周六福珠寶店員培訓(xùn)手冊(cè)

第一章公司的簡(jiǎn)一、公司發(fā)展沿香港周六福珠寶國(guó)際集團(tuán)有限公司 事黃金、鉑金、鈀金、等珠寶首飾的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。同年，香港周六福開(kāi)始在中國(guó)大陸進(jìn)行周六福品牌珠寶首飾的運(yùn)營(yíng)，在深經(jīng)過(guò)多年的努力，香港周六福已經(jīng)具備一定的規(guī)模，擁有自主獨(dú)立的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，及規(guī)模龐大的貴金屬首飾生產(chǎn)工廠、鉆石鑲嵌加2010年3六福已經(jīng)在中國(guó)大陸地區(qū)設(shè)立了周六福品牌珠寶首飾加盟店及直營(yíng)673國(guó)為求職者提供了包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、銷(xiāo)售、后勤保障等職能部20015000自進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)以來(lái)，香港周六福“周六?！逼放频闹閷毷罪椧蚱淞己玫钠焚|(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深受中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者青睞。2005年418“周六?！敝閷毾盗斜恢袊?guó)中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心授予“中者最信賴中國(guó)質(zhì)500”稱號(hào)。行業(yè)地位和獲得行業(yè)地位和獲得榮譽(yù)情香港周六福珠寶國(guó)際集團(tuán)公司自投資大陸以來(lái)，始終堅(jiān)持以創(chuàng)造中名牌為戰(zhàn)略目標(biāo)。力求完美，從周六福珠寶品牌的形象出發(fā)，憑借新穎的款式。一流的工藝和良好的信譽(yù)，以及嚴(yán)格的科學(xué)管理，讓周六2005。2006500強(qiáng)和300柜臺(tái)日常柜臺(tái)日常管第一 導(dǎo)購(gòu)崗位職一一、導(dǎo)購(gòu)的涵義和要（一）導(dǎo)購(gòu)和涵導(dǎo)購(gòu)是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)的的人員。他們是1、形象代言2、溝通的橋?qū)з?gòu)是企業(yè)（品牌）導(dǎo)購(gòu)是企業(yè)（品牌）信息傳遞給消費(fèi)者信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者3、服務(wù)大導(dǎo)購(gòu)是在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（二）導(dǎo)購(gòu)的要1、導(dǎo)購(gòu)的基本素質(zhì)要愛(ài)心是愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈鑰匙信信人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗茉谝黄?，事半功?、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌在一起，事半功倍2、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知熱忱是推銷(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)了解了解行業(yè)和常用術(shù)產(chǎn)品知競(jìng)爭(zhēng)品牌情商商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)技工作職責(zé)與工作規(guī)3、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的特（1）（1）從公司角度看（2）從顧客的角度看（2）從顧客的角度看崗位職能概述和連鎖店團(tuán)隊(duì)成員崗位職能概述和連鎖店團(tuán)隊(duì)成員一起，在店長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，共同努力，實(shí)現(xiàn)連鎖店各項(xiàng)崗位名銷(xiāo)售導(dǎo)所屬部職現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)崗位編直接主品牌連鎖店店直接下編寫(xiě)生效日主要工作對(duì)對(duì)系店長(zhǎng)及辦事處業(yè)務(wù)顧工作職責(zé)一、宣傳品1、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高2、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品二、產(chǎn)品銷(xiāo)做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)四、收集信1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)3、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)傳和促銷(xiāo)支持完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作所負(fù)責(zé) 全 所占時(shí)間比 一、宣傳品1、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高2、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品二、產(chǎn)品銷(xiāo)利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量 做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)所負(fù)責(zé) 協(xié) 所占時(shí)間比 四、收集信1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)3、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)總部品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)傳和促銷(xiāo)支持4、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作工作權(quán)限任職資格28308、性格要求：開(kāi)朗隨和，有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神；有恒心，耐心，包容心9、崗位技能：具有一定的人際交往能力，一定的形體知覺(jué)能力工作職 考核基績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)222第二柜臺(tái)陳柜臺(tái)商品陳列是企業(yè)第二柜臺(tái)陳柜臺(tái)商品陳列是企業(yè)以商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳為載體，以展臺(tái)、貨柜為依托以消費(fèi)者為對(duì)象，展示、介紹銷(xiāo)售商品的一種手段和方法。柜臺(tái)陳可起到美化銷(xiāo)售環(huán)境，向顧客推薦商品、誘導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)銷(xiāo)售、便選購(gòu)、提高工作效率等作用柜臺(tái)是珠寶店的重要組成部分，顧客進(jìn)入店堂看到最多的便是臺(tái)及柜臺(tái)內(nèi)的珠寶首飾。對(duì)于珠寶首飾柜臺(tái)的布置要求是新穎、時(shí)尚能體現(xiàn)較高的文化品位。對(duì)于珠寶首飾的擺放要求是科學(xué)、美觀于展示和銷(xiāo)售一、柜臺(tái)陳列管理的內(nèi)營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行具體的柜臺(tái)布置和陳設(shè)時(shí)需要掌握柜臺(tái)特點(diǎn)、道的應(yīng)用、造型的設(shè)計(jì)、顏色的搭配、點(diǎn)綴物的選擇、溫濕條件要求燈光布置等，具體要求如下1要布置柜臺(tái)，首先應(yīng)了解柜臺(tái)特點(diǎn)和柜臺(tái)功能之間，上之間，上部采用全透明加厚防暴玻璃玻璃與置玻璃與置物層高差左右售。鑒賞柜的作用是展示，供顧客售。鑒賞柜的作用是展示，供顧客欣賞商品，起點(diǎn)綴環(huán)境和烘托銷(xiāo)氣氛的作用。在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)，鑒賞柜臺(tái)多設(shè)在店堂中央，或一進(jìn)門(mén)的目位置。在綜合商場(chǎng)中的珠寶首飾環(huán)島里，鑒賞柜臺(tái)設(shè)于環(huán)島的拐及正對(duì)著顧客的中心柜臺(tái)處2．道道具是珠寶首飾的載體，直接影響著首飾的擺放風(fēng)格，具體選時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)（1）道具的形狀與首飾種類(lèi)一致。如項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、耳釘胸花、戒指等不同品種，應(yīng)輔以不同形狀的道具（2）道具的數(shù)量、類(lèi)型與柜臺(tái)功能相符①銷(xiāo)售柜銷(xiāo)售柜臺(tái)的道具數(shù)量及布貨密度應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念而定一些經(jīng)銷(xiāo)店，貨源充足，貨品數(shù)量大，常采用“貨堆如山”的放方式，所用道具數(shù)量多，道具內(nèi)商品擺放的密度大。一個(gè)柜臺(tái)最可擺八個(gè)盤(pán)，每個(gè)盤(pán)都密密麻麻堆滿了珠寶首飾，最多時(shí)一個(gè)盤(pán)內(nèi)多枚戒指，如果擺放的多枚戒指，如果擺放的都是黃金首飾，則形成燦燦的燦燦的一片，蔚為壯觀，這也不失為吸引顧客的一個(gè)好辦法而一些專(zhuān)賣(mài)店、品牌店、品牌專(zhuān)柜或資金較小、商品數(shù)量較少企業(yè)，其柜臺(tái)內(nèi)所用的道具數(shù)量及布貨密度可明顯減少，一般一個(gè)臺(tái)內(nèi)擺個(gè)盤(pán)臺(tái)內(nèi)擺個(gè)盤(pán)，每個(gè)盤(pán)內(nèi)枚戒指，或掛條項(xiàng)鏈

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6-清清新、明快的感覺(jué)，同樣會(huì)給顧客留下好印象銷(xiāo)售柜銷(xiāo)售柜臺(tái)所選道具形狀和規(guī)格應(yīng)大致相同，同一柜臺(tái)可道具品種，道具品種，以其中一種為主，另兩種為輔，擺放時(shí)形成一定的規(guī)律使整個(gè)柜臺(tái)主題突出、整齊、美觀②鑒賞柜鑒賞柜臺(tái)的道具應(yīng)少而精所謂少即數(shù)量少。如銷(xiāo)售環(huán)島拐角處的鑒賞柜臺(tái)，整體空間不大一般只一般只件道具即可。其中一件為主題道具，形體相對(duì)大，造也應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)單。輔助道具也應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)單。輔助道具圍繞主體道具擺放，形成高低錯(cuò)落、疏密致的格局所謂精，即要求道具的質(zhì)量好，造型完美，并與所擺放的珠寶飾品種相符，能夠起到方位展示珠寶首飾的作用鑒賞柜內(nèi)的首飾應(yīng)是高檔、華麗、時(shí)尚、富有特色的。不少企都拿出所謂“鎮(zhèn)店之寶”擺放在鑒賞柜內(nèi)。具體操作時(shí)，無(wú)疑是將好、最美的一件珠寶首飾放于主體道具上，在輔助道具上擺放一些對(duì)較小或配套首飾。這些輔助道具上的首飾如眾星捧月般圍繞著主首飾，起到突出主題、烘托氣氛的作用3．造珠寶首飾的柜臺(tái)陳列方式很多，主要采用的是對(duì)稱法、對(duì)比法節(jié)奏法（1）（1）對(duì)稱法，即將珠對(duì)稱法，即將珠寶首飾按對(duì)稱原則陳列，這其中又可細(xì)分為軸稱法、中心對(duì)稱法①軸對(duì)稱以柜臺(tái)臺(tái)面中線為對(duì)稱軸，兩側(cè)珠寶首飾一一對(duì)稱。常見(jiàn)的圖有矩形、梯形、三角形以及各種組合型②中心對(duì)稱法，即將珠寶首飾圍繞某中心對(duì)稱排列，常見(jiàn)的圖有圓形，放射形對(duì)比對(duì)比法，對(duì)比法，即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙組合起來(lái)，造成人們感官效果上的鮮明差異，則此起到突出和渲染題珠寶首飾的作用珠寶首飾的對(duì)比陳列主要表現(xiàn)為色彩對(duì)比、質(zhì)感對(duì)比、風(fēng)格對(duì)等幾個(gè)方面節(jié)奏“節(jié)奏”本來(lái)“節(jié)奏”本來(lái)是樂(lè)理中的韻律美。在珠寶玉石首飾陳列中引伸時(shí)空概念，這從于性的角度提醒我們?cè)跇?gòu)思、設(shè)計(jì)和實(shí)施飾品柜臺(tái)列時(shí)要充分運(yùn)用聲樂(lè)中抑、揚(yáng)、頓、挫的原理，盡可能實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)飾陳列達(dá)到色彩對(duì)比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著4．顏顏色是珠寶首飾柜臺(tái)的重要特征之一，柜臺(tái)陳列時(shí)應(yīng)注意珠寶（1）道具顏（1）道具顏色與柜臺(tái)顏色搭道具顏色要與柜臺(tái)整體顏色相協(xié)調(diào)，如某專(zhuān)賣(mài)店整體色調(diào)是粉色，所選道具如插戒指的托盤(pán)可采用白色內(nèi)襯、粉紅色邊框，既與臺(tái)整體顏色一致又不防礙珠寶首飾的擺放道具與首飾顏色搭道具顏色要能襯托首飾顏色，具體道具顏色要能襯托首飾顏色，具體操作時(shí)可采用對(duì)比色或協(xié)調(diào)來(lái)突出首飾。