酒店重要賓客餐飲服務(wù)標準宋德標講師版

東航定制《酒店主要賓客餐飲服務(wù)標準》環(huán)球禮儀主講：宋德標第1頁運行管理教授宋德標先生

★從業(yè)酒店業(yè)三十余年,歷任國際假日組員酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表★畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院★上海旅游高等?？茖W(xué)?！镏袊频旯芾韰f(xié)會教授，國內(nèi)多家星級酒店管理顧問;★國際注冊飯店高級職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人;★中國人力資源開發(fā)研究會特聘教授;★最正確東方旗下先之酒店教育客座教授;★盛視空中商學(xué)院、淘課網(wǎng)、名師學(xué)院簽約講師?！镏袊钍苈殬I(yè)經(jīng)理人尊敬培訓(xùn)師：★取得全球500強企業(yè)商學(xué)院最認可“Top100培訓(xùn)教授”第2頁課程目錄第一講星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與接待意識第二講星級酒店貴賓服務(wù)規(guī)程

第三講學(xué)習(xí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理精華第四講星級酒店餐廳操作現(xiàn)場管理關(guān)鍵點第五講借鑒酒店菜品質(zhì)量控制特點第3頁第一講星級酒店服務(wù)與接待意識第4頁

1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心一個意愿！2、使管理者明白，服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。3、塑造良好服務(wù)形象，讓用戶在接收服務(wù)中，享受美感，提升心理舒適度。培訓(xùn)目標第5頁一、服務(wù)意識客人種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外服務(wù)良機第6頁討論：為何要有服務(wù)意識關(guān)鍵原因是酒店或酒店員工行為，以及造成這些行為原因。這些行為或行為原因造成了客人滿意或不滿服務(wù)關(guān)鍵原因（見下表物美價廉感覺站在客人角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔環(huán)境傾聽愉快感覺全心處理個別貴賓問題溫馨感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整服務(wù)收到重視認識并熟悉客人合理，快速投訴渠道產(chǎn)品含有吸引力專業(yè)人員興趣不能等太久提供完整選擇前后一致對客態(tài)度二、貴賓需要什么（貴賓最重視什么）第7頁長久搭檔專業(yè)顧問超常服務(wù)專員負責(zé)保持溝通有問必答三、為何要有服務(wù)意識您位置在哪里賓客服務(wù)等級第8頁請看下組對話：第一組：病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會尤其小心第二組：客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點！

四、服務(wù)意識表達說技巧急事-慢慢說小事-幽默說沒把握事-慎重說沒發(fā)生事-不要亂說做不到是-別亂說傷害人事-不能說客人事-不要見人就說私人事-小心說自己事-聽他人怎么說投訴事-照直說第9頁五、工作中禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然微笑時刻謹記良好姿勢要注意一下四點： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸第10頁六、工作中禮儀指示方向當你給客人指示方向時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指第11頁七、工作中禮儀----迎客禮節(jié)

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31）不論男女員工都采取握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指擺放在右手拇指與食指中間處，抬頭挺胸、微笑、收腹、眼睛平視前方，）2）行30度鞠躬禮，用脖子和要下彎，注意臀部要保持原位。3）禮畢抬頭、微笑、眼睛平視賓客，問候：領(lǐng)導(dǎo)好！同時要注意時間，在好敬語后面冠上時間詞：領(lǐng)導(dǎo)、早上好！、領(lǐng)導(dǎo)、中午好！領(lǐng)導(dǎo)、晚上好！第12頁八、工作中禮儀----送客禮

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31）不論男女員工都采取握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指擺放在右手拇指與食指中間處，抬頭挺胸、微笑、收腹、眼睛平視前方，）2）行35度鞠躬禮，用脖子和腰下彎，注意臀部要保持原位。3）禮畢抬頭、微笑、眼睛平視貴賓，問候：領(lǐng)導(dǎo)好！同時要注意時間，在好敬語后面冠上時間詞：領(lǐng)導(dǎo)、歡迎下次再來第13頁第二講星級酒店貴賓服務(wù)規(guī)程第14頁一、步驟1、工作內(nèi)容A、要求與注意準備工作1、理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面潔凈、無雜物備2、備餐柜里茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。