第十章《消費者權(quán)益保護法律制度》

第十章消費者權(quán)益保護法律制度

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)第三節(jié)消費者權(quán)益的國家保護和社會保護第四節(jié)消費者權(quán)益爭議解決和法律責(zé)任第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者權(quán)益保護法的概念二、消費者權(quán)益保護法的立法宗旨和基本原則三、消費者權(quán)益保護法的適用范圍一、消費者權(quán)益保護法的概念

消費者權(quán)益保護法，是調(diào)整在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。廣義上，泛指所有與保護消費者合法權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)，包括物價、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、安全、商標(biāo)、廣告、食品、藥品等方面法律法律法規(guī)中有關(guān)保護消費者合法權(quán)利的規(guī)定。

狹義上，指1994年1月1日起實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。二、消費者權(quán)益保護法的立法宗旨和基本原則（一）立法宗旨

保護消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。（二）基本原則（1）國家全面保護消費者權(quán)益的原則；（2）經(jīng)營者依法提供商品或服務(wù)的原則；（3）交易應(yīng)遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則；（4）社會監(jiān)督的原則。三、消費者權(quán)益保護法的適用范圍1、消費者

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。 第五十四條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

2、經(jīng)營者

第二節(jié)消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)一、消費者權(quán)利世界上最早提出消費者權(quán)利的是美國總統(tǒng)約翰.肯尼迪。他在1962年3月15日向國會提出的“關(guān)于保護消費者利益的特別國情咨文”中，提出了消費者應(yīng)享有的四項權(quán)利：獲得商品的安全保障權(quán)獲得正確的商品信息資料權(quán)對商品的自由選擇權(quán)提出消費者意見權(quán)肯尼迪的“四權(quán)論”提出以后，漸為各國所廣泛認(rèn)同并在實踐中得到發(fā)展.一、消費者權(quán)利（一）安全權(quán)《消法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的權(quán)利。”[案例]慶典煙花傷及人眼受害人獲賠一萬二

2003年12月25日，東陽市虎鹿鎮(zhèn)的沈女士上街玩，適逢一商家開業(yè)準(zhǔn)備燃放煙花，遂駐足觀看，不料一煙花在燃放過程中，撞到了沈女士的右眼，后雖經(jīng)醫(yī)院治療仍視物不清，共花去醫(yī)療費6400元。經(jīng)巍山消協(xié)分會調(diào)解，沈女士獲得煙花廠家和商店一次性補償12000元。[點評]消費者只有在生命和財產(chǎn)不受到危害的情況下，才能進行其消費活動，才能進一步享有其他權(quán)利。消費者要充分行使自己的權(quán)利，當(dāng)安全權(quán)受到侵害時，要高舉《消法》這把利劍來保護自己的合法權(quán)益。（二）知情權(quán)

《消法》第8條規(guī)定：消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。[案例]員工信口亂承諾 企業(yè)也要負責(zé)任

2003年10月26日，趙某從某鞋店購得“金萊克”旅游鞋一雙，價188元。趙某當(dāng)時曾詢問該店營業(yè)員是否真皮（即牛皮、羊皮等）做的，營業(yè)員答復(fù)是真皮做的。但趙某穿用后發(fā)現(xiàn)不是真皮做的，遂前去交涉。該店另一營業(yè)員就給趙某寫了一份書面承諾：“這雙旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回?！苯?jīng)市消協(xié)調(diào)查，該鞋確實不是真皮做的。后經(jīng)協(xié)商，鞋店退還趙某100元。[點評]俗話說：“只有買錯，沒有賣錯”。一般來說，經(jīng)營者對提供的商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量等情況的了解，要遠遠超過消費者。經(jīng)營者應(yīng)講誠信，把商品的真實情況告訴消費者。而消費者要注意維權(quán)，應(yīng)像這位趙先生一樣，多詢問一下商品的情況，因為這是你的權(quán)利。

（三）選擇權(quán)《消法》第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。[案例]裝電話搭售話機消協(xié)出面來糾正

1998年5月，寧波北侖區(qū)新安、柴橋兩村的430戶村民安裝住宅電話，在申辦安裝過程中，當(dāng)?shù)仉娦挪块T提出電話機必須由他們提供，否則就不簽電話安裝合同。村民在不知內(nèi)情的情況下簽了合同，并付了包括電話機費在內(nèi)的一切費用。此后一村民發(fā)現(xiàn)，由電信部門提供的話機在市場上售價十分低廉，而電信局的同類話機索價為每只220元。村民們知情后引發(fā)了對電信部門的強烈不滿，并集體向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商部門投訴。在消協(xié)、工商部門的干預(yù)調(diào)解下，當(dāng)?shù)仉娦挪块T不得不接受用戶退還話機的要求，退款金額共計94600元。[點評]一些具有壟斷地位的企業(yè)強制消費者購買“指定商品”的事情時有所聞，也經(jīng)常耳聞一些蠻商，消費者一旦對某件商品還了價就一定要他（她）買去，否則不是罵就是打。這些都屬于對消費者的侵害行為。為此，建議消費者在碰到類似情況時，可以大膽地說一聲“不”。（四）公平交易權(quán)第10條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！盵案例]

