現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件

有禮走遍天下------當代商務禮儀指導與訓練現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第1頁儀表禮儀

——為成功人士設計形象現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第2頁一、著裝場所要求公務場所-----莊重、保守、傳統(tǒng)社交場所-----典雅、時尚、個性休閑場所-----舒適、方便、自然現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第3頁二、男士西服穿著討論：男士著西服應注意哪些事項面料色彩扣子領帶鞋子襪子領帶夾內(nèi)衣現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第4頁男士著西裝十忌忌西褲過短忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服袖子長于襯衫忌西服衣褲口袋鼓鼓囊囊忌領帶過長或過短忌單排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌穿黑皮鞋配白襪子忌不拆商標現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第5頁三、職業(yè)女性衣著禮儀衣服

忌穿過于暴露衣服忌穿過于透視衣服忌穿過于短小衣服忌穿過于緊身衣服配飾鞋襪子現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第6頁形體禮儀-------此時無聲勝有聲現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第7頁站姿坐姿行姿蹲姿手勢表情現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第8頁（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前。

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第9頁站姿

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第10頁（二）坐姿

輕輕入座，坐椅子２／３，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第11頁坐姿

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第12頁（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：怎樣撿起地上鑰匙？現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第13頁拾東西

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第14頁（四）微笑

微笑是一個國際禮儀，能充分表達一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑好習慣。研討：露幾顆牙齒？

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第15頁再別康橋輕輕我走了，正如我輕輕來；我輕輕招手，作別西天云彩。那河畔金柳，是夕陽中新娘，波光里艷影，在我心頭蕩漾。軟泥上青荇，油油在水底招搖；在康河柔波里，我甘心做一條水草那樹蔭下一潭，不是清泉，是天上虹，揉碎在浮藻間，沉淀著彩虹似夢。尋夢？撐一支長篙，向青草更青處漫溯，滿載一船星輝，在星輝斑斕里放歌，但我不能放歌，悄悄是別離笙簫；夏蟲也為我緘默，緘默是今晚康橋！悄悄我走了，正如我悄悄來；我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩。

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第16頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第17頁交際禮儀

-------讓人際溝通變得順暢現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第18頁（一）握手

次序：尊者優(yōu)先決定是否握手

時間：3秒左右為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

忌諱：現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第19頁

（二）打招呼（三）合十禮（四）叩指禮（五）拱手禮現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第20頁（六）介紹自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進行。介紹內(nèi)容：單位、部門、職務、姓名。給對方一個自我介紹機會。您好！我是***集團***分企業(yè)業(yè)務代表，我叫***。請問，我應該怎樣稱呼您呢？現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第21頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第22頁（七）稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。依據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第23頁（八）鞠躬致意點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經(jīng)常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。15度左右?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第24頁與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。接送客戶時，行30度鞠躬禮。致謙時，行45度鞠躬禮?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第25頁行禮方式30度行禮15度行禮45度行禮現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第26頁（九）名片使用

1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋。名片夾。2、養(yǎng)成一個基本習慣：

會客前檢驗和確認名片夾內(nèi)是否有足夠名片

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第27頁3、怎樣遞交名片？雙手拇指、食指拿著名片兩個角，字體正面正對對方。雙手接拿，認真過目，輕聲念知名片內(nèi)容，贊美，然后放入自己名片夾。4、怎樣接拿名片？現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第28頁5、錯誤表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。名片上有兩個以上頭銜。在名片上涂改。現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第29頁（十）乘車禮儀現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第30頁十一宴請中應該注意禮節(jié)現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第31頁辦公室禮儀

-------成功者從這里走出來現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第32頁一、訪問客戶禮儀

1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第33頁2、需要做哪些準備工作？閱讀造訪對象個人和企業(yè)資料。準備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、企業(yè)和產(chǎn)品介紹、協(xié)議）。明確談話主題、思緒和話語?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第34頁３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防暫時發(fā)生改變。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第35頁4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前抵達，不要在被訪企業(yè)溜達?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第36頁5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關資料，請接待員轉(zhuǎn)交?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第37頁6、見到造訪對象如造訪對象辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第38頁7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第39頁8、告辭依據(jù)對方反應和態(tài)度來確定告辭時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第40頁二、接待客戶禮儀

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第41頁2、問詢客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者姓名如接收客人名片，應重復“您是××企業(yè)×先生”現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第42頁3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛才外出公務，請問您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)絡客人要尋找人如客人要找人不在時，問詢客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好統(tǒng)計現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第43頁4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第44頁5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第45頁6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“非常感激”等處理方式表示出對客人尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第46頁三、引領客人禮儀

在走廊引路時：應走在客人左前方2、3處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人步伐保持一致，并適當做些介紹。

在樓梯間引路時：讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)，遇拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第47頁

四、搭乘電梯禮儀

電梯沒有其它人情況：在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進入；

抵達目標地后，按住“開”按鈕，請客人先下。

電梯內(nèi)有些人時：不論上下都應客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)：先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華；電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進人應面向電梯門站立。

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第48頁五、接打電話禮儀

1、您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”假如對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確號碼。確認對方單位與姓名，問詢來電事項，按５W１H標準統(tǒng)計。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第49頁2、您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話目標和事項。問詢和確認對方姓名、所在部門和職位。統(tǒng)計對方談話內(nèi)容并給予確認。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者問詢對方去處和聯(lián)絡方式，或把自己聯(lián)絡方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第50頁3、打手機考究在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節(jié)約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機?，F(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第51頁語言禮儀

---------怎樣讓禮儀為你語言增色現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第52頁一、三A標準接收重視贊美現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第53頁二、五句十字禮貌用語您好請謝謝對不起再見現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練課件第54頁三、交談