酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能

中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)Supervisor’sworkshop酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第1頁

工作中

你是否以為自己地位無足輕重？

你是否對(duì)自己職責(zé)有一個(gè)明確認(rèn)識(shí)？

你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？

你是否知道怎樣去培訓(xùn)你員工？

你是否知道怎樣做一名優(yōu)異中層管理者？

??????可能在以下課程中你會(huì)找到答案酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第2頁一、中層管理者地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作重是銜接點(diǎn)，一直在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)第一線，在酒店經(jīng)營管理中占有主要地位。1、中層管理者是本崗位帶頭人，是服務(wù)員表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員貼心人，是基層員工工作、生活偶像，是基層員工形影不離親密搭檔，是基層員工依靠力量，知心朋友。

3、主管、領(lǐng)班素質(zhì)，反應(yīng)著酒店整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)高底，是酒店檔次高低主要原因。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第3頁二、主管、領(lǐng)班普通職責(zé)

(Supervisor’sduty)酒店中主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種不一樣，有詳細(xì)不一樣職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性普通職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班普通職責(zé)歸納以下：

1、依據(jù)上級(jí)下達(dá)工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組人力、物力，詳細(xì)地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)責(zé)任落實(shí)到人。

2、掌握、了解本班組人員思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人主動(dòng)性和技能、業(yè)務(wù)專長。3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺損壞或故障要及時(shí)匯報(bào)，申請(qǐng)維修或更新，以確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。5、與賓客保持親密不間斷聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反應(yīng)，提出改進(jìn)經(jīng)營管理意見和方法。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第4頁6、及時(shí)發(fā)覺處理突發(fā)事件，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)整理分析，找出原因和規(guī)律，更加好地為客人服務(wù)。7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給其它各項(xiàng)工作任務(wù)。主管領(lǐng)班責(zé)任:對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé);對(duì)員工負(fù)責(zé);對(duì)客人負(fù)責(zé);對(duì)自己工作區(qū)域安全及物品負(fù)責(zé);對(duì)自己負(fù)責(zé)。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第5頁三、主管領(lǐng)班素質(zhì)要求(Supervisor’squalification)主管領(lǐng)班素質(zhì)是做好基層工作基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作根本性問題。它反應(yīng)一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)。

一、職業(yè)道德規(guī)范1、敬重本職員作。2、熱愛本職員作。3、勤于本職員作。酒店職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)2、樹立“賓客至上”服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）3、認(rèn)真鉆研技術(shù)4、公私分明酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第6頁5、樹立文明禮貌職業(yè)風(fēng)尚A、有端正、文雅儀表B、有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切服務(wù)語言C、尊老愛幼、關(guān)心照料殘疾客人和年邁體弱客人D、嚴(yán)格恪守服務(wù)紀(jì)律,各項(xiàng)服務(wù)按程序和細(xì)則進(jìn)行(六化解釋)酒店職業(yè)道德涵養(yǎng)道德是規(guī)范人們心理；法律是規(guī)范人們行為酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責(zé)等。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第7頁二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格）

1、心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)）

A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、嚴(yán)謹(jǐn)

2、氣質(zhì)A、活潑熱情B、靈活C、從容

3、性格性格是個(gè)性中最主要素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班性格應(yīng)是溫柔、開朗，急躁易發(fā)脾氣人不適合做接待服務(wù)工作，更不宜做酒店中層領(lǐng)導(dǎo)。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第8頁三、知識(shí)素質(zhì)

1、文化水平2、語言知識(shí)

3、禮儀知識(shí)4、心理學(xué)知識(shí)

5、民俗學(xué)知識(shí)6、安全保衛(wèi)知識(shí)

7、法律知識(shí)8、旅游知識(shí)

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第9頁四、能力素質(zhì)能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作主觀條件。伴隨社會(huì)進(jìn)步，高科技迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班要求越來越高，普通最少在本崗位工作兩年以上，有一定工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：1、組織協(xié)調(diào)能力。2、經(jīng)營管理能力。3、應(yīng)變能力。4、操作能力。5、語言文字能力。6、開拓創(chuàng)新能力。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第10頁怎樣做一名成功中層管理者(Tobeanexcellentsupervisor)

中層管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好他人，首先要管好自己。

2、要知道尊重他人，就是尊重自己。

3、要知道說話要講信用，以誠信為本。

4、要知道控制自己脾氣，才能坦然處之。

5、要知道表彰應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。

6、要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)。

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第11頁中層管理者六不要(nottodoit)1、不要專制主義，獨(dú)斷專行。

2、不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較

3、不要壓制批評(píng)，聽不得反面意見。

4、不要對(duì)他人說話時(shí)心不在焉。

5、不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾

6、不要把下屬視為工具，

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第12頁中層管理者忌語(cannotsaylikethis)1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我！

2、是我說了算，還是你說了算3、我說行就行，我說不行就不行！4、問什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，能夠走嘛，人多著呢。6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。

7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。8、你眼里還有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？9、和我作對(duì)，沒有你好果子吃。

