會議接待服務禮儀課程課件

第九章會議接待服務禮儀第九章會議接待服務禮儀1一、目的

為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一接待服務標準，持續(xù)穩(wěn)定的為客戶提供良好的會議接待服務，提升公司形象。一、目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一接待服務標準2主要內(nèi)容3●迎接禮儀●乘車座位安排●接待禮儀●會議座位安排●開、關門的禮儀●合影位置安排●介紹和握手禮儀●宴會座位安排和敬酒禮儀主要內(nèi)容3●迎接禮儀3會議接待服務禮儀二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細節(jié)（一）會前準備工作（二）會議服務程序（三）會議結(jié)束收尾會議接待服務禮儀二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細節(jié)4（—）會前準備工作會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議接待人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。（—）會前準備工作會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)5會議準備工作調(diào)配人員、分工負責了解會議基本情況后，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。清楚的知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。會議準備工作調(diào)配人員、分工負責6會議準備工作接待人員根據(jù)會議申請結(jié)合會議室具體情況整體安排會場布局。根據(jù)會議要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、宣傳用品，搞好會議室的清潔衛(wèi)生。檢查照明、空調(diào)等設備，根據(jù)會議要求增添新的設備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風。通知IT部門調(diào)整好音響、話筒、投影儀等設備。會議準備工作接待人員根據(jù)會議申請結(jié)合會議室具體情況整體安排會7會議準備工作準備會議需用品（1）茶水具茶具要求：茶具不得有破損，必須干凈。茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準備適量備用杯。水具要求：檢查開水煲、咖啡機、保溫瓶是否完好，在會議開始前30分鐘將開水煲、咖啡機、保溫瓶水箱的水灌滿備用。會議準備工作準備會議需用品水具要求：8會議準備工作茶葉要求：袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。散裝茶葉是先放入杯中，待嘉賓就坐后直接沖泡開水。（也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水）會議準備工作茶葉要求：9會議準備工作（2）文具用品及宣傳冊

根據(jù)會議要求準備好筆、紙以及宣傳材料等，每人一份，整齊的排放在會議桌上。會議準備工作（2）文具用品及宣傳冊10會議準備工作（3）水果、飲料、點心根據(jù)會議標準，有時還要準備不同的水果、飲料及點心。水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。飲料要提前準備好，擺放整齊。點心要精心挑選，事先擺好、裝盤、擺放整齊。注：各項用品均在會議前30分鐘準備妥當。會議準備工作（3）水果、飲料、點心11（二）會議服務程序會議開始前30分鐘，接待人員各就其位準備迎接會議嘉賓。

嘉賓到來時，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接嘉賓。配合其他會務人員工作，引領嘉賓就座。然后送上茶水。（二）會議服務程序會議開始前30分鐘，接待人12會議服務程序（1）奉茶方發(fā)法：上茶應該在主客還未交談前。（2）正確步驟：待嘉賓即將到來時（5分鐘內(nèi)），將咖啡斟滿或倒茶時七分滿，茶杯擺放于托盤內(nèi)。送茶點時先賓后主，雙手端茶從嘉賓右手邊上茶，將茶杯輕放至嘉賓的右邊，茶柄調(diào)整于訪客的45度位置。端放茶杯動作不要過高，不可從客人肩部和頭部上越過。上茶結(jié)束后，禮貌退出，并視情況在門外適當?shù)却?-5分鐘，防有特別需要。會議服務程序（1）奉茶方發(fā)法：上茶應該在主客還未交談前。13會議服務程序奉茶的禁忌：

盡量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。為嘉賓倒第一杯茶，通常不要斟得過滿，以杯深的三分之二處為宜，繼而把握好續(xù)水的時機，亦不得妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。（3）會議進行中的續(xù)水操作要領：拿——左手拿熱水瓶。站——站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。取——左手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。倒——瓶口不要碰杯口。禮貌用語：會議服務程序奉茶的禁忌：14（三）會議結(jié)束每隔20-30分鐘進入會議室，及時更換咖啡或?qū)⑴c會人員之茶水斟滿。倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)。不可直接不端茶杯倒水或把杯蓋口放在桌上。（4）會議結(jié)束時，接待人員要提醒嘉賓帶好自己的東西。