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上常見(jiàn)的幾種搭配方式如下用黑色絲絨托盤(pán)盛放鉑鑲嵌鉆石首飾，黑白對(duì)比襯托鉆石的明光芒用白色內(nèi)襯紅色邊框的托盤(pán)盛放翡翠飾品，紅綠對(duì)比襯托翡翠艷綠用白色絲綢托盤(pán)放各色珍珠，襯托珍珠的柔美用淡藍(lán)色絲綢托盤(pán)盛放鉑首飾，襯托鉑的銀白色光芒5．裝飾為了使整個(gè)柜臺(tái)更加活潑、生動(dòng)，可在托盤(pán)的空間擺放花朵、葉等植物，花瓶等器物以及卡通動(dòng)物等6．燈珠寶首飾柜臺(tái)的燈光配置要求科學(xué)合理，一般情況下翡翠、紅寶石等暖色調(diào)的寶石要求配置黃色燈光鉆石、淺藍(lán)色等冷色調(diào)的寶石要求配置白色燈光定的濕度，燈光溫度也不宜過(guò)高二、柜臺(tái)陳定的濕度，燈光溫度也不宜過(guò)高二、柜臺(tái)陳列的基本要柜臺(tái)商品陳列的基本要求是：定位合理、主題突出、商品豐富整潔美觀（1）定位合定位，即確定珠寶首飾商品柜臺(tái)布置、陳列的風(fēng)格和檔次。珠首飾商品柜臺(tái)布置、陳列的風(fēng)格和檔次應(yīng)與整個(gè)店堂風(fēng)格和檔次一致作為高檔精品珠寶店，商品陳列時(shí)應(yīng)變出豪華、精美、強(qiáng)調(diào)藝術(shù)氛圍而作為一般面向大眾的珠寶店，其商品擺放則應(yīng)突出豐富、詳實(shí)消費(fèi)者感到他們買(mǎi)得起，買(mǎi)得很實(shí)惠（2）主題突主題，即要求珠寶首飾柜臺(tái)布置和陳列的主體鮮明。讓顧客一就明白，這是銷(xiāo)售什么東西的柜臺(tái)。為了突出主體應(yīng)做到商品的分有序擺放珠寶首飾品種繁多，花樣迭出，為了突出銷(xiāo)售主體，常設(shè)專(zhuān)柜專(zhuān)區(qū)擺放、使銷(xiāo)售主體一目了然。常見(jiàn)的分類(lèi)方法如下①以大類(lèi)及首飾品種分設(shè)專(zhuān)柜、專(zhuān)區(qū)，如黃金首飾專(zhuān)柜、鉆石柜、翡翠專(zhuān)柜等②按風(fēng)格分設(shè)專(zhuān)按首飾的風(fēng)格或趨勢(shì)等特點(diǎn)分設(shè)專(zhuān)柜，如b．傳統(tǒng)首飾系列專(zhuān)柜商品豐豐富即指柜臺(tái)商品陳列豐富、充實(shí)、品種、規(guī)格、款式齊全，數(shù)量充足。要使柜臺(tái)商品陳列豐富，應(yīng)控制商品的種類(lèi)密度及主、輔商品的比例。①種類(lèi)密度種類(lèi)密度=商品種類(lèi)數(shù)量/陳列商品總數(shù)種類(lèi)密度越高，表示所陳列商品的重復(fù)率越低，陳列的花色品種越多，表示柜臺(tái)商品組合性能良好，商品組合豐富。在具體銷(xiāo)售環(huán)境中，柜臺(tái)中所陳列的珠寶首飾同一品種、同一款式最多擺放1-3件，②控制主力商品與輔助商品的比例使企業(yè)獲得利潤(rùn)的商品，是一些獨(dú)具特色或可以與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的商品。但具體陳列時(shí)，不能因?yàn)橹髁ι唐房梢杂沅佁焐w地般擺放起來(lái)，這同樣會(huì)產(chǎn)生單調(diào)的感覺(jué)，進(jìn)而會(huì)影響銷(xiāo)售。因此，在陳列柜臺(tái)商品時(shí)，應(yīng)控制好主、輔商品的比例。一般講，主力商品的陳列比例較小，在20%--50品種，吸引顧客輕松上門(mén)，提高來(lái)訪顧客數(shù)量的作用。整潔美整潔，即整齊、清潔之意，即要求柜臺(tái)內(nèi)擺放的道具、珠寶首美觀，即要求商品道具美觀，即要求商品道具等顏色搭配和諧，擺放構(gòu)圖精美三、柜臺(tái)商品陳列的注意事在柜臺(tái)商品陳列中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（1）利性，交易頻繁的商品應(yīng)放置于柜臺(tái)最里側(cè)，便于拿取，以提高勞效率（2）聯(lián)的商品應(yīng)盡量使放置的距離較近，便于拿取和銷(xiāo)售（3）以文字說(shuō)明，銷(xiāo)售柜臺(tái)的商品的標(biāo)簽要統(tǒng)一插放，做到既美觀又便觀看第三貨品第三貨品的安全保一、柜臺(tái)保管的要珠寶首飾商品的柜臺(tái)保管主要是為了商品安全并保證正常銷(xiāo)售為此須做到以下幾點(diǎn)1 正確地?cái)[放商為了便于為了便于管理，減少銷(xiāo)售過(guò)程中商品的混亂現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將寶首飾分門(mén)別類(lèi)、分專(zhuān)柜、分專(zhuān)區(qū)擺放。如在同一商店內(nèi)可設(shè)制黃首飾專(zhuān)柜、鉑金首飾專(zhuān)柜、鑲寶石首飾專(zhuān)柜。在同一個(gè)專(zhuān)柜中又可花色品種進(jìn)行分區(qū)擺放，如黃金專(zhuān)柜中可進(jìn)一步按掛墜、項(xiàng)鏈分區(qū)戒戒指等分專(zhuān)區(qū)擺放。專(zhuān)柜鑰匙應(yīng)存放于固定地點(diǎn)并設(shè)專(zhuān)人保管注意銷(xiāo)注意銷(xiāo)售安在珠寶首飾的銷(xiāo)售中營(yíng)業(yè)員每次只集中精力接待一位顧客要求看要求看商品時(shí)不應(yīng)把商品全盤(pán)端出交由顧客任意選擇。一般一次只一件商品，當(dāng)顧客在觀看商品或試戴商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員的視線也不應(yīng)開(kāi)商品。如果顧客要求拿另一件商品作比較，營(yíng)業(yè)員應(yīng)親手操作應(yīng)將兩件商品同時(shí)留在顧客手中調(diào)換時(shí)接待，加強(qiáng)對(duì)商品的關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程中，隨時(shí)清點(diǎn)商品，隨手鎖好柜臺(tái)3 注意補(bǔ)貨安在銷(xiāo)售在銷(xiāo)售過(guò)程中如遇到臨時(shí)補(bǔ)貨、廠家送貨等情況，應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)接待，到專(zhuān)門(mén)的地點(diǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，不應(yīng)在銷(xiāo)貨繁忙時(shí)間或當(dāng)著顧客面行上述工作4 注意商品入庫(kù)安當(dāng)銷(xiāo)售當(dāng)銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)，柜臺(tái)商品經(jīng)清點(diǎn)后應(yīng)裝入專(zhuān)用保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ梅老?，由?zhuān)人（兩到三人）護(hù)送商品入庫(kù)存。商品入庫(kù)、保險(xiǎn)柜開(kāi)鎖撥號(hào)等工作要避開(kāi)顧客視線，在清退所有無(wú)關(guān)人員后才進(jìn)行柜臺(tái)商品柜臺(tái)商品保管是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要組成部分，柜臺(tái)商品的井有序、安全，是銷(xiāo)售工作得以進(jìn)行的主要保證。安全工作的好壞直關(guān)系到顧客的滿意程度，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益及全體員工的益。每位營(yíng)業(yè)員都要在自己的崗位上做好安全防范工作（一）防盜(騙1、增強(qiáng)法制觀念，提高安全意1、增強(qiáng)法制觀念，提高安全意珠寶首飾具有較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，是小偷、盜賊經(jīng)常窺視的目標(biāo)每位營(yíng)業(yè)人員只有不斷提高警惕，才能發(fā)現(xiàn)和預(yù)防盜竊的發(fā)生2、了解盜竊的一般規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗常言道“月暈而風(fēng)，石潤(rùn)而雨即任何事件的發(fā)生都有一定的兆。盜竊分子要實(shí)施犯罪行為，一般都有預(yù)謀、準(zhǔn)備過(guò)程。違法行的產(chǎn)生與當(dāng)時(shí)的環(huán)境、氣氛及違法人的心理活動(dòng)都有一定的關(guān)系。們只要認(rèn)真觀察研究違法犯罪的規(guī)律、違法人員的心理特征，就可早發(fā)現(xiàn)事故苗頭，減少或防止犯罪行為的發(fā)生營(yíng)業(yè)員在工作中，只要注意觀察是可以發(fā)現(xiàn)盜竊分子的某些特的，如他們進(jìn)入商店時(shí)很少手中有提包，常常是兩手空空地進(jìn)入商店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，眼珠亂轉(zhuǎn)，什么地方人多往什么地方擠易發(fā)生盜竊的環(huán)境。盜竊一般發(fā)生在商店內(nèi)人流的高峰期，高期內(nèi)顧客多，人流變化快，工作繁忙，小偷便會(huì)趁火打劫。盜竊也能發(fā)生在商品的多次調(diào)換中。不法分子以買(mǎi)珠寶首飾為名，要求觀時(shí)，時(shí)，犯罪分子便竊走商品或用事先準(zhǔn)備好的假寶石首飾替換柜臺(tái)的檔珠寶首飾發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的對(duì)并不是所有顧客都想通過(guò)支付貨幣才得并不是所有顧客都想通過(guò)支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏上君子，有的以此為職業(yè)，有的則一時(shí)沖動(dòng)偷拿商品。所以，導(dǎo)購(gòu)表須有防人之心，尤其是開(kāi)架售貨的商店更應(yīng)注意，對(duì)偷盜者講給他們機(jī)會(huì)比抓住他們更重要①應(yīng)當(dāng)注意的顧客。兩人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)代表說(shuō)話而另一人有意躲避導(dǎo)購(gòu)代表；有意解開(kāi)大衣紐扣者；只看導(dǎo)購(gòu)代表不看商品者；盯著出入口附近商品的人；專(zhuān)挑顧客多的柜臺(tái)東張西看裝作不在意將商品壓在提包下面者。導(dǎo)購(gòu)代表如果發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防②發(fā)現(xiàn)偷竊者后。導(dǎo)購(gòu)代表一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。果偷竊者尚未得手，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)盡量將商品收回；如果偷竊者已經(jīng)手，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)在一邊監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與保安人員或代班人員系，自己不要輕率地直接勸阻顧客；不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購(gòu)代表其他人員都不能強(qiáng)行搜身，因?yàn)檫@是一個(gè)極為敏感的話題，一旦有誤就會(huì)傷害到顧客的名譽(yù)和人格，所以必須認(rèn)真妥善處理。即使人贓在，也應(yīng)該盡量不驚動(dòng)其他顧客，然后立即通知警方應(yīng)以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來(lái)預(yù)防各種偷竊為日常日常銷(xiāo)售工作中,請(qǐng)具體做到以下幾注意柜臺(tái)前徘徊的游人,如有可疑須立即告知店柜長(zhǎng)和其他導(dǎo)購(gòu)員預(yù)防須特別留意多人一起前來(lái)選購(gòu)貨品的情況要要注意周?chē)h(huán)人手不足時(shí),應(yīng)主動(dòng)走位和補(bǔ)位,不能有空檔位置沒(méi)有人照顧慎防慎防有顧客用物品阻擋店員盯試戴貨品的視5．須提5．須提醒顧客試戴貨品必須在柜臺(tái)上面，不能低于柜臺(tái)平6．未收到交款回單時(shí)，任何情況下貨品須不可帶出柜臺(tái)范7．經(jīng)顧客看過(guò)的貨品導(dǎo)購(gòu)接手時(shí)必須當(dāng)場(chǎng)查看如外有包裝盒必須打開(kāi)包裝盒查③報(bào)珠寶店內(nèi)大多設(shè)珠寶店內(nèi)大多設(shè)有專(zhuān)職的保安人員、電視監(jiān)控系統(tǒng)及防盜報(bào)警統(tǒng)。營(yíng)業(yè)員在發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)，可按照企業(yè)安全保衛(wèi)條例進(jìn)行報(bào)警以便專(zhuān)職安全人員及時(shí)進(jìn)行事故處理（二）防（1）增強(qiáng)防火意營(yíng)業(yè)廳失火是商場(chǎng)火災(zāi)中較常見(jiàn)的，也是危害十分嚴(yán)重的，這分失火將直接危及顧客、商場(chǎng)職工生命財(cái)產(chǎn)的安全。