韶關(guān)萊斯大酒店經(jīng)營(yíng)方案及盛世家園管理處運(yùn)作管理

韶關(guān)萊斯大酒店經(jīng)營(yíng)方案★★★★★聯(lián)邦酒店管理公司目錄1．前言………….22．概述…………33．酒店之市場(chǎng)定位……………64．項(xiàng)目主要內(nèi)容……………..135．客房、飲食及娛樂營(yíng)業(yè)計(jì)劃……………..156．總體經(jīng)營(yíng)策略……………..237．酒店銷售及宣傳推廣政策………………..268．會(huì)員俱樂部（會(huì)所）……..299．籌備開業(yè)前期工作………..3110．酒店員工招聘計(jì)劃………3411．酒店管理工作細(xì)則……….4012．經(jīng)營(yíng)收支預(yù)算……………4313．酒店?duì)I運(yùn)設(shè)備簡(jiǎn)介………4514．酒店裝修工程簡(jiǎn)介………4715．酒店開辦費(fèi)簡(jiǎn)介…………4816．酒店管理模式……………5017．結(jié)論………52一、前言根據(jù)國(guó)際酒店發(fā)展的新形勢(shì)結(jié)合廣州市酒店旅游業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，酒店管理層參照《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，本著實(shí)事求是的原則，按照XX酒店自身規(guī)模和特點(diǎn)，經(jīng)過深入細(xì)致調(diào)查、研究、論證，編制了這份經(jīng)營(yíng)管理方案。XXXX年X月底，XX酒店將以宏偉的外型，豪華的裝飾，先進(jìn)的設(shè)備以及專業(yè)的管理進(jìn)軍粵北地區(qū)酒店市場(chǎng)，籌建期間，當(dāng)?shù)厝藗兌家允媚恳源男那槠诖鳻X的誕生，行內(nèi)同業(yè)更是頻頻商討對(duì)策以應(yīng)付日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而目前XX酒店正處于籌建最后的階段，酒店日后之級(jí)別定位，市場(chǎng)取向，決策的正確與否日后的經(jīng)營(yíng)成敗都至為重要。本方案以上主要因素提供可行性的建議和策劃，務(wù)求統(tǒng)一整體經(jīng)營(yíng)策略，為酒店經(jīng)營(yíng)打下穩(wěn)健之基礎(chǔ)，為投資者取得理想回報(bào)。二、概述1．酒店名稱：中文：英文：2．地址：3．企業(yè)類別：獨(dú)資經(jīng)營(yíng)4．經(jīng)營(yíng)范圍：經(jīng)營(yíng)內(nèi)包括客房、寫字樓、中西餐廳、商務(wù)中心、酒吧、卡啦OK歌舞廳、健身室、桌球室、保齡球館、內(nèi)供小商場(chǎng)、游泳池、蒸汽池、蒸汽浴室、電動(dòng)游藝室、美容美發(fā)中心、接送住客車隊(duì)。5．星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：XXXX6．客房RoomsA標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)房XX間單人床XX間雙人床XX間B豪華房XX間單人床XX間雙人床XX間C商務(wù)房XX間單人床XX間雙人床XX間D行政套房XX間單人床XX間雙人床XX間E總統(tǒng)套房XX間單人床XX間雙人床XX間F桑拿客住XX間單人床XX間雙人床XX間TOTAL:XX間7.碧濤閣桑拿BAYVIEWSPA&SAUNAA桑拿客住XX間B普通房XX間C貴賓房XX間D帝皇房XX間TOTALXX間8.XX皇宮夜總會(huì)ROYCEPALACEA演出大廳臺(tái)位110位卡座40位共150位B總統(tǒng)房2間C豪華房2間D玻璃房3間E大房14間F中房8間G小房16間TOTAL:45間9．柏麗廊自助餐廳PARKVIEWRESTAURANTA樓面座位（加位）150位B會(huì)議餐廳10位TOTAL：160位10．大堂海島吧ISLANDBARA廳面座位68位B吧位32位TOTAL：100位11.云頂扒房AUSTINSTEAKHOUSEA廳面36位B酒吧32位C休閑洽淡8位D花園小休18位TOTAL:94位12.峰景臺(tái)會(huì)所餐廳THEPEAKGRILLA廳面24位B洽淡6位TOTAL:24位13.天龍棋牌室DRAGONCHESSA棋牌室18間B桌球2張C乒乓球2張14.龍騰保齡球場(chǎng)ENERGYBOWLINGA球道10道B水吧28位15.天臺(tái)花園燒烤ROOFGARDENBARBEQUE設(shè)韓式燒烤、啤酒廊、設(shè)以園林布局約120人消費(fèi)三、酒店之市場(chǎng)定位XX酒店，是XX市第一家接中國(guó)國(guó)家旅游局制定的X星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擬建，規(guī)模最大，等級(jí)最高的大型集旅游渡假，商務(wù)住宿、飲食娛樂于一體的豪華大酒店，位于市區(qū)黃金地段，而XX經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，使酒店建成開業(yè)將為未來出入旅游渡假及商務(wù)投資之國(guó)內(nèi)外客人提供國(guó)際級(jí)酒店服務(wù)，XX有著悠久的歷史文化，造就了眾多薈萃的人文景觀，由于旅游資源非常豐富，近來丹霞山世界地質(zhì)公園的認(rèn)證更令XX旅游聞名海內(nèi)處，XX旅游接待能力也行到了不斷的加強(qiáng)，旅游創(chuàng)匯屢創(chuàng)新商。XX位于嶺南樞紐，交通四通八達(dá)，成為通向湖南、江西及廣州市區(qū)、清遠(yuǎn)、東莞、深圳、珠海、中山的京珠高速三小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)。近年來，在XX政府的經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策鼓勵(lì)下，XX的獨(dú)資、中外合資、內(nèi)聯(lián)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)發(fā)展較快；發(fā)達(dá)的鋼鐵、卷煙、水泥、建材、電子、食品、家私、化工、皮革等廠家星羅棋布；作為國(guó)家級(jí)旅游城市，有著眾多的風(fēng)景名勝，吸引著眾多的海內(nèi)外游客到此觀光渡假，由于經(jīng)常活動(dòng)來往客人的數(shù)量不斷的增加，他們對(duì)住宿、飲食、娛樂等方面的要求更是越來越高，加之春節(jié)、清明、五一、龍舟、中秋、國(guó)慶、圣誕節(jié)等更會(huì)吸引更多的賓客光臨，這種狀況必須與XX的經(jīng)濟(jì)地位相稱。因此，籍此將XX大酒店塑造成一座高格調(diào)、高標(biāo)準(zhǔn)的豪華舒適酒店，提高酒店公眾社會(huì)形象，加強(qiáng)專業(yè)管理，全面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，正是適應(yīng)了這種要求，所以，這個(gè)時(shí)候籌建一座X星級(jí)酒店正謂：天時(shí)、地利、人和。從我們多年來管理酒店的經(jīng)驗(yàn)可以得出，XX大酒店標(biāo)榜豪華典雅，配以卓越管理、倡導(dǎo)國(guó)際理念為基本思想，殷勤的服務(wù)來吸引無(wú)數(shù)外出觀光、商務(wù)洽淡及當(dāng)?shù)氐南M(fèi)人士。