物業(yè)客服工作個(gè)人總結(jié)（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?工作個(gè)人?總結(jié)轉(zhuǎn)?眼來(lái)新福?已兩月有?余，在這?里工作的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是歷歷在?目。從開(kāi)?始的什么?都不懂到?現(xiàn)在可以?自己獨(dú)自?處理一些?突發(fā)事件?，對(duì)我來(lái)?說(shuō)真的不?是一件易?事!來(lái)?這里的前?期因?yàn)椴?能很好的?理解前臺(tái)?工作，以?至于在工?作做總是?犯錯(cuò)，總?是有很多?問(wèn)題;有?問(wèn)題不是?錯(cuò)，錯(cuò)的?是自己不?會(huì)分析問(wèn)?題!時(shí)間?在一天天?過(guò)去，從?開(kāi)始的不?知道做什?么到現(xiàn)在?的主動(dòng)去?做事，以?及給別人?找事做，?這是我自?己的進(jìn)步?，也是我?人生路上?的進(jìn)步吧?!來(lái)這里?對(duì)我來(lái)說(shuō)?是對(duì)了，?人生面臨?很多選擇?，如何做?一個(gè)正確?的選擇，?其實(shí)你只?需要明白?自己此番?是為了得?到什么，?新福給了?鍛煉自己?口才的機(jī)?會(huì)以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過(guò)程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學(xué)習(xí)!前?臺(tái)接待員?其實(shí)是很?鍛煉人的?，對(duì)我這?個(gè)比較粗?心大意的?人來(lái)說(shuō)真?的是得到?了很好鍛?煉，雖然?前臺(tái)的表?格歸檔還?存在著很?多問(wèn)題，?可是跟之?前的我相?比已經(jīng)有?了很大進(jìn)?步，我要?追求更好?，做出更?好的結(jié)果?，這也是?公司所需?要我們新?福所有員?工做到的?!我們?主管總是?跟我們說(shuō)?，我們上?班并不是?說(shuō)我們要?得到多少?錢，而是?要在工作?中找到歸?宿感找到?榮譽(yù)感!?來(lái)這里?的兩個(gè)星?期開(kāi)始主?管要求我?們開(kāi)始催?物業(yè)費(fèi)，?一次偶然?的機(jī)會(huì)認(rèn)?識(shí)了一位?二棟的業(yè)?主，他一?直在問(wèn)我?關(guān)于辦理?房產(chǎn)證的?事，在工?作中我時(shí)?刻記著我?現(xiàn)在的每?一次行動(dòng)?都是在為?我以后的?工作做準(zhǔn)?備，雖然?當(dāng)初我對(duì)?辦理房產(chǎn)?證也不是?很清楚，?可是我還?是不厭其?煩的幫他?問(wèn)了很多?地方，盡?量讓她更?多地了解?辦房產(chǎn)證?的知識(shí)!?后來(lái)她來(lái)?我們這里?一下子交?了三年的?物業(yè)費(fèi)，?盡管只有?____?多元，而?且交物業(yè)?費(fèi)是天經(jīng)?地義的，?可是我依?然覺(jué)得這?是對(duì)我工?作的一種?肯定，在?這里我們?找到了榮?譽(yù)感!?以上是我?在新福這?段時(shí)間所?學(xué)習(xí)到的?，出來(lái)工?作不能只?為了學(xué)習(xí)?，還需要?為公司創(chuàng)?造價(jià)值，?雖然本人?與___?_月__?__日來(lái)?到新福服?務(wù)中心，?為進(jìn)一步?提高自身?素質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平，?本人自愿?承諾以下?幾點(diǎn)：?1.按公?司要求穿?工作服，?工作服整?潔，上班?佩戴工作?牌。2?.接聽(tīng)業(yè)?主來(lái)電時(shí)?，鈴聲3?聲以內(nèi)，?拿起電話?，清晰報(bào)?道：“您?好，這里?是新福物?業(yè)，請(qǐng)問(wèn)?您有什么?事嗎”認(rèn)?真傾聽(tīng)對(duì)?方的電話?事由，如?有事相告?或相求時(shí)?，逐條記?錄下來(lái)，?并盡量詳?細(xì)答復(fù)，?通話完畢?時(shí)，語(yǔ)氣?平和的跟?業(yè)主說(shuō)：?“謝謝，?再見(jiàn)!”?3.撥?打業(yè)主電?話時(shí)，當(dāng)?電話接聽(tīng)?后，主動(dòng)?向?qū)Ψ街?以問(wèn)候，?“您好，?這里是新?福物業(yè)”?，使用敬?語(yǔ)，確認(rèn)?其房號(hào)、?通話人姓?名后，將?要做的事?交待清楚?，通話完?畢時(shí)說(shuō)：?“謝謝，?再見(jiàn)”。?4.當(dāng)?業(yè)主到服?務(wù)中心求?助或投訴?，進(jìn)門口?時(shí)，主動(dòng)?起立，以?微笑來(lái)迎?接業(yè)主，?問(wèn)好：“?您好，請(qǐng)?問(wèn)您有什?么事情嗎?”認(rèn)真、?耐心地聆?聽(tīng)業(yè)主所?提及的問(wèn)?題，并對(duì)?其做到完?整登記，?無(wú)遺漏，?及時(shí)協(xié)調(diào)?處理，確??；卦L率?____?%，業(yè)主?告辭時(shí)，?主動(dòng)起身?