《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋） 項(xiàng)目四 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。全課導(dǎo)航項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及服務(wù)概念項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項(xiàng)目四鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理項(xiàng)目五鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧項(xiàng)目六鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目四鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解旅客的共性心理與個(gè)性心理。了解旅客投訴的心理并掌握處理投訴的技巧。了解客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。了解客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康問題。掌握提高客運(yùn)服務(wù)人員心理健康水平的途徑。技能目標(biāo)能判斷旅客的心理并能為其提供針對(duì)性的服務(wù)。能處理一般的旅客投訴情況。能調(diào)節(jié)自身一般的心理情緒問題。任務(wù)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)旅客心理的相關(guān)知識(shí)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考。通過學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)人員心理的相關(guān)知識(shí)，調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，建立良好的個(gè)人意志品質(zhì)。了解客運(yùn)服務(wù)人員心理了解旅客心理了解旅客心理任務(wù)引入--選擇乘坐高鐵列車還是飛機(jī)在北京工作的小董應(yīng)朋友之約去廈門游玩。因工作原因，他決定請(qǐng)周五、周一兩天假，再連上周末，共有4天的時(shí)間。北京—廈門最早的高鐵列車是G321，08:47從北京南站出發(fā)，于19:14到達(dá)廈門北站，歷時(shí)10小時(shí)27分鐘，二等座的票價(jià)為882.00元。在北京—廈門的航班中，小董覺得13:50從北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)起飛，于16:45到達(dá)廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)的航班時(shí)間比較合適。該航班的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)為1

290.00元（3.9折，含燃油費(fèi)等）。任務(wù)引入--選擇乘坐高鐵列車還是飛機(jī)在考慮采用哪種方式出行時(shí)，小董認(rèn)為，乘坐高鐵列車比乘坐飛機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)，但乘坐高鐵列車比乘坐飛機(jī)安全、便宜，且去高鐵站的時(shí)間較短，同時(shí)還可以用筆記本電腦在高鐵列車上工作。小董糾結(jié)了，到底是選擇乘坐高鐵列車，還是選擇乘坐飛機(jī)呢？

想一想：（1）小董在選擇出行方式時(shí)，有哪些心理狀態(tài)？（2）如果你是小董，你會(huì)如何選擇？你的理由是什么？1.1旅客的共性心理安全心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理快捷心理舒適心理安靜心理1.安全心理

安全心理是指旅客希望自己的生命和財(cái)物能夠得到安全保障，是旅客乘車最基本的共性心理。旅客常綜合考慮自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具安全性等方面，再做出是否旅行的決定。針對(duì)旅客的安全心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車站和列車的治安管理，并從技術(shù)裝備上提高列車1.1旅客的共性心理的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)能力及不安全問題的應(yīng)對(duì)處理能力，以保證旅客的安全。2.方便心理

方便心理是指旅客希望能夠便捷地進(jìn)行購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車及中轉(zhuǎn)換乘等。針對(duì)旅客的方便心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)效率，簡(jiǎn)化各項(xiàng)手續(xù)，及時(shí)告知旅客相關(guān)變動(dòng)信息，合理安排檢票口及檢票人員，合理配置各種設(shè)施設(shè)備（如自動(dòng)售取票機(jī)、指示牌）等，以便旅客出行。1.1旅客的共性心理3.經(jīng)濟(jì)心理

經(jīng)濟(jì)心理是指旅客希望付出最少的費(fèi)用獲得最好的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)心理是影響旅客選擇何種交通工具出行的重要因素之一。針對(duì)旅客的經(jīng)濟(jì)心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)具體情況實(shí)行了動(dòng)車組列車票價(jià)打折、保留部分地區(qū)的慢車等策略。1.1旅客的共性心理春運(yùn)期間鐵路部門采取多種措施服務(wù)旅客

