客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件

第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略17.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣

7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣2客戶增長(zhǎng)的要素組合客戶增長(zhǎng)的要素組合37.1.2識(shí)別與選擇客戶誰為你的企業(yè)提供了收入

使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定

誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了

7.1.2識(shí)別與選擇客戶誰為你的企業(yè)提供了收入47.1.3客戶關(guān)系管理過程區(qū)分客戶群中的不同客戶

建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)

調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要

7.1.3客戶關(guān)系管理過程區(qū)分客戶群中的不同客戶5區(qū)分客戶群中的不同客戶按客戶對(duì)企業(yè)的銷費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)來區(qū)分

VIP1% 主要客戶4%普通客戶15%

小客戶80%區(qū)分客戶群中的不同客戶按客戶對(duì)企業(yè)的銷費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)來區(qū)6區(qū)分客戶群中的不同客戶按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分

區(qū)分客戶群中的不同客戶按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分77.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)客戶讓度價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證

7.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)客戶的真正需求是企87.1.5實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義與客戶的永久關(guān)系是掌握客戶行為的根本方法

技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作的成功結(jié)合，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

7.1.5實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義與客戶的永久關(guān)系是97.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀成都海浪實(shí)業(yè)有限公司于1996年10月在成都創(chuàng)辦，目前已成為成都市訂戶市場(chǎng)的老大，日銷量達(dá)近10萬瓶，每年凈利潤(rùn)達(dá)數(shù)百萬元。成都海浪的主導(dǎo)產(chǎn)品是雙叉奶。除雙叉系列奶屬功能性奶，酸奶、高鈣奶、麗人奶和果味奶飲料等十三個(gè)品種是普通性產(chǎn)品，其科技含量低，家家都能生產(chǎn)。7.2.1成都海浪公司簡(jiǎn)介7.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀成都海107.2.2公司營(yíng)銷策略分析“訂戶市場(chǎng)”的策略

公司渠道7.2.2公司營(yíng)銷策略分析“訂戶市場(chǎng)”的策略117.2.3公司業(yè)務(wù)流程7.2.3公司業(yè)務(wù)流程127.2.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況7.2.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況137.2.5公司目前存在的問題公司→送奶員→客戶的單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風(fēng)險(xiǎn)巨大。公司開發(fā)的新產(chǎn)品，如高鈣奶、蘆薈奶、麗人奶大都是跟風(fēng)大炒保健美容概念，結(jié)果產(chǎn)品生命周期短。

7.2.5公司目前存在的問題公司→送奶員→客戶的單線渠道易147.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施7.3.1客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定

公司內(nèi)部管理需解決的問題主要有如下幾個(gè)方面：（1）客戶/銷售方面（2）客戶服務(wù)方面（3）員工管理方面（4）企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面7.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施7.3.157.3.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)調(diào)整客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施企業(yè)文化改造客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略

7.3.2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整16現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)17客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

決策執(zhí)行

客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)19企業(yè)文化改造定義新的經(jīng)營(yíng)理念

建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

人與思想方式的一致性

培訓(xùn)

企業(yè)文化改造定義新的經(jīng)營(yíng)理念20客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略初期采用圍欄戰(zhàn)術(shù)

當(dāng)客戶數(shù)據(jù)庫建立比較充分后，用客戶價(jià)值模型對(duì)客戶進(jìn)行分類

分類對(duì)應(yīng)營(yíng)銷

階梯升級(jí)營(yíng)銷

客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營(yíng)銷策略初期采用圍欄戰(zhàn)術(shù)217.3.3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)7.3.3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)229、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。9月-239月-23Wednesday,September13,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。08:54:0608:54:0608:549/13/20238:54:06AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。9月-2308:54:0608:54Sep-2313-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。08:54:0608:54:0608:54Wednesday,September13,202313、志不立，天下無可成之事。9月-239月-2308:54:0608:54:06September13,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。13九月20238:54:06上午08:54:069月-2315、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。九月238:54上午9月-2308:54September13,202316、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2023/9/138:54:0608:54:06