實(shí)習(xí)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范及醫(yī)療服務(wù)技巧2010

1對(duì)實(shí)習(xí)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求醫(yī)德是整個(gè)社會(huì)道德體系的一個(gè)組成部分，是社會(huì)公德在醫(yī)療行業(yè)中的特殊表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)工作者在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的行為和準(zhǔn)則。一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，除必須具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能外，還必須具備高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能擔(dān)負(fù)起“防病治病，救死扶傷”的社會(huì)責(zé)任。臨床實(shí)習(xí)作為醫(yī)學(xué)教育過(guò)程中的重要階段，是醫(yī)學(xué)生從學(xué)校走向社會(huì)，從學(xué)生到醫(yī)務(wù)工作者角色轉(zhuǎn)變的過(guò)渡階段。在這個(gè)階段中，同學(xué)們的思想比較單純，辨別能力和自控能力相對(duì)較差，在臨床第一線與病人直接接觸，可能會(huì)受到社會(huì)上的一些不良現(xiàn)象的影響。因此，我們要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神。醫(yī)德、醫(yī)德規(guī)范和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德——即醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范——是指醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。

醫(yī)風(fēng)——是整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)里應(yīng)有的良好的行業(yè)風(fēng)氣。也是社會(huì)精神文明狀況的具體表現(xiàn)。

4國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定的醫(yī)德規(guī)范㈠救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。㈡尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。㈢文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。5㈣廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。㈤為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。㈥互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。㈦嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求1、舉止端莊、文明禮貌美好的言談舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。2、尊重病人，一視同仁要尊重病人的生命價(jià)值、人格、權(quán)利；不論病人的地位高低、權(quán)力大小、城市鄉(xiāng)村、工人農(nóng)民或其他人群以及院內(nèi)或院外，都應(yīng)熱情接待，一視同仁。7對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求3、言語(yǔ)謹(jǐn)慎，保守秘密

要善于使用四種語(yǔ)言：

禮貌性語(yǔ)言；

解釋、安慰性語(yǔ)言；

鼓勵(lì)性語(yǔ)言；

保護(hù)性語(yǔ)言。8對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求4、廉潔自律、遵紀(jì)守法在我們醫(yī)院進(jìn)修實(shí)習(xí)要求做到“八不準(zhǔn)”不準(zhǔn)對(duì)患者采取冷、硬、頂、拖的態(tài)度；不準(zhǔn)向患者暗示、索取、收受“紅包”、禮品或請(qǐng)吃；不準(zhǔn)巧立名目亂收費(fèi)；不準(zhǔn)個(gè)人私收費(fèi)；不準(zhǔn)借患者名義開“搭車藥”或“搭車檢查”；不準(zhǔn)出示假檢查報(bào)告單；不準(zhǔn)遲到、早退、曠工；不準(zhǔn)穿拖鞋、響釘鞋上班。9對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求5、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精

醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是搞好醫(yī)療工作的兩個(gè)最基本條件；現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技發(fā)展很快，新理論、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，必須刻苦鉆研，精益求精。6、與人為善、團(tuán)結(jié)協(xié)作尊敬導(dǎo)師，虛心求教，團(tuán)結(jié)同事，互相支持，是做好工作、實(shí)習(xí)的重要前提和基本條件。1011醫(yī)療服務(wù)技巧

百色市人民醫(yī)院黨委辦公室李乃松12

學(xué)習(xí)掌握有效的服務(wù)技巧，才能滿足病人的服務(wù)需求，才能提高病人滿意率，有效地推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的全面發(fā)展。

一、病人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境分析

1、競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、同行太多、醫(yī)療過(guò)剩、病人選擇余地大。2、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域1314①醫(yī)療質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)——先進(jìn)設(shè)備、創(chuàng)新技術(shù)、提高質(zhì)量；②醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)溝通、挽留病人；③品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)——擴(kuò)大規(guī)模、廣告言辭、爭(zhēng)奪口碑；④醫(yī)療價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——公開收費(fèi)、爭(zhēng)相降價(jià)、優(yōu)惠、不良行為。二、為什么要讓病人滿意

一個(gè)滿意的病人

一個(gè)滿意的病人會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人.

