單通知“信息，是因為與【設(shè)置】——【消息提醒】賣家通知人選擇的同一人，如果設(shè)置后收不到通知信息，是因為沒有開啟【設(shè)置】——【消息提醒】。會員管理開啟設(shè)置會員積分與消費排行榜點擊會員——》排行榜，選擇開啟會員積分和消費排行榜后，會員在手機前臺個人中心，即可查看在商城中的排行情況，參見下圖：設(shè)置會員分組會員分組也有系統(tǒng)默認的分組，所有的會員都在默認分組中進行管理，只能點擊【會員分組】查看修改會員信息，不能修改默認分組名稱等信息，參見下圖：如果將不同的會員等級中的會員，進行不同的會員分組進行管理，則點擊會員——》會員分組——》添加會員分組，填寫會員分組名稱即可，參見下圖：添加后的分組會在分組列表中列示，再將不同等級的會員修改到此分組中，點擊會員管理——》會員詳情修改，也可點擊系統(tǒng)已默認的分組后的【分組會員】進行修改。設(shè)置會員等級在添加會員等級列表中，我們會看到列表中的”普通等級“為系統(tǒng)默認的等級，不能刪除，只能修改，參見下圖：會員等級添加設(shè)置點擊會員——》會員等級——》添加會員等級，填寫等級名稱，設(shè)置升級條件等信息，參見下圖：選擇的等級越大，則等級越高，可設(shè)置會員享受更高的折扣，點擊選擇【會員升級依據(jù)】，如選擇按“已完成的訂單金額”，則升級條件填寫“完成訂單金額”，如選擇的是按“已完成的訂單數(shù)量”，則升級條件填寫“完成訂單數(shù)量”，參見下圖：查看操作會員信息已關(guān)注和獲取到的會員信息都在【會員管理】中統(tǒng)計列列示，需注意的是商城后臺不支持添加邀請會員，會員只能通過前臺關(guān)注，點擊會員——》會員管理——》操作下拉菜單，可進行會員相應的操作，參見下圖：修改會員等級、分組，完善會員信息，查看會員注冊時間，將會員拉入黑名單等操作，點擊操作——》會員詳情——》基本信息中修改操作，參見下圖：會員的積分與余額充值可在此進行操作，也可在【操作】——【充值積分】/【充值余額】處進行操作，黑名單選擇“是”，則會員將無法訪問商城，參見下圖：查看某會員的訂單總數(shù)及訂單總金額，點擊操作——》會員訂單即可，參見下圖：搜索出的會員訂單為會員的全部訂單量與訂單金額，可按不同狀態(tài)搜索會員訂單的信息。會員余額及積分增減變化和最終的積分及余額修改或充值，點擊操作——》充值積分/充值余額，參見下圖：點擊操作——》刪除會員，直接刪除會員信息，但如果會員未取消關(guān)注商城公眾號的話，則進入商城后，會員信息仍會被統(tǒng)計，且狀態(tài)為“已關(guān)注”，但是如果有推薦人的話，則在此處推薦人就會變成“總店”，參見下圖：訂單管理功能商城刪除商品訂單及充值記錄操作商城的用戶如果想刪除商城一些無用的訂單（比如測試訂單等）及刪除無用的充值記錄（如測試充值記錄等），可點擊“訂單”在此頁面中手動輸入.indexremove，注意是手動輸入，具體如下：首先進入訂單頁面進入刪除訂單和充值記錄頁面，在連接后面手動加上.indexremove,輸入要刪除的訂單編號或充值記錄單號提交提示操作成功，則刪除了訂單或充值記錄。用戶們注意了使用此處刪除的訂單和充值記錄將是徹底的刪除，無法恢復，操作時需謹慎！！