3、準備分菜用刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務(wù)用具：菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及潔凈白毛巾1條。4、開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。一、貴賓服務(wù)規(guī)程第15頁B、備餐柜物品擺放要分類列放，慣用、先用放外層，不慣用、后用放里層，杯、碟疊放時不宜太高，防止拿其它餐具時碰倒。1、補充餐具時要注意檢驗衛(wèi)生，臟、殘、破餐具退回洗滌間。2、查1）自查儀容儀表、服務(wù)用具。2）檢驗工作區(qū)地面、墻、玻璃衛(wèi)生。3）再次檢驗桌上餐飲用具衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時糾正。4）隔一段時間后，已擺好餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。5）鋪地毯房易產(chǎn)生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機，開門透氣。第16頁C、迎接客人1、11:15，站在自己負責(zé)崗位上迎接客人。站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2、當有其它客人經(jīng)過自己崗位時，要臉帶微笑，用熱情聲音說：“領(lǐng)導(dǎo)，您好！”，而且上身作30度鞠躬。3、當把客人帶到自己負責(zé)服務(wù)區(qū)域時，用微笑方式歡迎客人，而且快速用手作“請”手勢，眼睛看著客人說：“領(lǐng)導(dǎo)，您這邊請”。4、碰到客人經(jīng)過，要有恰當稱呼與問候，比如：“王總，中午、晚上好！”，假如客人再回頭經(jīng)過時，亦要簡單說“您好！”。5、當自己服務(wù)房間沒人時，碰到別服務(wù)區(qū)域客人走出來需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“領(lǐng)導(dǎo)，有什么能夠幫到您嗎？”，并依據(jù)實際情況確定，馬上幫助或是讓客人稍等時要問候“好，領(lǐng)導(dǎo)，請您稍等，我馬上幫您去處理”。6、有客人是自己先來，不知道在哪個區(qū)域用餐，這時，服務(wù)員要及時迎上去，并配合其它服務(wù)員安置客人落座。第17頁二、引客落座1、客人進入用餐區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”手勢。說“您好，請這邊坐”。2、若是客人脫外套或提包，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人。3、客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年標準。4、拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。5、要主動把客人人數(shù)及主要客人姓名或單位作好統(tǒng)計。7、幫客人拿外套或提包時，要先咨詢客人意思，“你好，我能夠幫您……”在幫助客人攜拿，以免引發(fā)客人不愉快。第18頁三、開始服務(wù)A、遞小毛巾1、派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從賓客右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合對應(yīng)規(guī)范用語“領(lǐng)導(dǎo)、先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2、第二道毛巾在上小食（調(diào)味菜）時上。3、第一道毛巾是用來擦臉與擦手毛巾，所以能夠不跟毛巾墊。能夠在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。2．假如來客不集中，且分散，不整齊地坐在餐廳內(nèi)時，分毛巾能夠從門口起，逐位派發(fā)，記住用服務(wù)好敬用語相配使用。四、問茶1、問詢客人喝什么茶，并靈活介紹本餐廳茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們餐廳有……”2、問茶時，要察言觀色，高端客人推高檔茶，普通消費者推中低級茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。3、熟客能夠簡單介紹常飲一二種，并咨詢濃淡要求。第19頁五、沏茶1、沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留心水溫是否適合沏茶。2、沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。3、泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上轉(zhuǎn)盤里裝飾花/盆景撤走。4、沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留心客人興趣，如有客人中某一位提出特殊、不一樣于其它品茗要求時，服務(wù)員要馬上上前“你好，我馬上幫您沖一茶，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。第20頁六、開位1、在泡茶幾分鐘時間內(nèi)，服務(wù)員快速從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，開口布，撤筷子套。2、開位時，要把多出位撤走，假如客人未到，也能夠先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但能夠先開位。