行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程

專業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)DRAFTBY:CiciDang行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第1頁(yè)課程安排（一）行政文秘人員角色認(rèn)知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進(jìn)關(guān)系談話技巧（四）與上司溝通技巧（五）公務(wù)接待技巧（六）行政文秘人員職業(yè)形象行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第2頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)（一）行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第3頁(yè)行政人員角色認(rèn)知什么樣人員適合做行政人員行政人員需要具備素質(zhì)行政人員需要掌握技能成功行政人員“七”高一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第4頁(yè)你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第5頁(yè)什么樣人適合做行政人員？個(gè)人條件

學(xué)歷年紀(jì)外貌體質(zhì)視力聽(tīng)力性別

一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第6頁(yè)什么樣人適合做行政人員？個(gè)性要求

自信熱情慎重機(jī)智守時(shí)服從自制勤勞興趣一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第7頁(yè)一、行政文秘人員角色認(rèn)知什么樣人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下老實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下慎重而不唯唯諾諾公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛?lè)畛猩餮远徽撌堑婪潜痉侄混乓救似焚|(zhì)要求行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第8頁(yè)行政人員需具備能力辦事能力溝通能力一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第9頁(yè)行政人員需具備能力（一）辦事能力操作能力寫(xiě)作能力閱讀概括能力編輯校對(duì)能力統(tǒng)計(jì)分析能力一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第10頁(yè)行政人員需具備能力一、行政文秘人員角色認(rèn)知（一）溝通能力交際能力口頭表示能力協(xié)調(diào)能力組織能力行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第11頁(yè)行政人員角色飾演

角色飾演圖行政人員總調(diào)度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權(quán)利關(guān)鍵一、行政文秘人員角色認(rèn)知職權(quán)層次職能權(quán)力三維概念不一定是上司，要為同事服務(wù)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第12頁(yè)成功行政人員“七”高綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高薪水高說(shuō)服本事高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高一、行政文秘人員角色認(rèn)知行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第13頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助剪發(fā)展培訓(xùn)（二）辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第14頁(yè)行政人員辦公室事務(wù)行政人員主要日常工作日常工作三大特征日常工作四大作用辦公室事務(wù)管理二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第15頁(yè)行政人員日常工作——工作內(nèi)容二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第16頁(yè)行政人員日常工作三大特征多樣性與系統(tǒng)性統(tǒng)一輔助性與主動(dòng)性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)性與靈活性統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第17頁(yè)行政人員日常工作辦公室環(huán)境布置郵件收發(fā)與傳閱妥善安排約會(huì)二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第18頁(yè)辦公室布置標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)現(xiàn)在會(huì)議室布置，請(qǐng)點(diǎn)評(píng)辦公室布置優(yōu)、缺點(diǎn)二、辦公室日常工作技巧點(diǎn)評(píng)：行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第19頁(yè)辦公室布置標(biāo)準(zhǔn)（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走物品；辦公桌椅柜架排列應(yīng)采取直線對(duì)稱式；使用同一規(guī)格檔案柜、高度一致，促進(jìn)美觀；將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第20頁(yè)辦公室布置標(biāo)準(zhǔn)（二）辦公室百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50％；辦公室地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一個(gè)色彩協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫(huà)和放置一些自然或人工綠色植物；辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第21頁(yè)創(chuàng)造滿意工作場(chǎng)所辦公家俱規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一——辦公室環(huán)境“五個(gè)一”工程二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第22頁(yè)創(chuàng)造滿意工作場(chǎng)所不準(zhǔn)錯(cuò)誤使用不準(zhǔn)不懂亂修不準(zhǔn)無(wú)理由亂拿不準(zhǔn)破壞設(shè)備整齊不準(zhǔn)長(zhǎng)久占用——辦公自動(dòng)化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”問(wèn)題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說(shuō)出那些不準(zhǔn)?二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第23頁(yè)辦公用具選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)滿足工作要求提升工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹(shù)立企業(yè)公眾形象二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第24頁(yè)郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng)收信件細(xì)節(jié)上司或同事私人信件原封送交；“誤拆”應(yīng)馬上封口、署名、致歉；裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整；檢驗(yàn)信封內(nèi)有沒(méi)有單據(jù)或名片，防止遺漏；如有必要，能夠登記信封信息二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第25頁(yè)案例討論這位行政人員/員工工作應(yīng)該怎樣改進(jìn)？二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第26頁(yè)強(qiáng)化檔案管理強(qiáng)化“文檔一體化”意識(shí)

