加油站服務(wù)禮儀規(guī)范方案

加油站服務(wù)禮儀規(guī)范方案加油站服務(wù)禮儀規(guī)范方案#/8加油站服務(wù)禮儀規(guī)范一、加油站顧客服務(wù)滿意度加油站為了在強烈的市場競爭中求發(fā)展，一定走“品牌經(jīng)營”和“連鎖經(jīng)營”的道路。因為各加油站經(jīng)營的油品在品種、規(guī)格、甚至價錢上都十分鄰近，那么，加油站只有經(jīng)過規(guī)范化的服務(wù)管理，塑造品牌的形象，真摯待客，使客戶到我們的加油站加油時，既放心又舒心，才能博得客戶的光顧，使自己的買賣興旺。所以，加油站職工要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的詳細的服務(wù)要求，做好對客戶的油品服務(wù)營銷工作。顧客服務(wù)是一個過程：從表達踴躍的態(tài)度開始，到確立顧客的需要，知足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，進而使顧客再來。顧客一進入加油站就遇到歡迎和重視：職工以熱忱友善的方式招呼顧客；清楚，正確地指揮交通；指引購物并知足顧客的需要；執(zhí)行本職工作的所有職責(zé)；相互幫助，成功地辦理顧客的投訴。顧客在加油站獲取的服務(wù)比他（她）希望的好，就會意情快樂，進而購置更多的商品。加油站職工友善、快捷的服務(wù)，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩(wěn)固的客戶群。我們要想獲取顧客滿意，就一定要使所供給的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的希望，越能超出顧客的希望，就越能提升顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對所購置的產(chǎn)品或服務(wù)的評論超出了其心理預(yù)期并產(chǎn)生的歡樂感。顧客滿意，從縱向?qū)哟蝸砜?，它包含以下三個滿意層次：第一個滿意層次是物質(zhì)滿意層，即顧客對被供給的產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、狀態(tài)等所產(chǎn)生的滿意或歡樂。第二個滿意層次是精神滿意層，即所供給的服務(wù)能使顧客滿意。如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)場所的氛圍和公司形象等。第三個滿意層次是社會滿意層，指的是顧客在花費過程中所體驗到的社會利益保護的程度。比方，產(chǎn)品和服務(wù)能否切合環(huán)境保護、弘揚優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化等。從橫向的角度來看，顧客滿意包含以下五個方面的內(nèi)容：（）公司的經(jīng)營理念滿意，即公司經(jīng)營理念帶給顧客的知足狀態(tài)。它包含經(jīng)營主旨滿意，經(jīng)營哲學(xué)滿意和價值觀滿意等。（）行為滿意，指的是公司所有的運轉(zhuǎn)狀態(tài)帶給顧客的知足狀態(tài)。包含行為體制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。（）視聽滿意，即公司擁有可視性和可聽性的外在形象。如建筑物或辦公設(shè)備以及公司的形象設(shè)計等給顧客帶來的知足和歡樂狀態(tài)。（）產(chǎn)品滿意，指公司為顧客供給了價值（產(chǎn)品的質(zhì)量和功能）而給顧客帶來的知足狀態(tài)。（）服務(wù)滿意，指公司供給的服務(wù)給顧客帶來的知足狀態(tài)。諸如優(yōu)秀的服務(wù)狀態(tài)、簡易的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完好周到的服務(wù)內(nèi)容等。那么，顧客對加油站職工的希望有哪些？歸納起來是“四有”：有保證的商質(zhì)量量和數(shù)目；有禮貌的職工；有整齊衛(wèi)生的環(huán)境；有快捷正確的服務(wù)。