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文檔簡介
第第頁銀行服務工作心得體會
銀行服務工作心得體會1
服務是銀行立足的基石,優(yōu)質服務就是做好每一個環(huán)節(jié),傳遞暖和。走進興蓉支行,客戶能感受到我們的朝氣和活力,我們真誠的微笑貫穿在每一個動人的.故事中。
夏日炎炎,我行迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人,他手里的一袋小零食。進來后徑直找到大堂經(jīng)理珍姐,把零食一包又一包塞到她手里,并連聲說:感謝你們了,你們的服務讓我感覺到了家人般暖和!
原來,這位老人常常到我行來辦理各項業(yè)務,網(wǎng)點的人都認識他。每次前來,大堂經(jīng)理珍姐總會主動地上前問候,熱忱地指導他辦理存款、理財?shù)葮I(yè)務,把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了,行動不便,每次來了我們的大堂都會特別有耐煩地為老人服務,給老人倒水,指導他填単,幫他找座位。老人離開大堂時,攙扶他到門口,扶他下臺階,以防摔倒。正是網(wǎng)點全部同事細致入微的服務深深打動了老人。
久而久之,老人和我行的同事都熟絡起來。在得知我行端午節(jié)會組織存款有禮的活動,就特意帶了零食過來給大家。老人家再三表示:“今后有啥業(yè)務都到我們這來辦理!”這是老人對我行服務的最大確定!
這其實就是一件小事,但卻可以說明許多問題。由于我們平常能為客戶做的,也都是些微小的事情。來時一個會心地微笑,一句親切地問候;離開時一個善意地提示,一句真誠地感謝。只要我們堅持做好了這些小事,就肯定能贏得客戶的理解和信任。服務無小事,我們就是要堅持從身邊的點滴做起,才能做好優(yōu)質服務這件大事。
銀行服務工作心得體會2
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,大堂經(jīng)理服務的好壞徑直影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務引導、服務示范、心情安撫、沖突協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業(yè)務技能。
首先,對工作環(huán)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識仔細學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌控全面的銀行業(yè)務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業(yè)務的客戶要仔細詢問,了解所辦業(yè)務,耐煩講解,細致的助。
其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點:
一、微笑服務。
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的運用“笑”的技巧,表達銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充斥營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象,最少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們開展會心的微笑,熱忱、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿意他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊敬的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理徑直面對客戶,要有較強的與客戶溝通的技能。不僅要做到與客戶的溝通,更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,實時與客戶溝通,親密與客戶的關系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務過硬,講解精確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶詢問,大堂經(jīng)理需要不厭其煩要有足夠的耐煩,把客戶當親人,反復深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊敬和信任。