每位營(yíng)業(yè)員應(yīng)（2）做好防火管首先（2）做好防火管首先牢記滅火器、火災(zāi)報(bào)警器的設(shè)備場(chǎng)所和使用方法其次嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動(dòng)扶梯電梯、樓梯等地方，不要隨便堆放物品，以防火災(zāi)最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店內(nèi)的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大災(zāi)的主要原因因?yàn)橛幸夥呕鸬刃袨槎及l(fā)生在導(dǎo)購(gòu)代表看不見(jiàn)的地方，所以看有將提包等物品扔放在地上進(jìn)行購(gòu)物的顧客時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)其注意（3）滅滅火滅火的基本原滅火的基本原滅火的基本原理有：冷卻滅火，即將燃燒物降到燃點(diǎn)以下，使燒停止。窒息滅火，即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。隔離滅火，即把正在燃燒的物質(zhì)未燃燒的物質(zhì)隔開(kāi)，使燃燒不能蔓延而停止。抑制滅火，即用化學(xué)火劑噴到燃燒物上，并參與燃燒的化學(xué)反應(yīng)，形成不燃燒的分子燃燒停止常用常用滅火劑及滅火a、a、商場(chǎng)建筑物內(nèi)部都配有消防栓和水龍帶、水槍等，火災(zāi)發(fā)生時(shí)打開(kāi)消防水龍頭，接通水源進(jìn)行救火b、干粉滅火以碳酸氫鈉為主要成分的干粉和堿性鈉鹽組成的干粉滅火劑，是一種干燥的易于流動(dòng)的微粒固體粉末。滅火時(shí)應(yīng)拔去保險(xiǎn)銷(xiāo)，按下手柜臺(tái)交柜臺(tái)交一、一、柜臺(tái)驗(yàn)珠寶首飾商品的柜臺(tái)驗(yàn)收大致分以下幾個(gè)步驟1 品種驗(yàn)當(dāng)柜臺(tái)新到或新增補(bǔ)一批珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)進(jìn)行品種收收。具體操作如下大類(lèi)、亞類(lèi)、甚至小類(lèi)進(jìn)行堆放。如某柜臺(tái)新進(jìn)了一大批珠寶首飾，驗(yàn)收時(shí)，營(yíng)業(yè)員可先將需驗(yàn)收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類(lèi)推放，然后將上述每一大類(lèi)進(jìn)行細(xì)化，如鉆石飾品類(lèi)可再分為鉆石戒、鉆石耳釘、鉆石手鏈等幾個(gè)亞類(lèi)堆放，在亞類(lèi)中還可繼續(xù)分出子類(lèi)，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個(gè)子類(lèi)的商品分別集中堆放。對(duì)照出庫(kù)單逐一核對(duì)商品品名2 數(shù)量驗(yàn)逐一清點(diǎn)商品實(shí)物。清點(diǎn)順序可從子類(lèi)開(kāi)始，依次到亞類(lèi)（2）（2）?？闯鲐泦?，確認(rèn)實(shí)物數(shù)量與發(fā)貨單數(shù)量一致質(zhì)量驗(yàn)質(zhì)量驗(yàn)質(zhì)量驗(yàn)收質(zhì)量驗(yàn)收主要是通過(guò)感官鑒別商品的外觀質(zhì)量，有無(wú)殘缺、機(jī)損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質(zhì)量驗(yàn)收側(cè)重點(diǎn)不同，具驗(yàn)收如下（1）鉆石戒指、寶石戒指的質(zhì)量驗(yàn)檢查檢查主石的牢固程度查看主石表面有無(wú)劃痕邊緣有無(wú)破損等檢查檢查配石有無(wú)脫落、缺失，有無(wú)損壞檢查檢查貴金屬托架有無(wú)變形，金屬爪有無(wú)斷損檢查檢查貴金屬托架上有無(wú)成色的代碼標(biāo)記所鑲寶石質(zhì)（克拉數(shù)標(biāo)記等（2）項(xiàng)鏈標(biāo)記等（2）項(xiàng)鏈、手鏈、耳飾等質(zhì)量驗(yàn)①檢查項(xiàng)鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷②檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對(duì)耳飾的造型配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等（3）貴金屬空心擺件、手鐲等質(zhì)量驗(yàn)檢驗(yàn)檢驗(yàn)空心擺件、手鐲等外觀有無(wú)變形檢驗(yàn)檢驗(yàn)貴金屬表面有無(wú)砂眼，批花面有無(wú)漏批現(xiàn)象有無(wú)有無(wú)成色標(biāo)記（4）（4）檢查檢查邊緣有無(wú)破損現(xiàn)象檢查檢查有無(wú)嚴(yán)重裂紋、斷裂現(xiàn)象簽單校簽單校簽單校對(duì)簽單校對(duì)是指價(jià)簽上所示品名、商品編碼、證書(shū)號(hào)、主石重量零售價(jià)及條形碼、指圈號(hào)等項(xiàng)目是否同發(fā)貨單相應(yīng)數(shù)據(jù)對(duì)等。另外對(duì)于鉆石飾品、紅寶石飾品、藍(lán)寶石飾品等貴重飾品，還要核對(duì)其簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致物照校物照校對(duì)有對(duì)有鑒定證書(shū)的珠寶首飾，須將實(shí)物與證書(shū)上的照片等內(nèi)容進(jìn)行一核對(duì)填寫(xiě)“填寫(xiě)“商品驗(yàn)收單當(dāng)對(duì)上柜飾品的品種當(dāng)對(duì)上柜飾品的品種、數(shù)量、質(zhì)量核對(duì)無(wú)誤后，驗(yàn)收人在“商驗(yàn)收單”上簽字，表明柜臺(tái)已收到該批商品，并承擔(dān)該批商品的保責(zé)任商品驗(yàn)收單”一式兩聯(lián)，一聯(lián)返交財(cái)會(huì)，一聯(lián)留柜臺(tái)保存為柜臺(tái)上貨品種明細(xì)賬。對(duì)有問(wèn)題的飾品應(yīng)列明細(xì)單，并注明原因退回庫(kù)房調(diào)整珠寶首飾商品的驗(yàn)收，是按照供貨方依據(jù)合同提供的發(fā)貨單內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)的出貨單，對(duì)購(gòu)進(jìn)商品或出庫(kù)商品進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量驗(yàn)收的作。柜臺(tái)商品驗(yàn)收是進(jìn)貨業(yè)務(wù)的最后環(huán)節(jié)，是防止和消失差錯(cuò)事故關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)防止假冒偽劣商品進(jìn)入市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者利益的基本要求是：?jiǎn)螕?jù)實(shí)貨相符、質(zhì)量符合要求的基本要求是：?jiǎn)螕?jù)實(shí)貨相符、質(zhì)量符合要求、數(shù)量無(wú)限。對(duì)驗(yàn)收員的要求是：耐心、細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)二、柜組臺(tái)柜組臺(tái)賬也稱柜臺(tái)銷(xiāo)售臺(tái)賬。各企業(yè)所采取的形式不十分相同但目的是一致的，即真實(shí)記錄柜臺(tái)銷(xiāo)售情況根據(jù)企業(yè)要求，柜組銷(xiāo)售臺(tái)賬可有柜組銷(xiāo)售流水賬和柜組銷(xiāo)售細(xì)賬等不同類(lèi)型。有些大企業(yè)有專(zhuān)職人員來(lái)做柜組明細(xì)賬，柜組營(yíng)員只需做好柜組銷(xiāo)售流水帳即可為了進(jìn)一步了解柜組銷(xiāo)售情況，柜組可填寫(xiě)銷(xiāo)售明細(xì)賬。銷(xiāo)售細(xì)賬要求記錄銷(xiāo)售的每件珠寶首飾的詳細(xì)資料，如品名、商品編號(hào)證書(shū)編號(hào)、零售價(jià)格、成交價(jià)格、銷(xiāo)售人、銷(xiāo)售日期等項(xiàng)目柜組臺(tái)賬是商品銷(xiāo)售活動(dòng)的原始記錄，企業(yè)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售臺(tái)賬的計(jì)和分析，可以準(zhǔn)確了解企業(yè)商品銷(xiāo)售進(jìn)度、商品的供需狀況，及對(duì)企業(yè)的商品組合、商品定位及銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和部署。另外組銷(xiāo)售臺(tái)賬也是企業(yè)考核員工銷(xiāo)售工作的重要依據(jù)。柜組銷(xiāo)售臺(tái)賬企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中起著重要作用。因此對(duì)每一位營(yíng)業(yè)員的要求如實(shí)、詳細(xì)地記錄每一筆銷(xiāo)售，保證銷(xiāo)售賬的真實(shí)性和準(zhǔn)確性三、交接（一）柜組交接班的內(nèi)當(dāng)一個(gè)班組的營(yíng)業(yè)工作結(jié)束時(shí)，或一天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)停止時(shí)，柜11、結(jié)算報(bào)賬工（1）清點(diǎn)貨款、票據(jù)、報(bào)實(shí)行實(shí)行貨款合一的商場(chǎng)的柜a、營(yíng)業(yè)結(jié)a、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員按購(gòu)憑證第二聯(lián)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，記錄當(dāng)個(gè)人銷(xiāo)售金額及柜組銷(xiāo)售總金額b、清點(diǎn)當(dāng)日銷(xiāo)售貨款，除按規(guī)定限額存留備用零錢(qián)外，全部交納人員或銀行執(zhí)回一聯(lián)記賬貨款貨款分離的商場(chǎng)和柜a營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)營(yíng)業(yè)員按商場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售小票的第一聯(lián)款憑證”統(tǒng)計(jì)匯總，款憑證”統(tǒng)計(jì)匯總，記錄個(gè)人當(dāng)日銷(xiāo)售金額及柜組銷(xiāo)售總金額，并收款臺(tái)進(jìn)行核對(duì)b、收款員根據(jù)“銷(xiāo)售小票”的第三聯(lián)匯總銷(xiāo)售金額，與當(dāng)日收額核對(duì)無(wú)誤后，按柜組制作“交款憑證匯總表其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交柜組為交款憑證，其余幾聯(lián)交會(huì)計(jì)部門(mén)記賬（2）清點(diǎn)珠寶首飾商品，登記商品賬珠寶首飾柜臺(tái)常采取日清日結(jié)方式營(yíng)業(yè)員應(yīng)匯集當(dāng)天名種進(jìn)售憑證及調(diào)、銷(xiāo)表單等票據(jù)，并根據(jù)柜臺(tái)臺(tái)賬清點(diǎn)柜組商品余存數(shù)銷(xiāo)減商品數(shù)目，填寫(xiě)柜組日進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表（3）商品增營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)柜臺(tái)商品情況及時(shí)填寫(xiě)增補(bǔ)商品貨通知單此通知單一式三聯(lián)，交與庫(kù)房或有關(guān)人員2、填寫(xiě)值班日值班日志內(nèi)容很廣泛，主要可包括以下幾個(gè)部分銷(xiāo)售銷(xiāo)售總結(jié)值班值班人員工作情況客意見(jiàn)匯總上級(jí)上級(jí)主管部門(mén)布置的工作任務(wù)其他其他3、封存工營(yíng)3、封存工營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員須做好有關(guān)錢(qián)物的封存工作。將賬后款票證等封存于固定地點(diǎn)，將珠寶首飾送交專(zhuān)管人員封存，貴重的珠首飾全部封存于保險(xiǎn)柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應(yīng)遮擋好，要好柜臺(tái)4、清理檢查工（1）清理衛(wèi)生工將商店、珠寶首飾柜臺(tái)打掃清理干凈整理好柜臺(tái)專(zhuān)用的各種銷(xiāo)工具、工具、小型儀器、包裝用品等（2）安全檢查工（（二）柜臺(tái)交接班的基本要柜臺(tái)交接班工作是整個(gè)銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)起到承上啟下作用作用。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作。對(duì)柜臺(tái)交接班工作的本要求是當(dāng)日商品進(jìn)銷(xiāo)賬清楚準(zhǔn)確，做到商品、貨款及各種憑據(jù)一對(duì)對(duì)應(yīng)、準(zhǔn)確無(wú)誤當(dāng)日貨款當(dāng)日結(jié)清，并按規(guī)定交上級(jí)有關(guān)部門(mén)或銀行，任柜柜組都不得隨意截留貨款認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日或當(dāng)班銷(xiāo)售情況，及時(shí)對(duì)第二天或下一班組銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作提出改進(jìn)建議（4）認(rèn)真匯總顧客反映意見(jiàn)，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)（5）及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)、工作指令傳達(dá)給下一班組工作人員，保整個(gè)銷(xiāo)售工作的連續(xù)整個(gè)銷(xiāo)售工作的連續(xù)性和統(tǒng)一性第四貨品調(diào)在珠寶店中，柜臺(tái)或稱柜組是最基本的銷(xiāo)售單位，柜組的營(yíng)業(yè)直接面對(duì)廣大的消費(fèi)者，直接參與和實(shí)施銷(xiāo)售，對(duì)消費(fèi)者的需求、場(chǎng)的動(dòng)向、柜組銷(xiāo)售情況都有最直接的了解，因此每個(gè)營(yíng)業(yè)員在工中都應(yīng)勤于思考、善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)柜組銷(xiāo)售中的問(wèn)題，積極向級(jí)主管部門(mén)提出合理化的建議，以使柜臺(tái)中珠寶首飾商品的組配達(dá)更加合理更加利于銷(xiāo)售的目的柜組調(diào)配是公司內(nèi)部柜組間以及柜組與倉(cāng)庫(kù)間的珠寶首飾的調(diào)珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則珠寶首飾調(diào)配應(yīng)遵循的基本原則珠寶首飾有著不同的消費(fèi)習(xí)慣。