物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述_第1頁(yè)
物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述_第2頁(yè)
物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述_第3頁(yè)
物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述_第4頁(yè)
物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩22頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)概述從2022年起,物業(yè)公司要全面推行星級(jí)服務(wù),實(shí)行星級(jí)服務(wù)評(píng)定制度,從三星級(jí)開始,按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定出三星、四星、五星社區(qū),讓'業(yè)主享受到健康、運(yùn)動(dòng)乃至精神層面的服務(wù),真正體現(xiàn)了什么是人居產(chǎn)品的核心價(jià)值和文化含量?!靶羌?jí)服務(wù)體系”包含深入基礎(chǔ)管理、前期介入、健康、生活、教育和省域化服務(wù)網(wǎng)六大服務(wù)系統(tǒng),其中,深入基礎(chǔ)管理包括細(xì)化業(yè)主檔案、深化業(yè)主溝通、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化等細(xì)節(jié)化服務(wù);前期介入包括延伸物業(yè)服務(wù)深度,將物業(yè)服務(wù)延伸到預(yù)售端等服務(wù);健康服務(wù)系統(tǒng)包括健康咨詢、特約家庭醫(yī)生、園區(qū)門診等服務(wù);生活服務(wù)系統(tǒng)包括飲食、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)及商務(wù)等服務(wù);文化教育服務(wù)系統(tǒng)則針對(duì)老年與兒童推出了藝術(shù)團(tuán)文娛活動(dòng)和少兒主題講座;省域化服務(wù)網(wǎng)包括構(gòu)建全省物業(yè)服務(wù)網(wǎng),讓業(yè)主在省內(nèi)各城市享受到同樣的服務(wù)等。星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)6大系統(tǒng)84小項(xiàng),其中三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為39小項(xiàng);四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在三星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上深化和新增26小項(xiàng);五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上深化和新增19小項(xiàng)。向業(yè)主展現(xiàn)裝修風(fēng)格、理念以及健康裝飾新潮,給業(yè)主一種全新的裝修視覺(jué)沖擊。4、在講座時(shí),增加物業(yè)公司對(duì)裝修管理的要求,提前告之裝修注意事項(xiàng),讓全體業(yè)主共同遵守。健康服務(wù)1、客服主管聯(lián)系社區(qū)服務(wù)站或者附近醫(yī)院,建立本轄區(qū)70歲以上老人檔案(包括樓號(hào)、姓名、年齡聯(lián)系方式、愛(ài)好、病史及特約需求等)。社區(qū)文化、專員建立本小區(qū)70歲以上老人檔案。=1、老人關(guān)心?!铩铩?、建立老人檔案,內(nèi)容齊全。2、組織老人體檢,3、上門看望空巢老人。4、組織老人活動(dòng)??头鞴苌鐓^(qū)文化專員2、客服主管每年組織體檢至少1次,將體檢結(jié)果出來(lái)的3日內(nèi),將體檢結(jié)果及時(shí)與其子女進(jìn)行溝通,并記錄溝通結(jié)果。3、每月上門看望空巢老人不少于1次。了解老人需求,為老人代購(gòu)物品、雜志、車票、鮮花、食品、洗滌用品等。4、客服主管、社區(qū)文化專員在春節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)時(shí)對(duì)空巢老人進(jìn)行慰問(wèn),送上祝福和禮品。每項(xiàng)不合格扣1分。5、社區(qū)文化專員每年至少舉辦1次老年人活動(dòng):旅游觀光、趣味游戲、晚會(huì)等。1、市區(qū)主要醫(yī)院專家預(yù)約、陪診。小區(qū)經(jīng)理II-rv1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家市級(jí)醫(yī)院,建立醫(yī)院專家通訊錄名冊(cè)(專家姓名、職稱、能力、坐診時(shí)間以及★★★★2、定期禮聘省市主要醫(yī)院知名專家至定期坐診,講座。專員接待主管聯(lián)系方式)。業(yè)主提出需求時(shí),接待主管按與業(yè)主約定,及時(shí)將醫(yī)院專家信息反饋于業(yè)主。2、社區(qū)文化專員每年至少組織2次(上下半年各1每項(xiàng)不合格扣2分。3、提供省市主要醫(yī)院就診電話咨詢。4、組織園內(nèi)老年人康復(fù)活動(dòng)。次)知名專家到小區(qū)坐診或者講座,要求講座現(xiàn)場(chǎng)提前布置到位。3、社區(qū)文化專員建立省市主要醫(yī)院通訊錄,每半年更新1次。業(yè)主提出需求時(shí),接待主管按與業(yè)主約定,10分鐘內(nèi)將信息反饋于業(yè)主。4、社區(qū)文化專員與醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員一起制訂老年人康復(fù)計(jì)劃,每年至少組織2次園內(nèi)老年人康復(fù)活動(dòng)。1、小區(qū)經(jīng)理與「2家市級(jí)醫(yī)院建立合作關(guān)系,簽定合作協(xié)議,約定服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主提供特約家庭醫(yī)生等服務(wù)。2、業(yè)主提供需求時(shí),接待主管或者客服主管及時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主,同時(shí)問(wèn)清業(yè)主服2、兒童關(guān)心。★★★★★★★★★1、特約家庭醫(yī)生。2、上門體檢。3、中藥煎服。1、免疫苗接種。2、兒童口腔護(hù)理、牙科小區(qū)經(jīng)理客服主管接管主管小區(qū)經(jīng)理客服主管通后,30分鐘回復(fù)服務(wù)項(xiàng)目及具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、業(yè)主認(rèn)可后,即將與醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系,將業(yè)主信息告之醫(yī)院,并確定服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等。4、及時(shí)將確定的服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間告之業(yè)主,經(jīng)業(yè)主允許后,通知醫(yī)院安排。5、在達(dá)到約定時(shí)間前30分鐘,再次與醫(yī)院、業(yè)主溝通服務(wù)情況。6、實(shí)際操作過(guò)程中注意免責(zé)事宜。1、小區(qū)經(jīng)理與1-2家兒童醫(yī)院建立合作關(guān)系,約由每項(xiàng)不合格扣3分。每項(xiàng)不合格扣1分。服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向業(yè)主提供免疫苗接種等服疾病防治。接待主管務(wù)。2、業(yè)主提供需求時(shí),接待主管或者客服主管及時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院電話及地點(diǎn)告之業(yè)主,或者者根據(jù)業(yè)主需求,接待主管或者客服主管聽清業(yè)主反映情況,并記錄與醫(yī)院聯(lián)系,按約定時(shí)間將醫(yī)院情況告之業(yè)主,由業(yè)主自行安排。1、客服主管建立本轄區(qū)留守兒童檔案(包括樓號(hào)、姓名、年齡、父母聯(lián)系方式(緊急聯(lián)系方式)、愛(ài)好及特約需求等)。