三、擅長提問。
凡是進門的`客戶,都要熱忱迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理,對客戶異樣反應要上前詢問,真誠關懷,援助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有看法時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情,不要急于去辯解什么,最末要真誠的向客戶賠禮,由于你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌,以保證實時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務,樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強觀測技能,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽,隨時掌控客戶需求,收集有價值的金融信息,仔細記載大堂工作日志,總結提出后實時向領導匯報。要具備足夠的應急事項的處理技能,不可避開的會遇到各種各樣的諸多突發(fā)事項。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要實時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務,全面提升大堂經(jīng)理服務技能。
五、積極主動。
大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理需要養(yǎng)成勤走動的習慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,實時掌控大廳內(nèi)外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。實時為客戶提供全方位的服務需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要援助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱忱地提供舉手之勞的援助。
我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完滿無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱忱,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行服務工作心得體會3
歲末將至,辭舊迎新。過去的一年各項工作開展得扎實有效,為了給明年的工作打下良好的基礎,我將年全年的工作進行:作為基層的一線柜員,首先在勤奮敬業(yè)方面,我仔細貫徹執(zhí)行民主集中制,顧全大局,聽從分工,思想作風端正,工作作風踏實,敢于堅持原那么,求精務實,開拓進取,切實履行。我喜愛本職工作,能夠正確,仔細的去對待每一項工作任務,在工作中能夠采用積極主動,能夠積極參與單位組織的各項業(yè)務培訓,仔細遵守支行的,保證出勤,有效的利用工作時間。
業(yè)務知識方面,我刻苦鉆研業(yè)務技能,在嫻熟掌控了原業(yè)務流程的基礎上,仔細主動地學習新業(yè)務,尤其鉆研個金業(yè)務。在工作中他總能想客戶之所想,急客戶之所急,給客戶最滿足的服
務。在今年的工作里,我得到了實質性的學習和進步,在業(yè)務操作上更加嚴密。時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時時改變著,每天都有新的東西涌現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而轉變。學習新的知識,掌控新的技巧,適應四周環(huán)境的'改變,提高自己的履崗技能,把自己培育成為一個業(yè)務全面的工行員工。
工作立場方面,本人事業(yè)心、責任心強,發(fā)奮進取,一心撲在工作上;工作仔細,立場積極,不計較個人得失;工作勤勉,兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅持“工作第一”的原那么,仔細執(zhí)行行里的各項規(guī)章制度,工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,時刻以“客戶至上”的服務理念鞭策、完善自已,以用戶滿足為宗旨,努力為客戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務。對待客戶,我運用的是微笑服務,且做到“來有迎聲,問有答聲,去有送聲”,努力提供質的服務。