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第13頁10、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我選調(diào)，當(dāng)然你要聽我話。

12、有我在，不會(huì)叫你吃虧。

13、這次提升你，某某不一樣意，我做了很多工作。

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第14頁要記住你對(duì)員工培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最主要職責(zé)之一怎樣對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(Giveyourstafftraining)1、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證過程。培訓(xùn)內(nèi)容=要求到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有表現(xiàn)實(shí)狀況況不一樣崗位有不一樣任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時(shí)，要對(duì)所屬每一崗位進(jìn)行不一樣分析，找出培訓(xùn)需求共性與個(gè)性。2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作實(shí)施一項(xiàng)主要工作一個(gè)完整培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第15頁（1）培訓(xùn)目：

為何要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，經(jīng)過此項(xiàng)培訓(xùn)要到達(dá)什么樣效果。此項(xiàng)培訓(xùn)是否是當(dāng)前最緊迫需要。（2）培訓(xùn)對(duì)象（受訓(xùn)者）哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)最直接收益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）酒店每一位合格管理者都應(yīng)該首先是一名合格培訓(xùn)老師，一名合格培訓(xùn)者。對(duì)于不一樣項(xiàng)目標(biāo)培訓(xùn)，應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者實(shí)際情況來選擇培訓(xùn)老師。（4）培訓(xùn)方法一個(gè)好培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞確保之一。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第16頁Ⅰ、講授法：適合用于一些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項(xiàng)目，旅游知識(shí)，管理知識(shí)，崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)等。Ⅱ、示范與實(shí)際操作法：適合用于基層員工日常工作行為方面培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)部收銀員對(duì)收銀機(jī)操作，點(diǎn)鈔，客房部員工做房，清潔員工地板打蠟餐飲部員工擺臺(tái)等。Ⅲ、案例分析法：主要針對(duì)客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)沖突等對(duì)出現(xiàn)問題進(jìn)行原因辨析，并尋求出處理問題方法，制訂出預(yù)防問題再次發(fā)生方案。Ⅳ、集中討論法：針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制訂出處理問題方案酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第17頁Ⅴ、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范部分給予糾正、指導(dǎo)。（5）培訓(xùn)時(shí)間（主要回答以下問題）培訓(xùn)開始時(shí)間？培訓(xùn)在何時(shí)進(jìn)行能盡可能降低對(duì)工作影響？員工在何時(shí)最能集中精力？（6）培訓(xùn)場地培訓(xùn)在何地舉行？培訓(xùn)地點(diǎn)是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第18頁3、實(shí)施培訓(xùn)經(jīng)過對(duì)“培訓(xùn)”了解來對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行有效控制。

Train-------培訓(xùn)

T-----（Teachbyshow)經(jīng)過演示來教

R------(Repeatuntilcomfortable)重復(fù)重復(fù)直至記牢

A-------(Askquestions)提問

I--------(Imitateworkconditions)模擬工作場景

N-----(Notetheallperformance)統(tǒng)計(jì)整個(gè)培訓(xùn)過程酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第19頁4、培訓(xùn)跟進(jìn)這一步是培訓(xùn)一部分或是培訓(xùn)直接后續(xù)。成功培訓(xùn)不隨培訓(xùn)結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到東西落實(shí)于工作實(shí)踐。跟進(jìn)項(xiàng)目：輔導(dǎo)天天各項(xiàng)工作；評(píng)定員工進(jìn)步；繼續(xù)主動(dòng)連續(xù)幫助；更正員工不良工作表現(xiàn)；獲取員工反饋酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第20頁ServiceS---smile

其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)E---eye

其含義是每一位服務(wù)員一直要用親切熱情好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷服務(wù)，使用戶時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。R---ready

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。V---view

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照料貴賓。I---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情邀請(qǐng)客人下次光臨，推出尤其服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要邀請(qǐng)客人參加。服務(wù)是我們企業(yè)生命(對(duì)服務(wù)了解)酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第21頁C---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)E---excellent

服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出眾，全方面表達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Service含義是對(duì)我們?nèi)w員工共同要求，在工作中要掌握和利用這一服務(wù)概念。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第22頁天福源度假中心六化管理程序化:度假中心各部門各崗位操作要按即定程序來運(yùn)作,如操作先后次序等.標(biāo)準(zhǔn)化:全部操作要有量化標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)量、）制度化：全部工作目項(xiàng)都要有制度來約束其程序及標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范化程序化、標(biāo)準(zhǔn)化與制度化共同形成服務(wù)與管理規(guī)范化。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第23頁個(gè)性化規(guī)范化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)延伸，是滿足客人不一樣需求而提供差異化服務(wù)。定制化定制化是由服務(wù)人員為不一樣用戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，使用戶取得“滿意+驚喜”服務(wù)。定制化到達(dá)了服務(wù)最高境界。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第24頁度假中心中層管理者必須掌握公共基礎(chǔ)英語一、基本詞匯Basicwords

