系統(tǒng)運維投標文件(模板)

（正本）投標文件模板招標編號：XXXXXXXX項目名稱：XXXXXXXX投標人全稱：XXXXXXXX法定代表人或委托代理人簽字或蓋章：20XX年XX月XX日

第一篇 商務(wù)部分 41、投標函 42、開標一覽表 53、投標分項報價表 64、商務(wù)偏離表 7為加強采購業(yè)務(wù)活動中的廉政建設(shè)，規(guī)范供需雙方的各項活動，防止發(fā)生各種謀取不正當利益的違法違紀行為，保護國家、集體和當事人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和廉政建設(shè)責(zé)任制度規(guī)定，我司承若如下： 85、投標保證金證明 96、投標人認為需要提供的其他商務(wù)資料 10第二篇 資信部分 111、法定代表人授權(quán)書 112、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本、組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件 123、資信文件和材料 14（1）關(guān)于資格文件的聲明函 14（2）投標人企業(yè)情況介紹以及投標人情況表 15（3）相關(guān)資質(zhì)證書 16（4）資信證明 17（5）類似案例資料 18（6）滿足投標人資格條件需要提供的相關(guān)資料 19（7）招標文件要求投標人提交的其他投標資料 20第三篇 技術(shù)部分 21一、技術(shù)偏離表 21二、項目理解 22三、運維服務(wù)方案 22（一）常規(guī)服務(wù) 221、服務(wù)器運行服務(wù) 232、應(yīng)用軟件運行服務(wù) 233、數(shù)據(jù)服務(wù) 234、用戶培訓(xùn) 235、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份 246、現(xiàn)場服務(wù)管理 247、技術(shù)人員交流與培訓(xùn) 258、系統(tǒng)優(yōu)化咨詢 25（二）增值服務(wù)內(nèi)容 251、應(yīng)用系統(tǒng)升級（含補?。┓?wù) 252、應(yīng)用系統(tǒng)軟件Bug的修復(fù) 253、第三方軟件支持服務(wù) 254、需求收集整理與需求變更 26（三）應(yīng)急事件處理 26（四）項目配合 28（五）現(xiàn)場支持 28四、服務(wù)方式 28五、服務(wù)保障 29（一）服務(wù)承諾 291、現(xiàn)場服務(wù)承諾 292、技術(shù)支持承諾 293、響應(yīng)時間承諾 29（二）服務(wù)責(zé)任 29（三）服務(wù)團隊 30（四）服務(wù)文檔 30六、服務(wù)質(zhì)量 31（一）故障級別定義 31（二）服務(wù)指標 32

商務(wù)部分1、投標函致：XXXXXXXX公司XXXXXXXX有限公司（投標人名稱）系中華人民共和國合法企業(yè)，經(jīng)營地址XXXXXXXX。我方愿意并授權(quán)XXXXXXXX（委托代理人名稱）參加貴方組織的_XXXXXXXX（項目名稱、招標編號、）項目招標的有關(guān)活動，為便于貴方公正、擇優(yōu)地確定中標人及其投標產(chǎn)品和服務(wù)，我方就本次投標有關(guān)事項鄭重聲明如下：1、我方愿意向貴方提供任何與該項投標有關(guān)的數(shù)據(jù)、情況和資料。向貴方提交的所有投標文件（一正四副）、資料都是準確的和真實的。2、投標總價：人民幣壹佰貳拾玖萬，RMB:XXXXXXXXXXXXXXXX元（注明幣種，并用文字和數(shù)字表示投標總價）。3、項目經(jīng)理：XXXXXXXX。4、我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件（如果有的話），及有關(guān)附件，我方完全知道必須放棄提出含糊不清或誤解的權(quán)力。并完全理解最低報價的投標人不一定中標的規(guī)定。5、我方保證遵守招標文件中的有關(guān)規(guī)定履行合同責(zé)任、義務(wù)。一旦我方中標，我方保證忠實地執(zhí)行買賣雙方所簽的合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。6、本投標自開標之日起90天內(nèi)有效。在此期間內(nèi)我方的投標有可能中標，我方將受此約束。如果在投標有效期內(nèi)撤回投標，投標保證金將全部沒收。7、除非另外達成協(xié)議并生效，貴方的中標通知書和本投標文件將成為約束我們雙方的合同文件組成部分。8、與本投標有關(guān)的一切往來通訊請寄：地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX郵編：XXXXXXXX電話：XXXXXXXXXXXXXXXX傳真：XXXXXXXX投標人：（蓋章）XXXXXXXX法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日2、開標一覽表招標編號：ZJCT4-ZY201545項目名稱：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX投標人：XXXXXXXX有限公司單位：人民幣元序號投標報價投標總價項目經(jīng)理投標保證金備注XXXXXXXX大寫：小寫：XXXXXXXXXXXXXXXX注：1、以上投標總價必須含所有費用。