護(hù)患溝通技巧-何靜

護(hù)患溝通技巧概述人際溝通的定義人際溝通的要素人際溝通的種類(lèi)人際溝通的功能人際溝通的影響因素溝通的定義

人際溝通是一個(gè)人與另一個(gè)人的理念(Idea)，資料(Information），感受(Feeling)，態(tài)度(Attitude)的傳遞歷程。而這種傳遞歷程常是透過(guò)一些符號(hào)或聲音為媒介，以達(dá)成的了解及行動(dòng)。人際溝通的要素

1.發(fā)言者2.發(fā)言訊息內(nèi)容3.何種媒介4.收聽(tīng)者5.響應(yīng)效果效率？

WHOSAYSWHATINWHICHCHENNELTOWHOMWITHWHATEFFECT?人際溝通的種類(lèi)語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通：姿勢(shì)眼神面部表情整體外觀(guān)空間位置人際溝通的功能人際溝通是一個(gè)人與其它人之間，建立關(guān)系和維持交往的有效途徑。人際溝通是一個(gè)人向其它人，推動(dòng)意念和獲取經(jīng)驗(yàn)的一種良好方法。人際溝通是與他人分享共同感受或看法，表示不同意見(jiàn)的一個(gè)機(jī)會(huì)。人際溝通的功能人際溝通能減除個(gè)人孤獨(dú)感、維護(hù)關(guān)系、及體認(rèn)生存價(jià)值。良好有效溝通，是與他人分享信息及人情味的途徑之一。人際溝通的功能人際溝通良好可增進(jìn)人與人的了解促進(jìn)關(guān)系和諧愉快工作事業(yè)上的順利專(zhuān)業(yè)技巧發(fā)展人際溝通的影響因素個(gè)人因素：生理因素、情緒因素、智力因素、社會(huì)因素環(huán)境因素：物理因素、社會(huì)因素重點(diǎn)我的體會(huì)怎么做？一、體會(huì)1、技巧很重要，但不是最重要的。什么最重要？一、體會(huì)2、要遵守人際交往的最基本原則:禮儀禮貌3S服務(wù)模式：站起來(lái)、平視對(duì)方、微笑并解答問(wèn)題（重慶某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)匯報(bào)材料）一、體會(huì)3、尊重是人際關(guān)系的基礎(chǔ)微笑點(diǎn)頭常是良好溝通的開(kāi)始叫得出別人姓名注意儀容儀表二、怎么做？講清楚聽(tīng)明白做正確溝通清楚嗎？問(wèn)：你幸福嗎？（詢(xún)問(wèn)情況）答：我姓曾。（回答姓名）二、怎么做？案例：

護(hù)士凌晨6時(shí)給患者換上液體后，交待患者：“這個(gè)輸完后就沒(méi)有藥了，明天還繼續(xù)用不用早上問(wèn)醫(yī)生后再說(shuō)?！被颊叩诙煲辉缇秃苤保篑R上取藥治療。而實(shí)際護(hù)士的意思是6時(shí)換上的藥用完后就沒(méi)有了，患者的理解是在6時(shí)就已經(jīng)輸完了。二、怎么做？——講清楚二、怎么做？——講清楚盡量不要使用指代性語(yǔ)言多運(yùn)用非語(yǔ)言形式用心傾聽(tīng)

體會(huì)對(duì)方內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕仞仯匆环矫鎸?zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的，重點(diǎn)的摘要回應(yīng)對(duì)方，另一方面也藉此表達(dá)自己的了解。可多澄清和確定，請(qǐng)對(duì)方再詳細(xì)說(shuō)明。少猜測(cè)和少裝懂，因?yàn)閱慰繜o(wú)事實(shí)依據(jù)的假設(shè)，容易造成誤會(huì)、曲解。

二、怎么做？——聽(tīng)明白用心傾聽(tīng)