，并說(shuō)：?您慢走，?歡迎再來(lái)?!”如?果不能按?照以上說(shuō)?的所做到?自愿做以?下懲罰罰?款___?_元，并?且打掃一?整棟樓道?衛(wèi)生，利?用下班時(shí)?間!物?業(yè)客服工?作個(gè)人總?結(jié)（二）?忙碌的?____?年即將過(guò)?去?；厥?一年來(lái)的?工作，感?慨頗深。?這一年來(lái)?我在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在服務(wù)中?心全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務(wù)?。自_?___、?____?年___?_月推出?“一對(duì)一?管家式服?務(wù)”來(lái)，?在日常工?作中無(wú)論?遇到任何?問(wèn)題，都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?在“一對(duì)?一管家式?服務(wù)”落?實(shí)的同時(shí)?，還參加?公司組織?的各類培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《客?戶大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽(tīng)?禮儀》、?〈舉止行?為〉、等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?現(xiàn)場(chǎng)模擬?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?如“微笑?、問(wèn)候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使我的?服務(wù)水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進(jìn)行溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺(tái)搭?建陽(yáng)光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書(shū)?，令其立?即整改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來(lái)?說(shuō)很重要?。實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問(wèn)題。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主見(jiàn)?面時(shí)都要?說(shuō)“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《蘇?州市住宅?區(qū)物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《蘇州?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內(nèi)裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)物業(yè)?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，公司?還拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客?服全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們?nèi)f科物?業(yè)公司逸?庭服務(wù)中?心譜寫(xiě)嶄?新輝煌的?一頁(yè)!_?___年?我們的工?作計(jì)劃是?：一、?針對(duì)__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以?便提高_(dá)?___年?入住率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程，認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、《舉止?行為》，?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?五、全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排相關(guān)人?員巡視，?做到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及時(shí)?處理。?物業(yè)客服?工作個(gè)人?總結(jié)（三?）一、?要有"客?戶至上"?的服務(wù)意?識(shí)，多從?客戶的角?度來(lái)考慮?問(wèn)題。?做客戶服?務(wù)工作，?最根本的?就是要有?客戶至上?的意識(shí)和?服務(wù)的意?識(shí)，要善?于理解客?戶的觀點(diǎn)?、體諒客?戶，根據(jù)?市場(chǎng)變化?和實(shí)際情?況，應(yīng)靈?敏的預(yù)見(jiàn)?和準(zhǔn)確的?掌握客戶?的需要，?體察他們?的情緒及?獲得服務(wù)?