2、此表（另做一份）和投標保證金一同裝在一單獨的信封內(nèi)密封。投標人：（蓋章）XXXXXXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日3、投標分項報價表項目名稱：XXXXXXXX招標編號：XXXXXXXX單位：人民幣元序號內(nèi)容品牌型號規(guī)格產(chǎn)地數(shù)量單價總價備注1∕12∕13∕1合計（1+2+3+……）合計大寫：其他價格123投標人（蓋章）：XXXXXXXXXX有限公司投標人代表（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日 4、商務(wù)偏離表招標編號：XXXXXXXX項目名稱：XXXXXXXX序號招標文件條款號招標文件商務(wù)要求投標文件商務(wù)響應(yīng)條款是否響應(yīng)123456789…………投標人：（蓋章）XXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日附：廉政協(xié)議承若書為加強采購業(yè)務(wù)活動中的廉政建設(shè)，規(guī)范供需雙方的各項活動，防止發(fā)生各種謀取不正當利益的違法違紀行為，保護國家、集體和當事人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和廉政建設(shè)責(zé)任制度規(guī)定，我司承若如下：嚴格遵守國家和省市以及XX主管部門關(guān)于市場準入、招標投標和市場經(jīng)濟活動等有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)政策，以及廉政建設(shè)的各項規(guī)定。不得以任何理由向貴單位贈送禮金、有價證券、貴重物品、銀行卡及其他支付憑證。不得以任何理由或名義向貴單位工作人員支付回扣、好處費、感謝費等。不得以任何理由或名義為貴單位報銷任何應(yīng)由個人支付的費用。不得以任何理由為貴單位工作人員購置或長期提供通信工具、交通工具等。不得以任何理由為貴單位工作人員的住房裝修、婚喪嫁娶、配偶子女的工作安排以及出國（境）、旅游等提供方便或支付費用。不得以任何理由為貴單位工作人員組織有可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請和各類休閑娛樂等活動。承若人：（蓋章）XXXXXXXXXXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：20XX年XX月XX日

5、投標保證金證明投標保證金憑證復(fù)印件：6、投標人認為需要提供的其他商務(wù)資料資信部分1、法定代表人授權(quán)書XXXXXXXX有限責(zé)任公司：XXXXXXXX有限公司法定代表人 XX授權(quán)XX為委托代理人，參加貴單位組織的XX，項目名稱：XXXXXXXXXX項目的招投標活動，并全權(quán)處理招投標活動中的一切事宜。 法定代表人簽字或蓋章： 投標人全稱（公章）：XXXXXXXXXXXX 日期：2015年XX月XX日附：委托代理人姓名：職務(wù)：XXXXXXXX詳細通訊地址：XXXXXX傳真：XXXXXXXXXX電話：XXXX郵政編碼：XXXXXX（后附委托代理人身份證復(fù)印件）2、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本、組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件3、資信文件和材料（1）關(guān)于資格文件的聲明函至XXXXXXXX有限責(zé)任公司：本公司愿就由貴方組織實施的編號為XXXXXXXXXX號的招標活動進行投標。本公司所提交的投標文件中所有關(guān)于投標資格的文件、證明和陳述均是真實的、準確的。若與真實情況不符，本公司愿意承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。 投標人（蓋章）：XXXXXXXXXX有限公司法定代表人或被授權(quán)人（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（2）投標人企業(yè)情況介紹以及投標人情況表投標人名稱：XX有限公司法定代表人成立日期2企業(yè)地址注冊資本經(jīng)營范圍員工人數(shù)維護人員人數(shù)銷售收入XXXX年XXXX萬元實現(xiàn)利潤XXXX年萬元XXXX年XXXX萬元XXXX年萬元XXXX年XXXX萬元XXXX年萬元營業(yè)面積XXXX平方米其中：自有面積XXXX平方米承租面積平方米生產(chǎn)設(shè)備情況其他需要說明的情況投標人（蓋章）：XXXX有限公司法定代表人（或委托代理人）（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（3）相關(guān)資質(zhì)證書無。