把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到詳細(xì)程序真正交融在一起。強(qiáng)化“全過(guò)程管理”工作意識(shí)

“公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)”參考國(guó)家《檔案法》、《格式》、《方法》等法規(guī)。強(qiáng)化“文書(shū)部門(mén)立卷”工作

公文立卷歸檔是文秘工作最終步驟，卻是檔案管理工作開(kāi)始步驟，是真正銜接點(diǎn)。二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第27頁(yè)妥善安排上司約會(huì)約會(huì)安排標(biāo)準(zhǔn)安排約會(huì)需要注意細(xì)節(jié)二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第28頁(yè)安排上司約會(huì)標(biāo)準(zhǔn)二、辦公室日常工作技巧配合上司時(shí)間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更約會(huì)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第29頁(yè)妥善安排上司約會(huì)案例：1、2

請(qǐng)指出這位行政人員在安排上司約會(huì)時(shí)表達(dá)了哪些標(biāo)準(zhǔn)？二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第30頁(yè)安排約會(huì)需要注意細(xì)節(jié)（一）有些時(shí)間不宜安排約會(huì)出差回來(lái)當(dāng)日周末或假日臨近下班二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第31頁(yè)安排約會(huì)需要注意細(xì)節(jié)（二）下班前將第二天約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保留。二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第32頁(yè)安排約會(huì)需要注意細(xì)節(jié)（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約會(huì)所需資料，并在適當(dāng)時(shí)候請(qǐng)上司過(guò)目；尤其主要約會(huì)在靠近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)順利進(jìn)行；約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政人員負(fù)責(zé)。行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第33頁(yè)安排約會(huì)需要注意細(xì)節(jié)（四）按照需要，統(tǒng)計(jì)見(jiàn)面內(nèi)容；保留會(huì)見(jiàn)人聯(lián)絡(luò)資料，方便萬(wàn)一取消或是更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方；隨時(shí)提醒自己上司按時(shí)赴約；天天上班之前請(qǐng)上司查對(duì)他日程表。二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第34頁(yè)案例評(píng)論這位行政人員做法說(shuō)明了行政工作什么特征？二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第35頁(yè)安全與保密工作主動(dòng)防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別二、辦公室日常工作技巧不該說(shuō)不說(shuō)不該問(wèn)不問(wèn)不該看不看不該統(tǒng)計(jì)不統(tǒng)計(jì)不在非保密本上統(tǒng)計(jì)不在私人通信中包括不在公共場(chǎng)所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場(chǎng)所攜帶標(biāo)準(zhǔn)方針行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第36頁(yè)有效信息搜集經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會(huì)信息生活信息二、辦公室日常工作技巧輔助決議參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù)政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳輸媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站分類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用范圍意義起源信息處理行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第37頁(yè)行政人員辦公室事務(wù)讓我們高興地工作高興地生活二、辦公室日常工作技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第38頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助剪發(fā)展訓(xùn)練（三）拉近關(guān)系談話技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第39頁(yè)工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不非議國(guó)家國(guó)政不包括國(guó)家或行業(yè)秘密不評(píng)論交往對(duì)象內(nèi)部事務(wù)“上海人摳門(mén)”不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不包括格調(diào)不高話題不包括私人問(wèn)題“私人問(wèn)題五不問(wèn)”——工作場(chǎng)所六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)所哪些話題不適合談？三、拉近關(guān)系談話技巧——工作場(chǎng)所六不談問(wèn)題：工作場(chǎng)所哪些話題不適合談？行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第40頁(yè)工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通不問(wèn)年紀(jì)“你多大了？”（臨近退休和白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入“你一個(gè)月掙多少？”不問(wèn)健康“貸款”不問(wèn)經(jīng)歷“學(xué)歷？”不問(wèn)婚否“國(guó)際通例”

——私人問(wèn)題“五”不問(wèn)問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？三、拉近關(guān)系談話技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第41頁(yè)工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)話題（你也在行）“貝多芬與裴多菲”格調(diào)高雅話題

哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快話題電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天！）——工作場(chǎng)所最正確話題三、拉近關(guān)系談話技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第42頁(yè)工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通三、拉近關(guān)系談話技巧行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼無(wú)稱呼替換性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)簡(jiǎn)稱禁忌稱呼——工作場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第43頁(yè)工作語(yǔ)言“文明”溝通接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲——文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素?zé)崆槿窖鄣剑ㄑ劭囱郏┛诘剑ㄖv普通話，因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感激語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)）道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”三、拉近關(guān)系談話技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第44頁(yè)用他人喜歡聽(tīng)句式來(lái)說(shuō)話同事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)質(zhì)量太差了，才買(mǎi)回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū)是不是專買(mǎi)不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常了解你心情！假如我是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么方法能夠補(bǔ)救吧?！比?、拉近關(guān)系談話技巧句式一：用“我了解……”平息不滿與矛盾行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第45頁(yè)用他人喜歡聽(tīng)句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系談話技巧句式二：用“我會(huì)……”表示服務(wù)意愿行政人員：“你問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部門(mén)崔經(jīng)理打電話問(wèn)詢，我會(huì)盡快給你回復(fù)，好嗎？同事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對(duì)于你問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理崔經(jīng)理問(wèn)詢吧?！蓖拢骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，’盡可能’就是有可能不會(huì)啦，真是！“行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第46頁(yè)用他人喜歡聽(tīng)句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系談話技巧句式三：用“你能……？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很主要！“同事：“喂喂，你認(rèn)為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因?yàn)檫@次會(huì)議很主要！“同事：“好，我會(huì)盡全力安排，謝謝你了！”行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第47頁(yè)用他人喜歡聽(tīng)句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系談話技巧句式四：說(shuō)“你能夠……”來(lái)代替說(shuō)“不”“這不是企業(yè)要求”“這不是我工作”“沒(méi)人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該能夠幫到你，“你能夠和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過(guò)來(lái)?！鳖櫩停骸昂?，太感激你了！”行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第48頁(yè)用他人喜歡聽(tīng)句式來(lái)說(shuō)話三、拉近關(guān)系談話技巧句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤同事：“我表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交都批下來(lái)了，這是怎么回事??！”行政人員：“別怪他人，你表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)方法批了?！巴拢骸笆裁?，是你讓我這么填！你……”同事：“我表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交都批下來(lái)了，這是怎么回事??？”行政人員：“看來(lái)我還需要把表格填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這么填……“同事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了……”行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第49頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助剪發(fā)展訓(xùn)練（四）與上司溝通技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第50頁(yè)來(lái)自上司溝通障礙習(xí)慣于單向溝通沒(méi)有時(shí)間對(duì)下級(jí)不信任四、與上司溝通技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第51頁(yè)來(lái)自上司溝通障礙四、與上司溝通技巧報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂琢磨上司你不找我，我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不一樣信息不對(duì)稱有不一樣意見(jiàn)不提吹捧繞彎子行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第52頁(yè)與上司溝通四種形式接收指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不一樣意見(jiàn)四、與上司溝通技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第53頁(yè)案例角色飾演四、與上司溝通技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第54頁(yè)與上司溝通——接收指示四、與上司溝通技巧突然指示不明確是商議問(wèn)題還是處理問(wèn)題沒(méi)有很好傾聽(tīng)單向誤區(qū)傾聽(tīng)溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問(wèn)，以明確溝通目為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清無(wú)條件接受指示拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）標(biāo)準(zhǔn)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第55頁(yè)與上司溝通——匯報(bào)四、與上司溝通技巧出發(fā)點(diǎn)差異評(píng)價(jià)差異表示差異信息差異你和上司溝通差異在哪里呢？結(jié)果與過(guò)程？拍肩膀說(shuō)：“好，總說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總說(shuō)來(lái)不錯(cuò)”“好，你工作總說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！”不一樣期望值行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第56頁(yè)與上司溝通——匯報(bào)技巧四、與上司溝通技巧精簡(jiǎn)忌諱”渲染”

有針對(duì)性忌諱”漫無(wú)邊際“從上司角度來(lái)看問(wèn)題尊重上司，不要爭(zhēng)論“爭(zhēng)論需要三個(gè)階段”補(bǔ)充事實(shí)“上司評(píng)價(jià)是一個(gè)反饋”

