aip酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)第1頁酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對詳細(xì)服務(wù)項目提出要到達(dá)基本要求，定量（如時間）是反應(yīng)工作效率和效果。賓客至上，服務(wù)第一是各基工作、處個步驟滿足客人需求，落實落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性管理，應(yīng)持之以恒，按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。第2頁酒店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍：一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范二、酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、酒店服務(wù)意識規(guī)范四、酒店員工服務(wù)語言規(guī)范五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、酒店員工著裝儀表規(guī)范七、酒店員工形體動作規(guī)范八、酒店員工勞動紀(jì)律規(guī)范九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范十、酒店賓客投訴處理規(guī)范十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范十二、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范第3頁規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)造性工作

西安**餐飲服務(wù)管理有限企業(yè)中層及骨干員工系列培訓(xùn)（一期）第4頁

我們先來講一個故事：有這么一個年輕人，在嚴(yán)寒冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其它雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、清掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他天天從早上6點鐘開始，要一直工作到晚上10點。這么一來，天天睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要他人叫半天他才起得來。有一年冬天夜里，他拖著疲乏身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點車。第5頁他，就是——唐納德.希爾頓。這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間一個小旅館工作。那是他父親開。他對這么生活厭倦透了。，“當(dāng)初我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣印象?！?/p>

——這是他以后面對美國《時代周刊》記者采訪時原話。而此時他已經(jīng)是旅館大王了——在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：19擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。第6頁希爾頓高招：微笑

希爾頓飯店以微笑稱雄全球。希爾頓這么講過：“請你們想一想，假如飯店只有第一流服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員微笑，那些客人會認(rèn)為我們供給了他們?nèi)孔钕矚g東西嗎？假如缺乏服務(wù)員美好微笑，恰好比花園里失去了春天太陽與春風(fēng)。假若我是用戶，我寧愿住進(jìn)即使只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑地方……”每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)希爾頓飯店視察時，服務(wù)人員會馬上想到一件事，那就是他們這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道：“你今天對客人微笑了沒有？”

第7頁希爾頓酒店還有一個特點，那就是：當(dāng)客人第二次光暫時，服務(wù)人員會這么向客人問好：“您好！××先生（女士），很高興又見到您！”熟記客人名字會為你和酒店帶來更大效益！第8頁

這個故事告訴了我們些什么？第9頁餐飲企業(yè)從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。第10頁服務(wù)產(chǎn)品特征：餐飲企業(yè)是勞動密集型服務(wù)行業(yè)。餐飲產(chǎn)品含有時效性、不可搬運性和體驗滯后性特點。消費者對餐飲產(chǎn)品客戶體驗不但來自物質(zhì)硬件方面，更來自服務(wù)軟件方面。季節(jié)性：經(jīng)營隨季節(jié)有改變差異性：對象不一樣直接性：生產(chǎn)與消費同時第11頁服務(wù)就是SERVICES——Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E——Excellent（出眾）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出眾。R——Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V——Viewing（對待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。

第12頁服務(wù)就是SERVICE

I——Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C——Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

第13頁餐飲行業(yè)特點餐飲產(chǎn)品有形實物產(chǎn)品無形服務(wù)產(chǎn)品第14頁餐ca1、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)；2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測；3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量?。?、生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)步驟多，管理難度大；5、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；餐飲行業(yè)特點第15頁餐ca餐飲行業(yè)特點銷售量受活動場所限制；銷售量受就餐時間限制；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；固定成本高，開支比重較大。第16頁“五感”服務(wù)給客人生理心理上舒適感服務(wù)給客人以方便感服務(wù)給客人以關(guān)切感服務(wù)給客人以安全感服務(wù)給客人以物有所值感質(zhì)量詳細(xì)表達(dá)

第17頁怎樣提升質(zhì)量？優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個性化服務(wù)思索題：客人用餐除了“填飽肚子”，還為何？第18頁提升服務(wù)質(zhì)量十二個方面

1.良好禮儀禮貌7.靈活服務(wù)方式2.優(yōu)良服務(wù)態(tài)度8.科學(xué)服務(wù)程序3.豐富服務(wù)知識9.完善服務(wù)設(shè)施4.嫻熟服務(wù)技能10.可靠安全設(shè)施5.快捷服務(wù)效率11.優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境6.齊全服務(wù)項目12.優(yōu)質(zhì)食品供給第19頁