（4）資信證明無。（5）類似案例資料類似項目案例服務(wù)方名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)時間項目簡介注：須提供合同復(fù)印件或中標通知書復(fù)印件為準。投標人（蓋章）：XXXXXXXX有限公司法定代表或授權(quán)代表（簽字或蓋章）：日期：20XX年XX月XX日（6）滿足投標人資格條件需要提供的相關(guān)資料無行賄犯罪記錄承諾書XXXXXX有限責(zé)任公司：我XXXXXXXXXX有限公司參加XXXXXXXXXXXXXXXX投標，我公司保證投標人及擬派項目經(jīng)理自投標截止日前三年內(nèi)無行賄犯罪記錄。倘若發(fā)現(xiàn)虛假、隱瞞或被舉報的，并被查證屬實的，我單位自愿承諾：貴單位可據(jù)此作無效投標文件處理，我單位愿意無條件放棄中標并對由此給招標人帶來的損失給予補償。特此承諾！投標單位(蓋章)：XXXXXXXXXXXX有限公司法定代表人或委托代理人(簽字或蓋章)20XXXX年XX月XX日注：檢查機關(guān)開具的無行賄犯罪證明原件見下頁。（7）招標文件要求投標人提交的其他投標資料無。

技術(shù)部分一、技術(shù)偏離表招標編號：項目名稱：XXXX系統(tǒng)序號招標文件條款號招標文件技術(shù)要求投標文件技術(shù)響應(yīng)條款是否響應(yīng)1第四部分用戶需求書三、運維內(nèi)容第三章運維方案滿足2第四部分用戶需求書四、服務(wù)方式第四章服務(wù)方式滿足3第四部分用戶需求書五、服務(wù)保障第五章服務(wù)保障滿足4第四部分用戶需求書六、服務(wù)質(zhì)量第六章服務(wù)質(zhì)量滿足5第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-需求理解第二章項目理解滿足6第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-系統(tǒng)維護服務(wù)方案第三章運維方案滿足7第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-維護服務(wù)機構(gòu)的設(shè)備及人員配置情況第五章服務(wù)保障滿足8第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-維護服務(wù)第三章運維方案滿足9第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-質(zhì)量保障措施第五章服務(wù)保障滿足10第五部分評標辦法及細則六、評標細則-評審因素-服務(wù)承諾第五章服務(wù)保障滿足投標人：（蓋章）法定代表人（或委托代理人）：（簽字或蓋章）日期：二、項目理解XXXXXX系統(tǒng)主要提供的功能包括：XXXX、XXXX、XXXX、XXXXXX、XXXXXX，以及XXXXXX系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的接口等。XXXX系統(tǒng)運維范圍包括XXXX系統(tǒng)包含的所有功能，以及系統(tǒng)相關(guān)的維護，XXXXXX系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫、中間件等的部署，調(diào)試等。為了確保XXXX有限責(zé)任公司XXXXXX監(jiān)管系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運行，我司根據(jù)招標要求將以高素質(zhì)的技術(shù)人員、快捷的響應(yīng)，為XXXX公司提供優(yōu)質(zhì)可靠的、符合標準規(guī)范的應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)，協(xié)助XXXX公司進行系統(tǒng)管理、軟硬件升級，并提供相應(yīng)的的系統(tǒng)培訓(xùn)與技術(shù)咨詢服務(wù)。我司通過本項目為XXXX系統(tǒng)提供技術(shù)支持和維護工作的服務(wù)期限為3年，為20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日。三、運維服務(wù)方案依托我司成熟的IT服務(wù)體系，我們?yōu)楸卷椖拷⑼晟频募夹g(shù)支持服務(wù)體系、培訓(xùn)服務(wù)體系以及售后服務(wù)體系，堅持服務(wù)體系的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，以向XXXX提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，確定應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)的原則、服務(wù)對象和服務(wù)方式。