售樓部客服工作職責(zé)7篇

第售樓部客服工作職責(zé)7篇

售樓部客服工作職責(zé)（篇1）

客戶投訴處理管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：__________59，______________，并向外公布。

2、縣級(jí)公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

(三)客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營銷部門，由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。

(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

售樓部客服工作職責(zé)（篇2）

一、接待來投訴工作

1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請(qǐng)示解決?；靥幚砺蔬_(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

售樓部客服工作職責(zé)（篇3）

職責(zé)描述:

1、負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作,制訂部門規(guī)章制度和工作流程,并督導(dǎo)部門員工執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)制定月排班表,月物資申報(bào)工作,負(fù)責(zé)召開部門例會(huì),做好部門員工的日常工作督導(dǎo),定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工的儀容儀表,

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工建立、保存業(yè)主/客戶檔案資料,督導(dǎo)部門員工開展業(yè)主、商戶入住工作、裝修辦理、收費(fèi)、投訴等日常工作

5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門員工配合、協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門相關(guān)工作,完成其它由公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

任職要求:

1、形象氣質(zhì)佳,有親和力;

2、掌握物業(yè)服務(wù)技巧,溝通協(xié)調(diào)能力較強(qiáng),語言表達(dá)能力強(qiáng);

3、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí);

4、熟練操作辦公軟件。

售樓部客服工作職責(zé)（篇4）

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，男女不限，年齡在38歲以下。

2、具物業(yè)管理或酒店、賓館服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、熟悉物業(yè)服務(wù)各部門工作流程，了解ISO9000質(zhì)量體系各模塊。

4、品行端正、有較強(qiáng)的服務(wù)、服從意識(shí)。

5、熟悉房屋和設(shè)備的使用和運(yùn)行情況。

6、溝通能力強(qiáng)，能夠與客戶達(dá)成良好的關(guān)系。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的各項(xiàng)管理工作。

2、監(jiān)督建立、整理所有業(yè)主/租戶報(bào)修與統(tǒng)計(jì)檔案收集工作。

3、解決客戶各項(xiàng)報(bào)修、投訴問題。

4、協(xié)調(diào)各部門滿足客戶的特殊要求，督促各部門完成有關(guān)問題的落實(shí)情況。

5、受理客戶投訴，與相關(guān)部門合作妥善處理投訴，建立健全客戶投訴檔案。

售樓部客服工作職責(zé)（篇5）

【崗位職責(zé)】

1、針對(duì)客戶的背景、程度及要求進(jìn)行需求分析，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，提供客戶課程服務(wù)咨詢

2、幫助客戶建立合理可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，達(dá)成個(gè)人既定銷售指標(biāo)；

3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的銷售及推廣；

4、維護(hù)客戶資源，提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù)，保證客戶滿意度，達(dá)成長(zhǎng)期合作；

5、通過電話向客戶介紹和推薦教育課程，通過電腦系統(tǒng)記錄客戶訊息及反饋意見，為客戶安排體驗(yàn)課；

【崗位要求】

1、大專以上學(xué)歷；

2、個(gè)性開朗、善于溝通，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

3、有銷售經(jīng)驗(yàn)，工作積極主動(dòng)，勇于挑戰(zhàn)高薪；

4、熟練操作Windows辦公軟件；

5、可配合輪班10:00-20:00/13:00-22:00；

6、一年或以上教育培訓(xùn),銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，外企工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

售樓部客服工作職責(zé)（篇6）

1、通過在線客服系統(tǒng)，facebook等方式協(xié)助玩家解決游戲過程中遇到的各種問題.

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控游戲的運(yùn)行狀況;

3、負(fù)責(zé)線上活動(dòng)的執(zhí)行、游戲問題的處理、BUG的確認(rèn);

4、與玩家建立良好的服務(wù)關(guān)系，提高客戶滿意度;

5、接受玩家的咨詢、投訴，及時(shí)解決對(duì)方期望的問題;

6、對(duì)玩家需要解決的問題及時(shí)收集、整理、記錄并匯總上報(bào)。

售樓部客服工作職責(zé)（篇7）

1.快速了解游戲特性，游戲中的每一個(gè)點(diǎn)必須能把控，達(dá)到游戲中高級(jí)玩