回顧這一年的工作里,雖然有了肯定的進步和成果,但在一些方面也存在著不足。如:有制造性的工作思路還不是許多,個別工作還不是做的很完善,需要繼續(xù)學習更多的業(yè)務知識和生活常識,擴大自己的知識面。在領導和同事們的關懷、指導和援助中提高自己、更加嚴格要求自己,為工行的進展添磚加瓦。通過這一年的工作,使我個人的綜合素養(yǎng)得以提升,也熬煉得更加成熟。在以后的工作中,我還要繼續(xù)本著主人翁的立場,兢兢業(yè)業(yè)、
努力工作,,吸取他人之所長、克已之短,一如既往地為本所的進展敬獻自己的一份微薄之力。
銀行服務工作心得體會4
銀行柜面在金融機構中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天徑直與客戶交往,其立場的好壞,效率的高低,徑直影響客戶對銀行的認可和評價,因此,銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻,服務是銀行的生命線,這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面服務呢,我總結了以下幾點。
一、良好的業(yè)務素養(yǎng)是優(yōu)質服務的保障,全部的客戶,對我們的基本要求就是高效率,高質量地辦理業(yè)務,你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務,哪來的服務可言,柜臺服務少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質服務的。
二、溝通因人而異,選擇最好的'溝通方式也很重要,給對方一個很簡約的微笑,或者一句你好,會清除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,假如我們每天面無表情,那么制造開心氣氛的最少條件都沒有了。
三、如何面對心情激昂的客戶,我們絕大多數(shù)的客戶都很支持,理解我們的工作,可是總有個別簡單激昂的客戶,甚至對我們進行語言攻擊,面對這樣的客戶,我們的第一反應往往是徑直回擊,由于我們知道對方理屈,但是請記住一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時候,我們要思索,假如我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務,我將有什么損失,思索之后,我們往往能清晰客戶發(fā)火的緣由,站在他的角度,再去勸服他,最末,我們就會明白耐煩說明,不是沒有尊嚴,沒有脾氣,是由于我們有更好地涵養(yǎng)。
優(yōu)質服務永久是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊敬和專業(yè),我們的服務才真正有價值。
銀行服務工作心得體會5
在銀行工作了一年了,這一年的時間讓我蛻變了許多,以前做事起來毛毛躁躁,不分輕重,現(xiàn)在我已經(jīng)將這些問題改正過來了,也很少會有這樣的狀況了,因此對于這一年的工作,我還是有許多感受的,在此也談一談我的心得和體會。
任何一個行業(yè),服務都是尤為重要的一項工作,在銀行的這段時間里,我一貫都在跟著一些前輩學習。想要做好服務工作,不是這么簡約的事情,這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐煩。加上這是我第一年步入工作,所以許多的地方自己都不是做的很好,還好有這么多伙伴同事的幫忙,我才得以這么順當?shù)淖哌^來。
剛開始的時候我對公司的業(yè)務不是很熟識,好幾次有客戶過來詢問,遇到一些比較偏僻一點的東西,我都有時候回答不上來,當時就涌現(xiàn)過這樣的一件事情。由于我一時間沒有回答上來客戶的問題,導致客戶立即就惱火了,她徑直就站起來咒罵我,那些話越說越難聽,我當時候也年輕氣盛,一時間沒有把握住自己,和她吵起來了。后來還是領導為我整理的爛攤子,那一次,我也真的意識到了沖動會給人帶來多大的影響,明明只是一件很小的事情,卻讓我捅了這么大個骷髏。
我們是做服務工作的',首先就要把自己的立場放端正了。那段時間我可能是由于沒有真正的適應這個環(huán)境,所以做起事情來有些奮不顧身,面對那些讓自己無法忍受的沒有方法容忍,所以才做出了這樣讓人絕望的事情。自那以后,我更加著重自己的太毒了,我也更加的知道了業(yè)務知識的重要性。這件事情原本就是我自己的錯誤,我不能找其他的借口,所以自那以后,我開始更加努力的去學習專業(yè)知識,向他人學習服務管理,不斷的提升這自己的服務水平,杜絕那樣事情的發(fā)生,首先就是要從這些小事開始。