1、看望留守兒童。2、免疫苗接種提醒服務(wù)??头鞴苌鐓^(qū)文化專員2、客服主管每月上門看望留守兒童不少于1次,小★★★★★區(qū)經(jīng)理與其父母溝通不少于1次,了解需求,及時(shí)提供匡助,與孩子父母保持溝通,解決實(shí)際問(wèn)題。3、客服主管、社區(qū)文化專員在春節(jié)、中秋節(jié)、兒童節(jié)時(shí)對(duì)留守兒童進(jìn)行慰問(wèn),送上祝福和禮品。每項(xiàng)不合格扣2分。4、社區(qū)文化專員建立小區(qū)兒童檔案,提醒兒童免疫苗接種時(shí)間。1、小區(qū)經(jīng)理確定卜2家品牌家政公司,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用、提成等。3、提供家政服務(wù)?!铩铩锾峁┘揖忧鍧嵕S護(hù)服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管2、服務(wù)項(xiàng)目為:家庭衛(wèi)生打掃、家具保養(yǎng)、入戶地毯清洗、空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗、蚊蟲、蜂螂消殺等。3、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,30分鐘內(nèi)將每項(xiàng)不合格扣1分。具體清潔時(shí)間、項(xiàng)目及價(jià)格告之業(yè)主或者將家政公司電話告之業(yè)主,由業(yè)主自行聯(lián)系?!铩铩铩锍闪⒓艺?wù)部,自行小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理制訂可行性方案,上報(bào)公司允許后,組每項(xiàng)不合格扣1分。運(yùn)作??头鞴芸椚藛T成立家政部,購(gòu)置必要的設(shè)備和工具。2、確定服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格,并在小區(qū)內(nèi)公示、宣傳。3、制訂家政管理制度和薪資制度。4、在做好本小區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。4、房屋空氣檢測(cè)?!铩铩锓课菘諝鈾z測(cè),要求檢查準(zhǔn)確。客服主管1、與『2家信譽(yù)較強(qiáng)的空氣監(jiān)測(cè)單位建立合作關(guān)系,簽定協(xié)議,約定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用、提成等。2、業(yè)主提出需求,及時(shí)將檢測(cè)時(shí)間、項(xiàng)目及價(jià)格告之業(yè)主,按與業(yè)主約定時(shí)間進(jìn)行檢測(cè),并記錄。每項(xiàng)不合格扣1分。5提供寵物就醫(yī)服務(wù)?!铩铩锝櫸餀n案,提供定期檢查和診斷等服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管接待主管1、客服主管建立小區(qū)寵物檔案(業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、寵物姓名、年齡、品種等)2、小區(qū)經(jīng)理與1-2家寵物醫(yī)院,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。3、業(yè)主提出需求后,接待主管按與業(yè)主約定,30分鐘內(nèi)反饋醫(yī)院信息或者將醫(yī)院電話及地點(diǎn)告之業(yè)主,由業(yè)主自行安排。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩铩锷祥T特約就診??头鞴?、小區(qū)經(jīng)理與1-2家寵物醫(yī)院,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,30分鐘內(nèi)反饋醫(yī)院就診信息及價(jià)格,業(yè)主允許后安排上門就診。每項(xiàng)不合格扣2分。四生活服務(wù)1、便民服務(wù)?!铩铩锝⒈忝穹?wù)臺(tái),配套相應(yīng)的工具和設(shè)施,方小區(qū)經(jīng)理維修主管1、小區(qū)經(jīng)理安排在小區(qū)大門口建立便民服務(wù)臺(tái)。2、確定每周五為便民服務(wù)日,當(dāng)天工作時(shí)間維修主每項(xiàng)不合格扣1分。便業(yè)主。禮兵隊(duì)長(zhǎng)管安排專人負(fù)責(zé)免費(fèi)給業(yè)主打氣、磨刀等,要求工作人員業(yè)務(wù)熟練、維修及時(shí)。3、大門口放置便民設(shè)施:打氣筒、傘架、雨傘、小推車、螺絲刀、鉗子、火車時(shí)刻表、本市旅游及交通圖等。4、禮兵隊(duì)長(zhǎng)做好門崗禮兵的安排,看到需要匡助的業(yè)主,主動(dòng)上前問(wèn)好,并提供匡助。1、接待主管建立業(yè)主生日備忘錄,隨時(shí)更新。具體措施為:制作一個(gè)具有365頁(yè)的記錄本,每頁(yè)提前填好全年每天過(guò)生日業(yè)主的姓名、樓號(hào)、聯(lián)系方式或者其他方式等。1、建立業(yè)主生日備忘2、接待主管在業(yè)主生日的當(dāng)天上午12點(diǎn)前,給業(yè)★★★錄。2、每天及時(shí)向過(guò)生日業(yè)接待主管主送給溫馨的短信祝福和生日賀卡,并在業(yè)主生日備忘錄進(jìn)行登記(祝福方式及時(shí)間)。每項(xiàng)不合格扣1分。2、生日祝福。主送去生日祝福。3、接待主管負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的生日祝福格式,在備忘錄賦予登記,落款為***物業(yè)服務(wù)中心全體員工。4、對(duì)未住戶,在其生日前一天,將生日賀卡郵寄到居住地或者單位,當(dāng)天上午12:00前送去生日短信讓業(yè)主提前感受到我們細(xì)致的服務(wù),吸引業(yè)主入住?!铩铩铩颲IP業(yè)主生日祝福。客服主管1、接待主管在業(yè)主生日備忘錄上標(biāo)明VIP業(yè)主。2、客服主管在業(yè)主生日當(dāng)天上午10:00前,給業(yè)每項(xiàng)不合格扣2分。主生日賀卡和鮮花。3、節(jié)日祝福?!铩铩锕?jié)口期間提前布置小區(qū),營(yíng)造節(jié)日溫馨氛圍。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理在春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)日提前3天布置到位,營(yíng)造節(jié)日溫每項(xiàng)不合格扣1分。4、營(yíng)造業(yè)主喜白事氣氛?!铩铩?、在業(yè)主結(jié)婚當(dāng)日鋪設(shè)紅地毯,送上祝福。2、營(yíng)造喜慶氛圍。3、在生孩喜事當(dāng)日前送上祝福。小區(qū)社區(qū)文化專員客服主管小區(qū)經(jīng)理馨氛圍。2、社區(qū)文化專員在特殊節(jié)日里,如兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、教師節(jié)等,在當(dāng)日早上12點(diǎn)前給全小區(qū)兒童、軍人、老人及教師送上短信祝?;蛘咄ㄟ^(guò)條幅標(biāo)語(yǔ)向業(yè)主進(jìn)行祝福等。1、客服主管在日常巡視時(shí)或者與業(yè)主溝通時(shí),及時(shí)了解業(yè)主辦喜事信息并于當(dāng)天將信息上報(bào)小區(qū)經(jīng)理。2、小區(qū)經(jīng)理提前1天統(tǒng)籌安排送鮮花、播放喜慶音樂(lè)、地毯鋪設(shè)、禮兵車輛指揮等事宜。3、在結(jié)婚喜事當(dāng)日上午8:30前為業(yè)主在單元門至小區(qū)主干道路段鋪設(shè)紅地毯,匡助張貼喜字等,并在上午12:00前送上祝福和鮮花。1、客服主管對(duì)業(yè)主喜事信息掌握不許確扣2分。2、經(jīng)理統(tǒng)籌安排不5、提供電動(dòng)車充電場(chǎng)所?!铩铩?^看望生病業(yè)主。5、在業(yè)主辦理白事時(shí)給予照應(yīng)。建立電動(dòng)車充電場(chǎng)所,要求場(chǎng)所干凈、整潔,各種設(shè)備配套齊全。小區(qū)經(jīng)理客服主管4、利用小區(qū)背景音樂(lè)系統(tǒng)營(yíng)造喜慶氛圍。5、安排形象最好禮兵專門提供車輛指揮服務(wù),保潔專門提供轄區(qū)及時(shí)清潔服務(wù)等。6、在生孩喜事當(dāng)日上午12:00前送上祝福和鮮花。7、在業(yè)主出院后的家中,送上鮮花慰問(wèn)。