發(fā)貨訂單批量發(fā)貨商城待發(fā)貨訂單量過多的時，系統(tǒng)支持批量發(fā)貨，具體操作：點擊訂單——》自定義導出選擇“待發(fā)貨”狀態(tài)下的訂單，在選擇需導出發(fā)貨的信息，參見下圖：選擇導出的訂單類型可多選，根據(jù)實際情況選擇即可，選擇的發(fā)貨信息可點擊【將當前保存為模板】，再次導出待發(fā)貨信息時，直接選擇模板導出即可，參見下圖：導出的發(fā)貨信息會以Excel表格形式展示，再將訂單不帶有的信息填寫到表格中，比如：快遞單號，發(fā)貨時間等，如果參見下圖：將導出的發(fā)貨信息填寫完畢后，在點擊訂單——》批量發(fā)貨，選擇快遞公司和上傳保存好的Excel表格，【確認】導出即可，參見下圖：處理買家申請退款、退貨、換貨的維權(quán)訂單買家申請退款或退貨或換貨時，則在商城后臺【訂單】——【維權(quán)申請】中進行列示，商家點擊維權(quán)處理——》處理申請，根據(jù)買家提交的申請類型進行選擇處理，以退款為例，參見下圖：商家同意退款后，買家如果選擇的是微信支付方式則會退款到買家的微信零錢或銀行卡中，買家選擇的是余額抵扣的話則退款的金額會到買家的商城用戶余額中，買家選擇的是其它方式的支付（比如支付寶支付），退款金額則會到馬甲的微信錢包中（需商戶平臺中的確保余額），買家選擇的是積分抵扣的話，則退款的金額就會到買家的商城積分中。商家如果選擇的維權(quán)處理結(jié)果為“手動退款”，則需要商家與買家進行線下溝通進行其他方式的退款，則此申請的維權(quán)訂單會完成退款處理。提交的訂單處理買家在商城購買并付款后的商品，商家收到訂單生成通知后并備貨后，在訂單——》待發(fā)貨中進行處理，參見下圖：商家在【待發(fā)貨】訂單頁面中，可查看不同分銷商等級所獲取的傭金金額，點擊【查看詳情】可已查看訂單信息及買家的收貨信息，參見下圖：如果買家的收貨地址信息有所改變的話，則可以點擊【編輯收貨信息】更改買家的新收貨地址信息，參見下圖：在查看待發(fā)貨詳情頁面中，點擊“修改傭金”可已修改分銷商所獲取的傭金金額，參見下圖：商家查看確保信息無誤后，則可回到待發(fā)貨列表中或在訂單詳情中點擊【確認發(fā)貨】，輸入快遞單號再次點擊【確認發(fā)貨】，此訂單就會到【待收貨】中進行統(tǒng)計列示，參見下圖：買家提交訂單未付款的訂單在商城后臺中的【待付款】中進行統(tǒng)計列示，買家確認收貨后的訂單，就會從商城后臺的【待收貨】中到【已完成】中進行統(tǒng)計列示，而后臺中的【已關(guān)閉】狀態(tài)的訂單是統(tǒng)計列示買家提交訂單未付款并取消的訂單。如果商家搜索查看線下核銷某門店的核銷訂單量，則在【已完成】列表中，選擇核銷門店輸入核銷的門店名稱，點擊搜索，則列出的已完成訂單為該門店的核銷量營銷功能商城優(yōu)惠券的添加優(yōu)惠券添加有購物優(yōu)惠券和充值優(yōu)惠券兩種，購物優(yōu)惠券是對商城中的實體商品和虛擬商品進行使用，而充值優(yōu)惠券是對商城中的虛擬物品（卡密）進行使用，參見下圖：添加優(yōu)惠券前，首先要先添加好優(yōu)惠券的分類信息，點擊營銷——》優(yōu)惠券管理——》分類——》添加分類，填寫購物優(yōu)惠券的分類名稱，參見下圖：優(yōu)惠券的ID系統(tǒng)自動生成，填寫好分類名稱并保存后，勾選“顯示”，如果沒有勾選的話，則手機前臺不顯示添加的分類信息，比如上圖中取消“新優(yōu)惠測試”的顯示勾選，則此分類名稱在前臺將不會顯示。