3康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置與組織機(jī)構(gòu)

康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置與組織機(jī)構(gòu)主講：黎瑜娟康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置原則與依據(jù)第一節(jié)（1）安全第一原則：人生安全；設(shè)備安全；消防安全。（2）適合需求合理配置的原則：1.適合市場(chǎng)需要（項(xiàng)目），滿足客人要求的原則。2.與酒店星級(jí)規(guī)模和檔次相匹配。3.與酒店環(huán)境和地理位置相匹配?？禈?lè)項(xiàng)目設(shè)置與布局原則二、康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)（1）市場(chǎng)需求和客人消費(fèi)水平（2）飯店的類型和經(jīng)營(yíng)方向（3）飯店的星級(jí)檔次和接待能力（4）飯店的資金能力（5）飯店的社會(huì)環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)★康樂(lè)項(xiàng)目的分類與特點(diǎn)按活動(dòng)狀態(tài)分類：（一）觀賞性活動(dòng)（間接參與）參與者情緒心里壓力得到充分的釋放，精神受到熏陶。（如：觀看文藝，體育，影視節(jié)目。）（二）相對(duì)安靜狀態(tài)的活動(dòng)參與者身體活動(dòng)量較小，腦力支出大，是智慧與心理素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)的休閑方式。（如：棋牌，釣魚(yú)。）康體項(xiàng)目（三）運(yùn)動(dòng)性活動(dòng)1.眩暈類運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生滑動(dòng)、旋轉(zhuǎn)、升降、碰撞的游藝項(xiàng)目。如過(guò)山車(chē)，蹦極等。2.命中類運(yùn)動(dòng)運(yùn)用自身的技巧和能力借助特定的器械擊中目標(biāo)。如射擊，臺(tái)球等3.冒險(xiǎn)類運(yùn)動(dòng)具有較大的挑戰(zhàn)性。如攀巖，跳傘等。4.體育技巧類運(yùn)動(dòng)各種球類運(yùn)動(dòng)，網(wǎng)球、乒乓球、沙灘排球等。5.水上、冰雪類運(yùn)動(dòng)游泳、潛水、滑雪、滑冰、駕雪橇等。6.室內(nèi)運(yùn)動(dòng)健身器械運(yùn)動(dòng)、游戲、棋牌等。按功能性特征分類：（一）運(yùn)動(dòng)康體類主要是體育競(jìng)技項(xiàng)目為主1.體育類項(xiàng)目：球類及射擊類項(xiàng)目：（乒乓球、網(wǎng)球、桌球、射箭）戲水類項(xiàng)目：（游泳、跳水、潛水）水上項(xiàng)目：（汽艇、摩托艇、舢板、劃水）室外項(xiàng)目：（登山、射擊、滑雪）2.器械健身類項(xiàng)目：心肺功能器械訓(xùn)練項(xiàng)目：（跑步機(jī)、登山機(jī)、劃船機(jī)、自行車(chē)等）力量器械訓(xùn)練項(xiàng)目：（仰臥、拉力、臂力、腿力、舉重器械等）3.美體類項(xiàng)目：體操，腿部、臀部、胸部、面部美容、美發(fā)等具有如下一些特性：①可以同時(shí)完成健身和娛樂(lè)雙重任務(wù)。②活動(dòng)項(xiàng)目較多，便于選擇。③活動(dòng)量大，參加人數(shù)多。主要的目的：鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)，完善體形。（二）保健類按摩、桑拿、健身浴等特點(diǎn)：是一種醫(yī)療性質(zhì)的活動(dòng)。主要目的：消除疲勞，提高人體免疫力，促進(jìn)各種功能的恢復(fù)。（三）娛樂(lè)休閑類1.文藝類項(xiàng)目：歌唱（卡拉OK、KTV、PTV）舞蹈（交誼舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集體舞）音樂(lè)、影視、棋牌、麻將等。2.游藝類項(xiàng)目：電子游戲、游藝器械等。3.休閑康樂(lè)類項(xiàng)目：保齡球、高爾夫球、壁球、沙狐球等。特點(diǎn)：消耗能量少，以室內(nèi)活動(dòng)為主，適合面廣。主要目的：身心放松?？禈?lè)項(xiàng)目的特點(diǎn)：1.綜合性：具有非競(jìng)技體育、休閑、娛樂(lè)等性質(zhì)。2.不可轉(zhuǎn)移性：它是定點(diǎn)消費(fèi)、過(guò)程消費(fèi)，沒(méi)有物質(zhì)貿(mào)易交流。3.消費(fèi)性：娛樂(lè)活動(dòng)是一種非必須性活動(dòng)，在基本生活和工作得以保證的前提下進(jìn)行。布局和管理的要點(diǎn)：集中管理：減少人員和服務(wù)設(shè)施合理布局：既要便于管理又不要互相干擾布局與管理要求常規(guī)性布局1.體育項(xiàng)目的布局：網(wǎng)球、保齡球、乒乓球、壁球攀巖等運(yùn)動(dòng)量比較大的體育項(xiàng)目作為一個(gè)分區(qū)，配備飲料服務(wù)，并考慮應(yīng)配備淋浴或在桑拿項(xiàng)目附近。2.娛樂(lè)休閑項(xiàng)目布局：夜總會(huì)、歌舞廳、電子游戲、桌球等項(xiàng)目作為一個(gè)分區(qū)。注意：既便于店外客人進(jìn)出，又防止其進(jìn)入客房區(qū)域?？紤]發(fā)生緊急情況時(shí)便于疏散。3.休閑保健項(xiàng)目的布局：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶藝等項(xiàng)目作為一個(gè)分區(qū)安排在環(huán)境優(yōu)雅安靜的區(qū)域。4.游泳池布局：室內(nèi)游泳池和體育項(xiàng)目考慮在一個(gè)區(qū)域，室外游泳池要與周?chē)h(huán)境相匹配。