工作中溝通技巧

單位名稱：宋體、字號32主講：宋體、字號36《有效溝通技巧》

課程綱要溝通的意義溝通過程與障礙溝通風(fēng)格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧▲

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％溝通的意義三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告溝通的意義溝通是一個(gè)雙向互動的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝通的意義溝通的意義單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通障礙技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語言等物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大

溝通過程與障礙Zcs-zhchsh不分者練：

四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。溝通過程與障礙n-l不分者練：

牛郎戀劉娘劉娘念牛郎牛郎牛年戀劉娘劉娘年年念牛郎郎戀娘來娘念郎念娘戀娘念郎戀郎念戀娘郎溝通過程與障礙h-f不分者練：

化肥黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑。黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰,灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑。溝通過程與障礙基本功訓(xùn)練

一、腦的訓(xùn)練二、口語表達(dá)的訓(xùn)練三、態(tài)勢語的訓(xùn)練

溝通過程與障礙溝通障礙文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識障礙：（秀才買柴）心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。溝通過程與障礙

溝通案例：溝通過程與障礙

有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙

世上本無“對”與“錯”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來強(qiáng)調(diào)“自我真理”。名言警句

溝通過程與障礙溝通障礙6+2=88=6+2?不要強(qiáng)調(diào)自我真理?正確面對與理解不同成員的價(jià)值觀.?大處認(rèn)同小處尊重.溝通要領(lǐng)溝通風(fēng)格與技巧四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)溝通風(fēng)格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴(yán)肅。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：思考型：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過于敏感。指導(dǎo)型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預(yù)。支持型：自然隨和，響應(yīng)他人。過于迎合，缺感染力。

1、金絲猴：2、牧羊犬：3、獅子王：4、非洲象：

性格差異與溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格與技巧清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯溝通風(fēng)格與技巧上對下的溝通

平行溝通

下對上的溝通

溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧多說小話,少說大話注重傾聽,勿施權(quán)威態(tài)度和藹,語氣親切部屬有錯,合理指正寬容豁達(dá),息事寧人上對下的溝通工作環(huán)境中的溝通技巧小結(jié)：

抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。工作環(huán)境中的溝通技巧持有相反意見,勿當(dāng)面頂撞若有他人在場,宜仔細(xì)顧慮意見略有差異,先表示贊同若有建議上述,請選擇方法心中存有上司,比較好溝通下對上的溝通工作環(huán)境中的溝通技巧小結(jié)：努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格盡力配合上司善盡槍手的職務(wù)認(rèn)真實(shí)踐上司無意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力工作環(huán)境中的溝通技巧平行溝通:彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍工作環(huán)境中的溝通技巧小結(jié)：

同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象牢記并常說出對方的名字讓對方擁有足夠的優(yōu)越感察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務(wù)溝通禮儀重視并有效處理客戶異議對外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：工作環(huán)境中的溝通技巧語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情:影響力和說服力來自哪里？工作環(huán)境中的溝通技巧七秒鐘！我們沒有第二次機(jī)會改變留給客戶的第一印象留給對方良好的第一印象工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人工作環(huán)境中的溝通技巧1、應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。2、女性著裝嚴(yán)謹(jǐn)大方，胸卡、徽章佩帶端正，鞋襪搭配得當(dāng)。3、衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。4、不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。6、盡量不戴太陽鏡或變色鏡，

服飾：工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象

語氣和語式語言的準(zhǔn)確性講究語言美語言的規(guī)范性

只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象掌握好語言藝術(shù)牢記并常說出對方的名字

記憶力問題其實(shí)就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。

10分鐘內(nèi)有4次刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感工作環(huán)境中的溝通技巧讓對方擁有足夠的優(yōu)越感

工作環(huán)境中的溝通技巧案例分析——

有時(shí)，我們無聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。

任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼常見的客戶反應(yīng)姿態(tài)與含義開放/真誠

攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價(jià)

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信

自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義

姿態(tài)工作環(huán)境中的溝通技巧察