購物優(yōu)惠券和充值優(yōu)惠券在添加操作上，除基本信息中的優(yōu)惠方式不同之外，購物優(yōu)惠券優(yōu)惠方式有三種，而充值優(yōu)惠券優(yōu)惠方式只有一種，其它操作設(shè)置相一致。以購物優(yōu)惠券操作為例：點擊營銷——》優(yōu)惠券管理——》+添加購物優(yōu)惠券，填寫優(yōu)惠券的基本信息，設(shè)置買家在領(lǐng)券中心是否獲取優(yōu)惠券，填寫優(yōu)惠券基本信息、領(lǐng)取設(shè)置、使用限制等，參見下圖：使用時間的限制：有兩種限制的方式1、獲得后n天，是從會員領(lǐng)取優(yōu)惠券當天開始計算，到設(shè)置的結(jié)束時間內(nèi)有效；比如：選擇“獲得后”的時間限制設(shè)置為10天，則買家當天領(lǐng)取，則10天后過期。2、另一中方式是指定開始使用的時間和結(jié)束使用的時間，商家自由選擇設(shè)置；比如：選擇是“在日期”的時間限制設(shè)置為1個月的話，買家在最后兩天領(lǐng)取的話，則兩天后到期。優(yōu)惠方式：系統(tǒng)支持三種設(shè)置優(yōu)惠方式：

1、立減：直接設(shè)置立減金額，會員使用優(yōu)惠券結(jié)算時，可直接扣減設(shè)置的立減金額，參見下圖：打折：跟立減相類似，會員使用優(yōu)惠券結(jié)算時，直接用商品的售價*設(shè)置的折扣或會員折扣價*設(shè)置的折扣，參加下圖：返利：返利可以設(shè)置返余額到會員余額賬戶中，可以設(shè)置返積分及現(xiàn)金（直接到會員的錢包中），返利還有三種不同的返利方式進行選擇設(shè)置，參見下圖：注意的是：優(yōu)惠券的返利不會直接顯示在訂單的下方（因為是需要根據(jù)返利的方式判斷訂單的狀態(tài)），訂單根據(jù)返利的方式完成后直接返利到相應途徑中。領(lǐng)取設(shè)置加入領(lǐng)券中心：選擇“不可以”則領(lǐng)券中心沒有此優(yōu)惠券，選擇“可以”會員可以在領(lǐng)券中心直接領(lǐng)取。領(lǐng)取限制：設(shè)置每個會員領(lǐng)取優(yōu)惠券的張數(shù)，不填寫則無限領(lǐng)取，可設(shè)置領(lǐng)取優(yōu)惠券需要花費積分或余額兌換或購買，不填寫即可免費領(lǐng)取商城的營銷設(shè)置開啟商城的積分抵扣和余額抵扣買家購買商品時，想用所獲取的積分和余額進行相抵扣，而在計算時沒有積分抵扣和余額抵扣的入口按鈕，而商家在添加商品在營銷中已設(shè)置了積分抵扣，則是因為沒有開啟商城的積分抵扣和余額抵扣的功能按鈕，點擊【營銷】——【抵扣設(shè)置】開啟抵扣按鈕功能，參見下圖：財務查看充值、提現(xiàn)記錄數(shù)據(jù)查看銷售數(shù)據(jù)應用人人分銷分銷設(shè)置下面的設(shè)置看用戶需求而設(shè)如果設(shè)置需要審核，后臺分銷設(shè)置分銷商管理那里查看待審核分銷商商品獨立傭金設(shè)置，【商品管理】——編輯其中一個需要獨立傭金的商品——【分銷】分銷若有客戶點擊提現(xiàn)以后，后臺會收到提現(xiàn)申請先在微信支付商