注意：配備更衣室和淋浴間，距離客房區(qū)域不要太遠(yuǎn)。一、康樂(lè)部管理的工作內(nèi)容1.計(jì)劃目標(biāo)和任務(wù)編制：部門(mén)工作計(jì)劃，部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理任務(wù)。做好財(cái)務(wù)預(yù)算，擬定各個(gè)部門(mén)或各個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)收入和消耗指標(biāo)。根據(jù)：飯店的總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。部門(mén)康樂(lè)設(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目的接待能力。工作內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)2.經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理：決定或者提出的康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、管理方法、服務(wù)質(zhì)量要求，并貫徹執(zhí)行。3.工作程序和制度：制定各項(xiàng)目具體管理和服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、管理制度。4.組織與人力資源管理：根據(jù)部門(mén)的工作任務(wù)和接待能力做好部門(mén)組織的調(diào)整，確定各個(gè)項(xiàng)目的人員編制、人員安排、和人力成本工資。5.控制服務(wù)質(zhì)量控制：監(jiān)督，檢查，分析，改進(jìn)。成本控制：分析經(jīng)營(yíng)狀況，控制經(jīng)營(yíng)成本，減少用品消耗。6.協(xié)調(diào)：本部門(mén)與其他部門(mén)之間的配合，收集客人的意見(jiàn)反饋，處理和協(xié)調(diào)客人的意見(jiàn)和投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)工作等。二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而設(shè)計(jì)建立的組織內(nèi)各部分及層級(jí)之間確立相互關(guān)系的形式。也叫組織結(jié)構(gòu)。1.康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：（1）適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理需要原則既要便于管理又要適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要。（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)管理原則每一層級(jí)的人員只對(duì)相應(yīng)上一級(jí)的一個(gè)人員負(fù)責(zé)。各層級(jí)的負(fù)責(zé)人管理本層級(jí)的人員。不得越級(jí)。（3）分工明確密切配合各個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)行責(zé)任制，服從總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)密切配合。（4）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，合理設(shè)置因事設(shè)崗，層級(jí)數(shù)量合理。（5）分散與統(tǒng)一相結(jié)合各類服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相對(duì)獨(dú)立性，自主管理?？傮w經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)原則和服務(wù)質(zhì)量要由部門(mén)統(tǒng)一管理。（6）因才施用發(fā)揮專業(yè)人員的業(yè)務(wù)才能，配以相應(yīng)的崗位。2.康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)形式機(jī)構(gòu)形式取決于：部門(mén)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、區(qū)域分布、酒店星級(jí)、成員意識(shí)、成員素質(zhì)、其他部門(mén)的運(yùn)作等因素。3.組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的要求：●職能完備●機(jī)構(gòu)精干●權(quán)責(zé)統(tǒng)一●工作高效●指揮溝通順暢康樂(lè)部崗位設(shè)置康樂(lè)中心組織結(jié)構(gòu)圖4.康樂(lè)部的人員配置（一）確定人員配置的依據(jù)1.政策法規(guī)2.娛樂(lè)項(xiàng)目3.服務(wù)內(nèi)容4.規(guī)格檔次（二）確定人員配置的原則1.經(jīng)濟(jì)性原則最大限度的利用現(xiàn)有的人力資源，減少勞動(dòng)消耗，降低勞動(dòng)成本。2.協(xié)調(diào)性原則有利于服務(wù)項(xiàng)目以及員工之間彼此協(xié)調(diào)，有利于員工積極主動(dòng)自覺(jué)地承擔(dān)責(zé)任。3.人性化原則組織與員工的主觀愿望相適應(yīng)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，保障員工的健康和安全。（三）確定人員配置的方法1.崗位定員法根據(jù)部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位職責(zé)，服務(wù)水準(zhǔn)的要求，結(jié)合各崗位的工作量、班次與出勤率來(lái)確定人員編制的方法。