近段時間來,我表現(xiàn)的越來越好了,我不僅可以用更好的立場去服務,更是運用好了各種服務技巧和方式。這些都是我進步的象征,也是我有所成長的一些方面。我在漸漸的變好,而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了,也會朝著一個更好的目標出發(fā),不辜負大家的援助和期盼,我會繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!
銀行服務工作心得體會6
回首一年來完成的銀行工作讓我積累了不少閱歷,我明白做好本職工作對自身的職業(yè)進展非常重要,有著銀行領導的支持與同事們的幫助,我在本年度的銀行工作中也取得了不少成就,但面對競爭讓我明白自己不應當由于眼前的些許成就便感到驕傲,因此我仔細總結了這一年完成的銀行工作并期盼獲得綜合素養(yǎng)的提升。
仔細學習業(yè)務知識以便于更好地為客戶提供援助,在客戶前來辦理業(yè)務的時候往往會對此進行詢問,因此我要能夠解答對方的疑慮從而讓客戶放心辦理才行,這便需要自己具備豐富的理論知識才行,所以我很重視對業(yè)務知識的學習并追求技能的提升,在平常的銀行工作中能夠對自己有著嚴格的要求,雖然整體表現(xiàn)上比較平凡卻能夠仔細做好本職工作,而且我對銀行工作也有較高的積極性從而主動完成了不少任務,但通過本年度工作中的表現(xiàn)可以得知自己仍需要仔細學習。
援助客戶辦理業(yè)務并對銀行的活動進行宣揚,由于銀行有時也會對業(yè)務辦理提供特惠的緣故,因此我在辦理業(yè)務的同時也會對此進行宣揚,主要是讓客戶了解銀行推出的活動信息,這樣的話也能夠讓對方?jīng)Q斷是否要進行新業(yè)務的辦理,由于我能夠耐煩為客戶解答的緣故從而在工作方面得到了對方的理解,而且我也仔細對新業(yè)務的相關知識進行了重點學習,確保自己已經(jīng)掌控以后再來在工作中進行宣揚,總之業(yè)務的辦理也是為了方便客戶的生活,因此我能夠時刻為客戶著想并仔細做好銀行的各項工作。
強化對工作技巧的`學習并拓展了自身的晉升,我明白工作中的努力是為了今后的職業(yè)進展更加順當,而且鞏固好自身的基礎能夠讓自己在今后獲得更多成就,因此我不會由于銀行工作中取得的些許成就便沾沾自喜,由于我能夠深刻意識到自己在技能方面還存在著不少差距,因此要盡快彌補自身的不足并在工作中有著更好的表現(xiàn)才行,本年度我便通過工作之余的學習強化了對自身職責的理解,而且我也會常常向同事請教從而了解不少工作中的考前須知。
正由于懷揣著對銀行工作的熱忱才讓我在以往付出了不少努力,我也會繼續(xù)做好本職工作并為了銀行的進展而努力,盼望今后能夠通過銀行工作中的良好表現(xiàn)獲得領導的認可。
銀行服務工作心得體會7
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,也是現(xiàn)今銀行生存的根本,作為一個工作在網(wǎng)點一線的員工,面對各式各樣的客戶,面臨各種形式的突發(fā)狀況,我們都用最真誠的微笑,最專業(yè)的技能,最暖心的服務接待每一位客戶。
新的一周從勞碌的周一上午開始,大家都在各自的'崗位為客戶服務,突然,一個中年婦女急沖沖的跑進大廳,茫然地看著滿大廳的客戶,左右彷徨,不知所措,大堂經(jīng)理見狀,上前詢問她有什么業(yè)務需要辦理,她神色著急地說“卡取不出來了,醫(yī)院等著要費用呢!”大堂近路再次詢問是本人嗎?她說“不是我的,是我老公的,試了幾次密碼都不對,他作為不當心出了車禍了,怎么辦?醫(yī)院等著錢呢”大堂經(jīng)理一聽這緊急狀況,立即向主管匯報狀況,主管與該女士溝通,發(fā)覺其丈夫已經(jīng)昏迷處于無意識的狀態(tài),現(xiàn)又需要從該賬戶中取錢交醫(yī)療費,密碼重置業(yè)務需要立刻辦理,于是馬上安排兩個工作人員帶好相關資料去醫(yī)院進行上門核實,經(jīng)過主治醫(yī)師、護士的見證下完成了核實工作,立刻這回網(wǎng)點進行密碼重置業(yè)務辦理,解決了該女士的燃眉之急。其實,這個故事也是我們建行優(yōu)質服務的一個小縮影。我們一線員工一貫致力于提高客戶的滿足度,提升服務質量,為非常人群開拓綠色愛心通道,為非??蛻籼峁┥祥T服務,兢兢業(yè)業(yè)、真誠服務、心系客戶、熱心助人,堅持用實際行動暖和客戶回報社會。
銀行服務工作心得體會8