同時引入先進的ITIL服務(wù)理念和服務(wù)管理工具指導(dǎo)服務(wù)實踐，確立“以業(yè)務(wù)價值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理”的服務(wù)管理理念。在服務(wù)管理過程中，優(yōu)化服務(wù)流程，提供本地和遠程相結(jié)合，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)相結(jié)合，常規(guī)和增值服務(wù)相結(jié)合，針對領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等不同層級服務(wù)相結(jié)合的技術(shù)支持、培訓(xùn)及售后服務(wù)。（一）常規(guī)服務(wù)我司將為XXXX工業(yè)有限責(zé)任公司XXXX系統(tǒng)的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、平臺軟件、集成工具軟件、WEB網(wǎng)站、應(yīng)用服務(wù)等提供運行狀態(tài)的檢查，以及數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)文件的更新與備份；同時會根據(jù)用戶需要增加、刪除和修改用戶，對用戶進行管理和授權(quán)；解決日常在使用系統(tǒng)中出現(xiàn)的其他操作問題；以及定期檢查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、文件等占用服務(wù)器資源情況，并進行相應(yīng)的優(yōu)化或提出建議。1、服務(wù)器運行服務(wù) 我司對服務(wù)器的運行、維護等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)對服務(wù)器使用提供技術(shù)支持服務(wù)。 2)對現(xiàn)場故障分析提供排除服務(wù)。 3)對服務(wù)器應(yīng)用提供管理服務(wù)。 4)定期對服務(wù)器進行巡檢。 5)對服務(wù)器安全提供管理服務(wù)。 6)對服務(wù)器設(shè)備提供系統(tǒng)備份、恢復(fù)與健康監(jiān)控服務(wù)。 7)對XXXX系統(tǒng)運行的特殊時期提供保障服務(wù)。2、應(yīng)用軟件運行服務(wù) 我司將對應(yīng)有軟件的使用、升級等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)對系統(tǒng)使用提供技術(shù)支持服務(wù)。 2)對現(xiàn)場故障分析提供排除服務(wù)。 3)對現(xiàn)場應(yīng)用軟件提供測試服務(wù)。 4)對系統(tǒng)運行提供性能檢測與健康監(jiān)控服務(wù)。 5)對系統(tǒng)參數(shù)提供配置管理服務(wù)。 6)對應(yīng)用軟件與數(shù)據(jù)提供備份服務(wù)。 7)對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量一致性排查內(nèi)容：單據(jù)表兩級一致性、統(tǒng)計表兩級一致性等。 8)對系統(tǒng)間數(shù)據(jù)下發(fā)與接收進行日常監(jiān)控。3、數(shù)據(jù)服務(wù) 我司將對數(shù)據(jù)的更新、核對、擴展等提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：1)定時更新系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)代碼等基本信息代碼，保持系統(tǒng)基礎(chǔ)代碼為最新狀態(tài)。 2)定期跟蹤檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確性完整性。 3)協(xié)助XXXXXX做數(shù)據(jù)核對與差異原因分析。4、用戶培訓(xùn) 我司向XXXX提供必要的設(shè)備和軟件技術(shù)培訓(xùn)，包括兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是由技術(shù)支持提供教材、講師、所需實驗設(shè)備或軟件，培訓(xùn)學(xué)員由XXXX統(tǒng)一安排。現(xiàn)場培訓(xùn)將由技術(shù)支持在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對客戶技術(shù)人員進行的培訓(xùn)，技術(shù)支持提供教材和講師，客戶提供場地和必要的設(shè)施。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1)服務(wù)器的日常維護、保養(yǎng)、常見故障排除培訓(xùn)。 2)操作系統(tǒng)的日常維護、常見故障的排除培訓(xùn)。 