珠寶首飾的調(diào)配不應(yīng)脫離地區(qū)的經(jīng)濟(jì)勢(shì)，增加新的珠寶首飾品種引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，但這種調(diào)整應(yīng)慎重，否則二、如何做好貨品調(diào)結(jié)結(jié)下列具體情況（1）（2）（2）（3）品種銷(xiāo)售的變化情況2．根據(jù)銷(xiāo)售情況組配柜（3）品種銷(xiāo)售的變化情況2．根據(jù)銷(xiāo)售情況組配柜臺(tái)的珠寶首飾商（1）庫(kù)房?jī)?nèi)現(xiàn)有品種盡量在柜臺(tái)中給以陳設(shè)（2）品種及時(shí)補(bǔ)充、不斷檔，熱銷(xiāo)品種與其他品種比例恰當(dāng)，保有一定例的新品種、試銷(xiāo)品種（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)品種3．商品調(diào)配程（1）數(shù)量的組配計(jì)劃及調(diào)配建議。對(duì)需增加的調(diào)配品種給予具體說(shuō)明方面方便柜組的調(diào)配，另一方面保證調(diào)配過(guò)來(lái)的品種正是柜組所需種（2）認(rèn)真填寫(xiě)及簽收調(diào)配單第五貨品盤(pán)珠寶首飾盤(pán)點(diǎn)是對(duì)珠寶首飾實(shí)有庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)。點(diǎn)的意義在于摸清家底，加強(qiáng)珠寶首飾的管理，即核對(duì)賬貨相符情況分析珠寶首飾庫(kù)存結(jié)構(gòu)，找出經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題。同時(shí)為珠寶飾損益核算提供依據(jù)珠寶首飾盤(pán)點(diǎn)可分為兩種類(lèi)型。一是以時(shí)間劃分為定期盤(pán)點(diǎn)和時(shí)盤(pán)點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤(pán)點(diǎn)，后者是在全面盤(pán)全面盤(pán)點(diǎn)和部分盤(pán)點(diǎn)：前者是對(duì)柜組的全部商品逐一盤(pán)點(diǎn)，后者可對(duì)有關(guān)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。一個(gè)完全的盤(pán)點(diǎn)工作大致可分為準(zhǔn)備實(shí)施及結(jié)果處理三個(gè)階段一、盤(pán)一、盤(pán)點(diǎn)每階段的工作內(nèi)1．做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工為加快盤(pán)點(diǎn)進(jìn)度，在盤(pán)點(diǎn)前需做好準(zhǔn)備工作（1）（1）類(lèi)類(lèi)的整理與清點(diǎn)全（4）暫停（4）暫停倉(cāng)庫(kù)提貨具及各類(lèi)表格柜臺(tái)實(shí)物盤(pán)商品分類(lèi)、品名、編號(hào)、單價(jià)、數(shù)量進(jìn)行逐一核對(duì)、清點(diǎn)，清點(diǎn)之后填寫(xiě)商品實(shí)存數(shù)與金額數(shù)。相符。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果處根據(jù)柜臺(tái)實(shí)物盤(pán)點(diǎn)情況，填制盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)審表（1-3審批后的盤(pán)點(diǎn)表分送會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)等有關(guān)部門(mén)對(duì)盤(pán)點(diǎn)中的長(zhǎng)短款、金額及商品各環(huán)節(jié)作相應(yīng)的賬務(wù)處理對(duì)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的商品損益進(jìn)行處理按需要對(duì)部分商品進(jìn)行變價(jià)處理 月、季、年末庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)： ：年月項(xiàng)項(xiàng)帳面實(shí)盤(pán)盤(pán)數(shù)金數(shù)金數(shù)金數(shù)金經(jīng)手人經(jīng)手人經(jīng)理財(cái)務(wù)二、盤(pán)點(diǎn)結(jié)果短款金額處確定合理長(zhǎng)短款公差長(zhǎng)短款公差率是指長(zhǎng)短款占銷(xiāo)售額最高限度的百分比。在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中出現(xiàn)長(zhǎng)短款金額時(shí)，需按長(zhǎng)短款差錯(cuò)率進(jìn)行處理。不超過(guò)差錯(cuò)率的長(zhǎng)短款即作正常情況處理。超過(guò)公差率的長(zhǎng)短款則應(yīng)認(rèn)真分析原因、區(qū)別處理①因工作失職造成的損失，原則上由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償三、商品損益的處商品損益是指商品從購(gòu)進(jìn)到銷(xiāo)售整個(gè)過(guò)程中發(fā)生的升益和損耗珠寶首飾損益的原珠珠寶首飾損益主要由以下幾點(diǎn)造成①進(jìn)貨工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)。主要是由于驗(yàn)收時(shí)不認(rèn)真、不全面成成的。如：首飾的配石及主石脫落丟失，以及嚴(yán)重破損，在驗(yàn)收時(shí)②展示及②展示及銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)。如：珠寶受外力引起的機(jī)械損，貴金屬稱量過(guò)程的誤差等③保管過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)。一些貴重寶石如歐泊、祖母綠等于保管不善也可能造成嚴(yán)重的損壞損益的處盤(pán)點(diǎn)過(guò)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的損益必須及時(shí)處理①如實(shí)填寫(xiě)柜臺(tái)珠寶首飾商品長(zhǎng)短，即殘損報(bào)告單②認(rèn)真分析珠寶首飾商品損益原因，提出改進(jìn)措施，以防類(lèi)似錯(cuò)再發(fā)生3．商品的變價(jià)處商品變3．商品的變價(jià)處商品變價(jià)是指商品原銷(xiāo)售價(jià)格的調(diào)整、變更，即提高或降低商的原定銷(xiāo)售價(jià)格。商品調(diào)價(jià)是零售業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。商品變的原因有兩種情況：一是政策性、策略性或季節(jié)性的調(diào)高和調(diào)低是商品式樣陳舊或保管不善造成的殘損等。在珠寶首飾的盤(pán)點(diǎn)中遇政策性調(diào)價(jià)或發(fā)現(xiàn)有款式陳舊的、殘損的首飾須照一定的程序進(jìn)變價(jià)處理（1）由業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同柜臺(tái)填寫(xiě)商品變價(jià)處理申請(qǐng)報(bào)告單（2）賬等程序后，成為正式“變價(jià)處理通知單（3）（3）第六節(jié)：商第六節(jié)：商場(chǎng)管理的幾點(diǎn)注一、與商家的客情關(guān)店中店的導(dǎo)購(gòu)代表們應(yīng)積極主動(dòng)地與商家搞好客情關(guān)系，爭(zhēng)取家對(duì)公司、對(duì)我們的最大支持平日里，如看到商家的領(lǐng)導(dǎo)人員，要積極主動(dòng)、面帶微笑地與打招呼王主任，您好（早上好要尊重商家一方的柜組長(zhǎng)/店與導(dǎo)購(gòu)人員，與導(dǎo)購(gòu)人員，要與她們搞好人際關(guān)系，要有遇事多請(qǐng)教的心態(tài)，同要爭(zhēng)取她們幫助我們向顧客推薦商品，使我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高；要銷(xiāo)售的效果講給他們聽(tīng)；要尊重商店的規(guī)章制度，耐心聽(tīng)取商家對(duì)司、對(duì)我們的要求、意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店中店的貨源工作，有的是比較獨(dú)立的；有的則要與商店合作那么屬于后者的導(dǎo)購(gòu)代表們就應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)這項(xiàng)工作（其詢問(wèn)或協(xié)助清點(diǎn)、查看庫(kù)存。若有庫(kù)存無(wú)貨、即將缺檔、數(shù)量不的的情況，以及在次日有需要銷(xiāo)售的特價(jià)商品和新商品，導(dǎo)購(gòu)代表就主動(dòng)、及時(shí)地向柜組長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨二、電二、電話禮1．如何打業(yè)務(wù)電商店建立用戶檔案，就是為了在搞活動(dòng)期間能及時(shí)地通知到顧客有的采有的采的方式；有的采取電話告知的方式，導(dǎo)購(gòu)代表們往往就負(fù)負(fù)了此項(xiàng)工作的重任。但有時(shí)，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，一個(gè)不恰當(dāng)?shù)娜绾握_地打如何正確地打業(yè)務(wù)電話呢（1）做好打電話的心理準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)代表在打電話之前，要先把想說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)可出幾條記在紙上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或興奮而忘記講話內(nèi)容。此外，每句話怎么說(shuō)，最好也應(yīng)有所準(zhǔn)備：一是要注意氣謙恭；二是要注意有條理性。不可語(yǔ)無(wú)倫次，前后反復(fù)，讓顧客感（2）掌握打電話的時(shí)打電話也（2）掌握打電話的時(shí)打電話也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間與顧客聯(lián)系。果把電話打過(guò)去了，也要禮貌地征詢顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)，如“您好王小姐，我是××商店，這個(gè)時(shí)候打電話給您，沒(méi)有打擾您吧果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)很禮貌地與顧客說(shuō)清再次通電話的時(shí)間，再掛上電話（3）撥通電話后，要先報(bào)自己的姓向外打電話，電話接通后，導(dǎo)購(gòu)代表要先問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)，確對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠缒?，我是××商店，?qǐng)問(wèn)（4）講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話，還接聽(tīng)電話，交談時(shí)都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之。除了必需的寒喧和客（5）掛斷電（5）掛斷電話前的禮打完電話后，導(dǎo)購(gòu)代表一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝再見(jiàn)”來(lái)表達(dá)另外，一定要等顧客先掛斷電話后，導(dǎo)購(gòu)代表才能輕輕地放下話2．如何接聽(tīng)業(yè)2．如何接聽(tīng)業(yè)務(wù)電有些顧客為了省時(shí)省力，用查詢到的電話與商店直接聯(lián)系，有是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。導(dǎo)購(gòu)代表在接聽(tīng)電的時(shí)候，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語(yǔ)氣（1）電話接通后，要先報(bào)自己的姓電話接通后，導(dǎo)購(gòu)代表要自報(bào)家門(mén)。例如您好，這里是““喂、喂，你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，也很不禮貌（2）把對(duì)方的話記在紙?jiān)陔娫陔娫挋C(jī)旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話，一隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)。