20**年,我滿懷著對金融事業(yè)的憧憬與追求走進了**支行,在這里我將釋放青春的能量,點燃事業(yè)的理想。時間飛逝,來**支行已經(jīng)一個年頭了,在這短短的一年中,我的人生經(jīng)受了巨大的改變,無論是工作上,學習上,還是思想上都漸漸成熟起來。在**支行,我從事著一份最平凡的工作——柜員?;蛟S有人會說,一般的柜員何談事業(yè),不,柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡,完滿源于仔細。我喜愛這份工作,把它作為我事業(yè)的一個起點。作為一名*行員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務是展示*行系統(tǒng)良好服務的“文明窗口”,所以我每天都以飽滿的熱忱,上心服務,真誠服務,以自己積極的工作立場羸得顧客的信任。
是的,在*行員工中,柜員是徑直面對客戶的群體,柜臺是展示*行形象的窗口,柜員的日常工作或許是繁忙而單調的,然而面對各類客戶,柜員要嫻熟操作、熱忱服務,日復一日,用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到*行人的真誠,感受到在*行辦業(yè)務的溫馨,這樣的工作就是不平凡的,我為自己的崗位而驕傲!為此,我要求自己做到:
一是掌控過硬的業(yè)務本事、時刻不放松業(yè)務學習;二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國家的法律、法規(guī);三是培育和諧的'人際關系,與同事之間親睦相處;四是清楚的認識自我、勝不驕、敗不餒。
參與工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學習業(yè)務知識,向有閱歷的同事請教,只有這樣,才能確的確實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到,作為一名一線的員工,注定要平凡,由于他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人傳播,甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款,賬務錄入,收收放放,營銷維護,迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們一樣能夠奉獻,奉獻我們的熱忱,奉獻我們的真誠,奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠制造出一片精彩的天空,沒有根基哪來高樓,沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。
在為客戶服務的過程中,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務,做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時,在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下,敏捷掌控營銷方式,為客戶提供肯定的方便,敏捷、適度地為客戶提供性格化、快捷的服務。
完滿源于仔細。在做好柜面優(yōu)質服務的基礎上,我們想方設法為客戶提供更加周到的服務。由于,沒有挑剔的客戶,只有不完滿的服務。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識,新業(yè)務,理論結合實踐,嫻熟掌控各項服務技能。我從點滴小事做起,在辦理業(yè)務時,盡量做到快捷、精確、高效,讓客戶少等、少跑、少問,給客戶提供實時、準時、定時、隨時的服務。
青年時期是人生最珍貴的時間,由于躊躇滿志,精力充足,由于敢闖敢干,活力四射,由于有太多的理想和盼望!但在我看來,青年的珍貴還在包括不懈的追求與團隊的融合,崇高的道德修養(yǎng),以及頑強的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻!
今日,我們正把如火的青春獻給平凡的*行崗位,中國*銀行正是在這青春的交替中,一步一步向前進展。在她清楚的年輪上,也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你”。今日我正是為推動我的事業(yè)而來,這源于我對人生價值的追求,對金融事業(yè)的一份熱忱。由于我知道作為一名成長中的青年,只有把個人抱負與*金事業(yè)的進展有機結合起來,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和制造性,在開創(chuàng)*業(yè)銀行美妙明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值
