旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材

第五章

旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)導游服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第1頁第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第2頁一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺接待服務(wù)禮儀(四)電話總機服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第3頁（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門次序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察用戶物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第4頁（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第5頁5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請客人進門8、規(guī)范放行李：重物品放下面、整齊、箱子把手向外。9、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：依據(jù)客人詳細情況靈活處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第6頁10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否能夠關(guān)門11、快速到客房提行李12、禮貌進門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第7頁（三）總臺接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動提供服務(wù)次序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙祝客人住店愉快主動征求vip意見及時送客人郵件旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第8頁2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認真紀錄恪守預(yù)訂承諾。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第9頁3．問訊服務(wù)禮儀主動迎接問好耐心回答下列問題用詞準確竭盡全力不能回復客人時要向客人表示歉意旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第10頁4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當場查對準確無誤快速辦理價格折扣政策要認真主動執(zhí)行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第11頁（四）電話總機服務(wù)禮儀快速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放電話快速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動問詢客人是否需要留言認真統(tǒng)計并及時轉(zhuǎn)達電話留言按時提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人信息轉(zhuǎn)告他人旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第12頁（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認真、耐心地傾聽，了解情況認真統(tǒng)計移情撫慰客人了解客人意見寬容客人錯誤告訴客人很快方案，征求客人意見快速主動地補救如不能馬上處理，要告訴客人進展程度旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第13頁二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第14頁（一）樓層接待服務(wù)禮儀準備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開門：先敲門旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第15頁請客人先進客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌介紹客房設(shè)備：依據(jù)客人詳細情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人意見把門關(guān)上旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第16頁（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其它服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第17頁1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時間：盡可能不打攪客人。進客房：一看、二敲、三開門、四進門。（詳見后一張）對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對待客人：不打攪客人談話、不探詢隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容選擇、平等對待（在清掃次序上要靈活）、尊重客人意見、細心周到（認真、觀察客人癖好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子習慣等）。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第18頁清掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人意見。出客房門：先主動問詢客人有沒有需要幫助事情，主動告訴客人聯(lián)絡(luò)方式、鞠躬告別。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第19頁進客房門規(guī)范1、查看：“請勿打攪燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站位置；站在距離房門約1米地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復2—3次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)覺服務(wù)員、客人在做事并發(fā)覺了服務(wù)員、客人不再房間）旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第20頁1、在清潔客房時候，客人回來了怎么辦？

首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)清掃衛(wèi)生。假如客人不一樣意繼續(xù)清掃，應(yīng)馬上離開，并問詢清掃時間。假如客人同意清掃，應(yīng)快速清掃且盡可能不打攪客人。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第21頁2、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？客房清掃次序1、掛有“請即清掃”得房間或客人口頭提出要求清掃得房間；2、總臺或領(lǐng)班指示清掃房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第22頁在一個服務(wù)員工作區(qū)域同時有2---3個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求要求一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當發(fā)生這種矛盾時服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班匯報，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其它服務(wù)員工作，并對他們所要清潔房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人要求，飯店宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平待遇。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第23頁3、進客房后應(yīng)該怎樣處理門？客人不在客房時，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住。客人在房間時，應(yīng)該把門半掩或完全打開。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第24頁4、客房電話響了，怎么辦？為了防止無須要麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)，不要接電話。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第25頁5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房主人后，才能為其開門。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第26頁6、客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人關(guān)心，然后拒絕客人邀請。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第27頁（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認識人員；應(yīng)禮貌問好不要隨意未來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人要求，備足茶杯、供給茶水；不能隨意為訪客開客房門；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第28頁（三）離店服務(wù)禮儀仔細檢驗客人委托代辦項目是否已經(jīng)辦妥；主動問詢是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)；主動問詢客人意見；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對主要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予尤其照料；客人離房后要快速檢驗房間，查看有沒有遺忘遺留物品。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第29頁（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動問詢是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)馬上匯報上司與大堂副理，聯(lián)絡(luò)搶救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機敏地處理，盡可能安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取辦法；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第30頁對醉酒酣睡客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時匯報上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生無須要誤會；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡；對醉客嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第31頁三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準備服務(wù)禮儀

