通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義

第4章通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第1頁(yè)通聯(lián)禮儀，是指人們進(jìn)行通信、聯(lián)絡(luò)時(shí)所應(yīng)恪守基本行為規(guī)范。恪守通聯(lián)禮儀，是維持良好人際關(guān)系，并進(jìn)而使其有所發(fā)展主要前提。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第2頁(yè)主要內(nèi)容一、電話(huà)禮儀二、饋贈(zèng)禮儀三、送花禮儀四、網(wǎng)絡(luò)禮儀五、書(shū)信禮儀六、題字禮儀通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第3頁(yè)一、

電話(huà)禮儀打電話(huà)接電話(huà)特殊情況移動(dòng)電話(huà)關(guān)注自己電話(huà)形象通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第4頁(yè)（一）打電話(huà)時(shí)間適宜

通話(huà)時(shí)間、通話(huà)長(zhǎng)度、體諒對(duì)方內(nèi)容簡(jiǎn)練

事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止表現(xiàn)文明

語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第5頁(yè)1、撥打電話(huà)五步驟確認(rèn)號(hào)碼正確性事先策劃（目標(biāo)、資料、主動(dòng)心態(tài)）把握適當(dāng)撥打時(shí)間控制通話(huà)時(shí)間正確處理不一樣情況通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第6頁(yè)準(zhǔn)備通話(huà)內(nèi)容確定通話(huà)方向：代碼、號(hào)碼、人禮貌對(duì)話(huà)：稱(chēng)呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)通話(huà)精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話(huà)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第7頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第8頁(yè)2、打電話(huà)者幾個(gè)注意第一，時(shí)間選擇。晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有重大急事別打電話(huà)；節(jié)假日免打電話(huà)。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第9頁(yè)時(shí)間選擇忌早7點(diǎn)之前，晚10點(diǎn)之后忌節(jié)假日（9點(diǎn)以前）忌周一早晨前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時(shí)，三餐時(shí)間辦公電話(huà)宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第10頁(yè)

第二，空間選擇。私人電話(huà)在家里打，辦公電話(huà)在辦公室打，公眾場(chǎng)所盡可能不要打電話(huà)。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第11頁(yè)

第三，通話(huà)長(zhǎng)度。電話(huà)三分種法則，即每次通話(huà)時(shí)間應(yīng)該有效地控制在３分種之內(nèi)。要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第12頁(yè)

第四，自我介紹。國(guó)際交往普通要報(bào)三要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、姓名。第五，通話(huà)時(shí)要集中精力。嘴里不能嚼東西，也不要一邊打電話(huà)，一邊同旁人聊天，或一邊打電話(huà)，一邊兼做其它事。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第13頁(yè)（二）接聽(tīng)電話(huà)本人受話(huà)代接電話(huà)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第14頁(yè)1、接電話(huà)禮儀

第一，電話(huà)鈴響不過(guò)三聲。響第一聲不接，因?yàn)槟銊傄粨苣沁吘驼f(shuō)話(huà)，嚇你一跳。宜鈴聲響過(guò)兩遍時(shí)，馬上拿起話(huà)筒。鈴聲響過(guò)六聲以上你才接電話(huà)，第一句話(huà)要說(shuō)“抱歉，讓您久等了”。第二，接起電話(huà)后自我介紹，自我介紹三句話(huà)不能少“你好”、自報(bào)家門(mén)、最終說(shuō)再見(jiàn)。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第15頁(yè)

第三，用左手握話(huà)筒，右手執(zhí)筆，一邊交談一邊統(tǒng)計(jì)電話(huà)內(nèi)容。電話(huà)統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)練明了：何時(shí)、何人、何地、何事、怎樣處理。

認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話(huà)、忌不耐煩。

通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第16頁(yè)

第四，電話(huà)找其它人，要用手輕捂送話(huà)筒，然后再呼叫遠(yuǎn)距離受話(huà)人。假如受話(huà)人距離太遠(yuǎn)，對(duì)來(lái)電方應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門(mén)口大喊大叫。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第17頁(yè)

第五，當(dāng)電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，可問(wèn)詢(xún)對(duì)方“還有什么事嗎？”“還有什么要求”之類(lèi)客套話(huà)，這既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，最終能夠說(shuō)“再見(jiàn)”。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第18頁(yè)2、代接電話(huà)禮儀禮尚往來(lái)尊重隱私記憶準(zhǔn)確傳達(dá)及時(shí)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第19頁(yè)接電話(huà)要有禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；他人、同事電話(huà)，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交；同事外出，代接處理電話(huà)并留言備忘。上司電話(huà)，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第20頁(yè)電話(huà)留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言電話(huà)邊備有便箋、筆筆錄切記6W2H和對(duì)方聯(lián)絡(luò)號(hào)碼注意復(fù)述核查落上自己名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第21頁(yè)6W2H1．WHO何人來(lái)電人姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時(shí)來(lái)電提及日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間4．WHERE何處來(lái)電提及地點(diǎn)、場(chǎng)所5．WHAT何事 來(lái)電提及內(nèi)容6．WHY何故 來(lái)電提及因由7．HOW怎樣做 方法、要求8．HOWMUCH 做多少數(shù)量通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第22頁(yè)電話(huà)統(tǒng)計(jì)卡片給：