（三）會議結(jié)束每隔20-30分鐘進入會議室，及時更換咖啡或?qū)?5會議結(jié)束嘉賓全部離開會場后，接待人員要檢查會場有無賓客遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺物要及時與會務負責人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。清理會場要不留死角，以免留下事故隱患。清掃衛(wèi)生、桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出關門。會議結(jié)束嘉賓全部離開會場后，接待人員要檢查會場有無賓客遺忘的16(一）迎接禮儀引導禮儀接待人員帶領客人到達目的地，應有正確的引導方法和引導姿勢?！炎咴诳腿说淖笫謧?cè)前方；⊙遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”；⊙不能自顧自走，要時時照顧到客人；在走廊的引導方法接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。17(一）迎接禮儀引導禮儀17171，導引禮儀走在嘉賓左手側(cè)前方。遇到拐彎處要有手勢指引并說：這邊請。不能自顧自走，要時時照顧到嘉賓。1，導引禮儀走在嘉賓左手側(cè)前方。18（一）迎接禮儀引導需注意事項1、步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引導姿勢，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。19（一）迎接禮儀引導需注意事項1919（一）迎接禮儀引導過程中電梯間服務伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達廳門打開時，若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請進”，請客人進入電梯。到達目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。20（一）迎接禮儀引導過程中電梯間服務20202.乘坐電梯禮儀操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置。面朝門的方向站立。依序進出。等待欲將快步到達者。不應當對鏡整裝。適度交談寒暄。絕不吸煙。避免過度使用香水。2.乘坐電梯禮儀操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最21（二）接待禮儀簽到、引座簽到臺依需要安排簽到臺、筆、簽到表、茶水，及1-2名工作服務人員；服務人員應提前10分鐘站在會議室門口迎賓，引領客人時為主要客人提供拉椅服務。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開啟）待會議開始后從主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。22（二）接待禮儀簽到、引座2222（二）接待禮儀-茶水服務關于倒茶會前準備會中服務動作要領及禮貌細節(jié)23（二）接待禮儀-茶水服務關于倒茶2323（二）接待禮儀-茶水服務會前準備開會前應及時準備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個暖水瓶。）會議加水時間，需要選擇在會議開始前5分鐘左右。如果開會時間無法確定，則要等與會人員到場再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。（二）接待禮儀-茶水服務會前準備24（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：時間點續(xù)水一般在活動（會議）進行15-20分鐘后進行，最長不超過30分鐘；要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒。25（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：時間點2525會中服務：續(xù)水量所謂茶七酒八。續(xù)水時，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來都不灑為佳。會中服務：續(xù)水量26（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：續(xù)水流程輕輕推開門（大會場）再逐一為客人倒水。往高杯中倒茶續(xù)水時，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時間會把水灑到別人身上（比如說：您好，打擾一下）（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：續(xù)水流程27會中服務：續(xù)水要求倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。倒茶手勢，不能橫過客人面前倒茶。在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450會中服務：續(xù)水要求28（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：續(xù)水要求倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時已倒過水，如果是涼的，說明漏倒水了，要及時補倒。有水果配備的會議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。溫馨提示遇到天熱時就要隨時加倒，續(xù)水時瓶口要對準杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：續(xù)水要求29（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：溫馨提示會議進行過程中，細心觀察會議室的動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協(xié)助解決，確實無法滿足的應向客人解釋。如果找人，則先和會務組人員聯(lián)系。（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：溫馨提示30（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：溫馨提示放茶杯動作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：溫馨提示31（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：倒水的順序以右為先以主位或級別最高的領導為先，依次倒水、上茶；其余人員均按照順時針順序進行。（注：壺嘴不要對客人）主席臺一定要從客人背后加水；會議過程中或有人員發(fā)言時，可不必詢問直接續(xù)水；倒水的時候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時更換；做到要輕、穩(wěn)。（二）接待禮儀-茶水服務會中服務：倒水的順序32（二）接待禮儀會議結(jié)束主動拉門，門口微笑送客；對會場進行檢查：A、有無遺留物品；B、檢查設施設備有無損壞；收拾、整理會場。其他常見問題會議期間如需要提供茶歇，應在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準備好，客人茶歇時做好服務。（二）接待禮儀會議結(jié)束33

