項目主任管理能力培訓(xùn)

茂城物業(yè)管理培訓(xùn)課件項目主任管理能力之序言

項目主任承擔(dān)著一個或幾個物業(yè)管理項目的運營管理工作，通過合理調(diào)配資源，依照物業(yè)管理委托合同及相關(guān)法律法規(guī)，運用科學(xué)的管理手段，使設(shè)備設(shè)施能夠正常的經(jīng)濟(jì)運行，為客戶創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，完成管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，使客戶與物業(yè)管理公司實現(xiàn)共贏。

怎樣才能成為一名合格的項目主任呢？個人認(rèn)為：

項目主任應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)，有領(lǐng)導(dǎo)能力，懂管理，能夠掌握房地產(chǎn)相關(guān)知識，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，能夠帶領(lǐng)員工完成各項管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。本次課程分為三部分來講解一、項目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)二、項目主任的綜合管理能力三、當(dāng)好小區(qū)項目主任的十大要點一、項目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

培養(yǎng)自身的職業(yè)素質(zhì)。

作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具有高度的事業(yè)心，講職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)矩，以身作則，忠誠企業(yè)，成為誠實守信的典范，建立具有忠誠敬業(yè)的員工隊伍，奉獻(xiàn)于物業(yè)管理事業(yè)。

毛澤東同志針對黨政軍領(lǐng)導(dǎo)干部提出：“領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，歸結(jié)起來，主要地是出主意、用干部兩件事。一切計劃、決議、命令、指示等等，都屬于‘出主意’一類。使這一切主意見之實行，必須團(tuán)結(jié)干部，推動他們?nèi)プ觯瑢儆凇酶刹俊活?。”其觀點對項目主任的主要職能，仍具有重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。

只有員工滿意了，顧客才能滿意；只有客戶滿意了，公司才能滿意；只有公司滿意了，員工才能滿意。物業(yè)項目主任好似軍隊中的將領(lǐng)，他不是偵察兵，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬戰(zhàn)、思想一致、兵源穩(wěn)定的隊伍，就無法打好一場陣地戰(zhàn)。因此，項目主任必須要建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍呢？？構(gòu)建穩(wěn)固的合作關(guān)系。

人們擁有一個共同的心愿，愿意在有發(fā)展的企業(yè)工作，愿意為制勝企業(yè)盡心竭力，并希望成為勝利團(tuán)隊的一員。員工愿意留在團(tuán)隊內(nèi)，而不接受其他單位的聘用，因為員工每天與團(tuán)隊成員打交道，不愿意脫離良好的工作氛圍。因此，項目主任需營造領(lǐng)導(dǎo)與其下屬溝通的寬松氛圍，在這種環(huán)境中起示范作用，聆聽下屬的意見，建立團(tuán)結(jié)，員工樂于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。

中灣智地物業(yè)管理公司每年分批對員工進(jìn)行拓展培訓(xùn)，通過背摔、逃生墻、鉆電網(wǎng)等項目，培養(yǎng)員工團(tuán)隊協(xié)作意識，相信自己，相信團(tuán)隊成員，再大的困難我們也能夠戰(zhàn)勝它。參加培訓(xùn)的員工，在公司內(nèi)刊藍(lán)風(fēng)上發(fā)表了自己的感言，參加拓展培訓(xùn)后團(tuán)隊意識加強了。激勵員工保持高昂斗志。

員工不同階段，其需求不同，管理者應(yīng)認(rèn)真研究其需求，有的放矢的激勵員工。

有的員工過高地估計自己的能力，不能客觀的評價自己的專業(yè)技能，產(chǎn)生抵觸情緒，因此，管理者需要引導(dǎo)提高其專業(yè)技能的需求，通過全員考試，使其找到不足和差距，在工作中腳踏實地地工作，不斷地學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)技能。有的員工樂于接受挑戰(zhàn)性的工作，就要為其創(chuàng)造挑戰(zhàn)成功的機(jī)會，委以重任，給予最大的支持，取得的成績要與團(tuán)隊成員共享，讓員工感到他的努力是得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的。幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃。