電話結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)一要妥善處理好。比如，該向柜組長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)的，該記入訂購(gòu)記錄的都應(yīng)認(rèn)都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待（3）重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一當(dāng)顧客打電話來(lái)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)要什么商品，什么型號(hào)復(fù)一遍，以防自己聽(tīng)錯(cuò)（4）需要和第三者講復(fù)一遍，以防自己聽(tīng)錯(cuò)（4）需要和第三者講話時(shí)的處理方對(duì)顧客的詢問(wèn)或要求，導(dǎo)購(gòu)代表有時(shí)自己做不了主，需要請(qǐng)示級(jí)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍微等一會(huì)兒然后用捂住話筒，同其他人小聲地交談或商量。注意一定不能讓對(duì)方聽(tīng)到筒這方的內(nèi)容，因?yàn)檫@是一種禮貌的行為（5）讓顧客等候時(shí)的處理方如果通話過(guò)程中需要顧客等待導(dǎo)購(gòu)代表必須向?qū)Ψ秸f(shuō)對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下然后要說(shuō)出讓他等候的理由以免顧客因等候而焦急例如我去查一下登記薄看看有沒(méi)有您需要的商品請(qǐng)您稍等一下等再去接電話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表千萬(wàn)不要忘了向顧客說(shuō)對(duì)不起，讓您等了如果讓顧客等候的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)告知讓他等候的理由并請(qǐng)他先掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他（6）電話找人時(shí)的處理方若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者。如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起，××現(xiàn)在剛好出去了，我是×××，如果方的話，可不可以讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼被找人回來(lái)后，立即通知他給對(duì)方回電話（7）對(duì)方聲音很小時(shí)的處理方大一點(diǎn)好嗎大一點(diǎn)好嗎，我聽(tīng)不太清楚您講話絕不能大聲喊喂、喂、大點(diǎn)兒三、商場(chǎng)異常事務(wù)的處（一）對(duì)顧客突然患病的處（1）或坐下，然后立即或坐下，然后立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)或代理人員須人所在處（2）在通知店長(zhǎng)人所在處（2）在通知店長(zhǎng)之前，一定要請(qǐng)周?chē)麓鸀榭醋o(hù)傷病人（3）在現(xiàn)場(chǎng)的判①是否需要救護(hù)車(chē)（由店長(zhǎng)或代理人員作判斷②如果不能搬動(dòng)顧客，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀③尋找傷病人的同伴④與警方取得聯(lián)系（重傷病人時(shí)（4）一定要記下傷病人的姓名、家庭住扯、電話號(hào)碼（二）突然停電時(shí)的處在突然停電時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)沉著冷靜，聽(tīng)從店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)的指揮。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失等事件第七第七香港周六福導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)（一）職業(yè)儀表要職業(yè)儀表是指促銷(xiāo)人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔2、修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)4、情緒 熱情洋溢，精力充沛（二）規(guī)范用1您好21您好2好的3請(qǐng)您稍等4讓您久等了5對(duì)不起6謝謝您（三）禁忌用15你相不相信我15你相不相信我3肯定不是我們的2、3肯定不是我們的44我不知道5你要的這種沒(méi)有111112121313你先聽(tīng)我解釋

（四）賣(mài)場(chǎng)紀(jì)1不能珠光寶氣香氣撲鼻2不能衣觀不整掉扣脫線3、不能發(fā)型、化妝怪異1414（五）日常工作流1、上出門(mén)之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等2、準(zhǔn)備工·向主管匯報(bào)前一天的·向主管匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋·聽(tīng)從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)品場(chǎng)地的清潔3、營(yíng)業(yè)中的注意事·及·及時(shí)要貨、補(bǔ)貨·做好銷(xiāo)售記錄····搞好與賣(mài)場(chǎng)的親善關(guān)系4、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工清點(diǎn)、整理商品與助銷(xiāo)品報(bào)表、報(bào)告的完成與整理場(chǎng)地的清潔和整理·向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、·向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息·表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議周、月例·向主管·向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)物品·工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析·接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)（六）導(dǎo)購(gòu)考核制·導(dǎo)·導(dǎo)購(gòu)由店長(zhǎng)及公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核·導(dǎo)購(gòu)每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣(mài)場(chǎng)以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司店長(zhǎng)及公司業(yè)務(wù)員向賣(mài)場(chǎng)柜組長(zhǎng)說(shuō)明。·病事假需提前通知店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)·由店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)員作抽查，凡遲到、早退30鐘者，罰20；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60·病事假需提前通知店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)應(yīng)得工資；每月超過(guò)2勸其離職·50店柜長(zhǎng)崗店柜長(zhǎng)崗位職安全檢查：購(gòu)員,糾正不足;精神動(dòng)員,激勵(lì)工作意志，提高士氣；制定帶領(lǐng)并安排導(dǎo)購(gòu)員分工做店柜內(nèi)清潔衛(wèi)生,，同時(shí)查看店內(nèi)的提醒收銀員準(zhǔn)備好備用金，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)核對(duì)銷(xiāo)售帳隨時(shí)掌握店內(nèi)貨品結(jié)構(gòu)變化，斷缺貨情況，及時(shí)下單補(bǔ)安排營(yíng)業(yè)中導(dǎo)購(gòu)員的站位和走位，隨時(shí)檢查和提醒補(bǔ)督導(dǎo)和協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)貨，提高服務(wù)水隨時(shí)掌握銷(xiāo)售情況，帶領(lǐng)和督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)目帶領(lǐng)或安排導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)驗(yàn)來(lái)貨，認(rèn)真履行交驗(yàn)貨手恰當(dāng)處理顧客投訴，防范營(yíng)業(yè)中偷盜發(fā)督導(dǎo)店柜內(nèi)員工并自身帶頭，嚴(yán)格考勤管司反饋銷(xiāo)售終端各方面信息的變調(diào)店柜內(nèi)員工之間的關(guān)系，經(jīng)?？己藢?dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)能保管好克拉秤和寶石檢測(cè)儀器等重要物做好禮品和贈(zèng)品發(fā)放登記管做好銷(xiāo)售物料的使用保管工管理和控制店內(nèi)燈光、音響及店內(nèi)各種設(shè)備的使珠寶首飾珠寶首飾基礎(chǔ)知一、首飾用貴金（一）（一）首首飾用貴金屬主要有金、銀、鉑三大類(lèi)1金，元素符Au，密19.32g/cm3(20℃)，熔點(diǎn)高金，元素符金的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定不溶金的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定不溶于酸和堿不易與其他物質(zhì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)金在空氣中加熱到熔化也不會(huì)發(fā)生氧化反應(yīng)純金的顏色為金黃色，金屬光澤，外觀美麗奪目，其顏色隨所雜質(zhì)元素的不同發(fā)生相應(yīng)的變化摩爾硬首飾用金有千足金、足金、金合金（K、彩色金合金（K含金量含金量千分?jǐn)?shù)不小的金稱足金。千足金在首飾成色命名是是最高值999G999Au990斷、易磨損、易變形，所以極少用來(lái)鑲嵌各種珍貴精美的寶石，其式也不易翻新，花色品種較小金合金（K為為了克服足金與千足金硬度低、顏色單一、易磨損、花紋不細(xì)變變換其色調(diào)和降低其熔點(diǎn)，這樣就出現(xiàn)了成色高低有別、含金量明不同的金合金首飾，再冠以“Karat”一詞。K金制是國(guó)際流行的黃金以計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，K的完整表示法為“KaratGold”一詞，并賦予金以確的含金量標(biāo)準(zhǔn)，因而形成了一系列K飾品金的純度標(biāo)準(zhǔn)以含金的純度標(biāo)準(zhǔn)以含金量的千分?jǐn)?shù)因此種，K金可劃分為 1K到24K，則1K的含金量為（1000/24）‰種，金飾是不符合24K理論純度為100%，因而市場(chǎng)上金飾是不符合準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定的，也是不可能達(dá)到的金：含金量 91.6%，含少量銀和銅。色澤略遜于黃金：含金量為“916“G22為“金：含金：含金量75%，其余為銀、銅等金屬，色澤隨銀、銅的例發(fā)例發(fā)金中銀的比例較高時(shí)呈青黃色，銅的比例較高于呈紫黃色硬度硬度適中，延展性較為理想，適宜鑲嵌各種寶石，成品不易變形邊緣邊緣不鋒利、不斷裂、毛峰情況較少，是一種集保值性與裝飾性于體的理想的首飾金，深受廣大消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士的歡迎。印記為750“G18金：含金 58.5%，其余為銀、銅等金屬。色澤以暗黃金：含金泛泛有紅光，質(zhì)地堅(jiān)硬、韌性較高，可以鑲嵌各種寶石，成品裝飾性好價(jià)格適中。印記為“375價(jià)格適中。印記為“金：含金 37.5%，其余為銀、銅等。色澤紫紅，質(zhì)地金：含金飾，價(jià)格便宜。印記為“37飾，價(jià)格便宜。印記為“彩色系彩色系彩彩虹虹色譜及白、灰、黑等多種顏色金：金、銀金：金、銀、銅三種元素按適當(dāng)比例混合可冶煉成紅色金。金和鋁配合可冶金。金和鋁配合可冶煉出亮紅金；金、銀和鈀配合可煉成棕?zé)挸勺鼐G色K：金、銀、銅合金中加入少量的鎘能形成綠色的K藍(lán)色K：金和鐵和合金再注入鉆，可得到美麗的藍(lán)色K。金：即白顏色金黃金，金：即白顏色金黃金，白金的制作通常是在金加入加入銅、鎳、鋅等元素，但這種金往往偏硬，延展性較差，因此在述合金材料中還應(yīng)攙入少量銀或鈀但不能摻入對(duì)人身體有害的元素如鎳的如鎳的含量不能大金：灰金的灰色金：灰金的灰色通常來(lái)自適當(dāng)濃度的鐵，將鐵加入成色的K即可制成灰色K金：黑金的黑色金：黑金的黑色通常也來(lái)自較高濃度的鐵，其中鐵量可達(dá)到40%或更高一些2、銀，元素符Ag，密10.49g/cm3，熔點(diǎn)961℃，銀白色，銀，元素符性性強(qiáng)，能溶于酸堿①足銀：含銀量千分?jǐn)?shù)不小的稱銀，①足銀：含銀量千分?jǐn)?shù)不小的稱銀，印記為“銀：銀：含銀量千分?jǐn)?shù)不小

的稱銀，印記為“925“S92的稱銀，印記為“銀：銀：含銀量千分?jǐn)?shù)不小