2022年春運(yùn)期間，中國(guó)國(guó)家鐵路局集團(tuán)有限公司擴(kuò)大列車票價(jià)優(yōu)惠范圍、加大票價(jià)優(yōu)惠力度，讓利于旅客。動(dòng)車組列車的票價(jià)最低達(dá)到5.5折優(yōu)惠，普速列車的票價(jià)最低達(dá)到2折優(yōu)惠。同時(shí)，鐵路部門將繼續(xù)推行差異化票價(jià)優(yōu)惠策略，提高旅客獲得感。1.1旅客的共性心理春運(yùn)期間鐵路部門采取多種措施服務(wù)旅客此外，鐵路部門在春運(yùn)期間繼續(xù)保持公益性“慢火車”開行規(guī)模，不安排停運(yùn)，進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障邊遠(yuǎn)山區(qū)的旅客便利出行。在優(yōu)化中轉(zhuǎn)、換乘服務(wù)方面，在線上，鐵路部門優(yōu)化了接續(xù)換乘時(shí)間，增加可選擇的換乘車站，為旅客提供更多換乘方案；在線下，提供站內(nèi)便捷換乘服務(wù)的車站由75個(gè)增至80個(gè)，設(shè)置換乘引導(dǎo)標(biāo)志和通道，進(jìn)一步提高旅客換乘的便捷性。1.1旅客的共性心理4.快捷心理

快捷心理是指旅客希望花費(fèi)最少的旅行時(shí)間獲得正常的服務(wù)?，F(xiàn)在，人們的生活節(jié)奏越來越快，時(shí)間觀念也越來越強(qiáng)，快捷心理是影響旅客選擇何種出行方式的重要因素之一。針對(duì)旅客的快捷心理，鐵路部門不斷地研發(fā)高速鐵路列車，且已取得了不錯(cuò)的成果。1.1旅客的共性心理5.舒適心理