2008年3月26日，原告林X到被告廈門市思明區(qū)一X鮮餐廳火鍋店（以下簡稱一X鮮火鍋店）處用餐，共消費68元，其中包括餐具消毒費和紙巾費用7元。原告林X認(rèn)為被告一X鮮火鍋店收取餐具消毒費和紙巾費用的行為侵犯了其作為消費者的合法權(quán)益，遂向廈門市思明區(qū)人民法院提起訴訟。廈門市思明區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為：向消費者提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和紙巾等飲食用品是餐飲行業(yè)的法定義務(wù)，餐飲業(yè)服務(wù)者應(yīng)當(dāng)自行對餐具進行消毒，不得另行收取。原告在被告處就餐與被告形成了餐飲服務(wù)合同，被告應(yīng)保障原告的飲食安全和衛(wèi)生。餐具、紙巾是用餐的必備用品。原告林X在被告一X鮮火鍋店就餐，被告理應(yīng)免費提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和紙巾，不得另行收費。被告收取原告費用，缺乏依據(jù)。故原告要求被告退還多收取的紙巾、餐具等費用人民幣7元的請求，本院予以支持。目前，消費者到餐館、酒店就餐，很多餐飲企業(yè)要向消費者收取一次性密封消毒餐具、一次性消毒紙巾和筷子費，有的還在消毒餐具的外包裝上明確標(biāo)注“工本費一元”等字樣。2010年3月14日，北京、天津、上海、成都、重慶、大連、杭州、香港、澳門等22個城市的消協(xié)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)出了《致餐飲企業(yè)的公開信》，認(rèn)為不管餐飲企業(yè)是否明確告知，另行收取消毒餐具費的做法于法無據(jù)，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。

[點評]

消費者購買商品或者接受服務(wù)，是一種市場交易行為，雙方應(yīng)遵守平等自愿、等價有償、公平、誠實信用的原則。如果經(jīng)營者不遵守這一最基本的原則，消費者就有權(quán)拒絕，甚至去告他。

（五）求償權(quán)

第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

[案例]啤酒瓶爆炸左眼殘消費者獲賠十七萬

2002年2月19日下午5時許，東陽市畫水鎮(zhèn)某村的陸某到親戚家赴晚宴。因客人尚未到齊，陸某就站在客廳窗戶邊等其他客人。這時，離陸某2米左右的一瓶啤酒突然發(fā)生爆炸，陸某左眼頓時感到疼痛難忍，鮮血直流，急送市人民醫(yī)院治療，被診斷為左眼炸傷，鑒定結(jié)論為七級傷殘。在市消協(xié)調(diào)解下，陸某獲得啤酒廠家一次性賠償17.3萬元。[點評]消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益如果受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。（六）結(jié)社權(quán)

第12條規(guī)定：“消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利?！蹦壳埃谥袊Ｄ觊_展工作的消費者協(xié)會（消費者委員會、消費者權(quán)益保護委員會）均為有關(guān)行政部門聯(lián)合組建，報政府審批，并由政府撥款支持。但也有少量的自發(fā)成立的自我保護組織。還有在消費者協(xié)會指導(dǎo)下開展維權(quán)活動的基層組織，他們的數(shù)量很大，不需要政府資助，全憑義務(wù)工作者或者是村委會、家委會的工作人員承擔(dān)日常的工作。（七）獲知權(quán)《消法》第13條規(guī)定：“消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。”（八）受尊重權(quán)

《消法》第14條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。[案例]上海女大學(xué)生訴屈臣氏超市搜身侵犯人格尊嚴(yán)權(quán)案

1999年，上海的一名女大學(xué)生在屈臣氏公司的一家超級市場連鎖店購物。在離開時，防盜鈴驟響，商場女保安將她帶入地下室進行搜身檢查，女保安用手提電子探測器對女大學(xué)生進行全身檢查后，探測器測出其髖部帶有磁信號，女保安當(dāng)即要求女大學(xué)生脫褲檢查。女學(xué)生以侵犯人身權(quán)，名譽權(quán)為由告狀上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公開賠禮道歉和賠償精神損害50萬元。終審法院認(rèn)為，商場的檢查是單獨秘密進行的，并未引起女學(xué)生的名譽貶損，不構(gòu)成名譽侵權(quán)；但是，憲法規(guī)定公民的人格不受侵犯，由此，法院確認(rèn)商場的行為侵犯了女學(xué)生的人格尊嚴(yán)權(quán)，判令被告屈臣氏向女大學(xué)生賠禮道歉；賠償女學(xué)生人民幣1萬元精神損失費；被告負擔(dān)兩審訴訟費共計人民幣820元。[點評]