一個(gè)不滿意的病人

一個(gè)不滿的病人會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴20-25個(gè)人.三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要素

(服務(wù)金三角)服務(wù)金三角

硬件(環(huán)境、設(shè)備.…)軟件

(管理、流程、效率、質(zhì)量、價(jià)格…)人員(態(tài)度:使命感、責(zé)任心、情緒…

技能:技術(shù)水平、溝通能力…

形象:儀表、言行舉止…)17每個(gè)環(huán)節(jié)都要實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)①門診病人服務(wù)圈：

等待結(jié)果醫(yī)技檢查交檢查費(fèi)再診交費(fèi)

取藥

處置

取車

回程

就診

候診

分診

掛號(hào)

導(dǎo)醫(yī)

停車

醫(yī)院

如果要住院，則另起一個(gè)服務(wù)循環(huán)：即：辦理入院手續(xù)……出院……

18②服務(wù)循環(huán)圖：

接待病人

留住病人

理解病人

幫助病人

19每個(gè)環(huán)節(jié)都重要，任何一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作做不好，都會(huì)影響到病人滿意度和病人是否再次就診。可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止病人流失的最佳屏障，每一位醫(yī)務(wù)工作者都必須以病人為中心，認(rèn)真地做好服務(wù)工作。

20（一）接待病人學(xué)會(huì)看病人有什么需求當(dāng)病人需要幫助時(shí)要主動(dòng)上前服務(wù)使用合適的服務(wù)用語(yǔ)

使用合適的用語(yǔ)稱謂用語(yǔ)

依患者、家屬的:身份、職業(yè)、年齡、或征求對(duì)方意見.

如:“陳先生”、“王女士”、“張老伯”、“小朋友”不可用床號(hào)、病名取代稱謂.避免直呼其名.能熟記患者姓名.禮貌用語(yǔ)禮貌語(yǔ):(錯(cuò))過(guò)來(lái)、讓開、坐下、幾歲…(對(duì))請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩、謝謝…招呼語(yǔ):(錯(cuò))你有什么事?你找誰(shuí)啊?你看病嗎?(對(duì))您好!有什么需要我?guī)兔?指示語(yǔ):(錯(cuò))不要在這ｘｘ(說(shuō)話)!(對(duì))對(duì)不起，請(qǐng)到外面ｘｘ(說(shuō)話)，謝謝合作!暫停語(yǔ):(錯(cuò))(直接離開或接電話)(對(duì))對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下!對(duì)不起，讓您久等了!首問(wèn)語(yǔ):(錯(cuò))我不知道、不是我負(fù)責(zé)、去找別人…(對(duì))我來(lái)幫你解決!我來(lái)幫你聯(lián)系!等候語(yǔ):(錯(cuò))等一下!(對(duì))請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)!收取費(fèi)用時(shí):共計(jì)83元，收您100元，找您17元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝!遞送物品時(shí):這是您的xxx，請(qǐng)拿好!征詢病人意見:您看這樣可以嗎?...好嗎?面對(duì)病人感謝時(shí):不客氣!這是我應(yīng)該做的!也謝謝您的配合!完成服務(wù)時(shí):還有什么需要我為您服務(wù)的嗎?客戶離去時(shí):

請(qǐng)慢走!祝您早日康復(fù)!貸款X貸款O表達(dá)要通俗易懂“你母親得的是未分化粘液腺癌和一般的腫瘤預(yù)后不一樣.”

分析:“阿姨，你做胃腸減壓要先做口腔護(hù)理.”