做好梯隊建設(shè)，根據(jù)員工的特點，幫助員工分析哪些方面是他的特長，適合做什么，未來的職業(yè)方向應(yīng)向何處發(fā)展。

在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時代，大多數(shù)員工明白，要想生存或發(fā)展，就非提高其技能不可。企業(yè)出資為員工提供培訓(xùn)機(jī)會，有利于建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。二、項目主任的綜合管理能力

物業(yè)管理的最高境界是無我，讓客戶感覺不到物業(yè)的存在。就像鹽溶入水中，不品不知到鹽的存在。如果物業(yè)項目沒有盈利，這個項目不可能發(fā)展，也就達(dá)不到無我的境地。

經(jīng)營能力

物業(yè)管理費是物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的生存或發(fā)展，關(guān)系到物業(yè)管理項目是否有足夠的資金按物業(yè)服務(wù)合同的約定實施服務(wù)，關(guān)系到對客服務(wù)質(zhì)量的問題。因此，是項目主任最關(guān)心的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。寫字樓的物業(yè)費是按月收取的，作為項目主任必須適時掌握費用收繳情況。物業(yè)服務(wù)費每月不低于95%，全年不低于98%。通過指標(biāo)控制，讓員工在費用收繳工作上，要有壓力感，要有工作韌勁，同時培養(yǎng)客戶物業(yè)服務(wù)的消費意識。

車場停車服務(wù)費收繳工作必須加強管理，保安部每日要與車場管理人員核對收費情況，每周保安部經(jīng)理在周例會匯報臨時收費情況，客服部匯報固定車位續(xù)簽合同情況及費用收繳情況。做到心中有數(shù)，確保車場收費、運行正常。

項目主任可以利用物業(yè)的資源開展特色服務(wù)，微利收費，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。比如客戶單元內(nèi)的維修服務(wù)，客戶單元內(nèi)的秩序維護(hù)服務(wù)，客戶單元內(nèi)的保潔服務(wù)等。

物業(yè)收入有了保證以后，費用支出應(yīng)以量入為出為原則。成本支出是項目主任關(guān)心的另一項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。臺灣企業(yè)家王永慶說：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10%的利潤能冒出來。企業(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮50%，這個企業(yè)肯定能夠盈利。”他道出了管理出效益的秘訣。

成本的控制，浪費的控制對于物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。一方面，加強預(yù)算管理，根據(jù)上一年度設(shè)備設(shè)施運行情況，合理編制年度設(shè)備維修、運行費用預(yù)算，其中能源耗用一般占物業(yè)費支出45%左右，因此在保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟(jì)運行的基礎(chǔ)上，挖掘節(jié)能降耗的潛力，減少成本支出。另一方面，培養(yǎng)員工、客戶節(jié)約成本的意識，從細(xì)微處抓起，鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

任何一家企業(yè)都有采購需求，選擇供應(yīng)商至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，對合格供應(yīng)商和有不良記錄的供應(yīng)商分別記錄，實施動態(tài)管理，大額物品采購?fù)ㄟ^招投標(biāo)方式進(jìn)行采買。對于一些數(shù)額大且不常用的配件，物業(yè)管理企業(yè)可以通過商品團(tuán)購進(jìn)行采買。

項目主任可以利用管理軟件，跟蹤實際成本，分析運營成本及其變化，控制總成本。管理能力

對于物業(yè)前期工作，與正常運轉(zhuǎn)項目的管理有很大的區(qū)別，項目主任需有前期物業(yè)管理經(jīng)驗，如果在人員招聘上不能滿足項目的需要，是很難駕馭新項目的。項目主任要依據(jù)發(fā)展商的施工進(jìn)度，制定各階段的工作計劃，確定工作方向。從搭建組織機(jī)構(gòu)到人員就位，從規(guī)劃設(shè)計到接管驗收的工程人員的介入，從客戶入住前期資料準(zhǔn)備到投入正常使用，從制定各部門運行文件到各部門人員對項目環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的熟悉及運行手冊的熟悉等等，計劃進(jìn)度都要有效控制，才能保證客戶順利入住。