由于酒店的位置及配套功能設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目等先天性有利條件，酒店宜選擇性地吸納投資及經(jīng)商客人為目標(biāo)，大量接受過境歐美、日本、臺(tái)灣及港澳旅行團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)的管理和周到的服務(wù)、薈萃世界各地美味佳肴，諦造新一代的消費(fèi)客源，讓客人體驗(yàn)真正的X星級(jí)酒店享受和物超所值的白金服務(wù)；XX的誕生完全可成為中國(guó)一流的X星級(jí)酒店；再施行國(guó)外先進(jìn)的管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，相信一定可在XX處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，從而極大地帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)振興XX的經(jīng)濟(jì)迅速騰飛起著巨大的推動(dòng)作用。（A）酒店設(shè)施與服務(wù)1．行政商務(wù)樓層a客房寬頻網(wǎng)絡(luò)b客房小保險(xiǎn)箱c特快入住登記及退房d客房?jī)?nèi)傳真機(jī)e自助式早、午、晚餐或飲品f歡迎果籃g免費(fèi)使用桑拿水療設(shè)施h當(dāng)天中英文報(bào)刊I免費(fèi)乘座穿梭巴士至火車站、汽車站2．設(shè)不吸煙樓層/傷健房為適應(yīng)現(xiàn)代酒店發(fā)展的新趨勢(shì)，迎合不吸煙客人的需要，特設(shè)2至3層為不吸煙層，不吸煙客房放置不得吸煙告示，另在適當(dāng)樓層內(nèi)設(shè)傷健房，傷健房?jī)?nèi)按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)間隔，調(diào)整衛(wèi)生間內(nèi)擺設(shè)及加置扶手，方便行動(dòng)不便之客人入住。3．商務(wù)中心商務(wù)中心除提供一般酒店之商務(wù)服務(wù)，如打字、傳真、復(fù)印、翻譯等外更擬增設(shè)如下服務(wù)：a筆記本電腦租用b秘書外借服務(wù)c商貿(mào)業(yè)務(wù)咨詢d當(dāng)天主要海內(nèi)外、金融信息e當(dāng)天報(bào)紙及最新中外財(cái)經(jīng)雜志f其它配置服務(wù)4．訂房服務(wù)a運(yùn)用先進(jìn)的電腦系統(tǒng)代客預(yù)訂一年內(nèi)酒店各類房間；b與酒店訂房網(wǎng)絡(luò)掛勾；直接按受世界各地客人當(dāng)?shù)仉娔X和電話的預(yù)訂；c客人入住一次后資料由電腦自動(dòng)儲(chǔ)存，空人如再次入住本酒店只需說出姓名及密碼便無(wú)需再提供訂房資料及填寫入住登記。5．前臺(tái)服務(wù)一般酒店客人在前臺(tái)登記后由行李生一邊拿行李，一邊引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，現(xiàn)可嘗試由前臺(tái)接待員代客登記后，由接待女職員親自帶顧客進(jìn)入房間，行李由行李生拿取。6、禮賓服務(wù)a禮賓服務(wù)除處理客人行李、郵件、代安排車輛、派送報(bào)紙外，更構(gòu)思首創(chuàng)代客泊車服務(wù)，特設(shè)泊車員，客人駕車抵店后由熟練泊車司機(jī)代客把車輛停放在停車場(chǎng)內(nèi)，客人如在酒店就餐，就餐餐廳服務(wù)員于客人結(jié)帳前以對(duì)講機(jī)通知禮賓部泊車員把車輛從停車停到大堂外，大大方便及節(jié)省客人泊車往返之時(shí)間。b豪華巴士穿梭服務(wù)自購(gòu)或租用豪華巴士，噴上明顯酒店徽標(biāo)的廣告色彩車輛往返火車站、汽車站及酒店，每二十分鐘一班，另開通酒店至名勝區(qū)接送巴士，為旅游客人提供賓式服務(wù)，另一方面則籍此大收宣傳推廣之效果。c代訂往來各地之火車票及飛機(jī)票，為客人提供往來各地之便利。d門前服務(wù)（1）以印巴籍門童對(duì)客服務(wù)，開創(chuàng)外國(guó)人為中國(guó)人服務(wù)先河，形成酒店門前服務(wù)之新奇觀的特色服務(wù)過程。（2）設(shè)前門禮賓員為客人開啟車門及安排的士上落客。e大堂副理酒店設(shè)大堂副理及客務(wù)主任，24小時(shí)不停地為客人在住店期間解決各種問題，必要時(shí)可考慮聘請(qǐng)外籍見習(xí)生擔(dān)任。7．客房設(shè)施所有客房除裝修豪華舒適外，房?jī)?nèi)設(shè)施亦與市內(nèi)其他酒店有所區(qū)別，進(jìn)一步體現(xiàn)X星級(jí)酒店之內(nèi)涵和超級(jí)之享受。a名貴進(jìn)口浴室用品，現(xiàn)今各類客人對(duì)酒店所采用的用品極為講究，如DUHILL、NINARICCI、BALLY等美發(fā)沐浴系列，將大受客人歡迎。b完備之客房迷你吧及24小時(shí)餐飲送餐服務(wù)客房迷你吧包括各式洋酒、白酒、啤酒、紅酒、果汁、汽水及各式小食外，還設(shè)小型咖啡爐、咖啡和茶包，再加上酒店提供之24小時(shí)送房餐飲，客人足不出戶就可盡情地享用房?jī)?nèi)的所有設(shè)施。c寬頻上網(wǎng)及電視、影院酒店客房全部配置寬頻上網(wǎng)接口，商務(wù)樓層更配設(shè)電腦，讓客人感受前衛(wèi)的網(wǎng)絡(luò)世界，客房電視除可收看國(guó)內(nèi)外電視節(jié)目及衛(wèi)星電視節(jié)目外，更自設(shè)“萊斯影院”；選擇該指定頻道除可觀看自制宣傳影片外，更有24小時(shí)不停點(diǎn)播及自播最新世界及精選猛片。d鮮花、果籃酒店定時(shí)從境內(nèi)外進(jìn)口各類鮮花、鮮果，為贈(zèng)送特別客人及布置裝飾提供方便。（B）酒店附屬設(shè)施銀行自助柜員機(jī)酒店特別設(shè)置兩臺(tái)銀行柜員機(jī)，供客人辦理銀行業(yè)務(wù)；花店除負(fù)責(zé)酒店日常花飾擺設(shè)外，還能為客戶提供鮮花服務(wù)，更為世界各國(guó)客人或本店住客提供異地選購(gòu)鮮花服務(wù)。（3）書報(bào)亭及日用品為使客人更方便地行到各方面的訊息，書報(bào)亭起了一定作用，每天的香港中英文報(bào)紙、雜志、財(cái)經(jīng)報(bào)刊、日本及歐美報(bào)紙等，使外國(guó)客人身處異國(guó)也能行到家鄉(xiāng)的信息，更有日常用品、食品如香煙、一般藥物等，另外更為客人提供紀(jì)念品選購(gòu)。（4）美容美發(fā)中心舟車勞碌或繁忙工作后，住客無(wú)須步出酒店便可修飾頭發(fā)煥然一新，然后繼續(xù)其他應(yīng)酬活動(dòng)；酒店美容中心服務(wù)項(xiàng)目，更使住客帶來舒適便利，同時(shí)亦可提供對(duì)酒店特殊部門人員專用。（5）名店廊提供世界名牌產(chǎn)品陳列于酒店（商場(chǎng)）作為推廣銷售點(diǎn)，如意大利時(shí)裝名服、瑞士名表、名牌金筆、打火機(jī)、法國(guó)香水及化妝品系列；另設(shè)高級(jí)度身訂造洋服等等，采用開放式向外租賃，實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)管理。（6）餅店為提高酒店?duì)I業(yè)額及提供多元化服務(wù)，在大堂部位設(shè)餅店，并售生日蛋糕、朱古力、西餅、意大利薄餅、新鮮水果、甜筒等，為客人提供快捷服務(wù)，使酒店出品得以更廣泛和全面的推介。（7）休閑時(shí)裝專門店為使客人居停期間，享用酒店提供的多元化，全方位的服務(wù)，特設(shè)休閑及時(shí)裝系列專門店，各種時(shí)尚流行服飾滿足住客購(gòu)買意欲。（8）洗衣店洗衣房備有干濕洗衣功能設(shè)備，足夠應(yīng)付大量的洗衣工作量，并為客人提供超值的客衣服務(wù)，對(duì)長(zhǎng)住客人更給予洗燙服務(wù)。