盡量避免問(wèn)“為什么?”這容易使對(duì)方感到被質(zhì)問(wèn)，不回答而中斷溝通。可問(wèn)“在那個(gè)地方?”“多久的時(shí)間?”“有多少人?”“如何發(fā)生的?”一次只選一項(xiàng)發(fā)問(wèn)，較易回答。二、怎么做？——聽(tīng)明白用心傾聽(tīng)：聽(tīng)清弦外之音案例：病人轉(zhuǎn)床的故事：病人要求暫緩轉(zhuǎn)床，說(shuō)等醫(yī)生再看一下再說(shuō)。二、怎么做？——聽(tīng)明白做正確：做出正確的反應(yīng)案例：1、火鍋店工人的故事2、護(hù)士發(fā)會(huì)診單的故事情緒反應(yīng)VS.理智反應(yīng)成人反應(yīng)VS.兒童反應(yīng)二、怎么做？——做正確1、態(tài)度不強(qiáng)迫其它人與你溝通，同時(shí)也不要太快放棄與他人溝通的欲望。不操之過(guò)急。主動(dòng)向?qū)Ψ胶?jiǎn)要說(shuō)明你想與他溝通的動(dòng)機(jī)、理由或感受。采緩和、溫雅、關(guān)懷的態(tài)度接近對(duì)方。二、怎么做？——做正確1、態(tài)度坦誠(chéng)可促進(jìn)溝通的氣氛和進(jìn)行，欺騙、敵對(duì)、憤怒會(huì)破壞溝通。發(fā)揮幽默感，風(fēng)趣留給別人好印象并為將來(lái)儲(chǔ)備機(jī)會(huì)和展望。二、怎么做？——做正確2、審視自己

盡量敏銳察覺(jué)內(nèi)心感受，確定自己想表達(dá)的意思，即先與內(nèi)在的自己接觸，進(jìn)而把內(nèi)心的感受向?qū)Ψ秸f(shuō)明，取得對(duì)方了解和響應(yīng)。二、怎么做？——做正確

2、審視自己案例：早上6:30，某老年女患者要求護(hù)士測(cè)血壓，說(shuō)自己每天在家都是吃降壓藥前測(cè)血壓。護(hù)士正在發(fā)晨間藥，答復(fù)患者發(fā)完藥就給她測(cè)?；颊卟焕斫猓蟪炒篝[。其他患者投訴她不講道理，影響別人休息。在與此患者溝通前，你要怎樣準(zhǔn)備？二、怎么做？——做正確3、感同身受：體諒別人的感受同情拉近了雙方的心理距離。當(dāng)對(duì)方難傳遞“他的感受”，要試著等待。二、怎么做？——做正確3、感同身受如何處理患者的抱怨？飯菜太難吃了！那個(gè)實(shí)習(xí)護(hù)士打針太痛了！走廊加床晚上休息不好！二、怎么做？——做正確

3、感同身受

案例：周五，某患者入院。接診醫(yī)生了解病情后認(rèn)為需做某項(xiàng)檢查，但周末不能做?；颊吆苤?，說(shuō)費(fèi)用緊張，要求醫(yī)生想辦法。醫(yī)生聯(lián)系后說(shuō)不行，說(shuō)要不退院，周一再來(lái)，患者要求再考慮。當(dāng)醫(yī)生再次催促患者做決定時(shí)，患者與醫(yī)生起沖突。怎么辦？二、怎么做？

——做正確4、冷靜：沖突排斥時(shí)的處理

溝通過(guò)度劇烈時(shí)，最好暫停，避免演變到?jīng)_突排斥，等有可能妥協(xié)機(jī)會(huì)時(shí)再進(jìn)行商量協(xié)調(diào)。謹(jǐn)慎批評(píng)，慷慨贊賞。二、怎么做？——做正確

4、冷靜案例：某患者與醫(yī)生起了沖突，隔壁床的患者就鼓動(dòng)她到醫(yī)院找院長(zhǎng)告狀。正好當(dāng)天隔壁床患者的腎活檢報(bào)告出來(lái)了，其主管醫(yī)生就根據(jù)活檢結(jié)果給他開(kāi)了醫(yī)囑。第二天，患者看到新的治療方案，認(rèn)為醫(yī)生報(bào)復(fù)他，故意開(kāi)很多藥。于是患者大鬧病房。怎么辦？二、怎么做？——做正確護(hù)患溝通的