800“S80足銀足銀質(zhì)地較軟，為了增加硬度常在銀中加入適量的銅，另外銀化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定，表面易氧化，現(xiàn)代的銀首飾表面常作鍍金、鍍銠理3、鉑，元素符Pt，銀白色，密21.5g/cm3，光澤強(qiáng)，延展性好，硬度為4.3，熔點(diǎn)高達(dá)1755℃,化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，耐腐蝕。首飾用鉑有鉑，元素符①足鉑含鉑量千分?jǐn)?shù)不小于990稱足鉑印記足PT990”“99“鉑：鉑：含鉑量千分?jǐn)?shù)不低

950“pt950；低的鉑，其中鈀、鉑總含量不低的鉑，其中鈀、鉑總含量不低的，印記為“ 90的，印記為“（二）貴（二）貴金屬首飾質(zhì)量評(píng)一件品質(zhì)好的貴金屬首飾應(yīng)具備下列要求1、美觀，主題突出2、圖案紋樣形象自然，布局合理、線條清晰3、表面光潔，無(wú)氣孔、無(wú)砂眼4、邊棱尖角處光滑、無(wú)毛刺5、焊接牢固，無(wú)虛焊、漏焊及焊疤6、裝配件靈活牢固7、表面處理色澤一致8、印記準(zhǔn)確、清晰、位置適當(dāng)附附表：貴金屬及其純貴金屬及其合純度千分?jǐn)?shù)最小純度的其他表示方金及其合足（千足金鉑（白金）及其合足銀及其合足注：注：不在括弧內(nèi)的值將優(yōu)先考課后思考題在在我國(guó)珠寶首飾市場(chǎng)中，鉑合金制品常被錯(cuò)誤地稱做“白金色的K金也常被稱“白金白色 金是在黃金的基礎(chǔ)上加入銅鎳、鋅以及鈀等金屬元素配制而成的，外表類(lèi)似于鉑，但價(jià)位遠(yuǎn)低鉑。銷(xiāo)售時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)明確向顧客說(shuō)明白色 金與鉑的差異，發(fā)票、保修單等交易所上也要正確反映其名稱金，其實(shí)含金量100%是一種理論值[1K含金量為（1/24）×100%]，我國(guó)1998年出版的《標(biāo)準(zhǔn)黃金飾品掃描電鏡X射線能譜分析方法GB/T17362-1998》中規(guī)定，24K的金含量等于或大于996‰，因此際銷(xiāo)售中商家標(biāo)識(shí) 金并非純金而是含金量等于或大于“的金。目前新的標(biāo) 首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方“3、貴金屬首飾的印記有什么規(guī)定GB/T1887-2000”中明確規(guī)定黃金首飾制品中含金量等于或大于990‰者，稱為足金，含金量等于或大于990‰者稱為千足金，因此從新標(biāo)準(zhǔn)頒布之日起24K”的叫法已經(jīng)不再使用，首3、貴金屬首飾的印記有什么規(guī)定號(hào)號(hào)、材料純度以及鑲鉆首飾的主石質(zhì)量。貴金屬純度按附表的內(nèi)容鉆石的首飾，其印記印。如北京花絲鉆石的首飾，其印記為：A18K為：44、請(qǐng)簡(jiǎn)述鉑金的特點(diǎn)要不過(guò)敏不過(guò)敏，任何膚色均可佩戴每年的供應(yīng)量只有黃每年的供應(yīng)量只有黃金道道工序提純的鉑金制一枚戒指高密度黃金的兩倍，PT900重量比18K黃金重30（4）堅(jiān)硬（4）堅(jiān)硬耐（5）色澤柔和高貴（6）易加工成型黃金白銀難以達(dá)到的幾何形狀鉆石知鉆石知（一）鉆石的一（一）鉆石的一些入門(mén)專(zhuān)業(yè)知1、鉆石的性成分純凈、結(jié)構(gòu)完美的鉆石是沒(méi)有顏色的，就象冰一樣晶瑩透亮但是由于鉆石在生長(zhǎng)過(guò)程中，往往由于環(huán)境的微小變化，常有一些質(zhì)進(jìn)入鉆石內(nèi)部，或者由于放射性元素的輻射造成鉆石晶體結(jié)構(gòu)的種缺陷，從而使鉆石呈現(xiàn)出各種不同的顏色。根據(jù)顏色，將鉆石分二大系列：無(wú)色－淺黃色系列和彩色系列。對(duì)于無(wú)色－淺黃色系列明是該系列鉆石明是該系列鉆石所追求的一種最完美的境界。任何淺黃、淡褐、微等色調(diào)的存在都會(huì)降低鉆石的價(jià)值。這主要是由于鉆石內(nèi)部含少量氮造成的。無(wú)色－淺黃色鉆石產(chǎn)量最大，是市場(chǎng)上占主要地位的品種彩色系列的鉆石也稱花色鉆石系列，它包括黃色、褐色、紅色、粉色、藍(lán)色、綠色和紫羅蘭色等，該系列鉆石品種產(chǎn)量很低，市場(chǎng)上常罕見(jiàn)，主要產(chǎn)在澳大利亞。它每年只推出極少量的彩鉆上市，其珍貴的品種為粉紅色、藍(lán)色、威士忌黃色和綠色，象以前我所講的界著名的“希望"鉆石就是藍(lán)色的。彩色鉆石價(jià)格極其昂貴，在國(guó)內(nèi)場(chǎng)上還幾乎沒(méi)有見(jiàn)到彩色鉆石,但是隨著中國(guó)人民生活水平的提高信總有一天大家能夠一睹信總有一天大家能夠一睹彩色鉆石的芳容鉆石具有熒光，部分還可能具有磷光。就是鉆石在受到紫外照射時(shí)，能發(fā)出強(qiáng)度不同的藍(lán)色可見(jiàn)光，這就是熒光，如果撤去紫光源，鉆石仍能發(fā)出可見(jiàn)光，這就是磷光。不同鉆石的熒光在顏色強(qiáng)弱上都有較明顯的差別，所以成包的鉆石在初步鑒定時(shí)，最簡(jiǎn)單一種方法，就是把成包鉆石在紫外燈的照射下，如果熒光強(qiáng)弱、顏各不相同，那么就是真鉆石，如果顏色強(qiáng)弱均一，則極有可能是鉆的仿制品。熒光可以提高淺黃系列鉆石的顏色級(jí)別，因?yàn)樗{(lán)色加黃就近于無(wú)色了，所以在正規(guī)的鉆石分級(jí)證書(shū)中，一般都有熒光級(jí)別一項(xiàng)。如果鉆石能發(fā)出比較強(qiáng)的磷光，就象有的夜光手表一樣，這鉆石就是我國(guó)古代經(jīng)常說(shuō)的夜明珠這是因?yàn)殍F比木頭容易傳導(dǎo)熱量，鉆石在非金屬礦物中熱導(dǎo)率最高，根據(jù)這個(gè)性質(zhì)，人們研究了一種簡(jiǎn)單快捷的鑒定鉆石的工具，就是大家常說(shuō)的熱導(dǎo)儀，把熱導(dǎo)儀的金屬探針壓在鉆石的表面，熱導(dǎo)儀發(fā)出鳴叫聲，就可以確認(rèn)是鉆石了。鋼筆沾一點(diǎn)油性墨水在鉆石表面劃一道線，然后用放大鏡分細(xì)觀看，可以看到這條線是一條均勻連續(xù)的細(xì)線，如果不是鉆石，看到的將是一條點(diǎn)狀的斷斷續(xù)續(xù)的細(xì)線。這是因?yàn)殂@石比較容易粘上油脂。在鉆石開(kāi)采過(guò)程中，就是利用了鉆石的親油性來(lái)分選鉆石。具體過(guò)程是在在傳送帶的終端將牛油刮下來(lái)，收集到一個(gè)桶里加熱，最后沉在底部的就是鉆石了。關(guān)于鉆石的親油性，人們認(rèn)識(shí)的還是比較早的。大家肯定都聽(tīng)過(guò)一千零一夜中有關(guān)于辛巴達(dá)的五次航海歷險(xiǎn)的故事，其中第五次航海歷險(xiǎn)辛巴達(dá)來(lái)到了印度，被一伙強(qiáng)盜搶去了隨身所帶的所有財(cái)產(chǎn)，并將他丟在一個(gè)遍地碎石塊的深谷里，辛巴達(dá)在谷底里一悉莫展，以為這次死定了。突然從山谷上端滾落下來(lái)一只被剝?nèi)テさ姆恃?，不多久天上飛來(lái)一只巨大的山鷹，抓起肥羊向山谷上端飛去，接著聽(tīng)到谷頂有許多人大聲呼叫。不一會(huì)，又一只剝?nèi)チ似さ姆恃蛴謴纳巾敐L落，辛巴達(dá)好奇地走過(guò)去觀看，發(fā)現(xiàn)羊肉上面粘滿了大粒的鉆這是一個(gè)這是一個(gè)鉆石滿地的山谷。聰明的辛巴達(dá)馬上明白了，這個(gè)山谷人難以進(jìn)入，就從谷頂拋下剝?nèi)テさ难蛉?，在上面粘上鉆石后，被覓的山鷹發(fā)現(xiàn)后抓起飛落到山頂，正要享受美味的時(shí)候被跟蹤而至的鉆人大聲咕喝，嚇走禿鷹，取得鉆石后，再將肉塊留給鷹獸評(píng)評(píng)價(jià)一顆鉆石的價(jià)值，往往取決于四個(gè)因素，即克拉、潔凈度顏色和切磨顏色(Colour凈度(Clarity(Cut重量這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是“C”，在國(guó)際首飾行業(yè)中，就普稱之為四“C”。這四個(gè)“C”在評(píng)價(jià)鉆石飾品中都很重要，缺一不可克拉即鉆石的重量鉆石是以較小的單位克（1拉克克）計(jì)價(jià)的。鉆石珍貴的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕般1拉以上的就屬大鉆般凈度：亦即純度或透明度潔凈度極高的鉆石由于無(wú)雜質(zhì)無(wú)瑕疵，應(yīng)當(dāng)是無(wú)瑕疵，應(yīng)當(dāng)是完全無(wú)色透明的，其價(jià)值就很高。金剛石原石中含質(zhì)、包裹件和裂痕等嚴(yán)重時(shí)，則不宜切磨首飾，而只能用于工業(yè)方面（3）十分嚴(yán)格，故顏色一直是決定鉆石是否名貴和價(jià)值高低的基本和首的因素。作為寶石級(jí)鉆石，僅限于無(wú)色、接近無(wú)色、微黃色、淡淺色、淺黃色五種。除此五種外，粉紅色、藍(lán)色、綠色、紫色和金黃的比較罕見(jiàn)，可作為稀有珍品收藏。其他顏色的金剛石，只能在工（4）改進(jìn)下（4）改進(jìn)下，鉆石琢磨的式樣和標(biāo)準(zhǔn)已逐步完善和定型。因此，看一顆石的切磨工藝水平，主要決定于角度和比例是否正確，式樣是否新潮琢磨是否精巧等因素，如若角度不適、比例不當(dāng)、式樣陳舊、琢磨糙，就將使鉆石的價(jià)值大為降等，甚至為無(wú)人問(wèn)津的滯銷(xiāo)品與鉆與鉆石的選鉆 歷史最悠久、最珍貴的天然瑰寶，以其晶瑩剔透、絢奪目贏得了大部奪目贏得了大部分女性的心，它純潔無(wú)暇、堅(jiān)硬無(wú)比使之成為情人間的訂情信物，真是“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳但鉆石的挑選確讓人頭疼，一般人都知道鉆石的大小與質(zhì)量與價(jià)格相關(guān)，鉆石越大價(jià)格越高，而相同重量的鉆石，其質(zhì)量就是左它的價(jià)格砝碼，鉆石的大小，大家都能看出來(lái)，但質(zhì)量卻不能？如挑選適合于自已的鉆石呢鉆石美麗而獨(dú)特，其中每個(gè)細(xì)微的特點(diǎn)都與它的價(jià)值相關(guān)。要顏色顏色顏色直接影響的鉆石的質(zhì)量和價(jià)格，大多數(shù)鉆石均呈現(xiàn)白色（里的白色和普通意義上的白色不同，可以認(rèn)為是指無(wú)色透明）。世色評(píng)估還沒(méi)有形成色評(píng)估還沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)上也很難遇到。這里介紹的標(biāo)準(zhǔn)也是對(duì)于無(wú)色－淺黃色系列鉆石而言國(guó)際上鉆石顏色分級(jí)不同體系之間有所不同，但逐漸地認(rèn)同美國(guó)珠寶學(xué)院（ＧＩＡ）提出的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)標(biāo)年用的標(biāo)準(zhǔn)和ＧＩＡ基本相同，ＧＩＡ及國(guó)標(biāo)的色級(jí)用英文字母標(biāo)示由最高色級(jí)Ｄ到最低色級(jí)Ｚ，顏色由白到黃，共有３２級(jí)，而我國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)考慮到實(shí)用性，將其分為１２級(jí)，如下表字母表數(shù)字表文字表DE極FG優(yōu)H白IJ微黃（褐、灰）KL淺黃（褐、灰）M淺黃（褐、灰）NN黃（褐、灰從上圖可看出，Ｄ級(jí)的鉆石級(jí)別最好，越往下就越差。在我國(guó)，顏色也可以用數(shù)字和文字表示，所以在有些鉆石鑒定證書(shū)上，也有用數(shù)字或文字表示凈度的。凈度凈度也直接影響鉆石的價(jià)格，每顆鉆石均獨(dú)一無(wú)二，同時(shí)含有與生俱來(lái)的內(nèi)含物如礦物或未晶化碳物，猶如天然胎記，而這些內(nèi)含物的數(shù)量、大小、形狀、顏色會(huì)決定一顆鉆石的凈度及獨(dú)特性。每位受過(guò)訓(xùn)練的專(zhuān)家均可利用１０倍放大鏡大概判斷出鉆石的凈度，但事實(shí)上，大部份ＳＩ級(jí)以上的鉆石內(nèi)含物均不能以肉眼辨別。鉆石的內(nèi)含物越少，光芒折射愈多，鉆石亦加倍璀璨。三、切工凈度分為IF（也有稱LC，鏡下無(wú)瑕級(jí)、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、I個(gè)等級(jí)，其中IF最好，價(jià)格也最高，I最差。三、切工大自然決定了一顆鉆石的色澤、凈度及重量，一顆車(chē)工細(xì)微的鉆石，無(wú)論任何形狀，均能盡情發(fā)放出耀目的璀璨與火彩，當(dāng)鉆石切割比例得宜，光芒就如鏡面反射一樣，經(jīng)過(guò)不同面的折射后，散發(fā)出讓人神怡的光花。切割不好的鉆石會(huì)極大的影響鉆石的光亮度和火彩，使鉆石黯淡失色。因此，切工好的鉆石價(jià)值也就高。選擇時(shí)，要細(xì)細(xì)四、重量鉆石的重量單位的克拉(Carat),1＝5拉克拉＝１００分越大的鉆越大的鉆石越稀有，價(jià)格也呈平方比上升。但兩顆相同克拉重量的石，價(jià)值亦會(huì)因不同的色澤、凈度、切工而大相徑庭購(gòu)買(mǎi)鉆石，最重要的是買(mǎi)一顆適合于自己的鉆石，切不可貪圖宜買(mǎi)一些次貨，但也不必要花費(fèi)昂貴。總之，合適的是最好的第四第四銷(xiāo)售程序與銷(xiāo)售技激發(fā)銷(xiāo)售的商品推薦技我激發(fā)銷(xiāo)售的商品推薦技我們?cè)诮榻B顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程時(shí)曾講過(guò)，顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生望后，并不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而是要在心理反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)在上面的小節(jié)中，我們已經(jīng)向大家介紹了如何使用篩子把顧客真正需求從一堆沙土里面干干凈凈地篩出來(lái)，現(xiàn)在需要做的就是將客需要的商品加以詳細(xì)的說(shuō)明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂得商品知識(shí)。關(guān)于品知識(shí)的內(nèi)容，我們?cè)诘谌乱呀?jīng)為大家詳細(xì)介紹過(guò)了，在這里們要重點(diǎn)討論如何為顧客做商品說(shuō)明。