四、項(xiàng)目主要內(nèi)容（一）營(yíng)業(yè)項(xiàng)目本酒店主樓為23層高與附樓相連四層高為“L”型建筑物，首層為酒店大堂，設(shè)有接待、收銀、訂房、問詢、禮賓、商務(wù)、酒吧、附設(shè)銀行、花店、清品廊、時(shí)裝專門店、美容中心等商業(yè)鋪位，一樓夾層為西式自助餐廳，主二樓與附三樓為大型夜總會(huì)，主樓三、四、五層為桑拿中心，六樓至十七樓為高級(jí)客房，十八至十九樓為行政樓層，二十一層為高級(jí)扒房，附四樓為棋牌室和保齡球場(chǎng)，擁有客房229間根據(jù)使用功能的要求和投資效益情況，酒店為現(xiàn)代X星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，惟有中餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議中心及泳池列入第二期工程項(xiàng)目計(jì)劃；酒店現(xiàn)時(shí)按準(zhǔn)X星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試行營(yíng)業(yè)，由于地處黃金地段，實(shí)屬娛樂、飲食及住宿的最佳選擇。（二）設(shè)計(jì)主導(dǎo)思想主樓為較現(xiàn)代化高層建筑物，由于位于城區(qū)中心，設(shè)計(jì)采用了明快線為主，布局簡(jiǎn)潔，酒店大堂作為酒店的門面，無(wú)論空間、高度、造型、布局均為史無(wú)前例的，酒店基色為金黃“暖”色，體現(xiàn)酒店激情、氣勢(shì)和活躍動(dòng)感，具有歐陸風(fēng)格和東南亞熱帶風(fēng)情之韻味。（三）平面功能布局分配設(shè)置酒店大型停車場(chǎng)，可方便酒店管理及更符合日后人客之要求。把營(yíng)業(yè)區(qū)的后勤區(qū)以區(qū)域分開，而營(yíng)業(yè)區(qū)又分為住客及公共區(qū)，主要把員工之后勤操作、生活與客人分開，而客人又分為飲食、娛樂消費(fèi)者和下榻于酒店的客人，各點(diǎn)各區(qū)按功能布局設(shè)計(jì)，各行其道互不干擾。以上由于篇幅關(guān)系，將根據(jù)施工，設(shè)計(jì)用安裝進(jìn)度另行詳細(xì)提供并論述，務(wù)求達(dá)到酒店的獨(dú)立性和休閑的環(huán)境，給人一種宏偉、優(yōu)雅、溫馨、浪漫的感覺。五、客房、飲食及娛樂營(yíng)業(yè)計(jì)劃1．（一）XX大酒店（第一期）將共有Xx客房，分別是標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房、豪華客房、商務(wù)客房、行政套房、總統(tǒng)套房，其價(jià)格作如下計(jì)劃：標(biāo)準(zhǔn)房STANDARDROOM480元（五折）288元高級(jí)房SUPERIORROOM580元（五折）348元豪華房DELUXEROOM680元（五折）408元商務(wù)房BUSINESSROOM880元（五折）528元行政套房EXECUTIVEXUITE1280元（五折）768元總統(tǒng)套房PRESIDENTIALSUITE13880元（五折）8328元加床EXTRABED120元以上房?jī)r(jià)需另加10%服務(wù)費(fèi)根據(jù)花都現(xiàn)有星級(jí)酒店房?jī)r(jià)狀況，結(jié)合本酒店X星級(jí)定位和房間配套設(shè)施，對(duì)開業(yè)第一個(gè)月將實(shí)行以上定價(jià)給予最低折扣優(yōu)惠（五折），第二個(gè)月開始按折扣優(yōu)惠（六折），第三個(gè)月內(nèi)按折扣優(yōu)惠（七折），第四個(gè)月開始按入住率及平均房?jī)r(jià)作出正常房間定價(jià)，以穩(wěn)健加靈活操控房間價(jià)格政策。（二）客房將提供洗衣、擦鞋、迷你吧、鮮果、報(bào)刊、保姆、喚醒、送餐、上網(wǎng)、影院、衛(wèi)星電視、物品借用等各項(xiàng)齊全的客房服務(wù)，還將住客情況或要求提供圣經(jīng)、茶具、燈具等特殊的服務(wù)。（三）酒店對(duì)公司長(zhǎng)住客戶提出的要求，予以滿足，如增加燈具、家私、電器、電腦、傳真機(jī)等，長(zhǎng)住房?jī)r(jià)格將會(huì)給予特別優(yōu)惠，由于長(zhǎng)住客戶在住客結(jié)構(gòu)中為較少部份，加之目前的消費(fèi)觀念變化，估計(jì)該部份住客可占酒店客房出視率的百分之八至十左右。（四）由于酒店客房收益中，商務(wù)散客及公司客戶所帶來的收益最為可觀，故在吸收房客方面應(yīng)盡力爭(zhēng)取商務(wù)及公司散客，特別是商務(wù)團(tuán)體客源和觀光旅游高消費(fèi)人士，可占酒店客房出租率的百分之五十五以上。（五）xx旅游資源豐富，針對(duì)市場(chǎng)有大量旅行社客源的存在，故在不影響吸引商務(wù)散客和商團(tuán)客戶開房的前提下，大范圍開招旅游客源，在香港設(shè)辦事處與海外旅行社簽署至少二十家旅行社訂房協(xié)議，包括歐美團(tuán)、日本團(tuán)、港澳團(tuán)等將成為入住酒店的主力旅行社客源，同時(shí)在廣州、深圳、東莞、中山、珠海等珠三角三小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈范圍的地級(jí)市旅行社簽署業(yè)務(wù)協(xié)議，最大限度地推廣旅游訂房業(yè)務(wù)，全方位爭(zhēng)取客源，從而提商酒店入住率，在可能之情況下此類客源將占酒店客房出租率的百分之三十五左右。（六）酒店位于繁華的商業(yè)城區(qū)，交通四通八達(dá)，由于環(huán)境得天獨(dú)厚，周邊將成為商家必爭(zhēng)之地，升值潛質(zhì)明顯，隨著城區(qū)的發(fā)展及總體規(guī)劃的進(jìn)一步完善，客房的全線投入，使區(qū)域旅游及娛樂項(xiàng)目行到質(zhì)的飛躍，酒店完善的配套服務(wù)設(shè)施為提供高質(zhì)素消費(fèi)創(chuàng)造了必要條件，針對(duì)客房客源在酒店客房功能及數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，我們的經(jīng)營(yíng)策略必須是主動(dòng)出擊，除自身整體消費(fèi)的動(dòng)機(jī)吸引客源的條件外，更是要提供旅行社訂房及所在地人士商務(wù)洽談，休閑娛樂、品嘗美食等綜合性消費(fèi)成為他們的首選，根據(jù)客源的淡旺季節(jié)變化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)與分布等制定中短期經(jīng)營(yíng)政策，同時(shí)，亦應(yīng)清楚看到，xx的客源狀況和酒店分布，竟?fàn)帉⑷找婕ち遥瑸榱酥鲗?dǎo)市場(chǎng)，提商客房出租率，必須根據(jù)市場(chǎng)變化，保證客房絕對(duì)收入成為酒店策略的重中之重。2．（一）大堂海島吧營(yíng)業(yè)時(shí)間：16小時(shí)上午10：00時(shí)至凌晨2：00時(shí)出品：西式小食，提供飲品、酒水及散點(diǎn)裝飾布局：優(yōu)雅歐陸風(fēng)情、西式油畫、疊石瀑布、絹絹流水、中式古董瓷器、水晶玻璃類等，內(nèi)中央設(shè)有鋼琴或小型樂隊(duì)演奏。特色：大堂海島吧并非主要贏利之餐飲項(xiàng)目，主要為商務(wù)客人及貴賓客人，會(huì)員提供私人性的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所，以優(yōu)雅環(huán)境，讓客人忙里偷閑、敘談情懷。