遠程服務工具介紹

運維服務分享遠程客服部劉晶瑩

2014年3月4日目錄遠程客服服務流程介紹常用高頻運維服務工具產(chǎn)品資料下載遠程客服服務流程介紹

客服服務流程客服響應服務通道呼叫中心接入說明問吧在線服務說明客服對區(qū)域常用工作流程說明客服服務流程圖示客服知識傳遞客服響應服務通道呼叫中心—人工電話服務自助服務網(wǎng)站—自助服務及問吧在線服務內(nèi)部協(xié)同—BUG問題上報呼叫中心接入說明服務對象客服熱線接入驗證碼服務時間備注區(qū)域員工（含外包）010-884802886667775*8小時服務1、員工電話不能提供客戶及代理使用，核實后不予提供服務。2、周六有值班客服解決緊急問題。正式客戶4007008822每家客戶對應一個驗證碼VIP三星卡：7*24小時1、正式客戶需要到服務網(wǎng)站

注冊一個工作日內(nèi)提供驗證碼其他客戶：5*8小時服務2、簽約代理區(qū)域在內(nèi)部協(xié)同調(diào)用“伙伴報備表”后提供驗證碼。簽約代理4007008822每家代理對應一個驗證碼5*8小時服務周六有值班客服解決緊急問題用友分公司010-884802998889995*8小時服務

電話只針對用友分公司，對OEM客戶不能使用，需要聯(lián)系用友集團客服網(wǎng)站自助服務說明自助服務時間：7X24小時服務，常見運維FAQ查詢，月度修復包、重要補丁下載問吧在線服務時間：工作日8：30--17：30，提交問題在1個工作日之內(nèi)回復，建議留好聯(lián)系方式適用對象：自助網(wǎng)站的注冊客戶、代理、內(nèi)部員工提交問題類型：用戶需求、用戶建議、用戶問題問吧在線服務——網(wǎng)站首頁在自助服務網(wǎng)站“致遠問吧”欄目中切換到問吧首頁，可以進行問題的在線提交客服對區(qū)域工作流程說明序號流程名稱流程說明使用范圍1《BUG上報單》

用于區(qū)域同事上報產(chǎn)品BUG，但待定BUG問題建議聯(lián)系客服部區(qū)域2《客戶檔案資料申請單》1、用于申請打單中參考的典型客戶名單，限10家。區(qū)域2、用于區(qū)域收取運維服務費時，申請客戶年度遠程服務記錄。3《運維服務延期申請單》

用于服務過期老客戶申請延期服務區(qū)域4《客服-區(qū)域服務移交單》

客服部工作中遇到客戶需要上門服務請求時調(diào)用客服、區(qū)域5《客服部商機移交單》

客服部工作中獲取的老客戶升級、增購、續(xù)服務費、購買產(chǎn)品的商機提供區(qū)域客服、區(qū)域客服知識傳遞——《致遠服務》期刊發(fā)布方式內(nèi)部協(xié)同：發(fā)布到內(nèi)部協(xié)同“單位公告——遠程服務部公告”中，供員工下載閱讀。短信提醒：所有客戶/代理/員工發(fā)送短信提醒，告知期刊已發(fā)布。郵件推送：所有客戶/代理/員工發(fā)送郵件，發(fā)布期刊的目錄內(nèi)容。自助服務網(wǎng)站：每期期刊發(fā)布到自助服務網(wǎng)站“服務動態(tài)——致遠服務期刊”欄目中。發(fā)布頻率：每月月底發(fā)布期刊欄目介紹：客服新聞、產(chǎn)品動態(tài)、應用一點通、系統(tǒng)維護案例、FAQ。提醒區(qū)域重點看產(chǎn)品動態(tài)，最新月度包發(fā)布及時給客戶更新致遠服務期刊目錄示例客服知識傳遞——周熱點FAQ每周將挑選熱點FAQ整理，發(fā)布到內(nèi)部協(xié)同“討論——單位討論——學習園地”板塊中，供大家學習！注：服務網(wǎng)站-知識庫全集中可以查詢?nèi)縁AQ，與客服內(nèi)部使用FAQ庫同步的！常用高頻運維服務工具

客服受理問題時間說明BUG問題解決2014年研發(fā)維護產(chǎn)品線BUG上報要求BUG查詢常見BUG查詢說明打補丁包注意事項商務及第三方插件相關問題運維服務工具介紹客服受理問題時間說明受理部門問題分類解決時間備注

遠程客服部

常規(guī)一線咨詢類問題1個工作日內(nèi)

客服二線運維技術類2個工作日內(nèi)

研發(fā)部

緊急BUG問題

歷史維護版本：3個工作日；

一、最新維護版本（A6-

3.0SP5，A6-S3.0SP5,

A8-3.50SP1,G6_1.0SP1，V5.0SP2)

二、歷史維護版本(A6-

283，A8-320SP1到2014年6月30日)