3)應(yīng)用系統(tǒng)的使用和管理、常見故障的排除培訓(xùn)。 4)面向日常業(yè)務(wù)操作層面為相關(guān)用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)（包括新增用戶）。 5)綜合測試臺數(shù)據(jù)采集客戶端的使用和維護、常見故障的排除培訓(xùn)。 6)系統(tǒng)管理員軟硬件使用培訓(xùn)。5、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份 我司將對數(shù)據(jù)的容災(zāi)備份提供技術(shù)服務(wù)，具體包括：一、備份系統(tǒng)實施前 1）用戶備份系統(tǒng)實施前由人工定期進行數(shù)據(jù)備份與備份集管理。 2）提供數(shù)據(jù)備份需求，配合數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計與調(diào)研。 二、備份系統(tǒng)實施時 1）根據(jù)備份方案，進行服務(wù)器備份客戶端的安裝部署調(diào)試。 2）進行備份腳本的編寫與測試。 3）數(shù)據(jù)庫備份調(diào)度監(jiān)控。 三、備份系統(tǒng)實施后 1）數(shù)據(jù)備份執(zhí)行情況監(jiān)控。 2）定期清理歷史備份集。 3）備份集可用性測試。6、現(xiàn)場服務(wù)管理 我司將對現(xiàn)場系統(tǒng)的運行提供管理服務(wù)，具體包括：1)檢查日常服務(wù)記錄情況。 2)編寫巡檢報告。 3)對系統(tǒng)年度服務(wù)情況分析。 4)提交數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)用項目年度運維服務(wù)報告。 5)提交系統(tǒng)服務(wù)年度計劃。 6)按時提交服務(wù)報告及應(yīng)急處理情況。7、技術(shù)人員交流與培訓(xùn) 我司將對關(guān)鍵技術(shù)人員提供交流與培訓(xùn)服務(wù)，具體包括：1)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)處理流程培訓(xùn)。 2)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件使用培訓(xùn)。 3)疑難問題交流。8、系統(tǒng)優(yōu)化咨詢 我司將對應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)化咨詢服務(wù)，具體包括：1)系統(tǒng)相關(guān)的流程優(yōu)化咨詢。 2)系統(tǒng)功能變更方案設(shè)計與評估。 3)系統(tǒng)拓展實施咨詢。（二）增值服務(wù)內(nèi)容基于XXXXXXXX系統(tǒng)，根據(jù)實際需要，對系統(tǒng)以及相應(yīng)數(shù)據(jù)庫、中間件做相應(yīng)設(shè)置、配置、接口等方面的調(diào)整，同時整理各業(yè)務(wù)部門提出的新需求，提供如下服務(wù)內(nèi)容：1、應(yīng)用系統(tǒng)升級（含補?。┓?wù)在應(yīng)用系統(tǒng)升級時啟動系統(tǒng)升級服務(wù)支持。我司系統(tǒng)升級服務(wù)支持是核心服務(wù)方式之一，目的是保證系統(tǒng)在升級之后新功能可以正常、有效地發(fā)揮作用，同時保證原有功能不受升級的影響。應(yīng)用系統(tǒng)升級服務(wù)包括針對軟件問題的補丁服務(wù)。系統(tǒng)升級支持服務(wù)由售后服務(wù)組提供。2、應(yīng)用系統(tǒng)軟件Bug的修復(fù)負責(zé)對于應(yīng)用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的Bug進行修復(fù)的工作。3、第三方軟件支持服務(wù)對于由我公司采購的第三方系統(tǒng)軟件或其他相關(guān)軟件出現(xiàn)問題，我司將協(xié)調(diào)原廠商，對第三方軟件提供質(zhì)量保證期內(nèi)的免費維護和技術(shù)支持服務(wù)。4、需求收集整理與需求變更對用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的使用不便、業(yè)務(wù)需求變更甚至功能增加等情況，服務(wù)團隊負責(zé)收集用戶反饋，并對于小范圍功能改動進行需求變更工作的服務(wù)。（三）應(yīng)急事件處理突發(fā)事件（incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障等任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的、或影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。突發(fā)事件也往往包括一個用戶的請求，如重設(shè)用戶密碼。