商品說(shuō)明和商品知識(shí)不同品知識(shí)是有關(guān)商品的全部知識(shí)，而商品說(shuō)明則只是介紹商品知識(shí)的部分。一般來(lái)說(shuō)，商品說(shuō)明會(huì)依照選購(gòu)情況的不同而有所改變，怎一、判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需求的方因?yàn)槊恳晃活櫩鸵?、判斷顧客?gòu)買(mǎi)需求的方因?yàn)槊恳晃活櫩投际潜е撤N需要和需求才走進(jìn)商店的，所以購(gòu)代表要盡快了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)才能向他推薦最合適的商品導(dǎo)購(gòu)代表向顧客做商品提示的目的就在于此。然而，顧客的購(gòu)買(mǎi)決源于他們自己的想法，而非導(dǎo)購(gòu)代表的想法，不同的顧客由于購(gòu)買(mǎi)機(jī)不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買(mǎi)行為，即會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同的商品，基于此導(dǎo)購(gòu)代表在做完商品提示后，必須要運(yùn)用一些方法揣摩、找到顧客真正需求那么怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求呢？我們可以通過(guò)下面幾方法（1）觀察購(gòu)買(mǎi)信通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線索觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店尋找一件商品，還漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看導(dǎo)購(gòu)代表注意觀察顧客的這些舉動(dòng)就可以從中透視出他們的心理了觀察表情。當(dāng)接過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表遞過(guò)去的商品時(shí)，顧客是否顯示出趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)代表向其介紹商品時(shí)他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不正焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)顧客對(duì)商品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明商品根本不對(duì)顧客的口采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢(qián)購(gòu)高級(jí)家庭影院；衣著考究的人可能去買(mǎi)折價(jià)的家具。因此，導(dǎo)購(gòu)代不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望（2）推薦商品假如導(dǎo)購(gòu)代表通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么不妨試一下推薦法。通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)就可以了解顧客的愿望了例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看一款耳釘，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表就應(yīng)當(dāng)過(guò)去同他打招呼，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么導(dǎo)購(gòu)代表以采用下面的方法探測(cè)這位顧客導(dǎo)購(gòu)代表將顧客觀看的那款耳釘拿起來(lái)遞給他，說(shuō)是喜歡這小巧秀氣，的確很適合氣質(zhì)高雅的白領(lǐng)佩戴就這樣，導(dǎo)購(gòu)代表一句試探性的話，就把顧客的需求“引”了來(lái)。了解了顧客最初的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之后，再通過(guò)推薦幾款耳釘，導(dǎo)購(gòu)表就能把握這位顧客喜愛(ài)什么樣式、什么價(jià)格的耳釘了假如導(dǎo)購(gòu)代表?yè)Q一種方式，不是以提示顧客所看的鬧表為話題而是采用一般性的問(wèn)話，如您是要買(mǎi)耳釘嗎？”顧客不，我隨便看看導(dǎo)購(gòu)代表假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我這種問(wèn)方式雖然比那種“請(qǐng)問(wèn)，您要買(mǎi)什么呢？”要好得多，但是，導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握客的需要了詢問(wèn)在上面的例子中我們可以在上面的例子中我們可以看去詢問(wèn)”在了解顧客需求的過(guò)程是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿被審問(wèn)，有時(shí)候當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員想通過(guò)直接提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒心理而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則導(dǎo)購(gòu)代表可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表常常犯一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表產(chǎn)生反感而不肯實(shí)話詢問(wèn)與商品詢問(wèn)與商品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤吧唐诽崾尽焙汀霸儐?wèn)”如自行車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷(xiāo)售工作，導(dǎo)購(gòu)代表可以運(yùn)用這方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求（４）傾聽(tīng)“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，如果導(dǎo)購(gòu)代表一個(gè)的話。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表善于掌握此人的人性弱的話。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表善于掌握此人的人性弱點(diǎn)，讓顧客暢所欲言不論顧客的稱贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退浴半y以磨滅的導(dǎo)購(gòu)代表可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，又為顧客尊重那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽(tīng)──用心聽(tīng)顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手，都是一句終身受不盡的忠告傾聽(tīng)如此重要，那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的商品要了如指掌要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到無(wú)所適從不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表絕不能心不在焉，更不能流出不耐煩的表情。就象我們?cè)诘诙轮信e的案例“推銷(xiāo)商品之前先銷(xiāo)自己”一樣，一旦讓顧客發(fā)覺(jué)導(dǎo)購(gòu)代表并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話導(dǎo)購(gòu)代表也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上導(dǎo)購(gòu)代表有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效知道這樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而知道這樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。了鼓勵(lì)顧客講話，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地“這種想法不錯(cuò)或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲是的“不錯(cuò)”等等從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要問(wèn)題、疑難等等，導(dǎo)購(gòu)代表就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在導(dǎo)購(gòu)代表了解到顧客的真正需求前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷言而產(chǎn)生誤解，而且導(dǎo)購(gòu)代表也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)代表在平時(shí)朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到多有用的知識(shí)最后，提醒各位導(dǎo)購(gòu)代表千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)判斷他最心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能到事半功倍的效果商品推商品推介的最佳方法如如果我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會(huì)想到是我們每一個(gè)是我們每一個(gè)人都會(huì)有的很自然的反應(yīng)。那么請(qǐng)你記?。何覀兊念櫼膊焕忸櫩屯鶗?huì)對(duì)商品的特性和優(yōu)點(diǎn)處于比較困惑的狀態(tài)不知對(duì)我會(huì)有什么好處？”或“它能給我?guī)?lái)什么好處有時(shí)，顧客需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位客同時(shí)注重商品的功能、特點(diǎn)和保養(yǎng)方法，這就決定了需要介紹的品內(nèi)容的繁雜性那那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織句式中粉發(fā)言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又句式中粉發(fā)了這一了這一作用。因?yàn)樗鼘⑺其N(xiāo)商品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某利益，充分展示了商品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以我們稱它為利益推銷(xiāo)法句式也句式也是商品說(shuō)明中的一種方法，只不過(guò)因?yàn)樗奶?featureAB是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所手的商手的商品先按其特征分類(lèi)，把這些特征各自所代表的利益寫(xiě)出來(lái)把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來(lái)。然后拿出證據(jù)來(lái)證明其符合戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明符符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點(diǎn)（B，所所以……對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法定定（Featur特性是特性是描述商品的一些特征特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到特性回答了“它是什么（Adventag優(yōu)點(diǎn)解優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么（Benefi利益的陳利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴客將如何滿足他們的需求利益也是無(wú)形的利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處事實(shí)上，特事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)特 優(yōu) 利它是什么它能做什么它能為顧客帶來(lái)什么利益特優(yōu)點(diǎn)/好數(shù)特優(yōu)點(diǎn)/好數(shù)稀比金更罕顏銀清純、優(yōu)雅感硬4—代表永恒長(zhǎng)久；不易刮花；耐用；堅(jiān)硬適合鑲嵌寶高不會(huì)與鹼性和硫磺產(chǎn)生化學(xué)作用，不易變色；會(huì)被濃鹽酸及硝酸穩(wěn)定性高，光澤永恒持久，代表[永恒之愛(ài)]、[世代相行列鑲行列鑲石排成一行，大方有氣派而且石質(zhì)數(shù)相高貴典雅多鑲特性優(yōu)點(diǎn)包邊部鑲鑲法穩(wěn)固，不易松較澳洲較適合較細(xì)小鉆石可使鉆價(jià)廉物美，不單只式爪以金屬小爪沿鉆邊爪可讓光源從周?chē)溥M(jìn)突出石形使鉆石顯得更璀逼鉆石兩旁被金屬壓使其穩(wěn)能讓光線充分地透進(jìn)鉆石更加閃爍釘用碎鎖密密麻麻嵌于金屬表增強(qiáng)碎石互相閃爍適合細(xì)鉆帶優(yōu)雅高技術(shù)之前，我技術(shù)之前，我建議各位導(dǎo)購(gòu)代表在所銷(xiāo)售的商品中出大量的特性用上述表格所列的FAB述方法多作練習(xí)以增加對(duì)技術(shù)技術(shù)的理解。