最新維護版本：2個工作日；

重要BUG問題

歷史維護版本：5個工作日；

最新維護版本：3個工作日；

普通BUG問題

歷史維護版本：7個工作日；最新維護版本：5個工作日；

普通需求3周評估反饋

區(qū)域員工可以調(diào)用“需求上報單”上報需求

緊急需求2工作日評估反饋BUG問題解決——BUG上報要求一、BUG上報單表單要求１、有二開的客戶在上報時要選擇標注。注：非致遠做的二開“客戶類型”選擇“其他單位二次開發(fā)項目”

BUG種類“標準產(chǎn)品BUG”。2、G6版本上報需要注意以下選項。

當G6產(chǎn)品問題模塊為：公文管理、信息報送、會議管理這三項時：1）報BUG時屬于以上三個模塊，選擇G6標準產(chǎn)品BUG；報BUG時屬于以上三個模塊，同時還有二次開發(fā)，選擇"G6二次開發(fā)模塊；2）當產(chǎn)品線為G6，出問題模塊非公文管理、信息報送、會議管理這三項時，BUG種類選擇“標準產(chǎn)品BUG”；3、附件上傳BUG報告單和日志及其它需要提供的文件，BUG緊急程度要一致二、協(xié)同中正文標準要求：

1.基礎信息為必填項。

2.協(xié)同附件要求必須要上傳《BUG報告單》3.協(xié)同附件中添加系統(tǒng)日志報錯類BUG日志路徑：

A6：\UFseeyon\OA\Service\LOGS下32位的以TC開頭的文件。

64位的以日期命名的。

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下報錯當日的v3x.log文件。

G6:\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下報錯當日的v3x.log文件。

M1：A8是ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs路勁下的remoteLog；A6是UFseeyon\OA路勁下的remoteLog。

V5：..\apachejetspeed\webapps\seeyon\logs下ctp開頭的log文件。宕機及備份類BUG日志路徑：

A6:\UFseeyon\OA\Service\下LOGS文件夾

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下的所有文件\ApacheJetspeed\logs下的所有文件BUG單示例三、BUG

word報告單撰寫要求１、客戶聯(lián)系方式：

BUG報告單中聯(lián)系人“必須使用【客戶】、【代理】、【實施】等字段表明聯(lián)系人身份。2、BUG報告單－回顯步驟(以下為最重要內(nèi)容，請認真填寫)文字描述BUG回顯操作步驟，并配以截圖，如果不能回顯，也要詳細描述用戶的具體操作，或是做了什么操作后出現(xiàn)的問題。報錯問題需要提供日志，上傳到BUG流程附件中若問題在用戶數(shù)據(jù)環(huán)境下才能回顯，請?zhí)峁┯脩魯?shù)據(jù)包，如果數(shù)據(jù)包太大，則用QQ傳BUG問題解決——BUG查詢一、查詢模版所在路徑

遠程服務部——BUG上報流程二、查詢方法常見查詢說明BUG編號：根據(jù)客戶名稱、產(chǎn)品版本號、BUG標題關鍵字等組合進行查詢例如：BUG_AEIGHT-9751_V350S1_江蘇展興集團_表單回退后日期控件丟失，表單查詢不到此張單據(jù)_2013-8-23.zipBUG問題解決篇——打補丁要求一、BUG庫查詢的補丁包打包要求

1、OA中先打“A6/A8補丁包依賴于”字段中提到的補丁包

2、再打表單中“補丁包文件”字段中單點補丁包二、區(qū)域員工自行發(fā)起B(yǎng)UG取包要求流程再次流轉到自己待辦事項時再下載補丁包三、二次開發(fā)客戶的打包要求二次開發(fā)客戶的補丁包要客開部驗證通過后方能打包

2014年研發(fā)維護產(chǎn)品線2014年致遠維護版本產(chǎn)品列表產(chǎn)品線產(chǎn)品版本停止維護時間A8-m產(chǎn)品V3.5SP1

全年維護V3.2SP1

歷史版本維護到2014年6月30日V5產(chǎn)品V5.0SP2新版全年維護G6產(chǎn)品V1.0SP1

新版全年維護A3、A6-m產(chǎn)品V3.0SP5

新版全年維護V3.0SP4

歷史版本維護2014年3月30日V2.83

歷史版本全年維護NC-OA產(chǎn)品NC-OAV5.72SP1

新版全年維護NC-OAV5.71、V5.61

歷史版本全年維護U8-OA產(chǎn)品U8-OAV11.1、V2.83

全年維護研發(fā)維護產(chǎn)品線原則：1、同版本最新SP發(fā)布后1個月停止維護低版本SP產(chǎn)品（例如V5.0SP2產(chǎn)品2月14日發(fā)布，V5.0SP1產(chǎn)品3月15日停止維護）2、產(chǎn)品線有最新月度修復包發(fā)布，上報BUG必須基于打上最新月度包后沒有解決可以上報。（例如V3.5SP1，發(fā)布9月月度修復包后上報BUG前先打9月