8、在業(yè)主辦理白事時(shí),提前1天安排專人賦予協(xié)助。1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)實(shí)際情況,結(jié)合工程部制訂建立充電場(chǎng)所方案及預(yù)算,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,通過(guò)貨比三家,價(jià)比三家選擇施工單位進(jìn)行施工。2、客服主管制訂相關(guān)規(guī)定,張貼提示,告之業(yè)主使到位扣2分。每項(xiàng)不合格扣1分。用,井統(tǒng)一管理。6、提供小推車服務(wù)?!铩铩?、配備小推車或者平板車,方便業(yè)主。2、遇到業(yè)主需要匡助時(shí),主動(dòng)賦予匡助。小區(qū)經(jīng)理禮兵隊(duì)長(zhǎng)3、每天檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,24小時(shí)賦予解決。1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)小區(qū)實(shí)際需要,配備小推車,放置小區(qū)大門口,方便業(yè)主。2、門崗禮兵遇到業(yè)主手提較多或者較重物品時(shí),統(tǒng)籌安排巡邏人員,主動(dòng)幫業(yè)主將物品送至家中。每項(xiàng)不合格扣1分。7、代叫出租車?!铩铩锶〉贸鲎廛嚱熊嚪?wù)熱線,提供24小時(shí)代叫服務(wù)。禮兵隊(duì)長(zhǎng)1、禮兵隊(duì)長(zhǎng)向出租車公司取得出租車叫車服務(wù)熱線,張貼到小區(qū)門崗處,同時(shí)與大門口出租車保持聯(lián)系,隨時(shí)安排叫車。2、巡邏禮兵接到業(yè)主叫車時(shí),即將用對(duì)講機(jī)呼叫門崗禮兵叫車,并向業(yè)主反饋叫車情況(原則上提醒每項(xiàng)不合格扣1分。8、提供用傘服務(wù)。9、代訂鮮花。10、代訂報(bào)紙、★★★提供雨傘服務(wù),要求雨傘干凈、無(wú)破損。與鮮花店合作,提供鮮禮兵隊(duì)長(zhǎng)小區(qū)經(jīng)理業(yè)主在大門口坐車)。1、在大門口提供傘架和雨傘,建立雨傘使用一覽表。2、業(yè)主需求時(shí),簽字使用,注明業(yè)主姓名、樓號(hào)、電話和歸還時(shí)間,到歸還時(shí)間未歸還時(shí),及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系歸還。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌鮮花店,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)送貨時(shí)間要求、提成等。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩锘ㄓ喫头?wù)。與媒體合作,提供代訂客服主管接待主管小區(qū)經(jīng)理2、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,提前15分鐘服務(wù)到位。1、小區(qū)經(jīng)理確定代訂報(bào)紙、刊物種類,與媒體建立合作關(guān)系,約定相關(guān)代訂時(shí)間要求、提成等。每項(xiàng)不百格扣1TTo刊物?!铩铩飯?bào)紙、刊物??头鞴?、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,提前15分鐘每項(xiàng)不合格扣1分。11、提供專業(yè)婚★★★與婚慶公司合作,提供接彳寸主管小區(qū)經(jīng)理服務(wù)到位。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌婚慶公司,簽定長(zhǎng)期合每項(xiàng)不合格扣1分。慶、祝壽服務(wù)。12、代訂奶品、全方位的服務(wù)??头鞴芙哟鞴苄^(qū)經(jīng)理作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,提前3天協(xié)助安排好相關(guān)事宜。1、小區(qū)經(jīng)理確定代訂生日蛋糕、奶品、送水服務(wù)電話,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)代訂時(shí)間要求、生日蛋糕和送水。13、提供搬家服★★★與相關(guān)單位合作,提供代訂服務(wù)。與搬家公司合作,提供客服主管接管主管小區(qū)經(jīng)理提成等。2、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,提前1天代訂好生日蛋糕、奶品,按約定時(shí)間送至業(yè)主家。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌搬家公司,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)搬家時(shí)間要求、提成等。每項(xiàng)不合格扣1分。務(wù)。14、提供秘書式商務(wù)服務(wù)。★★★★★★全方位的服務(wù)。提供打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件、信件等服務(wù),按約定提供??头鞴芸头鞴?、業(yè)主提出需求后,30分鐘內(nèi)反饋信息,并達(dá)到業(yè)主認(rèn)可。1、與小區(qū)或者附近復(fù)印店建立合作關(guān)系,約定服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等,優(yōu)先提供服務(wù)。2、安排購(gòu)買打印機(jī)等設(shè)備。3、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主約定,提前15分鐘服務(wù)到位,要求準(zhǔn)確無(wú)誤。母壩小口格扣1o每項(xiàng)不合格扣1分。15、提供家用電器上門維修服務(wù)。★★★與專業(yè)家用電器公司合作,按與業(yè)主約定時(shí)間按時(shí)完成。客服主管接待主管1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家專業(yè)家用電器維修公司,簽定合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,30分鐘內(nèi)反饋信息,并達(dá)到業(yè)主認(rèn)可,安排上門服務(wù)。每項(xiàng)不合格扣1分。16、提供預(yù)訂火與專業(yè)票務(wù)服務(wù)公司合小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌票務(wù)公司,簽定長(zhǎng)期合車、飛機(jī)等票務(wù)服務(wù)?!铩铩镒?,按與業(yè)主約定時(shí)間按時(shí)完成。客服主管接待主管作協(xié)議,約定相關(guān)送票時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,客服主管按與業(yè)主約定辦理。每項(xiàng)不合格扣1分。代辦機(jī)票步驟:(1)首先向業(yè)主解釋清晰,可能會(huì)存在代訂不到。(2)具體記下業(yè)主訂票日期、客人姓名、聯(lián)系方式以及價(jià)格等。(3)根據(jù)所給的航空公司名稱查出電話號(hào)碼,通過(guò)電話與對(duì)方聯(lián)系。(4)如果業(yè)主所預(yù)定航班有機(jī)位,問(wèn)詢清晰航空公司業(yè)主到港后的具體時(shí)間。17、中介服務(wù):房屋租賃服務(wù)和二手房買賣服務(wù)。18、提供家庭智能化安防設(shè)備功能升級(jí)服務(wù)。★★★★★★1、與中介公司合作,建立房屋檔案,要求信息真實(shí)、準(zhǔn)確,2、按約定時(shí)間安排雙方見(jiàn)面。按與業(yè)主約定完成設(shè)計(jì)、施工方案和施工。小區(qū)經(jīng)理客服主管工程部小區(qū)經(jīng)理客服主管小區(qū)經(jīng)理(5)如果業(yè)主所預(yù)定航班沒(méi)有機(jī)位,可問(wèn)詢航空公司最快是哪一班,并與業(yè)主進(jìn)行溝通。1、房屋租賃由各小區(qū)按行業(yè)規(guī)定自行操作。2、二手房買賣由小區(qū)經(jīng)理確定1-2家中介公司,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)房源信息等。3、客服主管建立房屋租賃、買賣檔案,要求信息真實(shí)、準(zhǔn)確,檔案分類明細(xì)。