銀行服務工作心得體會9
由于徑直面對儲戶,柜面在金融機構中又扮演著窗口角色,發(fā)揮著形象作用。詳細來說銀行柜面服務人員承受著大量詳細業(yè)務的辦理,他們徑直與客戶交往,其立場的好壞、效率的高低,徑直影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此,銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻?!胺帐倾y行的生命線”,這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務。
一、良好的'業(yè)務素養(yǎng)是優(yōu)質服務的保障
全部的客戶,對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業(yè)務。你和客戶聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務,或者辦理一般業(yè)務要用十幾分鐘,哪來的服務可言?柜臺服務少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質服務來的。因此,我們?nèi)咳硕紤斒熘鶑氖碌臉I(yè)務。
二、溝通因人而異,選擇最好的溝通方式
給對方一個微笑,很簡約。一個微笑、一句你好,會清除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,假如我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,制造愉悅氣氛的最最少條件就沒有了,原本不順暢的溝通氣氛,經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客戶做說明性工作時,就很難得到客戶的諒解。有時一句簡約的溝通可以起到良好效果。
三、如何面對心情激昂的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作,可總也有個別簡單沖動,甚至對我們進行言語攻擊,遇到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是抵抗?面對這樣的客戶,我們的第一反應往往是徑直回擊,由于我們知道對方理屈,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。
首先讓自己鎮(zhèn)靜兩秒鐘,這兩妙,我們要思索:假如我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務,我將有什么損失?思索之后,我們往往能清晰客戶焦急發(fā)火的根源,也就找到了說明的核心。站在他的角度,去思索他所關懷的問題,再去勸服他。最末,我們要清晰:我們的耐煩說明,不是沒尊嚴、沒脾氣,是由于我們有更好的涵養(yǎng)。
銀行服務工作心得體會10
銀行工作之中,要做好服務,和客戶的溝通,是需要我們有好的立場,去仔細的面對,同時也是在工作里面讓我感受到,一個優(yōu)質的服務,許多時候也是可以得到客戶友善的反饋,能更好的去把工作給做好的,我也是對于工作之中的服務有一些體會。做好服務,是我們工作的須要,沒有好的服務立場,也是很難去把工作進行下去的,從來到銀行開始我也是知道銀行除了是金融行業(yè),同樣也是服務的行業(yè),要去為客戶服務,我們自己的立場,禮貌就是特別的重要,無論客戶是怎么樣的立場,只有我們自己做好了,那么才能得到認可,許多時候遇到客戶也是有脾氣不好的,或者說話很沖的,但是我們做好了自己的服務,許多時候客戶也是可以知道自己的問題,會賠禮,甚至工作會進展的更加的順當。特別是我們在和客戶溝通之中,有時候客戶的心情不好,或者對于問題的說明沒有讓客戶理解清晰,可能也是會發(fā)脾氣,但是其實這個時候,我們也是不要被這心情帶進去,這些心情只是對事情的反饋,并不是對我們個人的一個攻擊,在工作之中也是會經(jīng)常遇到這樣的,我們也是要合理的去調整自己的心態(tài),去繼續(xù)的做好工作。
服務不但是要有立場,更是要有方法,和客戶溝通的過程之中,不僅僅服務立場要好,更是要敏捷的運用技巧去化解客戶的心情,或者得到客戶的認可,來將工作進行下去。服務不是一成不變的,不同的客戶,也是要采用不同的服務技巧,來最末把工作做好,詳細的工作里頭,每個客戶都是不一樣的,他們的需求,他們的一些狀況都是和培訓中的會有區(qū)分,而且即使有了閱歷了,也是會有一些差異,所以我們在溝通的時候,更是要依據(jù)客戶的一個狀況去考慮,雖然銀行有要求,但是話術的.敏捷運用,也是能更好的達成工作目標,而非一成不變,那么和機器人也是沒有什么區(qū)分,更是無法去把事情做好,甚至還會蒙受到客戶的一個投訴。