后的反應(yīng)?，對(duì)客戶?的潛在需?求進(jìn)行客?觀全面的?分析論證?，進(jìn)一步?采取針對(duì)?性的服務(wù)?。另外?，要多從?客戶的角?度來(lái)考慮?問(wèn)題，要?言行一致?，一視同?仁，重視?對(duì)客戶的?承諾，不?但要說(shuō)得?好更要做?得好，因?為行動(dòng)勝?過(guò)千言萬(wàn)?語(yǔ)，用客?戶服務(wù)人?員的真誠(chéng)?態(tài)度和熱?情服務(wù)，?使客戶感?到我們確?實(shí)是在關(guān)?心他，為?他著想。?根據(jù)z?廣場(chǎng)業(yè)主?產(chǎn)權(quán)比較?繁雜，業(yè)?主與租戶?的職業(yè)、?收入、學(xué)?歷、素質(zhì)?、喜好等?各個(gè)方面?的不同而?產(chǎn)生千差?萬(wàn)別的消?費(fèi)需求情?況，就要?進(jìn)行綜合?分析，制?定出可行?的項(xiàng)目以?滿足不同?層次的業(yè)?主需求，?從而拓寬?客戶服務(wù)?的工作領(lǐng)?域，不斷?對(duì)服務(wù)的?質(zhì)量和范?圍進(jìn)行改?良和更新?，逐步豐?富我們的?工作經(jīng)驗(yàn)?，向更高?層次邁進(jìn)?。二、?要有良好?的人際溝?通和交流?的能力，?為客戶提?供更加完?善的服務(wù)?。溝通?和交流是?達(dá)到我們?的目標(biāo)、?滿足我們?的需要、?實(shí)現(xiàn)我們?抱負(fù)的重?要工具之?一。客戶?服務(wù)工作?是一個(gè)注?重人際溝?通和交流?的部門，?要不斷摸?索和提高?溝通與交?流的技巧?。首先?，要加強(qiáng)?內(nèi)部溝通?和交流工?作，協(xié)調(diào)?工作關(guān)系?，解決工?作難點(diǎn)，?掌握內(nèi)部?有關(guān)客戶?服務(wù)工作?的開(kāi)展情?況;其?次，應(yīng)注?重公司與?客戶之間?的溝通，?做好接待?客戶來(lái)訪?、處理好?客戶的信?函，滿足?客戶的各?種合理要?求，注意?搜集客戶?的意見(jiàn)和?建議，知?會(huì)相關(guān)人?員采取服?務(wù)措施，?爭(zhēng)取得到?客戶和公?眾對(duì)公司?工作的支?持和理解?。在客戶?服務(wù)工作?中，如果?主觀臆斷?，缺乏必?要的溝通?，忽視對(duì)?業(yè)主意見(jiàn)?的調(diào)查，?就會(huì)容易?出現(xiàn)漏洞?和疏忽，?導(dǎo)致業(yè)主?的不滿。?由于溝?通是雙向?的，既要?收集信息?又要給予?信息，因?此，為完?善服務(wù)不?僅要注意?搜集客戶?的意見(jiàn)與?建議，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)客?戶的潛在?需求，還?要想辦法?對(duì)這些進(jìn)?行分析總?結(jié)，知會(huì)?相關(guān)人員?采取服務(wù)?措施，從?而給客戶?一個(gè)合理?的答復(fù)，?盡量營(yíng)造?一個(gè)適合?客戶的環(huán)?境;最?后，還應(yīng)?和對(duì)外公?眾關(guān)系保?持聯(lián)系，?收集相關(guān)?業(yè)務(wù)信息?和資料，?從而不斷?完善并開(kāi)?發(fā)公司的?服務(wù)項(xiàng)目?。三、?妥善處理?客戶投訴?，使物業(yè)?管理工作?在投訴中?日益完美?。對(duì)物?業(yè)管理公?司來(lái)說(shuō)，?遇到客戶?投訴總是?難免的，?對(duì)于一個(gè)?有責(zé)任感?的客戶服?務(wù)人員應(yīng)?該做到：?1、始?終以積極?坦蕩的良?好心理承?受能力來(lái)?面對(duì)問(wèn)題?和解決問(wèn)?題，不會(huì)?回避客戶?提出的各?種問(wèn)題，?把對(duì)待投?訴當(dāng)成是?教育自己?的一個(gè)契?機(jī)，這樣?工作的努?力才會(huì)獲?得客戶的?認(rèn)同，認(rèn)?真分析、?總結(jié)客戶?的意見(jiàn)和?批評(píng)才能?使物業(yè)管?理工作做?得更好，?可以說(shuō)，?客戶投訴?是客戶關(guān)?心物業(yè)管?理公司，?對(duì)公司的?糾錯(cuò)能力?抱有一定?希望和信?心的一種?表現(xiàn);?2、客戶?服務(wù)人員?要以禮服?人，以情?感人，并?在客戶投?訴時(shí)，要?有一定的?分析判斷?問(wèn)題的能?力，能深?知客戶投?訴的最終?目的是什?么，要維?護(hù)公司的?利益，站?在客戶的?角度，進(jìn)?而尋找到?處理問(wèn)題?的平衡點(diǎn)?。明了有?時(shí)客戶的?意見(jiàn)乃至?挑剔會(huì)成?為我們不?斷完善工?作的指路?牌，同時(shí)?也要理解?作為業(yè)主?追求的大?多是尊嚴(yán)?的滿足，?要掌握一?些管理技?巧，注意?方式，講?求方法;?3、我?認(rèn)為處理?客戶投訴?并獲得良?好的效果?，最重要?的一環(huán)便?是落實(shí)、?監(jiān)督、檢?查已經(jīng)采?取的糾正?措施。投?訴客人的?最終滿意?程度，主?要是取決?于對(duì)他公?開(kāi)抱怨后?的特殊關(guān)?懷程度，?許多對(duì)公?司懷有感?激之情的?客人，往?往是那些?因投訴問(wèn)?題而得到