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文檔簡介

購物中心運作指南一、 公共環(huán)境與安全氣候影響因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入 ,同時移鋪地墊至主通道 .雨(雪)天,大門外兩側各放置“小心地滑“警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時必須加設圍欄或放置“暫停服務“警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.、有人滑倒或意外受傷立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療 ,物管部門有責任派人陪同傷者去治療 ,但事先通知有關經理 /主管同意受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者 ,(除非有急救常識 ),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以“4W+1HOW“標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。、禁煙管理本購物中心實行禁煙環(huán)境 ,因各人自我約束力不同 ,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。預防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。已經發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:“先生/女士,這里是禁煙商場請您配合一下好嗎?謝謝!“對方如果不作反應:“先生/女士,良好的公共環(huán)境 ,對于每個人來講都是十分重要的 ,您覺得呢?!“對方予以改正:“先生/女士,謝謝您的理解!、頑童滋擾經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧 (如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏 ,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響 ,有時也危及頑童自身安全。及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,以免頑童的監(jiān)護人無中生有產生糾紛。必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內保人員全面控制 ,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤 ,收斂其行為。、糾紛事件任何程度與性質的糾紛發(fā)生 ,對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。顧客與

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