4、客服主管接到業(yè)主提出需求后,按約定時(shí)間安排雙方見(jiàn)面。1、小區(qū)經(jīng)理接到業(yè)主需求后,當(dāng)天上報(bào)工程部。2、工程部接到信息后,現(xiàn)場(chǎng)勘察,確定設(shè)計(jì)方案。3、方案經(jīng)業(yè)主允許后,簽定合同,進(jìn)行施工。1、小區(qū)經(jīng)理確定「2家品牌旅行社,簽定長(zhǎng)期合作每項(xiàng)不合格扣1分。每項(xiàng)不合格扣1分。19、旅游服務(wù)。★★★提供國(guó)內(nèi)各景點(diǎn)旅游服務(wù)及特種戶外旅游。客服主管社區(qū)文化專員協(xié)議,約定時(shí)間要求、提成、優(yōu)惠措施等。2、業(yè)主提出需求后,客服主管記清業(yè)主旅游時(shí)間、地點(diǎn)、車輛需求等,按與業(yè)主約定,提前3日服務(wù)每項(xiàng)不合格扣1分。到位,確保業(yè)主認(rèn)滿意。3、社區(qū)文化專員每年至少組織1次旅游活動(dòng)。★★★★組織業(yè)主旅游團(tuán)。小區(qū)經(jīng)理社區(qū)文化專員1、小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)成立本小區(qū)業(yè)主旅游團(tuán)。2、社區(qū)文化專員每年組織至少1次旅游。3、組織登山比賽等活動(dòng)。每項(xiàng)不合格扣2分。★★★★★業(yè)主自駕游。小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)文化專員1、管理部社區(qū)文化專員負(fù)責(zé)制訂業(yè)主自駕游活動(dòng)方案,確定旅游景點(diǎn)等事宜。2、小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)名等工作,并組織業(yè)主參預(yù)活動(dòng)。每項(xiàng)不合格扣2分。20、提供洗車、愛(ài)車、年檢服務(wù)。★★★與洗車行合作,滿足業(yè)主不同層次、不同時(shí)間的需求,提供一條龍服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家洗車行,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、建立業(yè)主車輛檔案(業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、車輛型號(hào)、牌號(hào)、顏色等)3、業(yè)主提出需求后,客服主管15分鐘內(nèi)向業(yè)主提供服務(wù)信息(包括優(yōu)惠措施等)。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩铩铩锍闪⑵嚸廊莶?,自行運(yùn)作。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、組織人員成立汽車美容部,進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。2、確定服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。3、向業(yè)主進(jìn)行宣傳。每項(xiàng)不合格扣1分。21、提供周邊配套服務(wù)?!铩铩镄^(qū)周邊有自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)或者中學(xué)、門診、蔬菜走市、餐館、酒吧、便利店、音像書店、花店、公交車、網(wǎng)吧、干洗店小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)周邊情況,負(fù)責(zé)與業(yè)主生活相關(guān)的便民服務(wù)的聯(lián)系。2、利用項(xiàng)目會(huì)資源和項(xiàng)目公司資料,主動(dòng)聯(lián)系,方便業(yè)主。3、應(yīng)在小區(qū)周邊100米內(nèi)。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩铩锩宽?xiàng)不合格扣1分。物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位操作細(xì)則考核辦法備注深化基礎(chǔ)管理1、業(yè)主檔案管理?!铩铩锝∪珮I(yè)主檔案,要求內(nèi)容齊全,信息每月更新??头鞴芙哟鞴?、業(yè)主檔案包括姓名、年齡、生日、籍貫、愛(ài)好、職業(yè)、教育程度、有效聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系方式、家庭成員等。如確實(shí)無(wú)法獲得業(yè)主信息的,經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后并進(jìn)行明確標(biāo)識(shí),6個(gè)月內(nèi)要補(bǔ)充完善。2、業(yè)主辦理入住時(shí),檔案資料填寫完整,無(wú)遺漏。3、在辦公室張貼或者懸掛業(yè)主入住動(dòng)態(tài)表,標(biāo)明已入住、裝修未入住、正在裝修中、領(lǐng)鑰匙未裝修未領(lǐng)鑰匙、租賃6種,可上墻或者紙制管理,隨時(shí)更新。4、交付1年的小區(qū)健全所有業(yè)主檔案,每月底,客內(nèi)容不齊全,每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)扣1分,信息不按要求更新扣,2分?!铩铩铩?、建立業(yè)主電子檔案,每月隨時(shí)更新。2、對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行細(xì)分管理,建立VIP業(yè)主和普通業(yè)主檔案,每月隨時(shí)更新??头鞴苄^(qū)經(jīng)理服主管進(jìn)行業(yè)主信息更新,并有更新記滎。1、客服主管通過(guò)辦公平臺(tái)建立電子檔案,要求按上述檔案內(nèi)容填寫完整,隨時(shí)進(jìn)行更新。2、交付3個(gè)月的小區(qū)健全所有業(yè)主檔案。3、VIP業(yè)主指購(gòu)房本小區(qū)2套以上的業(yè)主、政府重要官員、企業(yè)家、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及直系親屬、有重大遺留問(wèn)題的客戶和對(duì)物業(yè)服務(wù)非常支持的業(yè)主。4、客服主管建立非常詳細(xì)的VIP業(yè)主檔案,除上述檔案內(nèi)容外,應(yīng)記錄:(1)業(yè)主的生活習(xí)慣及車輛信息;⑵業(yè)主家庭成員信息、:姓名、年齡、生日、?內(nèi)容不齊全,每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)扣1分,信息不按要求更新扣2分。22、電話叫醒服務(wù)。23、代訂飯店。★★★★★13項(xiàng)服務(wù),滿足其中7項(xiàng)為三星,滿足9項(xiàng)為四星,滿足11項(xiàng)為五星。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩铩锇磁c業(yè)主約定時(shí)間,到時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提醒。值班人員1、接待主管建立業(yè)主叫醒服務(wù)一覽表(業(yè)主姓名、樓號(hào)、聯(lián)系方式,叫醒時(shí)間),并配備鬧鐘。2、值班人員提前定好鬧鐘,按與業(yè)主約定時(shí)間,到時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提醒,并做好記錄。1、小區(qū)經(jīng)理利用項(xiàng)目會(huì)和小區(qū)就近資源等,建立飯店服務(wù)一覽表(提供具有特色的至少5家),提供飯不合格扣5分?!铩铩铩?、建立飯店服務(wù)一覽表。2、提供“美食通”服務(wù),及時(shí)滿足業(yè)主需求。小區(qū)經(jīng)理接待主管店地址、電話、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及優(yōu)惠措施等,登記在前臺(tái)處。2、禮聘特約廚師,為業(yè)主提供美食服務(wù)。3、接待主管接到業(yè)主預(yù)定飯店、賓館時(shí),問(wèn)詢業(yè)主每項(xiàng)不合格扣1分。24、代辦配餐服務(wù)25、提供洗衣服★★★★1、廚師預(yù)約上門服務(wù)。