2.公式定員法根據(jù)擬定的計(jì)算公式直接確定人員編制的方法。以每天一個(gè)班次計(jì)算。主要計(jì)算公式如下：游泳池人員編制=游泳池面積的平方數(shù)*0.3+2健身房人員編制=設(shè)備臺(tái)數(shù)*0.14+2臺(tái)球房人員編制=球臺(tái)數(shù)*0.35+2保齡球館人員編制=球道數(shù)*0.6+2壁球房人員編制=壁球房數(shù)*1+1網(wǎng)球場(chǎng)人員編制=網(wǎng)球場(chǎng)數(shù)*1.4+1歌舞廳人員編制=營(yíng)業(yè)面積的平方米數(shù)*0.015+2棋牌室人員編制=牌桌數(shù)*0.37+1游藝廳人員編制=游藝機(jī)臺(tái)數(shù)*0.14+1桑拿浴室人員編制=最大客流量*0.28+2按摩室人員編制=床位數(shù)*1.43.設(shè)備定員法以設(shè)備數(shù)量為基礎(chǔ)，通過(guò)確定員工實(shí)際工作量得方法來(lái)確定人員編制。4.部門(mén)定員人數(shù)綜合考慮員工的班次和出勤率計(jì)算公式為：三、康樂(lè)部各層級(jí)人員崗位職責(zé)●康樂(lè)部經(jīng)理1.層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理（直線部經(jīng)理）直接下級(jí)：項(xiàng)目主管2.崗位工作職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)、制定規(guī)劃、貫徹指令、完成任務(wù)。（2）制定計(jì)劃、完善制度、安排任務(wù)、監(jiān)督實(shí)施。（3）市場(chǎng)分析、提出預(yù)算、分解落實(shí)。（4）制定服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范，檢查分析、提高質(zhì)量各層級(jí)人員崗位職責(zé)（5）調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，積極促銷(xiāo)，提高設(shè)施設(shè)備的利用率。（6）組織調(diào)配人員、安排員工培訓(xùn)，以提高工作效率。（7）審核、控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（8）收集客人意見(jiàn)，處理客人投訴，分析改進(jìn)服務(wù)。（9）抓好員工考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。（10）參加飯店會(huì)議，組織部門(mén)例會(huì)。（11）搞好協(xié)調(diào)配合，完成其他工作。（12）關(guān)注行業(yè)發(fā)展，調(diào)整項(xiàng)目?jī)?nèi)容。（13）開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，適應(yīng)需求。（一）康樂(lè)部經(jīng)理的素質(zhì)要求1.具有完美的人格（1）道德情操合乎社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。（2）能夠理性而客觀地對(duì)待人和事。（3）具有一定的性格魅力。（4）責(zé)任意識(shí)強(qiáng)。2.有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求康樂(lè)經(jīng)理只是廣博（1）一般的管理知識(shí)。（2）行業(yè)管理知識(shí)。（3）語(yǔ)言知識(shí)。（4）相關(guān)知識(shí)。人員素質(zhì)要求3.具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)水平（1）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：安排工作、督促下屬、現(xiàn)場(chǎng)指揮、不受干擾。（2）應(yīng)變能力：處理意外反應(yīng)快速，決策果斷，減少影響。（3）協(xié)調(diào)能力：協(xié)調(diào)好本部門(mén)人員與其他部門(mén)的工作，保持良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。（4）學(xué)習(xí)能力：適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，完善個(gè)人能力，培養(yǎng)工作熱情。（5）審美能力：善于營(yíng)造環(huán)境氣氛，設(shè)計(jì)安排項(xiàng)目，布局布置場(chǎng)所設(shè)施。（6）營(yíng)銷(xiāo)能力：能設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和方案，采用各種方式銷(xiāo)售康樂(lè)產(chǎn)品，贏得市場(chǎng)。（7）開(kāi)拓創(chuàng)新能力：能適應(yīng)市場(chǎng)變化，制定相應(yīng)策略，開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目，掌握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)。（二）康樂(lè)部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.受過(guò)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)掌握專門(mén)的知識(shí)、技能和技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.形象氣質(zhì)好，講究禮儀談吐大方，舉止得體，不卑不亢，符合禮儀規(guī)范。3.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)