探討客戶投訴的管理分類

探討客戶投訴的管理分類客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴網(wǎng)絡(luò)投訴（一）客戶投訴資費(fèi)支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量社會(huì)營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)使用其他資費(fèi)話音業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。來自....中國(guó)最大的資料庫下載支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問題。卡類業(yè)務(wù)客戶在使用卡、神州行儲(chǔ)值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費(fèi)卡、充值卡、記賬卡等卡類業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對(duì)卡儲(chǔ)存容量不一致等問題的投訴。來自....中國(guó)最大的資料庫下載服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目短缺、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。服務(wù)質(zhì)量包括自辦營(yíng)業(yè)廳、其它營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、（含）對(duì)營(yíng)業(yè)人員、、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時(shí)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時(shí)等問題的投訴。社會(huì)營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理：通過社會(huì)營(yíng)銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問題。繳費(fèi)：通過社會(huì)營(yíng)銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）客戶在使用業(yè)務(wù)過程中，除網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。其他未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。（二）計(jì)費(fèi)投訴全球通神州行各省地方品牌

話音增值業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)全球通邊界漫游同城特例超長(zhǎng)、超短話單國(guó)際漫游互聯(lián)互通其他全球通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、同城特例、、超長(zhǎng)超短話單（含秒）、國(guó)際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例：?jiǎn)瓮ê蟪霈F(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用等）。神州行邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他神州行計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）。各省地方品牌邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他各省地方品牌計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指除全球通、神州行、之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）所產(chǎn)生的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。－邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）。

一次撥號(hào)（）二次撥號(hào)（）業(yè)務(wù)投訴：一次撥號(hào)投訴（）和二次撥號(hào)投訴（）分別統(tǒng)計(jì)。話音增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)無線廣告點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信其他話音增值業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)、無線廣告、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信及除這三項(xiàng)業(yè)務(wù)以外的其他話音增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)投訴。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)短信夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)彩信、業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)、上網(wǎng)卡、業(yè)務(wù)及除這項(xiàng)業(yè)務(wù)以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)投訴。（三）網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋漫游互聯(lián)互通網(wǎng)內(nèi)不能接通掉話問題通話質(zhì)量來電顯示

短信業(yè)務(wù)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)錄音通知錯(cuò)誤其它網(wǎng)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋住宅室內(nèi)其他室內(nèi)室外“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指手機(jī)沒有信號(hào)或信號(hào)很弱或信號(hào)時(shí)有時(shí)無的情況下導(dǎo)致無法打或通話質(zhì)量差。由于漫游登記不上造成的手機(jī)沒有信號(hào)屬于“漫游”類。“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場(chǎng)所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨(dú)歸類漫游省內(nèi)出訪漫游省內(nèi)來訪漫游省際出訪漫游省際來訪漫游國(guó)際出訪漫游國(guó)際來訪漫游“漫游”是指移動(dòng)手機(jī)漫游到外地或者外地移動(dòng)手機(jī)漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點(diǎn)分為“省內(nèi)”、“省際”、“國(guó)際”三類?；ヂ?lián)互通電信、網(wǎng)通聯(lián)通其他運(yùn)營(yíng)商“互聯(lián)互通”是指移動(dòng)手機(jī)與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運(yùn)營(yíng)商之間相互撥打不通網(wǎng)內(nèi)不能接通“網(wǎng)內(nèi)不能接通”是指手機(jī)信號(hào)顯示正常，但當(dāng)手機(jī)撥打時(shí)，總是無法撥通。（主要針對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時(shí)的情況，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題將歸入“互聯(lián)互通”中）掉話問題、通話質(zhì)量全球通神州行本地品牌“通話質(zhì)量”是指打通以后在通話過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機(jī)信號(hào)良好，如果是因?yàn)樾盘?hào)不好引起的通話質(zhì)量問題應(yīng)該歸“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”類。來電顯示移動(dòng)來電固定來電聯(lián)通來電集團(tuán)短號(hào)來電“來電顯示”是指顯示號(hào)碼沒有、不全、不對(duì)等現(xiàn)象，根據(jù)來電類型分“移動(dòng)來電”、“固定來電”、“聯(lián)通來電”、“集團(tuán)短號(hào)來電”四類，集團(tuán)短號(hào)來電顯示問題近期投訴較多，建議單獨(dú)歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來電顯示問題統(tǒng)一屬于“來電顯示”類型。

移動(dòng)撥打移動(dòng)撥打固定撥打固定撥打其它“”是指使用卡（二次撥號(hào)）或接入號(hào)（一次撥號(hào)）撥打不通的問題，分為“移動(dòng)撥打”、“移動(dòng)撥打”、“固定撥打”、“固定撥打”、“其它”五類，凡涉及打不通的問題統(tǒng)一屬于“”類。短信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互聯(lián)短信夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播國(guó)際短信集團(tuán)短信“短信業(yè)務(wù)”分為“網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“互聯(lián)短信”、“夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播”、“國(guó)際短信”、“集團(tuán)短信”五類。手機(jī)銀行、移動(dòng)證券、移動(dòng)屬于“夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播”。因特網(wǎng)業(yè)務(wù)撥號(hào)上網(wǎng)上網(wǎng)上網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“撥號(hào)上網(wǎng)”、“上網(wǎng)”、“上網(wǎng)”三類?！皳芴?hào)上網(wǎng)”是指手機(jī)連接筆記本通過撥上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥上因特網(wǎng)。“上網(wǎng)”主要是指手機(jī)連接筆記本或使用筆記本上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)?！吧?/p>