但不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，管理系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快地使服務(wù)恢復(fù)正常，使得對業(yè)務(wù)的影響最小化。突發(fā)事件管理通常由服務(wù)管理平臺完成。本流程負責(zé)記錄來電相關(guān)信息、向用戶提供對已知問題的處理方法、報告突發(fā)事件、盡快恢復(fù)服務(wù)。本流程的目標是在突發(fā)事件管理階段獲得較高的突發(fā)事件解決率。將所有的突發(fā)事件基于影響度、緊急度和優(yōu)先級進行分類。如果某突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生且需要一個較長的解決時間，應(yīng)將突發(fā)事件提交給問題管理流程。突發(fā)事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤突發(fā)事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決突發(fā)事件。突發(fā)事件管理也負責(zé)報告突發(fā)事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）及時更新。如下是突發(fā)事件管理的流程：圖：突發(fā)事件管理流程圖如上圖，在對突發(fā)事件的處理中，首先要對突發(fā)事件進行識別，判斷是否是突發(fā)事件，如果確認是突發(fā)事件則進行突發(fā)事件的登記、對突發(fā)事件進行分類和列出處理的優(yōu)先級，否則將其歸檔處理。對突發(fā)事件分析其是否需要服務(wù)請求，如果需要服務(wù)請求，就對服務(wù)請求進行處理，并與客戶確認處理的結(jié)果是否符合要求；如果不需要服務(wù)請求，就需要對該服務(wù)進行調(diào)查和診斷，判斷處理該事件的資源是否充足，如果資源充足就采用相應(yīng)的解決方案進行突發(fā)事件的解決，如果處理事件的資源不夠，就根據(jù)突發(fā)事件的優(yōu)先級進行處理。整個突發(fā)事件處理完畢后與客戶進行確認是否滿意處理的結(jié)果，若客戶不滿意結(jié)果，則繼續(xù)尋求相應(yīng)的解決方案，若客戶認可突發(fā)事件的處理結(jié)果，就將其突發(fā)事件處理的結(jié)果和相應(yīng)資料進行歸檔處理，并將其相應(yīng)信息放入配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中。（四）項目配合在服務(wù)期內(nèi)，XXXX如果需要進行機房搬遷、系統(tǒng)遷移或其它項目要求（項目由其他公司承接）時，我司將主動配合相關(guān)工作。（五）現(xiàn)場支持在重要時刻（例如重大會議、節(jié)假日高峰期等）或應(yīng)運維服務(wù)需求方要求，需臨時安排技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進行支持，工作時間與XXXX同步，對與XXXX相關(guān)用戶進行技術(shù)保障服務(wù)工作。四、服務(wù)方式我司將派一名駐場工程師在現(xiàn)場提供服務(wù)合同期內(nèi)的全工作日駐場服務(wù)。通過駐場服務(wù)統(tǒng)一向招標人提供系統(tǒng)運維，統(tǒng)一負責(zé)系統(tǒng)發(fā)生的服務(wù)器及客戶端問題的解決或問題收集。除現(xiàn)場運維工程師外，還將安排兩名XXXX系統(tǒng)開發(fā)人員協(xié)助運維。XXXX系統(tǒng)用戶可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知系統(tǒng)運維服務(wù)中心，系統(tǒng)運維服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是軟件系統(tǒng)運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。五、服務(wù)保障（一）服務(wù)承諾1、現(xiàn)場服務(wù)承諾服務(wù)期內(nèi)在XXXX派駐1名雙方認可的技術(shù)工程師進行駐場維護服務(wù)，提供5×8小時免費現(xiàn)場維護。2、技術(shù)支持承諾在服務(wù)期內(nèi)，提供7×24小時免費技術(shù)熱線支持服務(wù)。如遇到緊急技術(shù)問題時，在用戶方許可的情況下及時指派資深技術(shù)專家遠程登錄到用戶方服務(wù)器上，解決技術(shù)應(yīng)急問題。Web支持：提供咨詢、診斷、分析和排除故障等支持服務(wù)。3、響應(yīng)時間承諾提供7×24小時故障響應(yīng)支持，要求故障響應(yīng)時間小于2小時，因系統(tǒng)本身問題造成停機的嚴重故障解決時間小于4小時。（二）服務(wù)責(zé)任為了保證XXXX系統(tǒng)正常運行，服務(wù)基本原則和責(zé)任制定是十分必要的。