行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第57頁(yè)與上司溝通——商討問(wèn)題商討問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)四、與上司溝通技巧平等、互動(dòng)、開(kāi)放正確飾演各自角色切忌隨意改變溝通目標(biāo)事先約定商討內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場(chǎng)決定，事后確認(rèn)，防止出現(xiàn)偏差行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第58頁(yè)與上司溝通——表示不一樣意見(jiàn)遵照標(biāo)準(zhǔn)四、與上司溝通技巧確切、簡(jiǎn)明、完整對(duì)事不對(duì)人擺正自己位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第59頁(yè)與上司溝通注意事項(xiàng)（一）全天最正確時(shí)機(jī)：早晨或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情很好時(shí)開(kāi)會(huì)時(shí)主動(dòng)講話有些小事能夠隨時(shí)打招呼有些事能夠私下里談四、與上司溝通技巧把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)所行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第60頁(yè)與上司溝通注意事項(xiàng)（二）久久不眨眼盯著你看：

他想知道更多，繼續(xù)友好、坦率，偶然眨眨眼睛：

對(duì)你評(píng)價(jià)高，想勉勵(lì)你不抬頭，不看人：

不良征兆，輕視，走為上向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭：

糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停：

對(duì)談話內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)機(jī)會(huì)

雙手叉腰，肘彎向外撐：

好發(fā)命令者，服從，防止?fàn)庌q身體靠向椅子，手放腦后：

輕松、自負(fù)，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其它交叉

已決定拒絕你經(jīng)慣用手摩擦臉皮

正在思索，能夠稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸

對(duì)談話內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)論據(jù)四、與上司溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)眼睛領(lǐng)導(dǎo)手勢(shì)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第61頁(yè)不一樣上司溝通方法強(qiáng)硬態(tài)度充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)要求下屬馬上服從實(shí)際、果決、求勝對(duì)瑣事不感興趣簡(jiǎn)明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他權(quán)威認(rèn)真對(duì)待他命令稱贊他成就四、與上司溝通技巧性格特征溝通技巧控制型領(lǐng)導(dǎo)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第62頁(yè)不一樣上司溝通方法四、與上司溝通技巧善于交際喜歡互動(dòng)交流喜歡被稱贊凡事喜歡參加和善友善真心誠(chéng)意贊美言之有物稱贊多用肢體語(yǔ)言開(kāi)誠(chéng)布公談問(wèn)題不私下發(fā)泄性格特征溝通技巧互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第63頁(yè)不一樣上司溝通方法四、與上司溝通技巧考究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情來(lái)龍去脈理性思索缺乏想象力方法論最正確實(shí)踐者談他感興趣話題直接切入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題直截了當(dāng)回答下列問(wèn)題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié)性格特征溝通技巧實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第64頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助剪發(fā)展訓(xùn)練（五）公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第65頁(yè)行政接待技巧行政會(huì)見(jiàn)技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧五、公務(wù)接待技巧行政介紹、握手技巧行政接待與造訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第66頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)技巧行政介紹技巧使用名片技巧行政迎送技巧五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第67頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——自我介紹三要素先遞名片再介紹

作用：索要名片加深印象節(jié)約時(shí)間宣傳自己五、公務(wù)接待技巧時(shí)間要簡(jiǎn)短內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋”應(yīng)酬時(shí)僅提供名字交際時(shí)提供單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名4要素要素一要素三要素二行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第68頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)技巧

情景飾演A任務(wù)：在展銷會(huì)上向客戶介紹自己同事B任務(wù)：完成當(dāng)客戶到企業(yè)訪問(wèn)時(shí)介紹抽簽決定每組所完成任務(wù)五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第69頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——介紹他人技巧

介紹他人時(shí)標(biāo)準(zhǔn)介紹人不一樣顯示接待規(guī)格不一樣介紹時(shí)多提供一些相關(guān)個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹次序技巧進(jìn)行五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第70頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——介紹他人次序技巧問(wèn)題：你帶客戶到企業(yè)參觀，你先介紹誰(shuí)？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把企業(yè)同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士五、公務(wù)接待技巧客人優(yōu)先知情權(quán)尊者居后行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第71頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)技巧

實(shí)戰(zhàn)演練主動(dòng)與另一個(gè)組同事握手，感受握手傳遞信息五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第72頁(yè)專業(yè)握手技巧要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)：

伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度兩千克，時(shí)間5秒五、公務(wù)接待技巧四大禁忌：

禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁首次見(jiàn)面異性做漢堡包狀行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第73頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——遞送名片標(biāo)準(zhǔn)做好遞交前準(zhǔn)備掌握遞送場(chǎng)所和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去遞送次序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針五、公務(wù)接待技巧問(wèn)題：參加圓桌宴會(huì)，遞名片次序是什么？行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第74頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——轎車“上座”技巧社交場(chǎng)所上座公務(wù)接待上座