分析:多用稱贊語(yǔ)言直接稱贊:

“您很配合治療，氣色很好，恢復(fù)很快.”間接稱贊:

“隔壁的陳先生心態(tài)很好，積極配合治療，效果很好，你們可以互相交流交流.”問(wèn)候性語(yǔ)言“早上好!”、“節(jié)日好!”“我是您的主治醫(yī)生，我姓王，您有事情就找我，不必客氣.”“您昨晚休息的還可以嗎?”“今天感覺如何?”安慰性語(yǔ)言對(duì)牽掛丈夫孩子的女患者:

“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少

孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候會(huì)學(xué)得更加懂事.”對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的人:

“留得青山在，不怕沒柴燒.”對(duì)病程較長(zhǎng)的患者:

“既來(lái)之，則安之!吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的!”對(duì)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人來(lái)探病的老人:

“您住進(jìn)了醫(yī)院，有醫(yī)護(hù)人員的照顧，您的家人就放心了，現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，他們工作也很忙，過(guò)兩天會(huì)來(lái)看您的.”勸說(shuō)性語(yǔ)言對(duì)拒絕手術(shù)的患者:

“做手術(shù)只是臨時(shí)幾天的痛，過(guò)四五天就沒什么大問(wèn)題了，很多像您這樣情況的人，手術(shù)后都恢復(fù)的很好!”

患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎?

醫(yī)生:這誰(shuí)也不敢保證!

對(duì)詢問(wèn)病情的患者說(shuō):

(錯(cuò))

“這種疾病治愈率不高，

100個(gè)有85個(gè)是治不好…”(對(duì))“只要有信心，積極配合醫(yī)生治療，這種疾病100個(gè)有15個(gè)能治好的…”避免消極的暗示性語(yǔ)言1.指責(zé):對(duì)腹痛病患:“你肯定是亂吃東西了!”對(duì)延誤就醫(yī)病患:“你怎么這么嚴(yán)重才來(lái)啊!”2.威脅:

“你不配合治療，到時(shí)有事情我可不負(fù)責(zé)啊!”

“你再不去交費(fèi)，醫(yī)院就要停止用藥啦!”避免傷害性語(yǔ)言

3.壓制:

“你要不相信，去別的醫(yī)院?jiǎn)枂?wèn)!”

“你找我們領(lǐng)導(dǎo)也沒用的!”4.挖苦:

“你再多喝點(diǎn)酒，看肝炎會(huì)不會(huì)好的快些!”

“你摔的不是很嚴(yán)重啊!”5.謾罵:

“你是農(nóng)民啊(鄉(xiāng)巴佬)!”

“你老是不聽話，真受不了!”

6.不當(dāng)表達(dá):

竊竊私語(yǔ).

手術(shù)中聊天.

在他人面前討論病情.模糊語(yǔ)言的應(yīng)用患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎?

醫(yī)生:一般來(lái)說(shuō)手術(shù)總是有風(fēng)險(xiǎn)的，但這種手術(shù)我們醫(yī)院經(jīng)常做，已經(jīng)積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，如果不出意外情況，絕大多數(shù)人手術(shù)都是順利的.不隨便評(píng)論同事對(duì)同事不同的治療方式:(錯(cuò))陳醫(yī)生怎么這樣處理!(對(duì))陳醫(yī)生可能有他的想法，我會(huì)和他溝通一下…對(duì)同事出錯(cuò)時(shí):(錯(cuò))李護(hù)士是剛來(lái)的，她還不是很……(對(duì))很抱歉，李護(hù)士也很盡力了，我來(lái)幫你…1.以適合對(duì)方心理承受能力的方式表達(dá)改否定句為疑問(wèn)句:

“你這樣做是不對(duì)的”，改為:

“你覺得這樣做對(duì)嗎?”

把批評(píng)者從第一人稱改為第三人稱:

“我認(rèn)為你不對(duì)”改成:

“大家都認(rèn)為這樣不對(duì)”改批評(píng)為自我批評(píng):

“都是我不好，沒及時(shí)提醒你……”批評(píng)語(yǔ)言的應(yīng)用提問(wèn)的技巧1.開放式的問(wèn)題：收集大量訊息「為什么不舒服?」「