藍(lán)天白到、高山流水、華燈璀燦、美侖美奐，酒店聘請(qǐng)樂師，鋼琴、小提琴演奏，一面品嘗美酒佳肴，一面與友人欣賞樂師美妙樂章。客人對(duì)象：酒店商務(wù)客人，高消費(fèi)街客及政府、公司客戶等。地點(diǎn)：大堂位置（二）柏麗廊自助餐廳（西餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間：20小時(shí)7：00am—3：00pm早上：7：00—10：00自助早餐及散點(diǎn)中午：11：00—14：00自助午餐及散點(diǎn)晚上：18：00—21：00自助晚餐及散點(diǎn)其余時(shí)間提供散餐餐牌出品：自助餐廳每月或半月舉辦世界各地精選美食節(jié)，提供海鮮、扒類、籍著美食推廣宣傳酒店和提供食物系列傳統(tǒng)出品，讓客人領(lǐng)略世界風(fēng)情和飲食文化，在品嘗美食之余，更有煥然一新的感覺。裝飾布局：主色調(diào)宜采用酒店基色再配粉紅色調(diào)以增加女性化感覺，從而達(dá)到歐陸西式品味，平面設(shè)計(jì)建議選用漫畫型女孩穿著的？應(yīng)生圍裙和頭飾，而在舉辦不同國(guó)家食品節(jié)時(shí)換上有關(guān)國(guó)家之服飾，餐廳內(nèi)墻身及天花要裝飾及考慮擺放飾物及射燈，由于餐廳20小時(shí)營(yíng)業(yè)，客流量較其他餐廳為高，因此地面裝飾材料宜選用實(shí)木及耐看的仿古石磚，云石食物臺(tái)等，櫥窗擺設(shè)中外古文化飾物。特色：由于全天提供自助餐美食，除提供各款東南亞、歐美、韓、日料理及中國(guó)民間美食外，更為商務(wù)及公司、家庭客人提供舒適洽談小敘之理想場(chǎng)所，晚上配以燭光，把酒言歡、輕歌暢敘、別具浪漫溫馨情懷。客人對(duì)象：酒店住客、外賓、家庭及公司、商務(wù)、政府官員等。地點(diǎn)：主樓夾層（三）峰景臺(tái)會(huì)所（商務(wù)）餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午：11：00—14：00自助午餐晚餐：18：00—21：00自助晚餐其余提供飲品餐牌出品：提供與夾層自助餐廳同樣之精選美食，還有水吧之飲品系列、小食等。裝飾布局及特色：為提供舒適愜意之服務(wù)，體現(xiàn)商務(wù)及會(huì)員尊貴身份，特設(shè)會(huì)所餐廳，整體顯示歐陸風(fēng)格，實(shí)屬休閑、時(shí)尚、配有閱覽洽談區(qū)、影視區(qū)、餐飲區(qū)，置身18層，俯瞰市區(qū)全景，面向湞江河，風(fēng)光旖旎，倍感賓至如歸?？腿藢?duì)象：酒店商務(wù)房客人，會(huì)員及社會(huì)名流等地點(diǎn)：主樓18層（四）云頂扒房營(yíng)業(yè)時(shí)間：16小時(shí)由上午11：00時(shí)至凌晨2：00時(shí)出品：主要提供世界級(jí)精選如神戶牛柳、美國(guó)安格斯牛扒、羊扒及豬扒。特制世界各式精選沙律，現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)烹調(diào)美食表演，并有韓式燒烤、日式料理、紅酒、雪茄等。裝飾布局：扒房設(shè)在酒店主樓21層，裝飾氣度不凡，充滿時(shí)尚色彩，居高臨下，天臺(tái)花園，風(fēng)光絢麗，配置酒吧，洽談區(qū)、環(huán)視三江六岸置身其中，盡顯王者氣派。特色：吧臺(tái)及洽談區(qū)設(shè)有電視，專業(yè)播放財(cái)經(jīng)資訊，扒房?jī)?nèi)設(shè)背景音樂，以播放西方古典或現(xiàn)代浪漫輕音樂和歌曲。專門設(shè)有鋼琴演奏，配以吉他、小提琴、薩克斯風(fēng)的獨(dú)奏，表演過程自由走動(dòng)，接受點(diǎn)曲及桌旁表演，以此增添氣氛，同時(shí)還提供橋牌、樸克、象棋、飛標(biāo)等高雅娛樂，豐富會(huì)友及消遣活動(dòng)，除供應(yīng)世界名酒外，更有酒房及雪茄房展示?？腿藢?duì)象：酒店商務(wù)客人、會(huì)員、社會(huì)名流及本地高消費(fèi)人士。地點(diǎn)：主樓21樓全層。3．碧濤問桑拿營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00時(shí)至凌晨06：00時(shí)經(jīng)營(yíng)政策：因桑拿按摩屬灰色行業(yè)，根據(jù)市場(chǎng)和客人因素，兩者均需適當(dāng)兼顧，本酒店桑拿按摩除提供消除疲勞、舒筋活絡(luò)，亦同時(shí)為客人提供消除水療、浴足、推拿、擦背、冰蒸等多種服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)中，首先必須建立健康形象并率先引進(jìn)名聞世界的古法按摩技術(shù)，在客人自愿及公司政策允許情況下，對(duì)客人進(jìn)行推油服務(wù)……等,保障客人利益，使酒店、客人、技師三者得到合理維護(hù)，從而吸引更多客人慕名而來，建立自己的經(jīng)營(yíng)特色和口碑，為體現(xiàn)桑拿按摩這主要收入來源特色，整體設(shè)計(jì)概念為東南亞巴厘島風(fēng)情，裝飾方面令客人感到舒適豪華，應(yīng)該多設(shè)貴賓房，減少普通房，水池及浴室周圍配全東南亞園林布局，浴室內(nèi)采用花園式材料作地臺(tái)，配以泰式木材，以突出椰林風(fēng)情，休息廳建議增設(shè)語(yǔ)音系統(tǒng)，另外在開業(yè)前，聘請(qǐng)中式及泰式師傅，對(duì)所有技師實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)，使消費(fèi)客人感受專業(yè)操作及規(guī)范管理下所達(dá)到的心理和生理愿望。4．萊斯皇宮夜總會(huì)營(yíng)業(yè)時(shí)間：18：00pm—02：00am出品：各國(guó)名酒、餐酒、紅酒、啤酒及冷熱飲品、中、西、日式佐酒小食，粥、粉、面、飯及各式燒烤、香煙等。裝飾布局：設(shè)置升降旋轉(zhuǎn)舞臺(tái)，除燈光音響極具特色外，四邊呈環(huán)回層級(jí)式卡座，大廳設(shè)方臺(tái)圓凳，吧臺(tái)設(shè)施轉(zhuǎn)吧椅，并設(shè)珍寶式玻璃房3間，房?jī)?nèi)設(shè)施及燈光音響特別配置，夜總會(huì)設(shè)有2間總統(tǒng)房，2間豪華房，另有大、中、小房40多間，大房以上配置無(wú)線調(diào)頻咪，全音及超低音源，更附設(shè)舞池及燈光裝置，滿足唱K人士和DISCO發(fā)燒友，并分別設(shè)電子游戲機(jī)、飛標(biāo)、跳舞機(jī)、尋寶樂等在接待廳或房間里、加上花店、公仔、精品廊，使夜總會(huì)彰顯榮貴富麗，更突出具有酒吧、卡拉OK、DISCO及表演四合一特色的場(chǎng)所，務(wù)求適應(yīng)不同層次及不同追求的消費(fèi)客人。特色：夜總會(huì)大廳設(shè)有世界級(jí)環(huán)回杜比音源，自動(dòng)編程聲控激光和電腦燈，升降旋轉(zhuǎn)舞臺(tái)讓客人領(lǐng)略舞蹈藝員、歌手、樂隊(duì)的精彩演出。擁有城區(qū)設(shè)備最完美的皇帝房和皇后房房?jī)?nèi)燈光音響等更顯王者風(fēng)范，通過專業(yè)管理及人性化服務(wù)，不斷推出前衛(wèi)和精心策劃的運(yùn)作方式，定能為本地高消費(fèi)人士提供最理想之聚會(huì)場(chǎng)所；每晚安排DISCO狂歡及特邀嘉賓的演出，充分感受貴賓房的日式服務(wù)和大廳現(xiàn)場(chǎng)表演濃郁而激情的氛圍?？腿藢?duì)象：本地及市內(nèi)年輕一族，DISCO發(fā)燒友公司高層客戶和成熟客人。地點(diǎn)：主樓二層及附樓二層5．