例如某物業(yè)新項目的前期工程介入。各專業(yè)工程師在跟進(jìn)工程設(shè)施施工、設(shè)備安裝和裝飾裝修等工作中，從便于維修、使用和安全的角度，向開發(fā)商提出修改建議37項，得到發(fā)展商的認(rèn)可。

三、當(dāng)好小區(qū)項目主任的十大要點牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點，是項目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽、品牌的關(guān)鍵點。公司對項目主任的責(zé)任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當(dāng)大的比例。案例：有項目主任，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)委會委員們（管理費收得到），搞得定手下員工們（對他言聽計從），搞得定公司某位領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)公司質(zhì)檢部門對該項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工作中存在許多問題，直接影響到提供服務(wù)的水準(zhǔn)，埋下隱患，公司最終會因為設(shè)備癱瘓，員工流動而造成損失。點評：品質(zhì)管理要前置，預(yù)防為主。不能總是亡羊補牢。業(yè)績?yōu)橄?，成本控制，要有一定的?jīng)濟(jì)頭腦和財務(wù)管理能力贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡單，所以若項目主任未把業(yè)績做出來，很難得到公司的續(xù)聘。因此，作為項目主任，要做以下幾點：第一，掌握和控制物業(yè)管理費收繳工作，層層落實收繳指標(biāo)，讓每個員工都要有經(jīng)濟(jì)意識。第二，做好成本費用控制。一個項目一般在每個年度前會有一個具體的費用預(yù)算（包括人員費用與各類消耗費用），項目主任應(yīng)嚴(yán)格把各種費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項目主任，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿足業(yè)主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點而產(chǎn)生了大量的加班費用，超出預(yù)算，最終使項目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項目虧本了，該項目主任也就被打道回府了。

第三，做好財務(wù)分析，根據(jù)每月費用報表，分析費用走勢。案例：有位辦公樓項目主任，在每月的耗材報表的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)廁所用卷紙耗量明顯上升，并與去年同期相比，增長趨勢明顯，照此下去耗材費用到年終將超出預(yù)算范圍，故他詳細(xì)了解增長原因（業(yè)主人員增加，且洗完手也用卷紙擦干），及時向公司反映問題，并向業(yè)主方協(xié)調(diào)費用事宜，擺出客觀事實和數(shù)據(jù)，取得公司和業(yè)主的理解，補充了資金缺口。擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公司聲譽和品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司的外派項目代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)外派項目主任中的一名。故千萬不能不把公司當(dāng)回事，不要做自恃老資格或認(rèn)為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項目主任門：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)行公司的戰(zhàn)略決策。

（二）少些“自我保護(hù)主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項目主任交流互通，取長補短，分享管理經(jīng)驗，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項目主任是保安管理師，他就經(jīng)常親自出馬給其他項目的保安員提供操作和隊列培訓(xùn)。而我們有些項目的保潔員工也會參與其他項目的突擊保潔開荒任務(wù)。項目不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽”至上。（三）帶領(lǐng)管理處員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務(wù)理念。有的項目離公司本部很遠(yuǎn)，對公司了解也很少，這時項目主任就應(yīng)經(jīng)常傳達(dá)公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。

（四）做好委托方與公司的紐帶。因為項目主任是直接面對業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時向公司通報業(yè)主的各類信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費提價的前期調(diào)研工作；另一方面項目主任也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。

案例：有位項目主任，項目管理能力的確較強，管理費用收取也完成較好，但他趾高氣揚，自己形成項目管理部內(nèi)小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項目管理處失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項目管理處保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進(jìn)，抵御風(fēng)浪。善于溝通，掌握溝通技巧

項目主任要與被服務(wù)方溝通，與公司溝通，坦誠布公，取得委托方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動項目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。一個人成功的因素７５％靠溝通，２５％靠天才和