舒適心理是指旅客希望在旅行過程中獲得較高的舒適感。隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)乘車環(huán)境的要求也相應(yīng)提高，對(duì)乘車舒適性愈加重視，尤其乘車時(shí)間較長(zhǎng)的旅客對(duì)舒適性的要求更高。針對(duì)旅客的舒適心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)設(shè)置了不同檔次的列車、不同檔次的席別，更新了各類設(shè)施設(shè)備等，不斷地提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。1.1旅客的共性心理6.安靜心理安靜心理是指旅客希望旅行中的環(huán)境較安靜。針對(duì)旅客的安靜心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，保持車廂內(nèi)安靜，積極地制止影響環(huán)境安靜的事件，倡導(dǎo)文明乘車，切忌與旅客發(fā)生口角。此外，部分列車推出了無干擾服務(wù)，以滿足旅客的安靜心理。1.1旅客的共性心理1.2旅客的個(gè)性心理好奇心理活躍心理文雅心理享受心理抑郁心理滿足心理挑剔心理焦躁心理變態(tài)心理旅客的個(gè)性心理1.3旅客投訴的心理1.旅客投訴的原因主觀原因（1）服務(wù)態(tài)度差，不尊重旅客。（2）工作不負(fù)責(zé)。客觀原因客觀原因一般是指非鐵路責(zé)任的原因。1.1主觀原因主觀原因主要是鐵路運(yùn)輸企業(yè)方面的原因，包括客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度差、工作不負(fù)責(zé)等。1）服務(wù)態(tài)度差（1）招待旅客不主動(dòng)、不熱情、不周到。例如，客運(yùn)服務(wù)人員以“喂”稱呼旅客，不理睬需要幫助的旅客，對(duì)衣著體面的旅客態(tài)度熱情，對(duì)弱勢(shì)群體態(tài)度冷淡。（2）在服務(wù)過程中不注意禮貌，行為舉止不文明。（3）不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣。（4）胡亂猜疑旅客拿走了列車上的物品。（5）諷刺、挖苦甚至辱罵旅客，如“就你這樣，還想要多好的服務(wù)”。1.3旅客投訴的心理1.1主觀原因2）工作不負(fù)責(zé)（1）清潔衛(wèi)生工作做得不到位，食品用具不潔凈，個(gè)人儀容儀表不整潔等。（2）忘記或弄錯(cuò)旅客的要求。（3）弄臟或損壞旅客的物品。1.3旅客投訴的心理1.2客觀原因客觀原因一般是非鐵路運(yùn)輸企業(yè)方面的原因。例如，旅客明知道列車晚點(diǎn)是自然原因（如大霧、大雪、洪水等）造成的，但還是會(huì)產(chǎn)生焦急、煩躁等心理，并在語言、行為上表現(xiàn)出來。若客運(yùn)服務(wù)人員處理不好此類問題，會(huì)滋長(zhǎng)旅客的負(fù)面情緒，從而造成旅客投訴。1.3旅客投訴的心理1.3旅客投訴的心理2.旅客投訴的心理在鐵路出行過程中，旅客感到自己未被尊重而進(jìn)行投訴是投訴的主要原因。求尊重心理旅客通過投訴，希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補(bǔ)償。求補(bǔ)償心理旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的不滿發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。求宣泄心理旅客感到物非所值，沒有獲得相應(yīng)的服務(wù)，就會(huì)尋找一種公平的機(jī)會(huì)來滿足自己的心理。求公平心理1.3旅客投訴的心理3.投訴旅客的分類1商務(wù)出行旅客23因私出行旅客其他出行旅客（1）國(guó)有企業(yè)公出人員。（2）私營(yíng)企業(yè)家。（3）個(gè)體商戶。（1）出門游玩的旅客。（2）求醫(yī)治病的旅客。（3）上學(xué)或歸家的學(xué)子。（1）法律工作者、新聞?dòng)浾叩?。?）少數(shù)民族旅客。（3）老、幼、病、殘、孕旅客。1.3旅客投訴的心理4.旅客投訴的對(duì)策單擊此處添加段落文字內(nèi)容對(duì)旅客的投訴耐心傾聽、弄清真相、同情旅客，讓旅客將心中的怨憤發(fā)泄出來，不急于解解、反駁或埋怨別的部門。1單擊此處添加段落文字內(nèi)容以誠(chéng)懇的態(tài)度向旅客道歉。2單擊此處添加段落文字內(nèi)容根據(jù)不同的情況，作恰當(dāng)?shù)奶幚怼?1.3旅客投訴的心理5.處理旅客投訴的技巧01020304050607尊重和理解旅客及時(shí)解決問題正確使用語言分清原因，合理應(yīng)對(duì)加強(qiáng)與旅客的溝通、配合巧用幽默換位思考任務(wù)實(shí)施1．任務(wù)實(shí)施背景旅客甲由于匆忙趕車，忘記帶水，也沒來得及在上車前買水。上車后，他感到有些口渴，火車上雖然賣水，但價(jià)格較貴。他想了想，5個(gè)多小時(shí)的車程，挺一挺就到了，于是計(jì)劃下車后再買水。后來，他感到很渴，覺得沒必要為省幾塊錢而難受，就花了10塊錢買了一瓶飲料，喝了小半瓶后，將瓶子放在了座位前的小桌子上。因已坐了4個(gè)多小時(shí)，他覺得有點(diǎn)累，就離開座位在車廂內(nèi)走動(dòng)一下。任務(wù)實(shí)施列車員乙打掃車廂內(nèi)的衛(wèi)生，清理旅客桌上的垃圾。當(dāng)他來到旅客甲的座位前時(shí)，旅客甲剛好不在。列車員乙問這半瓶飲料是否還要。因?yàn)槠渌每筒磺宄每图椎那闆r，沒有回答列車員乙。此時(shí)列車快要到站了，列車員乙以為這半瓶飲料是沒有人要的，就將其扔進(jìn)了垃圾袋內(nèi)，旅客甲回來恰巧看到了這一幕。旅客甲：“你怎么沒有經(jīng)過我的同意就把我的飲料扔了呢？”列車員乙：“我問了半天也沒人回答啊！”旅客甲：“我才花了10塊錢買的，還沒喝多少呢，你就給我扔了！幸虧我回來得及時(shí)，不然都不知道自己的飲料去了哪里。”列車員乙：……任務(wù)實(shí)施2．分組編寫劇本學(xué)生自由分組，每組4～6人，根據(jù)以上背景材料，從以下故事發(fā)展的趨勢(shì)中選擇一則，繼續(xù)編寫情景劇本。

