2012、9已改護(hù)士行為與護(hù)患糾紛課件

全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

甌海二醫(yī)全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1護(hù)士行為與護(hù)患糾紛蔡潔倍2012年9月27日護(hù)士行為與護(hù)患糾紛2提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是各位護(hù)士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵埃?dāng)社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是3護(hù)理行為：通俗講就是：護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)理行為：通俗講就是：4主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護(hù)患糾紛案例

五、護(hù)患糾紛的防范主要內(nèi)容一、投訴的概念5一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁矗款櫩褪鞘裁?？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品6醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法7醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率8（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護(hù)理管理4、費(fèi)用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序9

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素101、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺，人們自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。1、社會因素112）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實(shí)報(bào)道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會上“想發(fā)財(cái),告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，122、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對立。2、醫(yī)院因素132）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護(hù)士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題143）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽時就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。

無防滑標(biāo)示→跌倒3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。153、患者因素1）對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性、高強(qiáng)度、高技術(shù)等特點(diǎn)認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

3、患者因素162）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負(fù)擔(dān)的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)特別在意，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革17患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟(jì)的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴(kuò)大社會影響的心態(tài)，揪住一點(diǎn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護(hù)人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進(jìn)而謀求經(jīng)濟(jì)利益，獲得一己之私?；颊吆图覍贌o理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟(jì)的18案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點(diǎn)被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進(jìn)一步激化。借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實(shí)知情告知制度案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬19（四）我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機(jī)、互相防范）5、患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱。（四）我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；201、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。1、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意211）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強(qiáng)，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護(hù)意識。（案例：講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面）1）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄在22案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例：講話隨意23

護(hù)士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。

護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。護(hù)士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理242）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時

與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

2）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、25責(zé)任心不強(qiáng)：從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護(hù)士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責(zé)任心不強(qiáng)：從某種意義上講，護(hù)士的26不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項(xiàng)比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素

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藥名查對失誤：有些護(hù)士在查對藥名時不認(rèn)真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護(hù)理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護(hù)士在28藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，到其它醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。藥物劑量查對失誤29病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

病人姓名、床號查對失誤

30不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程31檢查不認(rèn)真 案例：一大夜班護(hù)士交班時未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。檢查不認(rèn)真 32不仔細(xì)觀察病情

護(hù)士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗(yàn)缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了嗎？不仔細(xì)觀察病情

護(hù)士在觀察病33實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實(shí)習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補(bǔ)救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液343）護(hù)士長期超負(fù)荷工作

護(hù)士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視病房不及時,護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時不能及時到位使護(hù)理質(zhì)量降低。3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作護(hù)士長期從事繁重勞動、重354）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實(shí)施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，36

醫(yī)療收費(fèi)是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟(jì)承受能力，加之一些藥費(fèi)需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費(fèi)的又是護(hù)士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護(hù)士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時繳納住院費(fèi)用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。

醫(yī)療收費(fèi)是一個敏感問題，由于患者突然375）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個重要的客觀因素。5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、38

6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。2012、9已改護(hù)士行為與護(hù)患糾紛課件398）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。

8）規(guī)章制度不健全或不落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工402.護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大2.護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多41護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù)士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解決的難度。護(hù)患糾紛特點(diǎn)1）低年資護(hù)士發(fā)生多422）糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無不涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯等均與護(hù)士有關(guān)。）2）糾紛涉及范圍廣護(hù)理工作貫穿于患者就433）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）3）技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛44案例：1）言不當(dāng)一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。案例：1）言不當(dāng)452）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。2）行不到46例：未擺正自己的位置：言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。例：未擺正自己的位置：474）糾紛可防范性大護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護(hù)士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，細(xì)心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細(xì)心挽救生命）4）糾紛可防范性大護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較48（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系49三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應(yīng)對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽50（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實(shí)想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關(guān)系的一種有效方法、5、激發(fā)對方談話欲（一）用心聆聽：51（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容52（三）應(yīng)對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。（了解問題的實(shí)質(zhì)）

2、如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

3、記錄問題：好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

4、解決問題：探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（三）應(yīng)對投訴的技巧1、表示道歉：如果沒有出錯，53（四）接待投訴的技巧

1、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司大樓，顧客進(jìn)出走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側(cè)門

2、靈活變通的服務(wù)：規(guī)范的服務(wù)是十分重要，但任何規(guī)范都只能規(guī)定對服務(wù)的基本通用要求。并不給醫(yī)院或工作造成很大影響或損失時，可針對患者特定要求作出適當(dāng)?shù)淖兺?。不要輕易說“不”。

3、簡便快捷地解決問題：“用戶只要打進(jìn)一個電話，剩下的事情由我們來做”。海爾集團(tuán)電話服務(wù)中心

（四）接待投訴的技巧1、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司54（五）接待“難對付”顧客的技巧

1、讓患者渲泄：可讓患者先發(fā)泄不滿，接待人員應(yīng)理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。

2、避免消極接待情緒，消除對患者的成見：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?/p>

3、對患者表示理解和同情：換位思考，要站在患者的立場上理解其感受和處境，真誠地對待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。

（五）接待“難對付”顧客的技巧55（五）接待“難對付”顧客的技巧

4、積極解決問題，認(rèn)真傾聽的同時弄清事實(shí)原委，找出時間起因，從根本原因上，采取有效措施。

5、找出雙方同意的解決方案：與患者協(xié)商，共同制定解決問題的辦法和完成時間計(jì)劃。

6、跟蹤解決問題的過程：與有關(guān)部門合作跟蹤解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免同類事件再次發(fā)生。（五）接待“難對付”顧客的技巧4、積極解決問題，認(rèn)真傾56（六）處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（六）處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要57四、護(hù)患糾紛防范措施