天龍棋牌室營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00時(shí)至凌晨06：00時(shí)經(jīng)營(yíng)特色：主要是酒店配套項(xiàng)目，突出娛樂成份讓客人有更多選擇，提供包括桌球、乒乓球、麻將等，共有棋牌房18間，使客人足不出戶即可享用一系列娛樂項(xiàng)目，要求棋牌房?jī)?nèi)使用電動(dòng)麻將臺(tái)、電視用寬頻上網(wǎng)功能設(shè)施，必然吸引眾多消費(fèi)型客人。客人對(duì)象：康樂發(fā)燒友、當(dāng)?shù)馗呤杖肴耸考吧碳业取５攸c(diǎn)：附樓四層6．龍騰保齡球館營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00時(shí)至晚上0：00時(shí)經(jīng)營(yíng)特色：作為X星級(jí)酒店配套娛樂設(shè)施，住房客人和本地保齡球受害好者有一個(gè)休閑娛樂的好去處，配上電腦計(jì)分及進(jìn)行積分竟塞，實(shí)行客房、桑拿、夜總會(huì)、餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送消費(fèi)，帶動(dòng)整體消費(fèi)及人氣的上升?？腿藢?duì)象：保齡球愛好者及公司客戶、酒店住客。地點(diǎn)：附樓四層7．天臺(tái)花園燒烤營(yíng)業(yè)時(shí)間：晚上18：00至午夜0：00時(shí)經(jīng)營(yíng)特色：在主樓五層天臺(tái)，培設(shè)燒烤，整個(gè)天臺(tái)作花園式布置，推出韓式、日式、中式燒烤，如串燒、燒雞腿、雞翅、腸仔、豬扒、牛扒等。提供中外啤酒、小食。夕陽(yáng)西下，夜幕降臨，華燈崔燦，置身天臺(tái)花園燒烤場(chǎng)，別有風(fēng)味?？腿藢?duì)象：酒店住客、公司客戶及家庭客人等。地點(diǎn)：主樓五層天臺(tái)花園。六、總體經(jīng)營(yíng)策略XX酒店客房大小餐廳及娛樂營(yíng)業(yè)點(diǎn)有8個(gè)，總消費(fèi)人數(shù)位置超過2000人以上，按現(xiàn)正?；I建，應(yīng)該在本年秋季開業(yè)投入市場(chǎng)，結(jié)合花都酒店業(yè)市場(chǎng)狀況，是否有足夠消費(fèi)者接受或完全支持的客源，娛樂及飲食能否吸引人客光臨，如何使再交光臨成為可能，并吸引再三光顧的客人將取決于整體經(jīng)營(yíng)策略的成功與否，以下為對(duì)娛樂、飲食經(jīng)營(yíng)策略建議。（一）吸引人客首次光臨8個(gè)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目同時(shí)推出，為避免重復(fù)，避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，各餐飲點(diǎn)出品盡量適應(yīng)不同口味要求之客人，服務(wù)亦應(yīng)各具特色，讓客人有目不暇接的感覺，加上各營(yíng)業(yè)點(diǎn)互相宣傳推廣及促銷，客人在各消費(fèi)點(diǎn)品嘗或玩樂之余，亦可接受其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)之宣傳和推介，令客人有機(jī)會(huì)嘗試不同餐廳之不同的風(fēng)味。（二）爭(zhēng)取客人回頭消費(fèi)，除裝飾、環(huán)境、地點(diǎn)、氣氛、管理、服務(wù)、設(shè)施等主要因素外，更主要為：A出品貨源充足，搜羅地區(qū)內(nèi)一切可制成美味菜式之食品原材料，加上進(jìn)口國(guó)處及國(guó)內(nèi)其他地方的食物材料、調(diào)味料等源源不絕供應(yīng)酒店。每個(gè)餐廳每項(xiàng)出品必須一絲不茍、清益求精，中下菜價(jià)菜式經(jīng)精心泡制后變?yōu)榧央龋^的粗料精制。由于沒有中餐廳、西餐出品要西式中做，所有出品要求達(dá)到“人無(wú)我有，人有我好“。B價(jià)格開業(yè)初期，一般客人會(huì)認(rèn)為五星級(jí)酒店價(jià)格一定不菲，故應(yīng)在8個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)中找出一到二個(gè)打入本地中上層消費(fèi)市場(chǎng)，其中首先以西式自助餐作為推廣，加上酒店的豪華裝飾，以市場(chǎng)適當(dāng)價(jià)格推出各款超水準(zhǔn)之美味佳肴，最大限度地吸納本地客源，其次是桑拿中心，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、裝修布局，以貼身式服務(wù)的合理價(jià)格體現(xiàn)帝皇式的超值享受；夜總會(huì)作為主打項(xiàng)目，既要考慮到平民化的一般消費(fèi)，以要照顧到貴族化的特殊消費(fèi)。一定要利用自身規(guī)模大、起點(diǎn)高的優(yōu)勢(shì)，逐步取代娛樂新貴地位，領(lǐng)導(dǎo)娛樂消費(fèi)新觀念、新潮流。駕馭及指導(dǎo)價(jià)格市場(chǎng)，使夜總會(huì)整體收入處于穩(wěn)中有升，在不斷激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)變化中，尋求發(fā)展和突破。因此，各項(xiàng)價(jià)格均應(yīng)趨向溫和，變動(dòng)頻率不宜過快，要逐漸地開拓客源及穩(wěn)定客源為原則，讓客人有機(jī)會(huì)體驗(yàn)真正五星級(jí)酒店的服務(wù)設(shè)施作為制定經(jīng)營(yíng)政策的標(biāo)準(zhǔn)。C服務(wù)不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)要?jiǎng)?chuàng)立不同的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程，通過專業(yè)服務(wù)程序讓人客加深印象，倍感親切溫馨，從而樂于再次光臨。（1）西餐廳（自助餐廳）的服務(wù)要求友善、勤快，服務(wù)員必須經(jīng)常保持精神及勤快之狀態(tài)。（2）大堂吧服務(wù)員要求殷勤勤懇懇、一絲不茍，服務(wù)員除對(duì)服務(wù)程序必須熟練掌握外；語(yǔ)言水平亦要較其它餐廳為高。扒房作為酒店最尊貴的高級(jí)食府，服務(wù)員必須經(jīng)常笑臉迎客，對(duì)人客尊姓一定要熟記，對(duì)所有出品名稱要非常熟悉清楚，動(dòng)作快捷靈敏，服務(wù)員要親切、漂亮、年輕為主。夜總會(huì)服務(wù)員工要求年輕貌美、充滿活力，必要時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)制造氣氛和效果，在允許情況下，嘗試以女郎式制服，提供日式殷勤服務(wù)。DJ員要青春活力、言行溫雅。桑拿中心實(shí)施封閉式管理，服務(wù)員要求年輕貌美、殷勤主動(dòng)，服務(wù)技師青春亮麗，健康膚色、活力友善，除必須掌握操作程序外，更重要是培養(yǎng)與客人溝通，建立信心，讓客人放心享受技術(shù)服務(wù)，同時(shí)還須對(duì)客人進(jìn)行酒店各營(yíng)業(yè)方面的推介，給人感覺專業(yè)和訓(xùn)練有素。