（1）列車員乙與旅客甲的矛盾沖突持續(xù)升級(jí)，雙方互不相讓，繼而旅客甲找到列車長(zhǎng)丙投訴，最終由列車長(zhǎng)丙妥善處理了投訴事件。（2）列車員乙及時(shí)用自己的服務(wù)技巧，安撫了旅客甲，最終使旅客甲感到滿意，沒有找列車長(zhǎng)丙投訴。（3）列車員乙及時(shí)安撫旅客甲，但并未成功，旅客甲仍要找列車長(zhǎng)丙投訴，最終由列車長(zhǎng)丙妥善處理了投訴事件。3．分組表演每小組編好劇本后，在課下排練，然后在課上進(jìn)行表演。4．活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后，老師給各小組打分。課堂訓(xùn)練處理旅客投訴的對(duì)策有哪些？了解客運(yùn)服務(wù)人員心理任務(wù)引入--小汪的就業(yè)選擇小汪是某高校鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的大四學(xué)生，即將畢業(yè)。在選擇就業(yè)時(shí)，他沒有盲目地投遞簡(jiǎn)歷，而是對(duì)自己的就業(yè)意向進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，并得出了以下結(jié)論。（1）我喜歡與旅客打交道，十分愿意從事鐵路旅客運(yùn)輸服

務(wù)行業(yè)。（2）我父母十分不愿意我去離家太遠(yuǎn)的地方就業(yè)。（3）本市鐵路運(yùn)輸企業(yè)今年計(jì)劃招聘23名客運(yùn)輸服務(wù)人員。（4）我的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)十分扎實(shí)，且曾在A市鐵路運(yùn)輸企業(yè)中實(shí)習(xí)兩個(gè)月并獲得榮譽(yù)證書。（5）我如果未能通過本市鐵路運(yùn)輸企業(yè)今年的招聘考試，還能參加臨近兩個(gè)市的鐵路運(yùn)輸企業(yè)的招聘考試，且考試時(shí)間不沖突。最終，小汪決定全力以赴地為通過本市鐵路運(yùn)輸企業(yè)今年的招聘考試做準(zhǔn)備，力求在本市就業(yè)。任務(wù)引入--小汪的就業(yè)選擇想一想：（1）小汪的就業(yè)動(dòng)機(jī)有哪些？（2）請(qǐng)分析你的就業(yè)動(dòng)機(jī)？（3）你將來可能走上客運(yùn)服務(wù)的崗位，你認(rèn)為自己應(yīng)該具有哪些心理品質(zhì)才能適應(yīng)崗位的需要呢？（4）如果將來你成為一名客運(yùn)服務(wù)人員，你應(yīng)該如何保持自己的心理健康呢？2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格1.客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)為個(gè)人自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為生活生存需要，必須通過工作而獲得收入。為謀求穩(wěn)定的工作環(huán)境而選擇鐵路旅客運(yùn)輸職業(yè)。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸工作具有濃厚的興趣。為獲得他人的贊揚(yáng)和尊重。為爭(zhēng)取自身職業(yè)發(fā)展，避免受批評(píng)和處罰。服務(wù)動(dòng)機(jī)2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格2.客運(yùn)服務(wù)人員的個(gè)體性格事業(yè)型自尊型逆反型服從型2.1事業(yè)型

事業(yè)型客運(yùn)服務(wù)人員大多不怕勞苦、不計(jì)較報(bào)酬，工作積極、主動(dòng)，一心只想做好基本工作，力求在事業(yè)上有所建樹。事業(yè)型客運(yùn)服務(wù)人員多以成就需要為主，工作積極性穩(wěn)定、持久。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為此類服務(wù)人員創(chuàng)造工作條件，使其積極性和創(chuàng)造性能夠充分發(fā)揮出來。2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格2.2自尊型