消費者人格尊嚴(yán)應(yīng)受到尊重。在超市購物被懷疑時，消費者可與講理的工作人員配合，核對商品，但若被要求搜身，則要嚴(yán)辭拒絕，必要時可向公安部門或消協(xié)投訴。而消費者的民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)受到尊重，如回族消費者進飯店時要求炒菜不放豬油、豬肉這一要求應(yīng)予以滿足。（九）監(jiān)督批評權(quán)《消法》第15條規(guī)定：“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議?！景咐肯M者舉報 抓到一條“大魚”

2000年7月12日下午1時20分，有人向杭州市工商局12315消費者投訴中心舉報：“環(huán)城東路XX倉庫有人正在加工假冒‘阿迪達斯’運動褲?！睅追昼姾?，經(jīng)栓大隊人員即趕到現(xiàn)場，查獲假冒“阿迪達斯”運動褲9188條、半成品485條，違法經(jīng)營額達10.7萬元。后來市工商局根據(jù)《商標(biāo)法》，對當(dāng)事人罰款4.8萬元。

二、經(jīng)營者的義務(wù)（一）嚴(yán)格履行法定和約定的義務(wù)（二）接受社會監(jiān)督的義務(wù)（三）保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)（四）不作虛假宣傳的義務(wù)（五）出具憑證和單據(jù)的義務(wù)（六）提供符合要求的商品或者服務(wù)的義務(wù)（七）承擔(dān)售后責(zé)任的義務(wù)（八）遵守公平交易的義務(wù)（九）尊重消費者的義務(wù)

案例1某電器廠職工食堂購買某榨菜廠變質(zhì)榨菜致使職工食物中毒案（案情介紹）1995年8月20日，某職工食堂從縣榨菜廠購進5壇榨菜，次日經(jīng)加工后供應(yīng)本廠職工午餐。進餐后不久，職工紛紛出現(xiàn)腹痛、腹瀉等癥狀。經(jīng)緊急治療，患病職工均脫離危險。后查明，這次事故是縣榨菜廠供應(yīng)的榨菜腐敗霉變所致，為此，電器廠依法向縣人民法院提起民事訴訟，請求判令縣榨菜廠賠償經(jīng)濟損失。問題：（1）此案中某電器廠是否屬于消費者？（2）法院應(yīng)依據(jù)何種法律處理此案？縣人民法院審理后，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第40條、50條的規(guī)定，判決沒收縣榨菜廠出售變質(zhì)榨菜的違法所得，榨菜廠賠償電器廠經(jīng)濟損失152000元。第三節(jié)國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護一、國家對消費者權(quán)益的保護二、社會對消費者合法權(quán)益的保護一、國家對消費者權(quán)益保護（一）立法機關(guān)對消費者權(quán)益的保護（二）行政機關(guān)對消費者權(quán)益的保護（三）司法機關(guān)對消費者權(quán)益的保護《消費者權(quán)益保護法》二次修訂稿的變化1、“非現(xiàn)場”購物增加“后悔權(quán)”2、“消費隱私權(quán)”首次被提及3、開發(fā)票不得收取任何費用4、不得隨意搜身5、收預(yù)付款要有第三方賬戶監(jiān)管6、垃圾信息不得再騷擾7、贈品也有“三包期”8、“雙倍賠償”將變成X倍賠償9、買房買車也受消法保護

二、社會對消費者權(quán)益的保護（一）輿論監(jiān)督（二）消費者組織

（三）消費者協(xié)會的職能第四節(jié)消費者權(quán)益爭議解決和法律責(zé)任一、爭議的解決二、經(jīng)營者賠償責(zé)任的承擔(dān)三、侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任一、爭議的解決1、與經(jīng)營者協(xié)商和解2、請求消費者協(xié)會調(diào)解3、向有關(guān)行政部門申訴4、提請仲裁機構(gòu)仲裁5、向人民法院提起訴訟

二、經(jīng)營者賠償責(zé)任的承擔(dān)1、由生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)2、由服務(wù)者承擔(dān)3、由變更后的企業(yè)承擔(dān)4、由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān)5、有租賃柜臺的出租者、展銷會的舉辦者承擔(dān)6、有從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)三、侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任

英國媒體于2010年11月22日報道稱，美國專家近期對廣受兒童喜愛的卡通圖案玻璃杯進行了抽查，發(fā)現(xiàn)它們的含鉛量最高可超標(biāo)1000多倍，不適合兒童使用。而中國是這些杯子的主要生產(chǎn)國。

三、侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任1、民事責(zé)任（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形

消法第40條（2）經(jīng)營者民事責(zé)任的具體承擔(dān)

侵犯人身權(quán)的民事責(zé)任

侵犯財產(chǎn)權(quán)的民事責(zé)任第四十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)