七、酒店的宣傳推廣策略A開業(yè)前組織市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)推廣部由市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)推廣總監(jiān)招聘專業(yè)人手組成營(yíng)業(yè)部，全面有效組織及推廣各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)內(nèi)容，主動(dòng)拜訪市內(nèi)消費(fèi)大戶及主要機(jī)構(gòu)，派發(fā)酒店簡(jiǎn)介和宣傳刊物與政府部門、旅游部門、旅行社建立良好的合作關(guān)系，作為酒店宣傳和推廣網(wǎng)絡(luò)，不斷拓展酒店客源市場(chǎng)。店功能設(shè)計(jì)及CI策劃酒店的功能設(shè)計(jì)，有助于酒店建立正確的形象全球推廣各項(xiàng)活動(dòng)，根據(jù)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，制定酒店CI計(jì)劃，使酒店在公眾心目中得到合理定位及確定整體形象。（三）在附樓建筑地盤外墻，建造8m×15m的大型宣傳廣告牌，向每天經(jīng)過的市民及客人傳遞首家五星級(jí)豪華酒店即將開業(yè)的訊息。動(dòng)而深入拜訪有潛質(zhì)的三資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，利用營(yíng)業(yè)部人員、主動(dòng)出擊并建立廣泛的合作關(guān)系和溝通渠道，有利日后展開業(yè)務(wù)往來。制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的銷售計(jì)劃，在香港設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)與各大旅行社簽約，以及大珠三角地區(qū)建立訂房網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，為來韶關(guān)旅游觀光客人提供方便，爭(zhēng)取客源。在火車站廣場(chǎng)和出入通道、建立大型及燈箱廣告牌顯示酒店的公眾形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，讓所有客人感受酒店廣告宣傳攻勢(shì)的震撼力。招聘宣傳在市區(qū)電視臺(tái)、報(bào)紙（韶關(guān)日?qǐng)?bào)、東莞日?qǐng)?bào)、廣州日?qǐng)?bào)、深圳特區(qū)報(bào)）刊登招工廣告，并租用場(chǎng)地舉辦聲勢(shì)浩大的“萊斯大酒店歡迎您”招聘大會(huì)，在會(huì)場(chǎng)擺放圖片、模型、宣傳單張及派發(fā)有關(guān)資料，在招聘員工的同時(shí)，向社會(huì)及同行發(fā)出即將開業(yè)的信息。B開業(yè)（一）舉辦隆重的開業(yè)儀式，邀請(qǐng)政界、商界及影視歌星知名人士光臨剪彩，廣泛邀請(qǐng)市內(nèi)處潛質(zhì)的客戶、公司和政府機(jī)構(gòu)，同時(shí)在香港、深圳、廣州、東莞、珠海、中山等各有效傳媒展開強(qiáng)大宣傳造勢(shì)，全方位帶出酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目概念和各項(xiàng)推廣活動(dòng)。（二）酒店各營(yíng)業(yè)員點(diǎn)推廣活動(dòng)將會(huì)面開展，西餐廳舉辦東南亞美食節(jié)，聘請(qǐng)正宗泰式師傅及購(gòu)入泰國(guó)及東南亞民族裝飾及工藝品一批，作為自助餐輔助飾物，隆重舉辦“東南亞美食在萊斯”。（三）夜總會(huì)特邀香港、臺(tái)灣著名影視歌明星，輪番上場(chǎng)，籍此嘉賓名氣吸引消費(fèi)客人，并展示專業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力，給周邊同行競(jìng)爭(zhēng)帶來震撼性沖擊，剌激及帶動(dòng)整體消費(fèi)，為日后營(yíng)業(yè)突破打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（四）購(gòu)置或租用豪華直達(dá)穿梳巴士免費(fèi)接送客人往返火車站、汽車站及酒店，巴士噴上宣傳語(yǔ)句及酒店名稱、標(biāo)志、沿途過處均大收宣傳廣告之效。（五）推出會(huì)員咭及VIP優(yōu)惠咭，發(fā)給經(jīng)常消費(fèi)客戶，使之享受到酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的各項(xiàng)優(yōu)惠待遇。（六）利用夜總會(huì)大廳邀請(qǐng)影視歌明星，時(shí)裝模特，泳裝表演，如中秋晚會(huì)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、除夕夜等，吸引各階層人士選擇觀賞，從而大大提高酒店知名度，樹立良好的形象和口碑，客人的感受，社會(huì)公眾評(píng)價(jià)，更為酒店帶來名利雙收，更有意想不到之效果。廣告宣傳，全面開業(yè)后，酒店擬在區(qū)內(nèi)外展開連串廣告宣傳攻勢(shì)活動(dòng)，首先可考慮在香港兩大電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)作電視廣告價(jià)紹，為期約15天或一個(gè)月接著在各報(bào)刊制作定期廣告宣傳，亦可在暢銷娛樂周刊登廣告，宣傳費(fèi)用分布地域大致為：香港25%、深圳35%、廣州30%、海外10%（具體宣傳廣告計(jì)劃另定），通過全方位宣傳推價(jià)，為廣大市民帶來全新的感受和締造出新的消費(fèi)概念。十七、結(jié)論方案各點(diǎn)內(nèi)容主要結(jié)合投資的規(guī)模，酒店定位及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)各種因素而建議成文?？傮w而言，通過以上各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和分析，酒店將會(huì)是一個(gè)極有發(fā)展?jié)撡|(zhì)、回報(bào)較快的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，根據(jù)韶關(guān)當(dāng)?shù)厍闆r了解，可以看出酒店的主要客源為旅游觀光渡假、投資企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、商務(wù)客源及本地具備條件的高消費(fèi)人士，鑒于韶關(guān)經(jīng)濟(jì)加快轉(zhuǎn)型和迅速發(fā)展的同時(shí)，都沒有相當(dāng)檔次和規(guī)模的酒店出現(xiàn)，此已不能適應(yīng)當(dāng)前改革開放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；由此萊斯大酒店適時(shí)的誕生，標(biāo)志著萊斯在韶關(guān)酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，大大地促進(jìn)和改善酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，極大地帶動(dòng)住宿、娛樂、餐飲等項(xiàng)目的效益騰飛，具有決定性的作用和建設(shè)性的意義；屆時(shí)“食、住、玩、樂”在萊斯將成為城中的新話題；酒店的管理和經(jīng)營(yíng)效益要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，整體經(jīng)營(yíng)政策及專業(yè)管理至為重要，酒店經(jīng)營(yíng)的成功將會(huì)使集團(tuán)踏上成功的又一步。