為了達到售后服務(wù)所要求的系統(tǒng)的穩(wěn)定和長期完善要求，需要下列基本的原則來指導(dǎo)服務(wù)工作的開展：服務(wù)和管理并重；建立規(guī)范化的管理流程；高效的售后服務(wù)系統(tǒng)來支持；明確的責(zé)任分工和獎懲機制；售后服務(wù)和項目實施密不可分。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，我司遵循以下準則：服務(wù)與管理并重建立網(wǎng)絡(luò)化的長效組織建立規(guī)范化的管理流程高效的售后服務(wù)支持可實施性和針對性強同時，我司采取首問責(zé)任制，具體細則如下：詢問責(zé)任。相關(guān)用戶在向運維商申請技術(shù)支持或咨詢時，工程師須清楚了解當事人要辦理的事項；告知責(zé)任。如果相關(guān)用戶申請技術(shù)支持或咨詢事項不屬于本工程師業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)明確告知用戶相應(yīng)受理途徑；催辦責(zé)任。相關(guān)用戶在向運維商申請技術(shù)支持或咨詢后的進度，由項目經(jīng)理或首問責(zé)任人負責(zé)催辦，確保在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；聯(lián)絡(luò)責(zé)任。項目經(jīng)理或首問責(zé)任人負責(zé)運維商內(nèi)外部的協(xié)調(diào)。（三）服務(wù)團隊我司通過駐場與遠程支持組合方式組建強有力的團隊實施本項目，項目團隊包括經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理、具備專業(yè)資質(zhì)的專家和資深的系統(tǒng)架構(gòu)師及開發(fā)、測試、系統(tǒng)工程師。姓名職務(wù)專業(yè)工作年限項目經(jīng)理電子信息科學(xué)與技術(shù)7年架構(gòu)師信息管理與信息系統(tǒng)6年架構(gòu)師計算機應(yīng)用5年高級工程師網(wǎng)絡(luò)工程7年高級工程師計算機科學(xué)與技術(shù)6年中級工程師軟件工程4年中級工程師計算機及應(yīng)用3年備用人員高級工程師網(wǎng)絡(luò)工程5年高級工程師計算機科學(xué)與技術(shù)6年高級工程師計算機6年初級工程師軟件工程2年（四）服務(wù)文檔我司將對如下文檔提供記錄、提交、歸檔等管理服務(wù)，并定期進行整理備份。序號文檔類別文檔名稱發(fā)布時間發(fā)布范圍文檔類型備注說明1項目管理類每周服務(wù)請求明細情況每周一前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人2月度總結(jié)每月8日前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人3年度總結(jié)次年1月31日前電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人4系統(tǒng)功能新增/更改需求說明書按需電子文檔紙質(zhì)文檔紙質(zhì)文檔電子文檔電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人，紙質(zhì)文檔需有XXXX和相關(guān)業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員簽字確認5系統(tǒng)報表新增/更改需求說明書按需電子文檔紙質(zhì)文檔紙質(zhì)文檔電子文檔電子文檔郵件發(fā)送XXXX及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人，紙質(zhì)文檔需有XXXX和相關(guān)業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員簽字確認6故障處理類問題分析與解決報告故障處理結(jié)束后紙質(zhì)文檔電子文檔現(xiàn)場提交紙質(zhì)文檔；遠程提交電子文檔六、服務(wù)質(zhì)量（一）故障級別定義在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯誤，我司對XXXXXXXX系統(tǒng)故障定義如下表：級別內(nèi)容一級XXXX系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰，業(yè)務(wù)中斷，系統(tǒng)無法正常使用。二級1、XXXX系統(tǒng)能夠勉強運行，具體業(yè)務(wù)不能正常運行2、引起比較大社會影響3、對信息安全已構(gòu)成直接威脅4、有轉(zhuǎn)化為一級故障的隱患三級其他故障情況。我司在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，針對以上故障級別，我司故障響應(yīng)效率如下：一級故障1