Service服務(wù)Smile微笑總經(jīng)理辦公室GeneralManager’soffice房務(wù)部RoomDivision餐飲部FoodandBeverage(F&B)娛樂部RecreationDept.財(cái)務(wù)部FinancialDept.人力資源部HumanResourceDept.前廳部FrontOffice管家部HousekeepingDept.保安部SecurityDept.工程部EngineeringDept.采購部PurchasingDept.公關(guān)部PublicRelationDept.總經(jīng)理Generalmanager副總經(jīng)理Deputygeneralmanager總經(jīng)理助理Assistantgeneralmanager經(jīng)理manager主管supervisor酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第25頁二、慣用句子（Usefulsentences)1、GREETINGS

問候Goodmorning/goodafternoon/goodevening,Sir/madam,

Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen

早上好，先生/夫人/先生們/女士們。2、OFFERINGSERVICE

提供幫助MayIhelpyou,Sir/Madam?MayIbeofassistance,Sir/Madam?Wouldyouliketohave...?

我能夠幫助你嗎？酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第26頁3、CHECKING

（檢驗(yàn)，咨詢）

Letmecheckforyou,Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢驗(yàn)一下

Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.

先生/小姐/夫人/女士，請(qǐng)您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚

CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.(Or:Iwillcheckandcomebacktoyouassoonas possible.

好，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快回復(fù)您。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第27頁4、ASKINGGUESTSTOPERFORMANACTION請(qǐng)求客人做某事

Excuseme,Sir/Madam,couldyouplease(requestsuchas“sign”/“wait”etc.)here?

對(duì)不起，（某）先生（小姐），請(qǐng)問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？

Excuseme,Sir/Madam,couldyoupleasefollowme.

不好意思，（某）先生（小姐），請(qǐng)跟我來好嗎？

Wouldyoupleaseprint/spellyourfullnameforme,Sir/Madam?

（某）先生（小姐），能麻煩您將您姓名用正楷寫出來嗎？

Pleasemindthestairs!

小心樓梯！酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第28頁5、REFERRINGAGUESTELSEWHERE將賓客引薦給別處

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counterisresponsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事，我?guī)湍麄兟?lián)絡(luò)一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.Ishallcontactthe...Department不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他們查一下，您看行嗎？酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第29頁

6、SAYINGTHANKYOU表示謝意

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生（小姐），

非常感激您給我們帶來生意！

It’smypleasure!為您服務(wù)是我們榮幸！

Youaremostwelcome.真誠歡迎您下次再光臨！

Gladtobeofservice.很愿意為您服務(wù)！酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第30頁7、ASSISTINGTHEGUESTS

MayIhelpyou?我能幫助您嗎？

Letmehelpyouwithyour... ,Sir/Madam.（某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔脝?Letmegetyoua...pleaseSir/Madam.（某）先生（小姐），請(qǐng)讓我?guī)湍。ㄕ遥?/p>

Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?（某）先生（小姐），您坐這好嗎？

MayIassistinanyway?

有什么我能幫到嗎？

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第31頁8、HANDLINGCOMMUNICATIONPROBLEMS

Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreCLEARLY,Sir/Madam?Sorry,couldyoupleasespeakmoreLOUDLY,Sir/Madam?

對(duì)不起，先生（小姐），能請(qǐng)您說慢點(diǎn)/清楚些/大點(diǎn)聲嗎嗎？

Iamsorry,Idonotunderstand.I’llgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.對(duì)不起，先生/小姐，我聽不懂您話：我這就找我上司過來。

Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請(qǐng)您做（拿）（寫）給我看看嗎？

Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請(qǐng)您重復(fù)一遍嗎？

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第32頁9、GUESTOFFERSOMETHINGOUTOFPOLITENESS

賓客出于客氣而贈(zèng)予某物時(shí)

No,thankyou.Youareverykind.

您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。

It’sverykindofyoubutno,thankyou.

謝謝您，無須這么客氣送我禮品了。

Youareverykind,butIcannotaccept.

您真太客氣了，可我不能收。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第33頁10、POLITEDENIAL委婉否定

Iamafraidnot.Sorry,Sir/Madam.

恐怕不是這么吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐）

No,Iamsorry.

不是（不能夠），我很抱歉。

I’mafraidnot,unfortunately.

很遺憾，我以為不是這么（我看恐怕不行）

酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第34頁11、APOLOGIZINGFORANINCONVENIENCE

對(duì)所造成不便致歉

I’mverysorry,Sir/Madam.Thankyouforyourco-operation/patience.

我深表歉意，先生/小姐。多謝您合作/耐心I’mterriblysorrywearenotpermittedtodothis.

十分遺憾我們不允許這么做。I’mterriblysorry.Therecouldhavebeensomemistake.我真是很抱歉，可能是什么步驟出了差錯(cuò)。

Idoapologize.我誠心向您道歉。

I’msorry,Sir/Madam.I’lllookintothematteratonce.

對(duì)不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情搞清楚。酒店中層管理人員必備管理知識(shí)與技能第35頁12、ACCEPTINGCOMPLAINTS/CRITICISM

接收投訴、批評(píng)Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您確保我們會(huì)盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請(qǐng)您接收我們歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請(qǐng)接收