VIP上座五、公務(wù)接待技巧問(wèn)題：雙排座轎車，那個(gè)座位為上座？司機(jī)ABCD行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第75頁(yè)行政接待技巧辦公室接待接待不速之客接待主要賓客五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第76頁(yè)行政接待——日常接待技巧對(duì)待客人注意事項(xiàng)：

要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶、報(bào)紙、資料回避客人打電話五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第77頁(yè)行政接待——日常接待技巧自我注意事項(xiàng)：

聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體“逐客”語(yǔ)言熱情送客五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第78頁(yè)行政接待——接待不速之客技巧分流親朋摯友不需要上司親自處理問(wèn)題了解清楚來(lái)意

婉言拒絕五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第79頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——商務(wù)迎接標(biāo)準(zhǔn)明確來(lái)訪者身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)接待場(chǎng)所著行政裝遵照提前到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第80頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——商務(wù)送別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)賓客身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別賓客系貴賓，應(yīng)舉行專門(mén)歡送儀式待賓客在視野里消失后，方可離去五、公務(wù)接待技巧行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第81頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——接待次序技巧引導(dǎo)客人上樓次序行進(jìn)次序乘坐電梯次序

無(wú)人駕駛：接待人員先進(jìn)后出有些人駕駛：客人先進(jìn)先出五、公務(wù)接待技巧問(wèn)題：客戶上你辦公室樓，你應(yīng)該在什么位置？前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第82頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——商務(wù)接待座次技巧“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”五、公務(wù)接待技巧相對(duì)式桌子主人隨從客人隨從正門(mén)問(wèn)題：你把客戶安排坐在哪里呢？動(dòng)態(tài)右并列式隨從隨從正門(mén)靜態(tài)右客人主人“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第83頁(yè)行政會(huì)見(jiàn)——商務(wù)談判座次技巧豎桌式主方客方五、公務(wù)接待技巧

談判桌75312466421357正門(mén)客方主方橫桌式

談判桌64213577531246問(wèn)題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)右正門(mén)動(dòng)態(tài)右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上”行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第84頁(yè)行政簽約座次技巧

客方隨員席主方隨員席橫桌式

五、公務(wù)接待技巧簽字桌5432112345客方簽字人主方簽字人正門(mén)問(wèn)題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？靜態(tài)右“面門(mén)為上、居中為上、以右為上”國(guó)旗懸掛（客方）（主方）行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第85頁(yè)專業(yè)秘書(shū)與行政助剪發(fā)展訓(xùn)練（六）行政人員職業(yè)形象行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第86頁(yè)行政人員職業(yè)形象外在形象及衣飾主要性行政人員形象四標(biāo)準(zhǔn)行政人員著裝六不準(zhǔn)行政著裝場(chǎng)所及要求女行政人員形象要求男行政人員形象要求六、行政人員職業(yè)形象行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第87頁(yè)外在形象主要性問(wèn)題：人印象形成包含哪幾部分？所占百分比？六、行政人員職業(yè)形象人印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第88頁(yè)衣飾主要性衣飾所傳遞信息

“社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”衣飾功效

“無(wú)聲自我展示和表現(xiàn)成就工具”

“服裝建造一個(gè)人，不修邊幅人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力”

——馬克.吐溫六、行政人員職業(yè)形象警語(yǔ)行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第89頁(yè)行政人員著裝四大標(biāo)準(zhǔn)符合身份避短揚(yáng)長(zhǎng)恪守通例區(qū)分場(chǎng)所六、行政人員職業(yè)形象行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第90頁(yè)行政人員著裝六大禁忌過(guò)分雜亂“歪戴帽子斜穿衣”過(guò)分鮮艷“拒絕艷麗”過(guò)分暴露“女士不穿無(wú)袖裝”過(guò)分透視“男士拒絕薄襯衫”過(guò)分短小“靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣與外衣協(xié)調(diào)”過(guò)分緊身“使瘦者憔悴，胖者更胖”六、行政人員職業(yè)形象問(wèn)題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？行政助理業(yè)務(wù)及社交禮儀培訓(xùn)課程第91頁(yè)行政人員著裝場(chǎng)所及要求公務(wù)場(chǎng)所：莊重保守

辦公室、行政見(jiàn)面、談判、慶典、公關(guān)活動(dòng)

制服、（深藍(lán)色）西裝套