在銀行工作,我也是清晰,給客戶服務,想要做好,不但是自己要懂得如何去服務,有好的立場,同時也是要不斷的學習,不斷的去積累工作的閱歷,才能做得更加的順暢,同時一個好的服務,許多時候達成的效果也是會讓人意想不到的,所以也是要去堅持,去把服務給繼續(xù)做好。
銀行服務工作心得體會11
畢業(yè)了,經(jīng)過面試考核,我特別幸運的進入到了**銀行工作,成為了一名銀行柜臺服務人員,為眾多的客戶辦理業(yè)務,解答疑難問題。
想要做好這份工作,也是需要有恒心毅力,由于銀行面對的是不同的人群,不管客戶是怎樣的人,我們都需要盡可能的讓客戶滿足,不能讓客戶感受到任何不快,究竟每一個客戶都是需要尊敬。我作為一個新人,遇到過許多客戶,與他們溝通困難,解決不了問題,他們太過執(zhí)著,我做的并不對。
每次遇到這樣的客戶,心情都很差,但是經(jīng)過了幾個月的工作以后,我調整心態(tài),耐煩對待每一個客戶后,發(fā)覺其實客戶都是比較簡單溝通的,不過在溝通的時候要從他們的角度考慮問題,分析問題,然后在解決他們心中的疑問,給客戶多一分尊敬,給客戶更多的機會,讓他們減削不須要的沖突。
現(xiàn)在銀行服務業(yè)務有許多,需要我我們做的事情也許多,服務需要我們每個員工都具備,有禮儀,懂禮貌,知進退,明是非,在接人待物方面不能高傲。給客戶一份尊敬,給他人一份關懷,才能夠收獲客戶的好感,雖然每天都要保持微笑,甚至常常為了保持禮儀特別累,但是卻不能少。
這是銀行的策略,我們就是執(zhí)行者,為眾多需要服務的.客戶提供援助,每天進進出出的人許多,我們就需要要做好自己的事情,對自己的工作都一份責任感,任何時候都牢記尊敬客戶,不能與客戶計較,在工作中遇到不快樂的事情許多,不能常常把這些負面心情放在心中,這只會給我們自己增加負擔,不斷的包袱會把我們壓垮。
銀行需要學習的東西許多,有業(yè)務上的,也有溝通上的,更有人際交往方面的,在銀行時刻都需要保持一顆虛心的心。去學習,接受他人的教育。只有在崗位上學的多了,我們才可能有更大的成就,永久不要認為自己有多么出眾,驕傲自滿,只會讓工作的路越走越窄,我們需要要學會在工作中分析,學習,才能夠在銀行做好工作。
雖然銀行的工作壓力不是很大,但是也不能少了進取之心,不能缺乏自強的奮斗只有情愿不斷進步的人才可能走的更遠,哪怕是一個新人也一樣要面臨許多選擇,適合的崗位才能夠給我們提供更多進展機會,才能讓我們不斷努力,或許我們走的不遠,但是我們卻能夠一貫堅持下去。服務工作雖然不好做,需要敏捷應變,但是也需要盡職盡責,做好每天的任務,只要我們做到讓客戶滿足,自己安心,又怎么可能做不好工作。
銀行服務工作心得體會12
在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求多元化的背景下,優(yōu)質服務已成為銀行獲客的決斷性條件。我行服務“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程,服務指標考核增加排隊等候時長及業(yè)務處理時長等,都彰顯出服務過程中客戶體驗感的重要性。通過幾年的工作積累,我深深體會到做好銀行服務就是要做好工作中的每個環(huán)節(jié),嚴格根據(jù)建行制定的服務細那么來規(guī)范自己。
首先,要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面,柜臺是銀行與客戶溝通的橋梁,是客戶認識建行的開始。干凈統(tǒng)一的服裝和大方熱忱的問候語,會給客戶留下良好的第一印象。每個員工就是一個服務點,很多的服務點形成了服務面,服務面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次,要有嚴格的服務紀律。每日營業(yè)前,營業(yè)人員應按一日流程要求做好工前預備工作,切忌在接待客戶時東翻西找,怠慢客戶;營業(yè)期間要堅守崗位,時刻留意客戶的`需求,先外后內(nèi),切忌顧此失彼。工作中,營業(yè)人員不能帶心情上崗,要保持良好的心態(tài),做好微笑服務。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠才能服務好每一位客戶。