在理解的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N(xiāo)售并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連一起，一起，導(dǎo)購(gòu)代表將會(huì)發(fā)現(xiàn)描述商品是那么的容易。例如，說(shuō)時(shí)，就可以用“所以……”和“您”這個(gè)詞導(dǎo)購(gòu)代表在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的目的是為使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也很坦然、很高興地聆聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的解說(shuō)導(dǎo)購(gòu)代表在介紹商品時(shí)如果我們公司的產(chǎn)品是最好的們這們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡我們的產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量第一”這樣語(yǔ)句，會(huì)給顧客王婆賣(mài)瓜的感覺(jué)。要證明商品好，要讓顧客相信得提供證據(jù)（E）來(lái)證明一般可一般可以引用的證據(jù)有：獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等。此之外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率，都課后思考課后思考題1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)購(gòu)不注意傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，不了顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，抓不住賣(mài)點(diǎn)，找不出銷(xiāo)售障礙，談?wù)勀銓⒃鯓涌诉@些點(diǎn)評(píng)銷(xiāo)售的著眼點(diǎn)是賣(mài)方的需要而營(yíng)銷(xiāo)的著眼點(diǎn)是買(mǎi)方的需要銷(xiāo)售銷(xiāo)售一心要把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金，營(yíng)銷(xiāo)則是考慮如何借產(chǎn)品及一連串關(guān)創(chuàng)新、運(yùn)送及消費(fèi)的細(xì)節(jié)滿足顧客的需求消費(fèi)者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去發(fā)現(xiàn)人們本身能察覺(jué)的需求2、如何抓住顧客消費(fèi)者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去發(fā)現(xiàn)人們本身能察覺(jué)的需求2、如何抓住顧客感興趣的話題？如何找出顧客的購(gòu)買(mǎi)障礙點(diǎn)評(píng)：平時(shí)要多掌握一些社會(huì)、科技、自然、人文、藝術(shù)方面知識(shí)，當(dāng)你的話題恰好是顧客所從事的領(lǐng)域、或是他關(guān)心的話題就易引起顧客的共鳴，博得顧客的好感和信任，同時(shí)也能提高你在顧心目中的地位話題舉例社會(huì)--環(huán)保、生態(tài)平衡、生物鏈等結(jié)合鉆石的五行空氣空氣污染、酸堿腐蝕、汗液結(jié)合鉆石的對(duì)化學(xué)藥品的高穩(wěn)定性、久性科技--電腦的升級(jí)問(wèn)題，鉆石恒久遠(yuǎn)，與鉆的保值問(wèn)題、收藏、如、如何介紹商品行情顧客都有顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的商品，那么大部分顧客自然地會(huì)認(rèn)為是好的商品。導(dǎo)購(gòu)代表在商品提示時(shí)，也可以簡(jiǎn)介紹商品在市場(chǎng)上的行情，因?yàn)?，在?gòu)買(mǎi)行為中，顧客看重的是相使用價(jià)值首先向顧客介紹某種商品為什么要打折？打折的原因是什（是暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、處理品、（是暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品、處理品、新產(chǎn)品試銷(xiāo)還是過(guò)季產(chǎn)品打折）？送的禮品價(jià)值多少？商品的實(shí)際使用價(jià)值怎樣例如這種商品的質(zhì)量很好只是過(guò)了銷(xiāo)售的季節(jié)所以才打折其實(shí)它的品質(zhì)和售后服務(wù)跟原來(lái)完全一樣，況且我們現(xiàn)在還有禮品送，現(xiàn)在買(mǎi)是非常劃算的（2）市場(chǎng)銷(xiāo)售情況導(dǎo)購(gòu)代表可以向顧客提供同類(lèi)商品在市場(chǎng)上還有哪些商家在售，他們的銷(xiāo)售情況如何？有哪些活動(dòng)？有哪些保障措施？相比之下自己所在的商店有什么優(yōu)勢(shì)及時(shí)地提示事實(shí)情況，可以幫助顧客做購(gòu)買(mǎi)比較的決定，讓顧自己意識(shí)到在此家商店購(gòu)買(mǎi)最合適（3）同類(lèi)商品不同商家的價(jià)格情況，有助于提高商品提示的效果實(shí)戰(zhàn)鉆石首飾商品推介范點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：送人、還是自己戴，結(jié)婚紀(jì)念、還了解顧客是否已經(jīng)對(duì)其它品牌作過(guò)了解和了解顧客是否已經(jīng)對(duì)其它品牌作過(guò)了解和對(duì)比。了解珠寶消費(fèi)的顧客的潛在心理需求：情感？一段感情歷程的見(jiàn)證。社交？投資（一）顯示身份、地買(mǎi)大鉆的顧客，并不一定在外表上有什么與眾不同，甚至有相一些人反而顯得其貌不揚(yáng)，因此他們希望通過(guò)買(mǎi)大鉆來(lái)實(shí)現(xiàn)突出自與眾不同的目的，可以從這個(gè)角度來(lái)調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲：您看戴上的感覺(jué)就是不一樣，它的確就是權(quán)利、地位和財(cái)富的象征，帶著一霸氣，使人充滿自信。您戴著它出席一些重要場(chǎng)合，多提氣呀！再上您卓而不凡的氣質(zhì)，多相稱呀（二）突出大鉆的稀有珍貴、保鉆石之所以被稱為寶石之王，是因?yàn)樗浅５南∩僬滟F，而克鉆則更是少之又少，買(mǎi)名車(chē)，名表，雖然也能顯示身份地位。但它竟是人工制作出的，是可以再生的，但鉆石是不可以再生的，它的出年代出年代只有兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是地球發(fā)展史億年前，另一個(gè)是億年前億年前因此鉆石是賣(mài)一個(gè)少一個(gè)象這樣大的鉆石要開(kāi)采幾噸噸的礦石，還不一定能碰到一個(gè)。我覺(jué)得您能擁有這樣一顆鉆石在是很有遠(yuǎn)見(jiàn)，鉆石的價(jià)格每年以10%左右的速度增長(zhǎng)（有必要得話還可以和顧客談戴比爾斯對(duì)國(guó)際鉆石市場(chǎng)的調(diào)控作用還可以和顧客談戴比爾斯對(duì)國(guó)際鉆石市場(chǎng)的調(diào)控作用買(mǎi)名牌時(shí)裝買(mǎi)名牌時(shí)裝不同的地方是能夠保值我相信這顆鉆石一定能給您的事業(yè)和人生帶來(lái)幸運(yùn)向顧客解釋鉆石的五特質(zhì)。鉆石做為幸運(yùn)石的意義（三）品牌優(yōu)勢(shì)：買(mǎi)這樣貴重的東西當(dāng)然要找一家可靠的品牌（四）幫顧客想象不同場(chǎng)合、不同服裝搭配下的佩戴效果西裝—“一身銀灰色西服+寶石藍(lán)襯衫+金利來(lái)領(lǐng)帶再配上這枚戒戒把您自信、從容、高貴的氣質(zhì)充分體現(xiàn)出來(lái)水洗布褲+純棉高織紗襯衫+與褲裝顏色相呼應(yīng)的帶有銀色條紋領(lǐng)領(lǐng)帶，自信、瀟灑、健康、俊朗、雍容華貴、卓而不凡晚禮服--一身袒肩長(zhǎng)裙，把頭發(fā)高高束起，涂上美麗的指甲油，上上這枚鉆戒，多么雍容華貴呀。散發(fā)著成熟女性的特殊魅力半長(zhǎng)皮褸+高筒長(zhǎng)靴--呈現(xiàn)青春少女的奔放和激情二、群鑲和碎鉆二、群鑲和碎鉆的推當(dāng)顧客看上一款群鑲款或有配鉆的款，但他又覺(jué)得應(yīng)該買(mǎi)獨(dú)鉆銷(xiāo)售語(yǔ)言舉例“白金配鉆石制作出的首飾本身就是一件完整的藝術(shù)品您收藏不僅是單純的鉆石，它的價(jià)值應(yīng)該包括它的工藝、款式、甚至?xí)r代“好萊塢明星在奧斯卡頒獎(jiǎng)會(huì)上佩戴的鉆石首飾有許多是20-30“群鑲款的效“群鑲款的效果與獨(dú)鉆的效果是截然不同的其裝飾效果也是完不一樣的，兩者是無(wú)法互相取代的“買(mǎi)首飾不應(yīng)該忽視它的配戴和裝飾功能“群鑲款一樣能保值可舉名表做實(shí)例四、如何幫送禮的顧客選首飾點(diǎn)評(píng)：款式--顯大就好。大爪的戒指-顯大六、首飾六、首飾推介中如何抓賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：主要可以從以下幾個(gè)方面入手1、品牌優(yōu)勢(shì)：大品牌，知名品牌，四大名牌2、暢銷(xiāo)品牌，銷(xiāo)量大，新上貨品，流通快，證書(shū)的檢測(cè)日期是據(jù)3、款式特點(diǎn)藝術(shù)3、款式特點(diǎn)藝術(shù)化，個(gè)性化，輕巧簡(jiǎn)約，新穎雅致4、價(jià)格優(yōu)勢(shì)5、售后服香港周六福銷(xiāo)售實(shí)實(shí)例一一、銷(xiāo)售準(zhǔn)情節(jié)店長(zhǎng)簡(jiǎn)短而熱情的開(kāi)場(chǎng)宣導(dǎo)新的一天已經(jīng)開(kāi)始，讓我們繼續(xù)持良好待客狀態(tài)旁白銷(xiāo)售的準(zhǔn)備對(duì)全天的持良好待客狀態(tài)旁白銷(xiāo)售的準(zhǔn)備對(duì)全天的銷(xiāo)售具有重要的意義店長(zhǎng)通過(guò)短簡(jiǎn)的宣導(dǎo)以激發(fā)廣大員工工作的熱情。而更重要的作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)需要自己在銷(xiāo)售開(kāi)展前將自己的心態(tài)調(diào)整到活而積極的狀態(tài)同時(shí)銷(xiāo)售的事務(wù)準(zhǔn)備也很重要。這共包括柜臺(tái)清潔、貨品擺放整理，保持良好待客狀態(tài)三個(gè)步驟柜臺(tái)的清潔要每天進(jìn)行，并嚴(yán)格按照商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。托盤(pán)是污品，需要定期擦洗。如果遇到燈帶壞了時(shí)，一定要及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告貨品擺放的要點(diǎn)有：注意貨品的整體擺放布局，主要從顧客的潮流向，周?chē)衽_(tái)的貨品擺放情況等思考。一般而言，將新款和能引顧客的款式放到人潮流向的“磁石點(diǎn)同時(shí)要在貨品擺放上注意現(xiàn)公司及品牌的實(shí)力。并且要注意補(bǔ)齊貨品，讓貨品擺放顯得飽滿而對(duì)于鉆戒、吊墜、耳釘?shù)鹊目臻g布局雖有常識(shí)性的擺放，但營(yíng)業(yè)員也可進(jìn)行創(chuàng)新和嘗試。例如一些很好的款式，顧客關(guān)注的卻很少那么是否可以在擺放上做一些創(chuàng)新呢？營(yíng)銷(xiāo)就是需要這樣一點(diǎn)一滴創(chuàng)新和積累。每天貨品擺放過(guò)程還要特別注意整理標(biāo)簽。對(duì)于盒子證書(shū)這些售后服務(wù)相關(guān)物品一般要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要及時(shí)補(bǔ)充和整理良好待客狀態(tài)保持的要點(diǎn)有：兩手自然垂直交叉，左手扶在右可參考《商場(chǎng)十不準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容二、銷(xiāo)售可參考《商場(chǎng)十不準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容二、銷(xiāo)售的具體過(guò)情節(jié)一對(duì)年輕的情侶走近柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)微笑著向顧客點(diǎn)頭致意，并很有禮貌地說(shuō)您好，請(qǐng)問(wèn)有么可以幫到您嗎顧客我們隨便看看這對(duì)年輕的顧客在隨流便瀏覽了一些吊墜之后，主要將目光集在了結(jié)婚鉆戒上導(dǎo)購(gòu)您好，您是想選鉆戒嗎顧客我們先看看鉆戒導(dǎo)購(gòu)您計(jì)劃選多大的鉆戒顧客十五分左右的導(dǎo)購(gòu)十五分左右的鉆戒款式比較多，您喜歡爪鑲還是夾鑲呢顧客爪鑲和夾鑲的那一樣更好一些導(dǎo)購(gòu)一般而言，爪鑲的比較顯鉆，但也比較容易刮東西，現(xiàn)比較流行夾鑲，我們公司最近剛好推出真愛(ài)一生的系列新款鉆戒導(dǎo)購(gòu)拿出公司“真愛(ài)一生”的宣傳圖冊(cè)，并著重推薦“牽手百年和“緣系今生”兩款鉆戒牽手百年”顯得沉穩(wěn)大方，流暢的線條佩帶者顯得更溫柔緣系今生”鉆石比較明顯，立體感比較強(qiáng)，既出人的個(gè)性,又顯示出生活的色彩斑斕……，您可以試帶一下，我覺(jué)您的指您的指型修長(zhǎng)，這一款戒指十分適合您，顯得典雅而有靈性，而且很顯鉆，并且價(jià)位也比較