日期

時(shí)間你不在辦公室時(shí)先生

企業(yè)

女士小姐電話(huà)：

〇電話(huà)〇請(qǐng)打電話(huà)回去〇要求來(lái)訪(fǎng)〇還會(huì)打電話(huà)來(lái)〇是否緊急〇回你電話(huà)留言：

接話(huà)人：通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第23頁(yè)（三）特殊情況位高者先掛客戶(hù)先掛女士先掛上級(jí)主管單位先掛主叫方先掛1、掛斷電話(huà)禮儀通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第24頁(yè)2、怎樣暗示結(jié)束通話(huà)重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)，暗示結(jié)束通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第25頁(yè)一、首先平定自己情緒耐心聆聽(tīng)，少插話(huà)平服對(duì)方情緒聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪真誠(chéng)致歉二、處理問(wèn)題主動(dòng)表示出處理態(tài)度及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出方法愉快結(jié)束通話(huà)3、處理不滿(mǎn)意電話(huà)技巧通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第26頁(yè)（四）移動(dòng)電話(huà)勿做炫耀方便他人恪守公共秩序特殊場(chǎng)所不能使用主要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音公眾場(chǎng)所要小聲置放到位自覺(jué)維護(hù)安全通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第27頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第28頁(yè)自覺(jué)維護(hù)安全要注意以下幾點(diǎn)：

①不要在駕駛汽車(chē)時(shí)，使用手機(jī)電話(huà)，或是查看尋呼內(nèi)容，以預(yù)防發(fā)生車(chē)禍。②不要在病房、油庫(kù)等地方使用手機(jī)，省得他們所發(fā)出信號(hào)有礙治療，或引發(fā)怒災(zāi)、爆炸。③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，不然極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第29頁(yè)

①不要在駕駛汽車(chē)時(shí)，使用手機(jī)電話(huà)，或是查看尋呼內(nèi)容，以預(yù)防發(fā)生車(chē)禍。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第30頁(yè)②不要在病房、油庫(kù)等地方使用手機(jī)，省得他們所發(fā)出信號(hào)有礙治療，或引發(fā)怒災(zāi)、爆炸。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第31頁(yè)③不要在飛機(jī)飛行期間用手機(jī)，不然極可能使飛機(jī)“迷失方向”，造成嚴(yán)重后果。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第32頁(yè)電話(huà)基本禮儀1．聽(tīng)到鈴響，快接電話(huà)；2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)；4．語(yǔ)氣稍高，吐字清楚；5．聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6．通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短；7．禮告結(jié)束，后掛輕放。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第33頁(yè)二、饋贈(zèng)禮儀

（一）饋贈(zèng)含義及意義含義：饋贈(zèng)也叫贈(zèng)予，是指為了向其它人表示某種個(gè)人意愿，而將某種物品不求報(bào)償、毫無(wú)代價(jià)地送給對(duì)方。目標(biāo)：溝通感情、保持聯(lián)絡(luò)、表示饋贈(zèng)者品質(zhì)和誠(chéng)意。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第34頁(yè)（二）饋贈(zèng)六要素WHO送給誰(shuí)WHY為何送WHAT送什么WHEN何時(shí)送WHERE什么場(chǎng)所送HOW怎樣送5W+1H通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第35頁(yè)1、饋贈(zèng)對(duì)象(who)性別年紀(jì)職位身份性格喜好通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第36頁(yè)送男士通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第37頁(yè)

送小男孩通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第38頁(yè)送夫妻、情侶通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第39頁(yè)送書(shū)法興趣者通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第40頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第41頁(yè)2、明確目（why）