規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障用戶文化、信仰、習(xí)慣、飲食、語言等方面不一樣，會給我們服務(wù)帶來不一樣要求，怎樣滿足客人需要而又最大程度地降低投訴，于是在總結(jié)了前人許多失誤和挫折后產(chǎn)生了《操作規(guī)章》，產(chǎn)生了《員工手冊》，產(chǎn)生了《禮儀規(guī)范》，產(chǎn)生了相適應(yīng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則。第20頁規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障每一位新員工不可能在全方面培訓(xùn)后，弄懂了如此多“為何”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個方法，邊干邊學(xué)。這還不行，因為會有許多差錯等你總結(jié)完了、學(xué)完了，你客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個方法，設(shè)置許多條條框框來約束你行為，如接待客人有《禮儀規(guī)范》，服務(wù)時有《服務(wù)細(xì)則》，后廚有《量化標(biāo)準(zhǔn)》和《操作規(guī)范》，還有《員工手則》等等。要求細(xì)化到指路時手勢，接待客人指定語言等等，有了如此多條條框框，剩下問題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度各項要求，它是各項服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量確保，是安全生產(chǎn)質(zhì)量確保。第21頁規(guī)范化服務(wù)——質(zhì)量保障做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強(qiáng)“服從意識”，假如沒有服從意識就不能成為一名合格員工。一個員工首先有了良好服從意識，才能確保整體服務(wù)和出品質(zhì)量。

第22頁規(guī)范化服務(wù)既是餐飲服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障，又是本身本身取得良好發(fā)展基礎(chǔ)。第23頁她們給你感覺有什么不一樣？

第24頁第25頁第26頁第27頁

“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念

“關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)過程中尤其輕易給客人留下深刻印象節(jié)點，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量重點步驟。第28頁客人在餐廳主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來客人都要表示出迎客，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可座位上。對等候中客人要給予適當(dāng)安撫。服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：點菜服務(wù)。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。第29頁客人在餐廳主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。餐后服務(wù)?？焖俳Y(jié)帳并對客人付帳表示感激。送別客人，并表示出歡迎客人再次光臨。第30頁餐飲業(yè)是一個要求規(guī)范行業(yè)，但也講求個性化服務(wù)。餐飲服務(wù)要求規(guī)范化，但與其它任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。服務(wù)工作——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造性工作——讓個人和企業(yè)共同卓越第31頁創(chuàng)造性工作

——讓個人和企業(yè)共同卓越

個性化服務(wù)就是以客人為本，并依據(jù)客人層次及需求上差異。對不一樣客人采取不一樣服務(wù)方式。個性化服務(wù)是當(dāng)代餐飲發(fā)展必經(jīng)之路。個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化操作基礎(chǔ)之上。個性化服務(wù)需要每一位“眾和人”創(chuàng)造性工作。第32頁創(chuàng)造性工作

——讓個人和企業(yè)共同卓越

我們以餐廳服務(wù)為例：就餐環(huán)境需求，消費檔次需求，對菜點品種要求，對菜品口味，質(zhì)地要求，飲食忌諱，對服務(wù)要求。不一樣客人在需求上，各不相同。第33頁創(chuàng)造性工作

——讓個人和企業(yè)共同卓越

服務(wù)員言論和行為都能表達(dá)出個性化服務(wù)。在做好規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上還要針對客人個性差異最大程度滿足客人要求。那么怎樣提升個性化服務(wù)水平呢？第34頁創(chuàng)造性工作

——讓個人和企業(yè)共同卓越

1、在服務(wù)工作中要求各部門執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，每個服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)要求，并把個性化服務(wù)貫通在整個服務(wù)過程中，但個性化服務(wù)內(nèi)容從教科書上是找不到。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點，在工作實踐中客人反饋大量事例中漸漸總結(jié)出來。這就需要我們每個人“動腦專心”去做事。第35頁創(chuàng)造性工作

——讓個人和企業(yè)共同卓越

2、研究客人消費神理，個性化服務(wù)關(guān)鍵是要了解不一樣