2、留守老人和孩子的配客服主管需求后,15分鐘內(nèi)反饋相關(guān)信息,到預(yù)定時(shí)間時(shí),與業(yè)主溝通確定是否預(yù)定成功,是否滿意。1、與附近飯店建立合作關(guān)系,約定服務(wù)內(nèi)容。2、業(yè)主提出需求后,與飯店聯(lián)系,10分鐘內(nèi)反饋信息(服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格),經(jīng)業(yè)主允許,安排廚師上門服務(wù)或者配餐服務(wù)。每項(xiàng)不合格扣2分?!铩铩铩锊头?wù)。與干洗店合作,提供洗客服主管3、廚師的個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、衣著干凈整潔、精神狀態(tài)飽滿。4、必要時(shí),客服主管上門服務(wù)。1、與附近干洗店建立合作關(guān)系,約定服務(wù)內(nèi)容、時(shí)每項(xiàng)不合格扣2分。務(wù)26、提供電腦上門維護(hù)及操作指引等服務(wù)★★★★衣以及洗衣加急服務(wù)。與電腦維保公司合作,提供電腦上門維護(hù)、寬客服主管間、提成等相關(guān)事宜。2、業(yè)主提出需求后,按與業(yè)主的約定,提供服務(wù)。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家電腦維保公司,簽定合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,1日內(nèi)安排到位,費(fèi)用由維保每項(xiàng)不合格扣2分。27、代訂各類文藝演出、體育賽事門票?!铩铩铩飵L網(wǎng)服芬。與專業(yè)票務(wù)服務(wù)公司合作,按與業(yè)主約定時(shí)間完成。小區(qū)經(jīng)理客服主管公司與業(yè)主商議。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌票務(wù)公司,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后,客服主管按與業(yè)主約定辦理。3、代訂不到的,要第一時(shí)間告之業(yè)主,向業(yè)主說(shuō)明每項(xiàng)不合格扣2分。28、代辦私家花園設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)。29、代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)?!铩铩铩锇醇s定時(shí)間完成設(shè)計(jì)方案和施工。工程部經(jīng)理小區(qū)經(jīng)理客服主管具體原因,征得業(yè)主理解。1、小區(qū)經(jīng)理接到業(yè)主需求后,當(dāng)天上報(bào)工程部。2、工程部接到信息后,現(xiàn)場(chǎng)勘察,確定設(shè)計(jì)方案。3、方案經(jīng)業(yè)主允許后,簽定合同,進(jìn)行施工。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌家政公司,簽定長(zhǎng)期合作協(xié)議,約定相關(guān)時(shí)間要求、提成等。每項(xiàng)不合格扣2分?!铩铩铩铩颰豕政Z\可口1r,技T業(yè)主約定時(shí)間完成。小區(qū)經(jīng)理客服主管2、業(yè)主提出需求后,客服主管按與業(yè)主約定辦理。3、代訂不到的,要第一時(shí)間告之業(yè)主,向業(yè)主說(shuō)明具體原因,征得'也主理解。1、小區(qū)經(jīng)理與特色飯店1-3家建立合作關(guān)系,約定每項(xiàng)不合格扣3分。30、代辦宴會(huì)服安排家庭宴、生n宴、小區(qū)經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容。務(wù)★★★★★始吳、豆吳、私人rm!¥服務(wù)??头鞴?、業(yè)主提出需求后,客服主管30分鐘內(nèi)賦予答復(fù)。3、私人PARTY,廚師和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生達(dá)母項(xiàng)/[y」格扣37JO標(biāo)、衣著干凈整潔、精神狀態(tài)飽滿。4、客服主管服務(wù)到宴會(huì)開始為止,離開時(shí)問(wèn)詢業(yè)主是否有其他事項(xiàng)需要匡助。31、代訂酒店。★★★★★確定酒店,為業(yè)主提供預(yù)定服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理接待主管客服主管1、小區(qū)經(jīng)理利用項(xiàng)目會(huì)和小區(qū)就近資源等,根據(jù)酒店檔次,確定2-3家中高檔酒店,簽定合同,約定服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)內(nèi)容。2、接待主管接到業(yè)主預(yù)定酒店時(shí),問(wèn)詢業(yè)主需求后,15分鐘內(nèi)反饋信息,并安排客服主管預(yù)定酒店。每項(xiàng)不合格扣3分。32、代辦高檔俱樂(lè)部會(huì)員卡或者貴賓卡?!铩铩铩铩锱c各種高檔俱樂(lè)部合作,代辦會(huì)員卡或者貴了卡。小區(qū)經(jīng)理'客服主管1、小區(qū)經(jīng)理與影劇院、圖書館、保齡球、臺(tái)球、高爾夫球館、游樂(lè)場(chǎng)單位建立合作關(guān)系。2、客服主管負(fù)責(zé)辦理影劇院、圖書館、保齡球、臺(tái)球、高爾夫球館、游樂(lè)場(chǎng)的會(huì)員卡或者貴賓卡。3、業(yè)主提出需求后,客服主管15分鐘內(nèi)向業(yè)主提供服務(wù)信息,征得允許后,3日內(nèi)辦理完畢。每項(xiàng)不合格扣3分。33、社區(qū)文化活動(dòng)★★★1、公司每年有1-2個(gè)大型活動(dòng),每月有活動(dòng)主題,組織開展。2、達(dá)到社區(qū)文化活動(dòng)與項(xiàng)目會(huì)資源初步共享,搭建社區(qū)文化活動(dòng)平臺(tái)。管理部小區(qū)社區(qū)文化專員人力資源*171、管理部社區(qū)文化專員每年12月底制訂下年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,要求每月確定活動(dòng)主題,每年有1-2個(gè)大型聯(lián)動(dòng)活動(dòng);每月25日前參照年計(jì)劃月度活動(dòng)主題,制訂月度詳細(xì)的活動(dòng)方案,同時(shí)對(duì)各小區(qū)社區(qū)文化專員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督。2、各小區(qū)社區(qū)文化專員嚴(yán)格按照公司下達(dá)的社區(qū)文化活動(dòng)方案執(zhí)行,并活動(dòng)結(jié)束的第二天將新聞稿及每項(xiàng)不合格扣1分。3、交付一年小區(qū),逐步形成小區(qū)特色??偨Y(jié)上報(bào)管理部策劃專員和社區(qū)文化專員。若小區(qū)組織與公司下達(dá)的方案不同的活動(dòng),必須上報(bào)管理部社區(qū)文化專員批準(zhǔn),允許后方可執(zhí)行。3、有效利用項(xiàng)目會(huì)資源,進(jìn)行贊助等,達(dá)到節(jié)約費(fèi)用,資源共享的目的,擴(kuò)大項(xiàng)目物業(yè)的影響力。4、人力資源部在小區(qū)編制中增設(shè)社區(qū)文化專員,在小區(qū)提出人員需求后,1個(gè)月份內(nèi)招聘到位?!铩铩铩?、公司每年有3-4個(gè)大型活動(dòng),每月有活動(dòng)主題,組織開展。2、所有活動(dòng)均起到很好管理部小區(qū)經(jīng)理1、有序整合項(xiàng)目會(huì)和公司資源。2、聯(lián)系商家,公司每年3-4個(gè)全省社區(qū)聯(lián)動(dòng)活動(dòng),并根據(jù)需要,制作成光碟,發(fā)放給業(yè)主。3、管理部確定每月活動(dòng)主題,各小區(qū)負(fù)責(zé)組織,要每項(xiàng)不合格扣2分。地效果,初步創(chuàng)建項(xiàng)目社區(qū)文化品牌。求開展有力,業(yè)主參預(yù)度較高,并在活動(dòng)結(jié)束時(shí)讓業(yè)主賦予評(píng)價(jià),并征求業(yè)主意見(jiàn)。★★★★★確立并鞏固項(xiàng)目社區(qū)文化品牌,營(yíng)造和諧社區(qū),同時(shí)實(shí)現(xiàn)社區(qū)文化活動(dòng)處于盈利狀態(tài)。管理部小區(qū)經(jīng)理人力資源部1、公司所有大型活動(dòng)提前30天確定方案,與商家商談贊助事宜,實(shí)現(xiàn)社區(qū)文化活動(dòng)盈利狀態(tài)。