送禮前，要了解因何事送禮，方便選擇適當(dāng)禮品取得良好效果。不一樣目標(biāo)，選擇禮品是不一樣。

通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第42頁(yè)A、企業(yè)慶典普通送鮮花B、慰問(wèn)病人能夠送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、書(shū)刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶賀送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來(lái)送人文景觀(guān)紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪(fǎng)友送精巧水果、糖酒食品通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第43頁(yè)3、饋贈(zèng)內(nèi)容(what)贈(zèng)物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀(jì)念品贈(zèng)言：如書(shū)面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第44頁(yè)4、選擇時(shí)機(jī)(when)(1)選擇最正確時(shí)機(jī)。如：結(jié)婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感激。(2)選擇詳細(xì)時(shí)間。(3)控制好送禮時(shí)限。普通以簡(jiǎn)短為宜，說(shuō)明意圖及禮品解釋即可。(4)注意時(shí)間忌諱。無(wú)須每逢良機(jī)必送，使禮多成災(zāi)，對(duì)方剛做完手術(shù)還未痊愈時(shí)無(wú)須送禮。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第45頁(yè)

5、贈(zèng)禮場(chǎng)所(where)

普通來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，能夠送大方、得體書(shū)籍、鮮花一類(lèi)禮品。與衣食住行相關(guān)生活用具不宜在公開(kāi)場(chǎng)所相贈(zèng)，不然會(huì)產(chǎn)生受賄嫌疑。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第46頁(yè)饋贈(zèng)禮品場(chǎng)所

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動(dòng)

3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開(kāi)張開(kāi)業(yè)

5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人

7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測(cè)事件通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第47頁(yè)6、饋贈(zèng)方式(how)親自贈(zèng)予托人贈(zèng)予郵寄運(yùn)輸通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第48頁(yè)（三）贈(zèng)予守則

1、佳禮標(biāo)準(zhǔn)

（1）情感性（2）獨(dú)創(chuàng)性（3）時(shí)尚性（4）適應(yīng)性通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第49頁(yè)

2、禁忌回避各國(guó)歷史、文化、格調(diào)習(xí)慣及宗教信仰方面影響，不一樣國(guó)家、不一樣民族人對(duì)同一禮品態(tài)度是不一樣，或喜愛(ài)或忌諱或厭惡。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第50頁(yè)尊重對(duì)方個(gè)人禁忌通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第51頁(yè)禁忌四類(lèi)：個(gè)人禁忌民俗禁忌宗教禁忌國(guó)別禁忌通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第52頁(yè)“八不送”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券第二、不送價(jià)格過(guò)高奢侈品第三、不送不合時(shí)尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物第六、不送包括國(guó)家機(jī)密之物第七、不送其它有違國(guó)家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德物品通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第53頁(yè)3、送禮常規(guī)注意包裝材料、容器、圖案造型、商標(biāo)、文字、色彩選擇和使用，應(yīng)符合政策法規(guī)和習(xí)俗通例，不要違反受贈(zèng)方宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國(guó)人喜歡鮮明色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征黃色，喜歡綠色等。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第54頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第55頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第56頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第57頁(yè)

禮品最好親自贈(zèng)予。假如因故不能親自贈(zèng)予，要委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄時(shí)，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名，并說(shuō)明贈(zèng)禮原由。贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮品送給受禮者，并簡(jiǎn)短、熱情、得體地加以說(shuō)明，表明送禮原因和態(tài)度。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第58頁(yè)通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第59頁(yè)

（四）受贈(zèng)禮儀規(guī)范1、站立雙手接禮品2、認(rèn)真致謝3、拆開(kāi)觀(guān)賞并贊美4、慎重放置、保管5、禮貌拒絕違法、昂貴禮品通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第60頁(yè)接收禮品1、心態(tài)開(kāi)放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第61頁(yè)拒絕禮品1、并不熟悉人送極其昂貴禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為禮品；3、接收后或許會(huì)受到對(duì)方控制禮品。注意：拒收禮品時(shí)，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好態(tài)度，先向?qū)Ψ奖硎靖屑ぶ?，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明拒收原因，切忌令對(duì)方難堪。通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第62頁(yè)依禮還禮1、還禮時(shí)間

還禮≠還債2、還禮形式

同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格相當(dāng)

其它表示尊重方式代替

通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第63頁(yè)三、送花禮儀（一）了解“花卉語(yǔ)”當(dāng)我們用花為媒來(lái)傳遞情誼時(shí)，要注意利用正確“花卉語(yǔ)”，以免出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見(jiàn)花卉寓意：通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第64頁(yè)荷花——純潔紅玫瑰——愛(ài)情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L(zhǎng)壽毋忘我——永志不忘我菊花——長(zhǎng)壽高潔紅掌——大展宏圖金魚(yú)草——繁榮興盛粉風(fēng)信子——傾慕、浪漫通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第65頁(yè)萬(wàn)年青——情誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅(jiān)強(qiáng)橄欖枝——和平梅花——?jiǎng)傄悴磺褡印奔t茶花——質(zhì)樸、美德?tīng)颗；ā獝?ài)情丁香花——謙遜通聯(lián)禮儀培訓(xùn)講義第66頁(yè)（