萊斯大酒店作為韶關(guān)唯一的五星級(jí)大酒店，必須創(chuàng)立具有自身客房、娛樂、餐飲經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和特色的豪華酒店，將“以客房帶動(dòng)餐飲，以餐飲帶動(dòng)娛樂”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為所有顧客提供殷勤服務(wù)。隨著酒店行業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，酒店的市場(chǎng)定位，客源取向，經(jīng)營(yíng)管理，決策的正確與否對(duì)日后成敗都至為關(guān)鍵，因此，我們深信，以先進(jìn)的酒店管理結(jié)合中國(guó)人的以“禮”待人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加上我們出色的酒店專家隊(duì)伍，定可為萊斯大酒店創(chuàng)出新路。同時(shí)，酒店管理將運(yùn)用全新經(jīng)營(yíng)管理理念，嚴(yán)格的科學(xué)專業(yè)管理、統(tǒng)一的整體經(jīng)營(yíng)政策和靈活的推廣方式，必能為萊斯打下扎實(shí)穩(wěn)健的基礎(chǔ)，為投資者創(chuàng)造理想回報(bào)。我們受董事局和酒店管理公司委托完成此報(bào)告，主要工作皆由方案內(nèi)容開始，希望報(bào)告內(nèi)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，經(jīng)董事局研究、修改、審核、批準(zhǔn)同意后，管理公司有關(guān)人員將以方案內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合韶關(guān)的實(shí)際發(fā)展情況，逐步制定和建立各項(xiàng)人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)，各營(yíng)業(yè)操作程序等一系列管理制度和工作計(jì)劃。使《經(jīng)營(yíng)管理方案》得以全面完整而有效實(shí)施。因時(shí)間能力因素，定有不足之處，敬請(qǐng)指正教導(dǎo)為荷！多謝關(guān)注！目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介 3第一章盛世家園管理處架構(gòu)概述 3一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 5第二部分前期介入計(jì)劃 5第一章工作計(jì)劃 5一、前期介入工作計(jì)劃 5二、入伙接管工作計(jì)劃 6三、正常居住期工作計(jì)劃 6第二章管理處物資裝備計(jì)劃 7一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 7二、行政辦公用品計(jì)劃 8三、維修工具計(jì)劃 9四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 9第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章銷售預(yù)測(cè)及定位 10一、長(zhǎng)城盛世家園銷售分析及預(yù)測(cè) 10二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定位 11三、物業(yè)管理服務(wù)定位 11第二章銷售的建議 11—、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 12四、重視客戶關(guān)系管理 12五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動(dòng) 13九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 15三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 15六、開展業(yè)主意見征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15第四章費(fèi)用的解決辦法 16第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 16第一章管理服務(wù)人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 17第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 18－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 18二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 19三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 21四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 24笫三章管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權(quán) 25三、定期考核，績(jī)效為本 25四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 26第一章財(cái)務(wù)管理 26—、財(cái)務(wù)管理模式 26二、財(cái)務(wù)管理措施 27三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測(cè)算依據(jù)及說明 28三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 29四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 33一、我們的服務(wù)思路 33二、服務(wù)項(xiàng)目 33第六部分日常管理 37第一章前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn) 37二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 38三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 38四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 38五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 38第二章業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務(wù)措施 39第三章二次裝修管理 40一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 40二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 41第四章業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運(yùn)作管理第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介第一章盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費(fèi)員客戶助理盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長(zhǎng)城物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示長(zhǎng)城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：1、在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。