自尊型客運(yùn)服務(wù)人員大多自尊心較強(qiáng)，看重榮譽(yù)，力求自己的工作符合要求，讓別人找不到問題和差錯(cuò)。自尊型客運(yùn)服務(wù)人員多以發(fā)展和交往需要為主，工作積極性呈現(xiàn)出波浪式變化，獲得贊賞或表揚(yáng)時(shí)斗志昂揚(yáng)，遭遇挫折時(shí)易懊惱失落。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)分析此類服務(wù)人員服務(wù)動(dòng)機(jī)的成因，有針對(duì)性地對(duì)其取得的成績(jī)給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)，對(duì)其所犯的錯(cuò)誤給予適當(dāng)?shù)膽土P。2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格2.3服從型

服從型客運(yùn)服務(wù)人員大多安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取、易于滿足，覺得過得去就行，處于“讓我怎么做，我就怎么做”的狀態(tài)。服從型客運(yùn)服務(wù)人員多以安全、交往等需要為主，工作積極性不持久，通常在考評(píng)、評(píng)比或上級(jí)檢查工作等激勵(lì)因素作用下會(huì)表現(xiàn)出較高的積極性。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)動(dòng)此類服務(wù)人員的工作積極性。2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格2.4逆反型

逆反型客運(yùn)服務(wù)人員大多較抵觸工作，在工作中不服從指揮、不積極工作，甚至影響他人工作。造成客運(yùn)服務(wù)人員形成逆反性格的原因有很多，如對(duì)工作不喜歡；家庭或社會(huì)生活中的某些事情造成心理障礙，并將產(chǎn)生的消極情緒帶到工作中來等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)分析此類服務(wù)人員產(chǎn)生逆反心理的原因，對(duì)其工作中存在的問題給予適當(dāng)?shù)呐u(píng)，對(duì)存在嚴(yán)重問題的服務(wù)人員可停止其工作。2.1客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)和性格2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)1.情緒和情感品質(zhì)

1）情緒和情感的概念情緒和情感是客觀事物是否符合人的需要、愿望、觀點(diǎn)而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)和行為反應(yīng)，是人的主觀體驗(yàn)。情緒是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)，如喜、怒、哀、驚、恐、愛、恨等；情感是態(tài)度在生理上一種較復(fù)雜而又穩(wěn)定的生理評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，如道德感、幸福感、美感等。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)1.情緒和情感品質(zhì)心境激情情緒的表達(dá)應(yīng)激情緒品質(zhì)2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)1.情緒和情感品質(zhì)

3）情感品質(zhì)

客運(yùn)服務(wù)人員，特別是一線服務(wù)人員，應(yīng)具備良好的情感傾向，即明確基本工作的性質(zhì)，熱愛工作并能主動(dòng)、熱情地為旅客服務(wù)。若服務(wù)人員具備良好的情感，則自然會(huì)熱情接待、微笑服務(wù)，并樂于滿足旅客提出的要求；在與旅客交流時(shí)，會(huì)虛心聽取意見，不計(jì)較旅客說話的語氣及意見表達(dá)是否合理。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)1.情緒和情感品質(zhì)

4）情緒和情感品質(zhì)的要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制情緒，明確自己的社會(huì)角色，明確自己情緒和情感的對(duì)象是旅客，學(xué)會(huì)用理智的方法來控制自己的言行。學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)表情，進(jìn)行微笑服務(wù)，掌握旅客情緒波動(dòng)的規(guī)律，提升服務(wù)水平。

客運(yùn)服務(wù)人員要培養(yǎng)良好的情緒和情感品質(zhì)，重視自身性格培養(yǎng)，認(rèn)清并把握自己的性格特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使自己更好地適應(yīng)服務(wù)工作的需要。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)2.意志品質(zhì)