2、與媒體建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,公司大型活動(dòng)均有報(bào)道,且報(bào)導(dǎo)及時(shí),確立并鞏固項(xiàng)目社區(qū)文化品牌,營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。3、各小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)在當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)導(dǎo)每年不少于3次。每項(xiàng)不合格扣2分。34、各種協(xié)會(huì)的TTE★★★成立各專項(xiàng)協(xié)會(huì)或者興趣管理部社區(qū)文化專員、小區(qū)社1、社區(qū)文化專員根據(jù)業(yè)主愛(ài)好,成立籃球、足球、乒乓球、羽毛球、象棋、圍棋、寵物、書法、輪滑、街舞、健美操、瑜珈等協(xié)會(huì)或者興趣班,建立各協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子和協(xié)會(huì)成員檔案,并提供相應(yīng)的場(chǎng)地和每項(xiàng)不合格扣1分。)\戲。班,制可計(jì)劃,時(shí),帛組織內(nèi)外部交流。區(qū)文化專員設(shè)備。2、小區(qū)社區(qū)文化專員每年12月底制訂本小區(qū)各協(xié)會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃,每季度末制訂下季度各協(xié)會(huì)活動(dòng)五方案,將計(jì)劃與方案上報(bào)管理部社區(qū)文化專員,并按方案認(rèn)真組織實(shí)施,在活動(dòng)結(jié)束的第二天進(jìn)行總結(jié)。3、管理部社區(qū)文化專員現(xiàn)場(chǎng)或者電話指導(dǎo)、監(jiān)督各★★★★1、舉辦小型運(yùn)動(dòng)會(huì)。2、組織區(qū)域協(xié)會(huì)聯(lián)誼活動(dòng)。小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)專員、各小區(qū)社區(qū)專員小區(qū)協(xié)會(huì)的開展。1、小區(qū)文化專員每年初制訂本年度小型活動(dòng)會(huì)和區(qū)域聯(lián)誼時(shí)間。2、小型活動(dòng)會(huì)每年舉辦1次,區(qū)域聯(lián)誼每年組織1次。3、提前20天制訂方案,提前15天宣傳,組織報(bào)名。每項(xiàng)不合格扣2分。★★★★★1、公司定期組織全省運(yùn)動(dòng)會(huì)。2、有專業(yè)人員參預(yù)指導(dǎo)小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)專員、各小區(qū)社區(qū)1、公司每年至少組織1次全省范圍內(nèi)的運(yùn)動(dòng)會(huì)。2、各項(xiàng)活動(dòng)邀請(qǐng)專業(yè)人人士參預(yù)全面指導(dǎo),提高活動(dòng)知名度。3、社區(qū)活動(dòng)在當(dāng)?shù)赜斜容^高的知名度,有媒體報(bào)導(dǎo)每項(xiàng)不合格扣2分。教育服務(wù)1、小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團(tuán)的開展。***1、成立小區(qū)藝術(shù)團(tuán),每個(gè)小區(qū)確保有準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)人員和專業(yè)演出節(jié)專員管理部社區(qū)文化專不少于3次。1、小區(qū)社區(qū)文化專員充分整合小區(qū)資源,成立小區(qū)藝術(shù)團(tuán)(包括舞蹈愛(ài)好者、音樂(lè)愛(ài)好者、戲曲愛(ài)好者等),建立成員檔案。并提供相應(yīng)的場(chǎng)地和設(shè)備。2、每一個(gè)小區(qū)確保有準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)人員和1-3個(gè)專業(yè)KKK目,每年在小區(qū)內(nèi)演出。2、各小區(qū)組織業(yè)主自?shī)首詷?lè)活動(dòng)。貝、谷小區(qū)社區(qū)文化專員演出節(jié)目,在小區(qū)活動(dòng)室每月組織排練至少2次,每年在小區(qū)內(nèi)演出至少1次,最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全省社區(qū)業(yè)主巡演。3、各小區(qū)組織業(yè)主自?shī)首詷?lè)活動(dòng),春夏季業(yè)主每天母工貝小口脩扣1力。晚上在小區(qū)公共區(qū)域(如廣場(chǎng))跳舞、老人腰鼓、健身操等,秋冬季根據(jù)天氣變化,可在業(yè)主活動(dòng)室每周組織活動(dòng)。4、管理部社區(qū)文化專員現(xiàn)場(chǎng)或者電話指導(dǎo)、監(jiān)督各小區(qū)藝術(shù)團(tuán)的開展。★★★★小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團(tuán)舉行小型演出,全面參加項(xiàng)目公司營(yíng)銷活動(dòng)。管理部社區(qū)文化專員、各小區(qū)社區(qū)文化專員1、各小區(qū)社區(qū)文化專員負(fù)責(zé)本小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團(tuán)彩排,確定2-3準(zhǔn)專業(yè)節(jié)目。2、利用傳統(tǒng)中日和項(xiàng)目公司營(yíng)銷活動(dòng),每年組織2-3次演出,提高項(xiàng)目物業(yè)品牌的美譽(yù)度。每項(xiàng)不合格扣2分。2、孩子教育★★★★★組織各小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團(tuán)舉行1次大型全省巡演,同時(shí)每年參加外部演出不少于1次。開辦各種暑期班及周末管理部社區(qū)文化專員、各小區(qū)社區(qū)文化專員各小區(qū)社FT**/k+1、管理部社區(qū)文化專員利用各小區(qū)節(jié)目,組織全省演出。2、各小區(qū)社區(qū)文化專員組織參預(yù)項(xiàng)目活動(dòng)演出。3、公司每年至少組織1次外部演出。1、利用項(xiàng)目小哈佛的優(yōu)勢(shì),開辦游泳、繪畫、音樂(lè)各種暑期班及周末興趣班、愛(ài)好班。每項(xiàng)不合格扣2分?!铩铩铩锱d趣班、愛(ài)好班。開辦“四點(diǎn)半”學(xué)校,進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo),培養(yǎng)孩區(qū)文1行專員小區(qū)經(jīng)理各小區(qū)社2、結(jié)合學(xué)校制訂暑期班、興趣班計(jì)劃,安排老師進(jìn)行輔導(dǎo),解決業(yè)主后顧之憂。1、小區(qū)經(jīng)理有效利用學(xué)校等資源,聯(lián)系開辦“四點(diǎn)半”學(xué)校項(xiàng)目,公示上課時(shí)間、費(fèi)用等。母項(xiàng)不合格扣2分?!铩铩铩铩镒忧樯?,開設(shè)涂鴉、剪區(qū)文化專2、請(qǐng)專業(yè)老師擔(dān)當(dāng)指導(dǎo),做到業(yè)主滿意??鍓尾缓细翊?力。3、提供家教及★★★紙等活動(dòng)。建立家教服務(wù)班,健全員小區(qū)經(jīng)理3、結(jié)合學(xué)校老師,做好學(xué)生的接送。1、小區(qū)經(jīng)理確定「2家教育機(jī)構(gòu),簽定長(zhǎng)期合作協(xié)每項(xiàng)不合格扣1分。六社區(qū)教育服務(wù)。家教老師檔案,滿足業(yè)主不同教育程度的需求。客服主管議,確定家教老師、家教科目、費(fèi)用等。2、建立家教服務(wù)班,健全家教老師檔案,滿足業(yè)主不同教育程度的需求。3、業(yè)主提出需求后,3個(gè)工作日安排到位。每月回訪一次,不滿意隨時(shí)溝通解決。省域化服務(wù)網(wǎng)。★★★★★成立老年大學(xué),學(xué)習(xí)養(yǎng)生知識(shí)、繪畫書法技能等,樹立活到老,學(xué)到老的口碑。