(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀

(五)特殊情況服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第32頁（一）餐前準備服務(wù)禮儀1、餐廳衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會要了解客人情況旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第33頁（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問候；2、禮貌咨詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；4、依據(jù)客人要求引位；5、按禮儀次序安排客人入座；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第34頁6、拉椅讓座；7、認真把客人情況告訴值臺服務(wù)員；8、禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第35頁（三）用餐服務(wù)禮儀1、點菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第36頁1、點菜服務(wù)禮儀站在客人左后方；雙手按禮賓次序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴；認真統(tǒng)計點菜單；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第37頁重復客人點菜名；客人點菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出特殊要求，要盡可能滿足；點菜完成應(yīng)該問清楚客人上菜時間；恭請客人等候；禮貌告退；快速準確地下單。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第38頁2、上菜服務(wù)上菜要快速：點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超出20分鐘。把好菜質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動作要潔凈利落：做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜次序要正確；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第39頁選擇合理上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊位置；準確報菜名；菜要放在主賓位置；菜朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！甭糜畏?wù)與接待禮儀培訓教材第40頁3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；服務(wù)次序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后普通賓客；上菜撤盤要細心；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第41頁派菜要掌握好數(shù)量，做到分配均勻；撤盤、換煙灰缸方法要正確，要勤；斟到酒水要及時，不滴灑。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第42頁（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、馬上核實賬單；2、賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目；3、假如是住店客人簽字，服務(wù)員要馬上送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第43頁4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第44頁（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第45頁1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中碰到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認真傾聽客人反應(yīng)情況和意見；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第46頁（2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況匯報給相關(guān)管理人員；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第47頁（3）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應(yīng)依據(jù)情況采取主動有效辦法及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和提議表示感激；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第48頁（4）若客人因不了解菜肴風味或其它原因而投訴有誤時，不能諷刺嘲笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和善真誠，不能讓客人感到尷尬；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第49頁2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇適當餐桌、座椅和餐具。（2）對殘疾賓客要尊重照料、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客以為受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第50頁3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對飲酒過量客人應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第51頁（2）對已經(jīng)有醉意、情緒變得激動賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時快速。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第52頁（3）假如客人不停地要酒，而且言行已經(jīng)開始失態(tài)，能夠試著提議其飲一些不含酒精飲料，同時及時匯報上司和保安人員來幫助處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第53頁（4）假如醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)依據(jù)詳細情況禮貌婉轉(zhuǎn)地給予拒絕。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第54頁（5）對醉酒客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其它客人。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第55頁4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)馬上向客人表示歉意，快速用潔凈餐巾墊上或擦潔凈。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第56頁（2）假如湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救辦法，用潔凈毛巾替客人擦拭。假如是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并依據(jù)污漬大小和客人態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換潔凈衣服。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第57頁

（3）假如客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第58頁第二節(jié)導游服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購物服務(wù)禮儀四、導游語言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第59頁一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀

(二)送客禮儀

(三)VIP客人迎送旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第60頁（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團準備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標準；（3）準備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第61頁2、接站服務(wù)禮儀（1）提前抵達；（2）熱情問候；（3）自我介紹；（4）查對團號、實際抵達人數(shù)、名單；（5）幫助提拿包裹，辦理相關(guān)手續(xù)；（6）引導客人乘車；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第62頁（7）在途中應(yīng)代表組團社或地接社及個人致歡迎詞；（8）沿途景觀進行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動項目及停留時間；（10）主動與領(lǐng)隊交換意見；（11）問詢客人有沒有其它要求；（12）抵達飯店途中，導游要向客人介紹所住飯店基本情況；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第63頁3、入住服務(wù)禮儀（1）導游員要幫助團體辦理入住手續(xù)，幫助領(lǐng)隊分配住房；（2）督促行李員把客人行李送至客人房間；（3）了解客人健康情況，方便給予適當照料和安排；（4）客人進房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點、時間及相關(guān)要求；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第64頁（5）簡單介紹游程安排，宣告第二天日程細節(jié)；（6）客人用第一餐時，導游員要親自率領(lǐng)他們進入餐廳，介紹用餐相關(guān)事項；（7）及時處理客房存在問題；（8）安排好叫早服務(wù)。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第65頁（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回機(車、船)票；2、贈予禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，含有保留價值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己物品，不要帶走房卡旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第66頁5、仔細清點客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導游工作程序要求時間要求抵達機場(車站、碼頭)；9、向客人揮手致意，祝客人旅途一路順風；10、若客人乘坐車、船、飛機晚點，應(yīng)主動關(guān)心客人，必要時須留下與領(lǐng)隊共同處理相關(guān)事宜。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第67頁（三）VIP客人迎送禮儀（1）迎送客人時，應(yīng)事先在機場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，并準備好飲料、鮮花等，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專員幫助辦理出入關(guān)手續(xù)；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第68頁（3）客人抵達前，應(yīng)通知飯店，在客人入住房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達住所后，普通不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息和更衣。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第69頁二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第70頁1、出發(fā)前服務(wù)（1）導游員應(yīng)提前抵達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前各項準備工作。（2）查對、約定活動安排。在帶客游覽之前，導游員應(yīng)與領(lǐng)隊約定當?shù)鼗顒影才挪⒓皶r通知客人。對客人要求合理又能滿足項目，應(yīng)主動安排；對無法滿足要求應(yīng)耐心解釋；對違反我國法律和國情要求，應(yīng)拒絕并說明。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第71頁（3）出發(fā)前，導游員應(yīng)在客人就餐時向客人表示問候，向客人匯報當日天氣情況，并了解客人身體情況，重申出發(fā)時間，乘車或集合地點，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用具如手提包、攝像機、攝影機及珍貴物品等。（4）客人上車后，導游員應(yīng)及時清點人數(shù)，若發(fā)覺有些人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊或其它團員問清原因，并將不參加活動客人人數(shù)、姓名、原因及房號通知旅行社；若有有病不能參加活動客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第72頁（5）若出發(fā)時間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理?？傊粲腥毕?，必須了解原因并做妥善安排。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第73頁2、乘車服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車時，導游員應(yīng)站在車門口照料好客人上車，要主動幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第74頁（2）對客人中老幼弱殘者，要尤其細心地給予照料，上下車時，應(yīng)主動照料攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r，應(yīng)照料女士先上車。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第75頁（3）引導客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導游員坐在后排左手位置或司機旁邊。乘面包車，其座位，以司機之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第76頁3、途中服務(wù)（1）在去旅游點路上，要向客人介紹當?shù)仫L土人情、自然景觀，尤其是沿途景象，回答客人提出問題；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第77頁（2）抵達景點前，應(yīng)向客人簡明介紹景點概況，尤其是景點歷史、價值和特色。還可依據(jù)客人特點、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會風貌等，以增加客人游興；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第78頁（3）抵達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留時間、集合時間和地點以及相關(guān)注意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等；旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第79頁4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導游員要認真組織好客人活動。應(yīng)確保在計劃時間與費用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結(jié)合、適當集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并尤其照料老、弱、病、殘客人。導游過程中要照料全體客人，不可只和一兩個人說話而冷落了其它人。要注意給客人留有攝影時間。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第80頁（2）游覽過程中，導游員講解要力爭準確，應(yīng)包含該景點歷史背景、特色、地位、價值等方面內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡適度。語言要生動形象，富于表現(xiàn)力?？梢暱腿饲闆r適當穿插歷史典故、神話傳說等形式以提升客人興趣。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第81頁（3）導游講解時，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當，講解時可適當做些手勢，但動作幅度不宜過大，不得手舞足蹈、指手畫腳。講話時，應(yīng)面對客人；講解時，不得抽煙。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第82頁（4）游覽途中，導游員要尤其注意客人安全，要自始至終與客人在一起并隨時清點人數(shù)，以防客人走失。要提醒客人看管好所帶財物，預(yù)防發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。對于行走困難地方，要陪同照料好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時，應(yīng)盡可能使客人滿意。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第83頁⑤與客人交談時，普通不要包括疾病、死亡等不愉快話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢事情；對方不愿回答問題，不要追問；碰到客人反感或回避話題，應(yīng)表示歉意，馬上轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，普通不議論對方國家內(nèi)政；不批評、議論團內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要慎重，不要開玩笑；對賓客不要問詢對方收入、婚姻情況、年紀、家庭、個人履歷等私人問題。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第84頁5、返回途中服務(wù)禮儀（1）全天活動結(jié)束后，返回途中，導游員要向客人宣告第二天活動日程，早餐時間與地點以及出發(fā)時間、地點等。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第85頁（2）抵達飯店后，導游員要主動向領(lǐng)隊征求意見，了解客人對當日活動安排反應(yīng)，對當日碰到問題要與領(lǐng)隊和客人共同協(xié)商處理。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第86頁（3）與客人告別時，要表示良好祝福，如“做個美夢”等。旅游服務(wù)與接待禮儀培訓教材第87頁三、帶客購物服務(wù)禮儀（1）依據(jù)旅游團客人要求，合理安排客人購物。如無此要求，