3、開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志，標志向上對著客人。4、假如客人習(xí)慣把口布放在膝上時，服務(wù)人員不要勉強客人。5、撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜前半部分。應(yīng)用手抓住筷套尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出筷子，然后送到客人筷子架上。4、整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”手勢，并說“領(lǐng)導(dǎo)或先生/小姐，打攪一下，我?guī)湍_一下位”。第21頁六、步A、斟禮貌茶1、斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人右手邊操作。2、若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上茶杯里。3、若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上對應(yīng)茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上茶杯位上（即裝飾碟右側(cè)）。4、斟茶時，茶杯在桌是否都應(yīng)先作“請”手勢，并說領(lǐng)導(dǎo)、“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶”。5、若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。第22頁6、茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食（調(diào)味菜）1、在副主位右側(cè)上小食。2、假如擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。3、上小食時，兩碟擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。4．帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。7、點菜A、遞菜譜1、菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。2、要把不一樣菜譜遞給客人。3、禮貌用語：領(lǐng)導(dǎo)、先生/小姐，您好，這是菜譜，請您先看一下。4、假如桌上有廚師尤其介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師尤其推薦菜。第23頁B、正式點菜1、收到點菜指示后，先和其它賓客溝通，了解誰是主要點菜人，以及該桌賓客就餐目標。2、來到主要點菜主人和第一賓客之間，服務(wù)員要熱情地說：領(lǐng)導(dǎo)、“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是****包間服務(wù)員，我姓名是***！”3、點菜時，要依據(jù)客人心態(tài)和消費需求去介紹。4、點菜時，利用技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、尤其介紹、形象說明5、點菜時要主動介紹，多用二個以上提議法，語氣要必定、熱情、大方。第24頁6、普通點菜次序：A．海鮮或涼菜、拼盤、湯、小炒、煲仔菜、時蔬、主食、甜品B．涼菜、湯、海鮮、小炒、煲仔菜、時蔬、主食、甜品7、普通上菜程序A．涼菜、拼盤、刺身、湯、羹、翅、魚、貝類、小炒、煲仔、時蔬、主食、甜品B．涼菜、拼盤、湯、蝦、魚、貝類、小炒、煲仔、時蔬、主食、甜品C．涼菜、拼盤、湯、蝦、魚、貝類、大閘蟹、小炒、煲、蔬、主食、甜品D．涼菜（頭盤）劃湯、熱葷菜、主菜、海鮮、時蔬、點心、主食、甜品、水果第25頁七、問A、問酒水1、咨詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。2、介紹本餐廳紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3、假如客人喝花雕等老酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，假如用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是冰鎮(zhèn)。4、介紹單項酒品種時，要注意禮貌用語和二個以上提議推銷法結(jié)合使用，如“領(lǐng)導(dǎo)、先生/小姐”，我們啤酒有青島和雪花，請問您是要青島還是雪花”。5、我們要注意相同問題不能問第二遍服務(wù)標準，在問酒水時，要標出客人需要品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、各類水果汁第26頁八、斟酒水A、示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上商標朝向客人，請其確認后方可打開。1、對應(yīng)禮貌用語：“領(lǐng)導(dǎo)或先生/小姐”，這是您需要***酒，請問現(xiàn)在能夠打開嗎？”2、示瓶時，假如是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。B、斟酒1、從主賓右手邊操作，按順時針方向進行。2、右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標另一方，酒瓶商標應(yīng)全部暴露在外面。3、白酒斟8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒斟1安士和半安士。