1）意志的概念

意志是意識(shí)的能動(dòng)表現(xiàn)，是指人為達(dá)到一定的目的，自覺地組織自身行為，并與克服困難相聯(lián)系的心理過程。意志是人行為的特征之一，使人能夠自覺確立目的，有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地向一定的和事先知道的目標(biāo)前進(jìn)。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)2.意志品質(zhì)1堅(jiān)定性2自覺性3果斷性4自制力（2）意志的具體表現(xiàn)堅(jiān)定性是指在完成艱巨任務(wù)時(shí)，堅(jiān)持不懈、克服困難的意志品質(zhì)。1234自覺性是指能深刻地認(rèn)識(shí)行為目的的正確性和重要性，并主動(dòng)支配自己的行動(dòng)，使之符合該目的的意志品質(zhì)。果斷性是指善于迅速地辨明是非，迅速地決定和堅(jiān)決地執(zhí)行決定的意志品質(zhì)。自制力是指善于控制自我的意志品質(zhì)。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)2.意志品質(zhì)

3）意志品質(zhì)的要求

人的意志品質(zhì)大多是在后天生活實(shí)踐中逐步形成的?？瓦\(yùn)服人員對(duì)自身意志品質(zhì)的培養(yǎng)要堅(jiān)持不懈，關(guān)鍵是要戰(zhàn)勝自己，即在克服困難中鍛煉自己的意志，建立良好的意志品質(zhì)。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)3.能力品質(zhì)

1）能力的概念

能力是指?jìng)€(gè)體完成一個(gè)目標(biāo)或一項(xiàng)任務(wù)所表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)。能力是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)3.能力品質(zhì)環(huán)境主要是指文化環(huán)境。123教育在能力的發(fā)展中起主導(dǎo)作用。環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，人的能力在外部條件下，通過實(shí)踐活動(dòng)得到最終發(fā)展，即人的主觀能動(dòng)性。

能力的發(fā)展影響因素2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)3.能力品質(zhì)（三）能力品質(zhì)的要求注意能力勸說能力表達(dá)能力思維和想象能力理解能力觀察能力2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)

（1）注意能力

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。指向是指人的心理活動(dòng)有選擇地朝向一定對(duì)象，而同時(shí)離開其他對(duì)象；集中是指人的心理活動(dòng)不僅指向某一對(duì)象上，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的注意能力具有以下幾點(diǎn)特性：①范圍性②緊張性③穩(wěn)定性④分配性⑤靈活性3.能力品質(zhì)2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)

（2）觀察能力

注意是在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心觀察、善于總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)，通過觀察及時(shí)了解旅客的情緒、需要，及時(shí)、有針對(duì)性地為旅客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。3.能力品質(zhì)2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)

（3）理解能力

在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的理解能力，以便能快速識(shí)別事物、有效傳達(dá)信息等。例如，旅客表達(dá)了需要，若客運(yùn)服務(wù)人員不能有效理解旅客的意思，就可能無法提供令旅客滿意的服務(wù)。（4）思維和想象能力客運(yùn)服務(wù)人員在工作中難免遇到各種各樣的問題，若具有敏捷的思維和豐富的想象能力，則可靈活、妥善、創(chuàng)造性地解決問題。3.能力品質(zhì)2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)

（5）表達(dá)能力

在客運(yùn)服務(wù)人員需要有良好的表達(dá)能力，以便更好地為旅客服務(wù)。表達(dá)能力包括表情和語言，表情主要是指客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度、手勢(shì)和目光等；語言主要是指規(guī)范及普遍認(rèn)可的語言。3.能力品質(zhì)2.2客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)

（6）勸說能力

客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，可通過勸說來改變旅客的態(tài)度，而讓旅客感到滿意?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在勸說旅客時(shí)，應(yīng)該熱誠(chéng)、真實(shí)、耐心、富有同情心，并注意勸說的場(chǎng)合和使用的語言，站在旅客的角度為其著想，讓旅客感受到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的人性化服務(wù)。3.能力品質(zhì)2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康1.心理健康水平的判定010203具有一般常態(tài)心理的人表現(xiàn)為心情經(jīng)常愉快、適應(yīng)能力強(qiáng)、善于與別人相處，能較好地完成同齡人發(fā)展水平應(yīng)做的活動(dòng)，具有調(diào)節(jié)情緒的能力。一般常態(tài)心理具有輕度失調(diào)心理的人表現(xiàn)為不具有同齡人所應(yīng)有的愉快，與他人相處略感困難，生活自理有些困難，但可通過主動(dòng)調(diào)節(jié)或?qū)I(yè)輔導(dǎo)恢復(fù)常態(tài)。輕度失調(diào)心理具有嚴(yán)重病態(tài)心理的人表現(xiàn)為嚴(yán)重的適應(yīng)失調(diào)，不能維持正常的生活、工作狀態(tài)，若不及時(shí)治療，可能會(huì)更加嚴(yán)重。嚴(yán)重病態(tài)心理2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康問題抵觸情緒心理疲勞和員工倦怠心理挫折