（三）開、關門的接待禮儀

一般情況下，進出辦公室的房門，應用手輕推、輕拉、輕關，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關開門是十分失禮的。進入他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入時，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應主動關門。如果與尊長、客人進入，應當視門的具體情況隨機應變，這里介紹通常的幾種方法：（三）開、關門的接待禮儀一般情況下，進出辦公室34（三）開、關門的接待禮儀1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入。2、朝外開的門。如果門是朝外開的，應打開門，請尊長或客人先進。3、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應自己先迅速過去，在另一邊等候。溫馨提醒無論進出哪一類的門，在接待引領時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。（三）開、關門的接待禮儀1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應35（四）介紹和握手禮儀介紹他人，是作為第三方為彼此不認識的雙方引見、介紹的一種方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。介紹他人時，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。（四）介紹和握手禮儀介紹他人，是作為第三方為彼此不認識的雙方36（四）介紹和握手禮儀握手是在相互離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。（四）介紹和握手禮儀握手是在相互離別、恭賀或致謝時相互表示情37（四）介紹和握手禮儀握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸；3、被介紹之后，最高不要立即主動伸手；4、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者應稍稍欠身。握手的方法：5、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。6、握手時，雙目應注視對方，微笑致意或問好。7、多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。8、手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉。（四）介紹和握手禮儀握手的方法：38（五）宴會座次安排和敬酒禮儀中餐桌宴請客人，一般主陪在正對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。（五）宴會座次安排和敬酒禮儀中餐桌39（五）宴會座位安排和敬酒禮儀正式宴會,由主人向來賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！正式祝酒詞應在特定的時間進行，不能因此影響來賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進行。祝酒可由主人、主賓或在場的人提出。建議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對象，說祝福的話語。（五）宴會座位安排和敬酒禮儀正式宴會,由主人向來賓提議,提出40（五）宴會座位安排和敬酒禮儀在中餐里，舉杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。當你離對方較遠時，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對方碰杯。對方敬酒后，一般都要回敬。一般情況下，敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對他的（五）宴會座位安排和敬酒禮儀在中餐里，舉杯的時候，應該讓自己41

（五）宴會座位安排和敬酒禮儀稱號，避免尷尬或傷感情。如果因為生活習慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對此應體諒。（五）宴會座位安排和敬酒禮儀稱號，避免尷尬或傷感情。42

（六）乘車座位安排禮儀1、小轎車當有專職司機開車時，主人坐在司機后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時，最好請主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請主賓挪動位置。如果是主人自己開車，則要請主賓從到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。（六）乘車座位安排禮儀1、小轎車43

司機工作人員

1號2號3號4號5號6號7號8號XXXXXX（六）乘車座位安排禮儀2、大中型面包車前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。司機工作人員（六）乘車44（七）會議座次安排禮儀參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領導的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實行單主位的排位原則。即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領導同志的位置居中，排名第二位的領導同志安排在其左邊，排名第三位的領導同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。（七）會議座次安排禮儀參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席45

會場864213579（七）會議座次安排禮儀當出席的領導人數(shù)是單數(shù)時，排名第一位的領導同志的位置居中，排名第二名的領導同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領導同志的位置安排在其右邊。單數(shù)會場86421346

會場86421357（七）會議座次安排禮儀當出席的領導人數(shù)是雙數(shù)時，先確定兩個居中的位置，排名第一位的領導同志的位置在右邊，排名第二位的領導同志的位置在左邊，排名第三位的領導同志的位置在第一位的領導同志的右邊。雙數(shù)會場8642147（七）會議座次安排禮儀主席臺座位安排先上級后下級；先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領導；要注意凸顯主人位置；（七）會議座次安排禮儀主席臺座位安排48

會場主持人報告人（七）會議座次安排禮儀報告會報告會只安排主持人和報告人在主席臺就座，當主持人與報告人級別相當，一般應將主持人安排在面對會場的左側(cè)位置，報告人安排在主持人的右側(cè)位置。會場主持人49

會場報告人主持人（七）會議座次安排禮儀報告會如果報告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應邀報告人的行政級別比主持人低時，主持人安排在面對會場的右側(cè)位置，報告人安排在主持人的左側(cè)位置。會場報告人50

第三排第二排975312468照相機（八）合影位置安排禮儀接見合影位置安排接見合影安排，第一排一般為座位，第二排及以后各排為站位。第一排領導同志的人數(shù)不論單數(shù)或雙數(shù)，均按單主位原則排位。單數(shù)時排位：第三排第二排975312451

第三排第二排97531246810照相機（八）合影位置安排禮儀接見合影位置安排雙數(shù)時排位：第三排第二排975312452第三排第二排864213579照相機（八）合影位置安排禮儀會見合影時的位置安排一般情況下，以站位形式合影，主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。兩邊為主方人員把邊。第三排第二排864213553簽約簽約，即合同的簽署商務合同，是指有關各方之間在進行某種商務合作時，為了確定各自的權(quán)利和義務，而正式依法訂立的，并且經(jīng)過公證的，必須共同遵守的條文。簽約簽約，即合同的簽署54簽字儀式的正式程序（1）正式開始（2）正式簽署（3）交換已簽好的合同文本（4）共飲香檳道賀簽字儀式的正式程序55新聞發(fā)布會新聞發(fā)布會，社會組織在發(fā)生重大具有積極影響的事情時，向新聞界公布信息，借助新聞提升該組織或者與該組織密切相關的東西形象。1.正規(guī)隆重：形式正規(guī)，檔次較高，地點精心安排，邀請記者、新聞界（媒體）負責人、行業(yè)部門主管、各