4、斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然放于身后，略傾斜約45度。5、斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留酒滴到桌面或客人身上。第27頁D、倒飲料1、軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2、硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。3、果汁飲料應(yīng)倒8分滿。4、倒飲料時，應(yīng)先做請手勢，并說：“領(lǐng)導(dǎo)或先生/小姐”，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?、不一樣類型飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，依據(jù)客人不一樣需要，拿不一樣類型飲料去服務(wù)。九、上菜上菜前準備工作1、將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后假如客人不要茶水，可幫其換大水杯上。2、準備好第二道毛巾（帶毛巾托），按次序放在客人左手邊。3、看客人所點菜單，準備好上菜所需用具。4、假如點魚、蝦、蟹多話，應(yīng)多準備骨碟與小毛巾。5、點湯水多話，還要多準備湯勺。第28頁十、巡臺服務(wù)1、上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請手勢，眼睛要慢慢巡視到每一個人位置，不能只盯著一個人說話。2、上菜前要先整理好臺面，騰出上菜位置或者上其它東西空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面壞習(xí)慣。3、上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多出杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4、上果盤前，每人上一杯熱茶。1、上冷盤或拼盤2、上湯3、上熱菜4、上主食5、上果盤6、包尾茶A、上第29頁B、收1、收小毛巾2、收茶杯3、收空湯碗1）收小毛巾要及時換上親小毛巾2）收茶杯是在倒酒水后。3）收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。C、添1、添酒水2、添飯3、添菜1）要時刻注意客人喝酒快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。2）添酒水應(yīng)從主人左手邊客人開始，這么方便酒水用完時間問詢主人是否還需要添酒水。3）留心客人飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應(yīng)主動問詢客人是否需要添加。第30頁D、換1、換骨碟2、換煙盅3、換小毛巾1）換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把潔凈骨碟放在托盤靠身體一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層堆放，讓食物殘渣堆在托盤左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2）換煙盅時，要以潔凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面潔凈煙盅放回客人桌子上。3）換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語使用，而且在操作前和操作結(jié)束都需要做“請”手勢，以防止客人不知道而引發(fā)碰撞。第31頁E、分1、整條分2、騰位分3、湯汁類分4、硬殼類、蟹類分1、整條魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，依據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2、當桌面上有以件為單位菜時，后面還有沒上來菜，服務(wù)員要提前騰出上菜位置，就能夠把上述菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3、魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4、分完之后，剩下菜品，能夠換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。第32頁F、撤1、空菜盤2、空飯碗3、空杯1、撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人頭頂上越過。2、撤盤時一定要先征求客人意見，才能夠撤。第33頁G、詢1、詢品味2、詢添減3、詢快慢4、詢需要1、客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品評價，隨時反饋客人意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來客人口味、習(xí)慣。2、服務(wù)員要靈活掌握客人用餐要求，趕時間客人要交待廚房快上，重視聊天客人要慢上，以免菜品太快變冷。3、親密觀察客人用餐情況，注意客人一舉一動，要在客人提出需要之前，快速上前問詢客人需要。第34頁