心理疲勞是指由腦力勞動(dòng)繁重、神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長(zhǎng)時(shí)間從事單調(diào)的工作而引起的精神疲怠現(xiàn)象，表現(xiàn)為心緒不安、情緒低落、動(dòng)機(jī)喪失、思維遲鈍、注意力不易集中、工作效率下降等。2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.1心理疲勞

影響客運(yùn)服務(wù)人員心理疲勞的原因主要有以下兩個(gè)：

（1）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的特殊工作要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在保證完成旅客運(yùn)輸任務(wù)的同時(shí)，可能忽視了客運(yùn)服務(wù)人員的身心健康問題。鐵路旅客運(yùn)輸工作的連續(xù)性可能使得客運(yùn)服務(wù)人員不得不打亂正常的生活作息時(shí)間，客運(yùn)高峰期可能要求客運(yùn)服務(wù)人員加班，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員施加過多的心理壓力，讓客運(yùn)服務(wù)人員重復(fù)大量、簡(jiǎn)單的工作等，從而導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員出現(xiàn)心理疲勞。2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.1心理疲勞

（2）客運(yùn)服務(wù)人員自身原因?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在從事繁重工作的同時(shí)，沒有及時(shí)根據(jù)工作調(diào)整自己的狀態(tài)。晚睡晚起、過度飲酒、飲食結(jié)構(gòu)不合理、缺乏鍛煉等，不僅會(huì)造成不同程度的睡眠失調(diào)，還會(huì)造成身心疲倦。心理疲勞在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中較為普遍，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)予以重視，加強(qiáng)管理與培訓(xùn)，幫助員工保持心理健康，這不但有助于其工作，而且對(duì)企業(yè)的發(fā)展也有巨大的促進(jìn)作用。2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.1心理疲勞

心理挫折是指?jìng)€(gè)體在從事有目的的活動(dòng)的過程中，遇到障礙，致使目的不能實(shí)現(xiàn)、需要不能滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。造成客運(yùn)服務(wù)人員心理挫折的原因可能有家庭挫折、學(xué)習(xí)挫折、情感挫折、專業(yè)選擇挫折、疾病挫折等。心理挫折對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康有較大的負(fù)面影響，應(yīng)引起重視。2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.2心理挫折

抵觸情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物產(chǎn)生的一種抵觸心態(tài)。客運(yùn)服務(wù)人員產(chǎn)生抵觸情緒的原因可能是長(zhǎng)期的工作挫折，或在工作中出現(xiàn)過重大的失誤，或在工作中經(jīng)歷過令其難堪的事情等。具有抵觸情緒的客運(yùn)服務(wù)人員非常容易暴躁，情緒極度不穩(wěn)定，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)此類服務(wù)人員進(jìn)行重視。2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康2.3抵觸情緒2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康3.提高客運(yùn)服務(wù)人員心理健康的途徑1423減輕過度心理壓力學(xué)會(huì)自我放松進(jìn)行科學(xué)的壓力測(cè)評(píng)，了解自身的情況及時(shí)控制過度壓力學(xué)會(huì)分析矛盾，分解壓力2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康3.提高客運(yùn)服務(wù)人員心理健康的途徑

2）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)挫折

人對(duì)挫折的承受能力是不同的，承受能力越低的人，挫折感越強(qiáng)。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員來講，受到挫折后，不論原因是什么，都不應(yīng)把憤怒、攻擊、不安、冷漠等情緒帶到工作中去，而應(yīng)努力控制自己的情緒，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)挫折。

2.3客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康3.提高客運(yùn)服務(wù)人員心理健康的途徑