再次,要有熱忱的服務立場。接待客戶要做到來有迎聲,去有送別。主動招呼客戶,營業(yè)人員常把禮貌用語掛嘴邊,以此拉近與客戶間的距離,這樣會給客戶一種親切感,更帶幾分人情味。最末,要有專業(yè)的服務技能。辦理業(yè)務時,嫻熟的業(yè)務技能能給客戶提供精確高效的服務效率。這樣既能加強客戶對建行的信任感,更能反映建行員工隊伍的專業(yè)素養(yǎng),打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領先的行業(yè)地位,加強客戶的忠誠度和粘性,推動建行業(yè)務更好更快的進展。
銀行工作總是充斥著挑戰(zhàn)和機遇,我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象,網(wǎng)點規(guī)范化服務永無止境,所以我們需要把優(yōu)質服務貫穿到每一個工作環(huán)節(jié)中去,真正做到愛行如家,以客戶為中心,為建行銀行的美妙明天添磚加瓦。
銀行服務工作心得體會13
銀行工作之中,要做好服務,和客戶的溝通,是需要我們有好的立場,去仔細的面對,同時也是在工作里面讓我感受到,一個優(yōu)質的服務,許多時候也是可以得到客戶友善的反饋,能更好
的去把工作給做好的,我也是對于工作之中的服務有一些體會。做好服務,是我們工作的須要,沒有好的服務立場,也是很難去把工作進行下去的,從來到銀行開始我也是知道銀行除了是金融行業(yè),同樣也是服務的行業(yè),要去為客戶服務,我們自己的立場,禮貌就是特別的重要,無論客戶是怎么樣的立場,只有我們自己做好了,那么才能得到認可,許多時候遇到客戶也是有脾氣不好的,或者說話很沖的,但是我們做好了自己的服務,許多時候客戶也是可以知道自己的問題,會賠禮,甚至工作會進展的更加的順當。特別是我們在和客戶溝通之中,有時候客戶的心情不好,或者對于問題的說明沒有讓客戶理解清晰,可能也是會發(fā)脾氣,但是其實這個時候,我們也是不要被這心情帶進去,這些心情只是對事情的反饋,并不是對我們個人的一個攻擊,在工作之中也是會經(jīng)常遇到這樣的,我們也是要合理的去調整自己的心態(tài),去繼續(xù)的做好工作。
服務不但是要有立場,更是要有方法,和客戶溝通的過程之中,不僅僅服務立場要好,更是要敏捷的運用技巧去化解客戶的心情,或者得到客戶的認可,來將工作進行下去。服務不是一成不變的,不同的客戶,也是要采用不同的服務技巧,來最末把工作做好,詳細的工作里頭,每個客戶都是不一樣的,他們的需求,他們的一些狀況都是和培訓中的`會有區(qū)分,而且即使有了閱歷了,
也是會有一些差異,所以我們在溝通的時候,更是要依據(jù)客戶的一個狀況去考慮,雖然銀行有要求,但是話術的敏捷運用,也是能更好的達成工作目標,而非一成不變,那么和機器人也是沒有什么區(qū)分,更是無法去把事情做好,甚至還會蒙受到客戶的一個投訴。
在銀行工作,我也是清晰,給客戶服務,想要做好,不但是自己要懂得如何去服務,有好的立場,同時也是要不斷的學習,不斷的去積累工作的閱歷,才能做得更加的順暢,同時一個好的服務,許多時候達成的效果也是會讓人意想不到的,所以也是要去堅持,去把服務給繼續(xù)做好。
銀行服務工作心得體會14
作為銀行的一名前臺,無論是在開會的時候,還是在日常工作當中,又或者是參與培訓的時候,領導都會跟我強調一句,多在服務方面下功夫,爭取給客戶最優(yōu)質的服務,我知道我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,徑直就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務體驗,甚至會讓客戶認為是不是這家銀行都是我這種服務立場,我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了,對在自己的工作也早就摸索出一點閱歷了,怎么去做好服務工作也是有了自己的一點心得體會:
一、衣著外貌
整齊簡潔明白的裝束,潔凈不做作的裝扮,是一次優(yōu)質服務必不可少的因素,更是決斷客戶被服務心情的第一因素,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬不能畫蛇添足,戴許多的飾品、或者是帽子什么的東西,會讓客戶覺得你這個人不嚴謹,這是需要留意的地方。然后就是外貌了,現(xiàn)在的銀行服務人員都是被要求帶妝上崗,化淡妝是對客戶的敬愛,化妝技術不怎么樣的,也不要強撐,多請教多學習,這是必學的`技能。頭發(fā)也是需要盤起來的,這樣才能看出一個的精氣神。
二、服務立場
服務的立場是特別重要的,當一位客戶來到銀行,假如不是老客戶了,進門第一時間確定就是找前臺詢問,自己需要辦的業(yè)務需要到哪里去辦理,無論自己的心情怎么樣,客戶的立場怎么樣,我
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