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理有效利用辦事處資源,成立老年大學(xué),并建立社區(qū)圖書室。2、學(xué)習(xí)養(yǎng)生知識(shí)等,樹立活到老,學(xué)到老的口碑。3、客服主管請(qǐng)專業(yè)人士擔(dān)當(dāng)指導(dǎo),做到業(yè)主滿意。每項(xiàng)不合格扣2分。整合全省各社區(qū)優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目會(huì)聯(lián)盟商家資源,構(gòu)建省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),滿足業(yè)主省內(nèi)各城市需求?!铩铩锇l(fā)布全省社區(qū)服務(wù)熱線、服務(wù)特色內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),按約定時(shí)間滿足業(yè)主需求。管理部小區(qū)經(jīng)理接待主管1、管理部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站等平臺(tái)上發(fā)布項(xiàng)目物業(yè)全省社區(qū)服務(wù)熱線。2、小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)在小區(qū)大門口、小區(qū)顯著位置和前臺(tái)處公示特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、接待主管接到業(yè)主需求時(shí),30分鐘給業(yè)主反饋服務(wù)情況,按約定時(shí)間安排好相關(guān)事宜,并在24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主滿意程度。每項(xiàng)不合格扣2分。★★★★通過(guò)管家服務(wù)載體,初步構(gòu)建省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),針對(duì)性滿足不同城小區(qū)經(jīng)理客服管家1、為客服主管配備手機(jī)卡和自行車。24小時(shí)提供星級(jí)服務(wù),接到服務(wù)信息后30分鐘服務(wù)到位。2、每月主動(dòng)與公司其他社區(qū)聯(lián)系一次,記錄其他社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,滿足業(yè)主不同層次的需求。每項(xiàng)不合格扣3分。市間的業(yè)主需求。3、其他城市業(yè)主提出,15分鐘反饋意見(jiàn),3小時(shí)內(nèi)★★★★★通過(guò)親情管家服務(wù)載小區(qū)經(jīng)理安排到位。1、貼心管家負(fù)責(zé)100-200戶,配備手機(jī)卡和電動(dòng)車。每項(xiàng)不合格扣3分。體,全權(quán)負(fù)責(zé)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),實(shí)現(xiàn)全省社區(qū)資源共享與互動(dòng),構(gòu)建成熟的省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。客服管家2、貼心管家要求28周歲以下,未婚,男性,大專以上學(xué)歷,居住在本小區(qū)附近。3、24小時(shí)提供星級(jí)服務(wù),5分鐘服務(wù)到位;其他城市業(yè)主提出,15分鐘反饋意見(jiàn),1小時(shí)內(nèi)安排到位。4、負(fù)責(zé)與其他社區(qū)的有效聯(lián)系與聯(lián)動(dòng),每月聯(lián)系一次,掌握其他城市小區(qū)資源,實(shí)現(xiàn)資源共享,建立成熟的省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò),滿足業(yè)主在不同城市的需求。說(shuō)明:以上星級(jí)服務(wù)必須做好:1、與業(yè)主的充分溝通,按約定事宜辦理,代辦不到的,第一時(shí)間告之業(yè)主。2、做好與合作單位的約定及溝通,確保按約定向業(yè)主提供服務(wù)。3、各小區(qū)設(shè)置專人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)做好登記、記錄,確保信息暢通。籍貫、愛(ài)好、職業(yè)、教育程度、有效聯(lián)系方式;(3)業(yè)主的親密親屬和朋友姓名。實(shí)現(xiàn)對(duì).業(yè)主的家庭情況、需求及每一個(gè)細(xì)節(jié)都十分了解,及時(shí)提供服務(wù)。2、做好與業(yè)主的有效溝通。★★★建立通暢的溝通渠道,使我們成為業(yè)主值得信賴的對(duì)象??头鞴苄^(qū)經(jīng)理1、通過(guò)回訪、電話、短信、懇談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)、音樂(lè)背景等溝通渠道,保持與業(yè)主信息的有效暢通。2、客服主管對(duì)所管轄區(qū)域上門回訪每周不少于3戶,電話回訪不少于3戶,填寫業(yè)主回訪單,回訪內(nèi)容:業(yè)主對(duì)我們服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、維修、禮兵、保潔和綠化的滿意程度、星級(jí)服務(wù)效果,對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題24小時(shí)賦予回復(fù),并上報(bào)部門經(jīng)理,2日內(nèi)賦予解決。3、業(yè)主肯談會(huì)每半年組織1次,至少有15名業(yè)主代表(分布各個(gè)樓宇,具有廣泛的代表性)參加,對(duì)業(yè)主反映的共性問(wèn)題,在2日內(nèi)拿出方案,經(jīng)參與業(yè)主簽字允許后實(shí)施。個(gè)性問(wèn)題2日內(nèi)解決。4、小區(qū)業(yè)主每半年回訪一遍。5、集團(tuán)年終業(yè)主滿意度達(dá)到75%以上。1、客服主管每項(xiàng)不合格扣1分。2、小區(qū)經(jīng)理每項(xiàng)不合格扣2分。★★★★1、做好VIP業(yè)主的溝通與交流,及時(shí)提供特約服務(wù),提高VIP業(yè)主對(duì)我們的滿意度4忠誠(chéng)度。2、建立無(wú)掉線的溝通渠道,了解業(yè)主各方面需客服主管1、小區(qū)經(jīng)理每月對(duì)VIP業(yè)主上門回訪不少于5戶,客服主管對(duì)所管轄區(qū)域業(yè)主上門回訪每周不少于3戶,電話回訪不少于3戶,同時(shí)填寫業(yè)主回訪單,業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)處理或者上報(bào),24小時(shí)內(nèi)賦予協(xié)調(diào)解決,每半年回訪一遍。2-回訪內(nèi)容為伯的服務(wù)滿意程度lWJ-1、每項(xiàng)不合格扣2分。求,及時(shí)賦予滿足。服務(wù)的亮點(diǎn)與不足,業(yè)主的特約需求,對(duì)我們工作的建議與意見(jiàn),業(yè)主的生活與工作狀況、星級(jí)服務(wù)效果等,在與業(yè)主聊天過(guò)程中達(dá)到回訪的目的。3、通過(guò)親密的溝通,熟悉業(yè)主的家庭狀況和生活習(xí)慣,針對(duì)性提供服務(wù)。4、對(duì)業(yè)主溝通,實(shí)現(xiàn)客服主管責(zé)任制,建立無(wú)掠線的責(zé)任服務(wù)模式,從回訪和解決問(wèn)題專人負(fù)責(zé)到底。5、集團(tuán)年終業(yè)主滿意度達(dá)到80%以上。★★★★★細(xì)分業(yè)主,建立各項(xiàng)客戶群,引導(dǎo)業(yè)主登陸網(wǎng)站論壇,增加鄰里和諧氛圍。客服主管小區(qū)經(jīng)理網(wǎng)站管理員1、根據(jù)業(yè)主愛(ài)好,將業(yè)主進(jìn)行細(xì)分,建立電影愛(ài)好、美食、軍事、體育、攝影、汽車、旅游等客戶群。2、引導(dǎo)客戶群登陸河南商都網(wǎng)BBS,形成與業(yè)主有共同溝通主題的局面,成為趣味朋友。3、客服主管每天登陸論壇一次,小區(qū)經(jīng)理每周至少登陸一次,及時(shí)了解業(yè)主信息。4、集團(tuán)年終業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。1、每項(xiàng)不合格扣2分。3、立體化宣傳。★★★1、建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VI系統(tǒng)。