3、長(zhǎng)城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二部分前期介入計(jì)劃第一章工作計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場(chǎng)所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見小區(qū)會(huì)所管理加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)－年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第二章管理處物資裝備計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注1管理處工作場(chǎng)所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)（均價(jià)）合計(jì)備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機(jī)1臺(tái)1500.001500.003復(fù)印機(jī)1臺(tái)15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺(tái)600.001200.006保險(xiǎn)柜1臺(tái)500.00500.007數(shù)碼照相機(jī)1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機(jī)1臺(tái)800.00800.0012各類標(biāo)識(shí)牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合計(jì)=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000.002200型室外疏通機(jī)1臺(tái)4000.004000.0038KVA型電焊機(jī)1臺(tái)900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機(jī)1臺(tái)1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.008梯子2部800.001600.009萬(wàn)用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺(tái)2200.002200.0012電動(dòng)工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計(jì)=SUM(ABOVE)20800.00四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計(jì)=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預(yù)測(cè)及定位一、長(zhǎng)城盛世家園銷售分析及預(yù)測(cè)銷售優(yōu)勢(shì)：大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來說尤其具有吸引力；臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無(wú)限；性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。銷售劣勢(shì)：容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預(yù)測(cè)：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷售狀況作如下分析：銷售率達(dá)到70%左右：銷售率達(dá)到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定位長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在長(zhǎng)城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率?！?、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績(jī)。二、招聘中年銷售人員購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及銷售小組的整體銷售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。這無(wú)疑對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動(dòng)建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往長(zhǎng)城盛世家園銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售中，開設(shè)長(zhǎng)城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶即可對(duì)樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢長(zhǎng)城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在長(zhǎng)城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供長(zhǎng)城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動(dòng)。六、開展業(yè)主意見征詢?cè)阡N售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四章費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長(zhǎng)城盛世家園的銷售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們測(cè)算共需19.02萬(wàn)元，根據(jù)國(guó)家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在長(zhǎng)城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會(huì)所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長(zhǎng)不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動(dòng)作麻利；3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．身高1.65米以上；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10人7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)