十二、餐后工作（撤臺）1、按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上餐具。2、關(guān)掉多出燈光，只留下能夠工作照明。3、撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。4、撤餐具時要注意分類收，分不一樣盛具。第35頁A、清1、清理臺面。2、清理地面。3、清理VIP包間房整個房內(nèi)。1、清理VIP房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面空氣及時得到流通。2、假如地毯食物殘渣太多話，要及時通知客房部過來洗地毯。B、擺1、鋪臺布、圍臺裙。2、擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3、擺用具，擺花盆。4、擺碟及碗時，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。5、拿餐具時，要先拿上面一層，暫時用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。6、餐具上臺時，一定要注意檢驗衛(wèi)生，臟、殘破餐具退回洗滌間。第36頁第三講學(xué)習(xí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理精華第37頁一、星級酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)管理服務(wù)需求是指被服務(wù)者即賓客需求服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求特征總和。服務(wù)指所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。第38頁二、酒店品質(zhì)管理特點綜合性短暫性關(guān)聯(lián)性一致性第39頁案例一一天，北京飯店餐廳里來了三位衣著考究客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我關(guān)鍵點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。“同時轉(zhuǎn)身對同伴說：”這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！安它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜能夠嗎？“客人一聽勃然大怒，”你為何不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！鞍l(fā)了脾氣，客人仍以為在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。第40頁案例一分析這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展方向做出解釋。假如知道沒有這個菜，可換個方式向客人說明，“先生，這道菜是這里特色菜，今天點這道菜人尤其多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里特色菜，您不妨嘗嘗。這時，客人會想酒店生意真不錯，能夠吃到這里特色菜，這么在朋友面前也有面子，很自然地接收服務(wù)員推薦其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點菜因原材料有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。"這顯然客人會對酒店產(chǎn)生極大信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別菜去了。第41頁三、服務(wù)品質(zhì)包含內(nèi)容禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生服務(wù)技能服務(wù)效率案例二小王是高校畢業(yè)學(xué)生,被分配到了一家洲際酒店實習(xí).但她對這份工作不滿意,以為自己能力應(yīng)該在更加好一點條件酒店里工作.所以在工作中,小王從來不注意為客人服務(wù)時要有微笑表情.第42頁案例二分析管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”內(nèi)涵?！胺?wù)中微笑”是帶給任何成功秘訣：1、在員工例會前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對服務(wù)員加強培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過考評優(yōu)勝劣汰；3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在最少五步之內(nèi)面對客人時，必須對客人報以真誠微笑，致以親切問候。第43頁某市一五星級希爾頓酒店餐廳,星期二晚上八點,在靠窗較偏僻一張桌子上.服務(wù)員小李正在為一對情侶點餐,期間男士說：“給我來份牛排”.小李問:您要幾分熟.男士說:七分熟……點完餐后,小李請他(她)們稍后,餐一會就上.一會兒,小李為他們上餐,服務(wù)他們就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉頭皺了起來,小李忙上前問道:請問您有什么不滿意嗎?男士道:這個牛排還有些生能幫我在烤一下嗎?小李說:您不是要七分熟嗎?這正是七分熟.男士說:我吃著很不舒適,莫非就不能幫我再烤一下嗎?你們不是說用戶就是上帝嗎?你這是什么服務(wù)態(tài)度,叫你們經(jīng)理來。很快,經(jīng)理來了,問道:您好,請問您有什么需要嗎?男士說:你們服務(wù)員是什么態(tài)度?食物味道不好莫非就不能在做一下嗎……案例三第44頁案例三分析關(guān)于服務(wù)員問題分析:1、服務(wù)態(tài)度:A、客人說什么，只需要回答客人。