2、更新小區(qū)公共信息欄內(nèi)容,注明宣傳內(nèi)容有效期限。3、制作《生活專欄》。4、每月更新網(wǎng)站信息。管理部社區(qū)文化專員1、管理部負(fù)責(zé)建立VI系統(tǒng),各部門按照VI系統(tǒng),所有標(biāo)識(shí)經(jīng)管理部審核允許后執(zhí)行。2、社區(qū)文化專員對(duì)小區(qū)宣傳欄每月更新1次:內(nèi)容為當(dāng)月服務(wù)之星(附照片,可附先進(jìn)事跡)、好人好事、社區(qū)文化活動(dòng)、法律法規(guī)及案例、公司星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目(服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等),在有效期限內(nèi)更換。3、社區(qū)文化專員在小區(qū)明顯處或者電梯內(nèi)制作《生法每項(xiàng)不合格扣1分。專欄》,放置笑話、生活小百科等,每月更新1次,同時(shí)公告水電氣緊急救援電話,方便業(yè)主生活問(wèn)題。4、策劃專員每月底對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行更新,預(yù)告本月社區(qū)文化活動(dòng)信息等相關(guān)內(nèi)容?!铩铩铩?、將公司先進(jìn)事跡在當(dāng)?shù)孛襟w上進(jìn)行宣傳。2、利用光碟圖片效果進(jìn)行宣傳。管理部策劃專員小區(qū)經(jīng)理1、與當(dāng)?shù)胤抗芫志庉嫴?、新聞媒體(電臺(tái)、報(bào)紙等)建立有效聯(lián)系,將公司發(fā)生的重大先進(jìn)事跡在2EI內(nèi)發(fā)布,達(dá)到提升公司品牌影響力的效果。2、將物業(yè)公司宣傳光碟,在小區(qū)電視、項(xiàng)目公司銷售大廳電視等媒介上進(jìn)行宣傳,讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)有一個(gè)全方位的了解,提升公司的知名度。每項(xiàng)不合格扣2分?!铩铩铩铩锝T工行為識(shí)別系統(tǒng)(BI),規(guī)范員工行為,進(jìn)一步提升公司服務(wù)形象。各部門1、管理部負(fù)責(zé)建立員工BI識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。2、人力資源部和禮兵部負(fù)責(zé)公司層面的培訓(xùn)。3、各部門負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)與落實(shí)。4、品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、考核與糾正。每項(xiàng)不合格扣1分。4、禮儀服務(wù)?!铩铩?、100%員工微笑服務(wù)。2、95%員工熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。3、95%員工服務(wù)禮儀符合員工行為規(guī)范要求。全體員工1、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排員工禮儀的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo),并有相應(yīng)的記錄。2、每位員工遇到業(yè)主,應(yīng)距離業(yè)主3米遠(yuǎn),露出8顆牙齒,微笑服務(wù),并熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。3、在日常工作中,95%以上員工行為符合員工行為規(guī)范要求。每項(xiàng)不合格扣1分?!铩铩铩?、100%員工熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。2、100%員工服務(wù)禮儀符合員工行為規(guī)范要求。全體員工1、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排員工禮儀的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo),并有相應(yīng)的記錄。2、每位員工遇到業(yè)主,應(yīng)距離業(yè)主3米遠(yuǎn),露出8顆牙齒,微笑服務(wù),并熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。每項(xiàng)不合格扣1分。3、在日常工作中,員工行為符合員工行為規(guī)范要求?!铩铩铩铩锼泄芾砣藛T和門崗禮兵會(huì)用英語(yǔ)使用六大待客用語(yǔ)。管理人員門崗禮兵1、在小區(qū)內(nèi)見(jiàn)到外國(guó)客人,主動(dòng)用英語(yǔ)問(wèn)好。2、英語(yǔ)六大待客用語(yǔ)為:您好(Howareyou,Goodmorning,Goodafternoon);好的,知道了(Yes,Isec);請(qǐng)稍等一等(pleasewaitamoment,)對(duì)4不起(Sorry);謝謝您(Thankyou);歡迎您再來(lái)(Welcometocallagain)。3、各部門每天在晨會(huì)上練習(xí)、運(yùn)用。于項(xiàng)不合格扣1分。5、工程遺留問(wèn)題的協(xié)調(diào)與跟蹤?!铩铩?、建立小區(qū)工程遺留問(wèn)題專項(xiàng)檔案。2、每半月與業(yè)主進(jìn)行溝通,并對(duì)溝通情況進(jìn)行實(shí)時(shí)備案。3、每月匯總,提出改進(jìn)處理方法和流程,實(shí)行資源共享。工程部經(jīng)理小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理從集團(tuán)內(nèi)部驗(yàn)收時(shí),建立小區(qū)工程遺留問(wèn)題專項(xiàng)檔案,分類明晰,同時(shí)注明每次維修情況。2、小區(qū)經(jīng)理或者客服主管接到業(yè)主反饋的問(wèn)題時(shí),上日上報(bào)項(xiàng)目公司,3日內(nèi)反饋意見(jiàn)。3、客服主管每半月就工程遺留問(wèn)題處理發(fā)展情況,與業(yè)主進(jìn)行溝通,對(duì)溝通情況進(jìn)行實(shí)時(shí)備案。每月匯總工程遺留問(wèn)題處理情況,并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)案例編輯,提出改進(jìn)處理方法和流程,實(shí)行資源共享。4、客服主管每月底前將本轄區(qū)工程遺留問(wèn)題處理情況上報(bào)部門經(jīng)理,由經(jīng)理進(jìn)行審批,并上報(bào)項(xiàng)目公司或者工程部解決。5、工程部經(jīng)理接到上報(bào)問(wèn)題時(shí),2日內(nèi)反饋相關(guān)意見(jiàn),并與小區(qū)經(jīng)理溝通、實(shí)施。每項(xiàng)不合格扣2分。6、做好與業(yè)委會(huì)、政府相關(guān)部門的有效溝通。★★★1、與業(yè)委會(huì)、政府相關(guān)部門建立有效的合作關(guān)系。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理通過(guò)多種溝通渠道,與業(yè)委會(huì)、政府相關(guān)部門建立一種親密的合作的關(guān)系。2、小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)、社區(qū)、警務(wù)室、業(yè)主每項(xiàng)不合格扣1分。2、創(chuàng)造條件在小區(qū)內(nèi)或者附近建立社區(qū)、醫(yī)務(wù)室和業(yè)主活動(dòng)室等。3、主動(dòng)接待政府官員、活動(dòng)室、醫(yī)務(wù)室的場(chǎng)地問(wèn)題,有配套的業(yè)主活動(dòng)室、醫(yī)務(wù)室用房,基本設(shè)備配套到位。3、客服主管與業(yè)委會(huì)、居委會(huì)責(zé)任人隨時(shí)聯(lián)系,保證溝通順暢。★★★★名人的參觀,提高小區(qū)指名度。小區(qū)內(nèi)健全業(yè)主委員會(huì)、警務(wù)室等用房,方便業(yè)主,主動(dòng)邀請(qǐng)政府4百?)用的土早面Arv,口i小區(qū)經(jīng)理客服主管4、主動(dòng)接待各種參觀、交流活動(dòng),贏得業(yè)界良好的口碑。1、小區(qū)經(jīng)理與開辟商、

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論