而不應(yīng)該反問客人。B、客人要求事情，因盡快為客人辦,不該與客人起沖突。2、處理方法:要加強對服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度重視.第45頁四、星級酒店服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)品質(zhì)控制基礎(chǔ)方法內(nèi)容第46頁必須建立服務(wù)規(guī)程必須搜集質(zhì)量信息必須抓好員工培訓(xùn)1、服務(wù)品質(zhì)控制基礎(chǔ)第47頁意外事件上菜時機人力2、服務(wù)品質(zhì)控制內(nèi)容服務(wù)程序第48頁內(nèi)部外部服務(wù)人員信息反饋現(xiàn)場往返走動管理統(tǒng)計當日單菜銷售情況客人用餐結(jié)束后檢驗桌面剩菜情況填寫賓客意見卡接收賓客投訴回訪賓客第49頁服務(wù)規(guī)格環(huán)境衛(wèi)生儀容儀表工作紀律3、服務(wù)品質(zhì)檢驗主要方法第50頁案例四某五星級大酒店,有一天,一位老人過壽,在這家酒店訂了餐,他兒兒女兒要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上當生日高興歌響起時推進來。等餐車推進來,唱生日高興歌,可是客人等了很久,不見把餐車送來,便催服務(wù)員快點.服務(wù)員說:不好意思正在為您找餐車去了.等了好大功夫,還沒見送來,氣氛一下子冷淡了下來,兒子和女兒便大聲埋怨服務(wù)太差,。第51頁案例四分析問題出現(xiàn)在服務(wù)員沒事先把準備工作，造成服務(wù)程序混亂?？腿硕加幸粋€求快速心理,服務(wù)員應(yīng)快速為老人把餐車送到,這么才能滿足客人,能更加好為客人服務(wù)你們說這是服務(wù)嗎?第52頁4.清洗操作：（1）清洗餐具、用具時，應(yīng)做到專池專用，并在水池顯著位置注明標識。（2）餐具在清洗消毒過程中須做到“一洗二清三沖洗四蒸汽殺菌五高溫消毒”。洗清沖殺菌消毒第53頁5.消毒操作：（1）餐具消毒以消毒柜消毒為主。嚴格執(zhí)行餐具清洗消毒流程，消毒程序按分類—去殘—清洗—沖洗—消毒—分裝—保潔8個程序進行。不得降低任何步驟。（3）清洗時；1、在水池里放入5-10/1000洗滌劑，注入熱水，將洗滌劑攪拌均勻。2、水溫控制在40℃，用鋼絲球?qū)⒉途咚簟?、餐具放入消毒柜進行消毒，溫度保持100℃，消毒時間不得少于15分鐘。第54頁第五講星級酒店菜品質(zhì)量控制特點第55頁一、服務(wù)提升舉措

1、近年來，肥胖、高血壓、高血脂、高血糖等“富貴病”對員工身體健康影響越來越大。從“降四高”和四季養(yǎng)生角度出發(fā)，員工餐廳能夠分春、夏、秋、冬四季推出不一樣菜肴。

2、從“降四高”角度和健康飲食出發(fā)，員工餐廳每日推出一道健康營養(yǎng)菜式，并標明營養(yǎng)功效。第56頁春季健康營養(yǎng)菜式類別菜色養(yǎng)生功效降高尿酸菜譜系列腐竹炒菠菜有清熱潤肺功效，有利于清潔皮膚、抗衰老，去除膽固醇，促進人體新陳代謝枸杞葉煮鯽魚有清熱解渴，生津補肝功效，含有緩解失眠、調(diào)理低血壓、貧血，消除便秘、增強抵抗力作用降高體重菜譜系列爆炒素三鮮含大量膳食纖維，有利于改進腸道功效，增強飽腹感，降低脂肪吸收，控制體重雞湯浸豆芽有利于清潔腸道，預(yù)防便秘，保護肌肉、皮膚、血管，消除擔(dān)心綜合征，降低膽固醇和脂肪堆積作用降高血糖菜譜系列山藥枸杞滑雞煲有補肝腎，益精血，健脾胃，止消渴功效，有利于調(diào)整血糖枸杞豆腐燉魚頭有滋補肝腎，健脾益胃，止渴降糖功效。適適用于陰陽兩虛型糖尿病降高血壓菜譜系列淮山炒豆芽有益腎氣，健脾胃功效，可降低膽固醇，預(yù)防動脈硬化，防治老年高血壓菠菜炒鮮魷有滋陰平肝，通血脈功效，能夠預(yù)防老年癡呆癥，抑制血液中膽固醇含量，預(yù)防高血壓降高血脂菜譜系列淮山西芹炒黑木耳有補氣益智，潤肺補腦功效，有利于降血脂及抗動脈粥樣硬化作用，延緩衰老枸杞炒青筍有補血養(yǎng)肝功效，有利于增強抗病能力，降低血脂、防治動脈硬化二、各季健康營養(yǎng)菜式推薦第57頁夏季健康營養(yǎng)菜式類別菜色養(yǎng)生功效降高尿酸菜譜系列荷葉綠豆煮冬瓜有利水除濕功效，降低血尿酸水平，幫助人體新陳代謝荷葉蒸生魚有清暑利濕、升發(fā)清陽、涼血止血功效，能降血脂、膽固醇，可預(yù)防肥胖、高血壓等降高體重菜譜系列茯苓炒鱔片有補氣養(yǎng)血、溫陽健脾、滋補肝腎，寧心安神功效，能增強免疫力，且脂肪含量低，有利于控制脂肪攝入抵達控制體重效果雞絲炒海帶有通行利水、祛脂降壓功效，能夠降低脂肪在體內(nèi)積存，是很理想飽腹劑，且有利于防癌抗癌，預(yù)防心腦血管疾病降高血糖菜譜系列枸杞黃芪蒸鱔片有補脾益氣，補肺固表功效，有增強機體免疫功效，且“鱔魚素”所含脂肪極少是糖尿病患者理想食品蓮子蒸豆腐有益氣寬中，生津潤燥功效，能夠清潔腸胃，降低血糖，美容養(yǎng)顏，有利于預(yù)防糖尿病降高血壓菜譜系列銀耳拌海蜇有滋陰潤肺，養(yǎng)胃生津，平肝降壓功效，有利于預(yù)防高血壓、血管硬化，增強機體免疫力海參燒黑木耳有補肝腎、益氣血之功效,適于腎陰虧損型高血壓患者食用，防治動脈粥樣硬化有一定功效；增強人體免疫力降高血脂菜譜系列大蒜燒黃鱔有補氣養(yǎng)血、溫陽健脾、滋補肝腎功效，含有豐富DHA和EPA,能阻止膽固醇在血管壁上沉積、預(yù)防或減輕動脈粥樣硬化和冠心病發(fā)生丹參枸杞蒸雞有養(yǎng)血安神，活血祛瘀，強筋健骨功效，能延緩衰老，降低血脂，抑制冠脈粥樣硬化形成第58頁秋季健康營養(yǎng)菜式類別菜色養(yǎng)生功效降高尿酸菜譜系列桔梗燒茄子有理氣、活血、消食、安神功效，有利于降低膽固醇作用桔梗煮冬瓜有宣通氣血，瀉火散寒功效，有利于尿酸排出降高體重菜譜系列三鮮炒冬瓜片有清熱利水，生津止渴，潤肺化痰功效，預(yù)防體內(nèi)脂肪堆積，消耗掉多出脂肪鮮山楂炒鮮魷有健脾開胃