實踐表示，有效的顧客服務(wù)一定做到五個步驟：步驟一，每一個進入我們加油站的顧客，都應(yīng)立刻獲取職工一個很誠實、很友善的問候，加油站的每位職工見到顧客時都要說：“先生（小姐、女士），您好，歡迎蒞臨！”步驟二，顧客假如在找尋商品或等待服務(wù)，職工應(yīng)立刻向客人走去并咨詢： “先生（小姐，女士），請問有什么能夠幫您嗎？”步驟三，每一次顧客交易時，職工應(yīng)按照正確的商品銷售程序和找零結(jié)算程序。步驟四，每次交易結(jié)算以前，每位職工應(yīng)全力銷售正在促銷的商品或許與顧客已買商品有關(guān)的商品。如高檔潤滑油可銷售有關(guān)的增添劑；對加油的顧客可銷售“油路凈”；對已買了餅干的顧客可銷售某個流行牌的可樂、礦泉水等。步驟五，加油站的職工對每一位準(zhǔn)備走開加油站的顧客，都應(yīng)獲取這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次蒞臨?！倍?、加油站職工的語言禮儀禮儀是指人們在交際活動中所共同恪守的禮儀、儀式，禮儀屬于上層建筑范圍，反應(yīng)著一定的思想觀點和道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們交流感情，調(diào)理人際關(guān)系和展開公關(guān)實務(wù)活動的一種交際方式和手段。而禮儀是禮貌、涵養(yǎng)、道德微風(fēng)采的詳細表現(xiàn)形式，是待人接物的規(guī)矩，屬于詳細的禮儀行為規(guī)范。禮儀與禮儀的差別是：①禮儀是一種行為規(guī)范，而禮儀則是這種行為規(guī)范的詳細表現(xiàn)形式。②禮儀擁有相對的穩(wěn)固性，而禮儀的一些規(guī)則跟著社會文明的發(fā)展逐漸變化。③禮儀一般是在比較正規(guī)的場合下運用，而禮儀的應(yīng)用范圍就比較廣。禮儀是表達對他人的尊敬和友誼的重要交際手段，加油站職工禮儀行為的規(guī)范性是由服務(wù)營銷的性質(zhì)所決定的。它告訴人們應(yīng)當(dāng)如何做，不該當(dāng)如何做；如何做是對的，如何做是錯的。對此，加油站職工禮儀都有明確的規(guī)定。禮儀語言是用禮貌包裝起來的交際工具，它以自謙敬人、落落大方為中心，是實見禮儀禮儀的交際手段。加油站職工在工作中要擅長運用禮貌語言，為了爭取顧客的認(rèn)識、理解和支持，一定從語言方面尊敬他們、善待他們，達到相互交往，踴躍合作的目的。（）常用的字禮貌用語：您好、請、對不起、感謝、再見。（）會面語：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、清晨好、歡迎蒞臨、請坐、請用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。（）辭別語：感謝、慢走、再見、祝您一路順風(fēng)、祝您路程快樂、歡迎下次再來、后會有期、照料不周請多諒解、請走好、晚安。（）服務(wù)過程的詢答語：請您把車開到這邊來、請您往前（后），開一點，好！停！感謝您；對不起、車多請稍候，我們會趕快為您服務(wù)；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質(zhì)保量，包您滿意！請問還有什么需要我們幫忙嗎？請您提出可貴建議，感謝您的指點。加油站職工在服務(wù)過程中應(yīng)做到有問必答，語言和藹，腔調(diào)適中。不行不以為意，怠慢不理；更不可以粗言粗語；也不可以用“大體”、“或許”、“可能”等含糊不清的語言往返答客戶；更不可以欺詐顧客。禮儀語言除了運用人體內(nèi)的發(fā)音器官發(fā)出來的有音節(jié)存心義的有聲語言外，還要運用經(jīng)過視覺實現(xiàn)的無聲語言，體態(tài)姿勢的行為就是無聲語言中的重要形式之一，它不受時空的限制，有時能夠起到口頭交際沒法起到的作用。三、加油站職工的行為禮儀加油站職工在銷售服務(wù)的工作中，終究應(yīng)當(dāng)如何見禮有必定的規(guī)范。職工的行為舉止能夠表現(xiàn)出他的涵養(yǎng)、素質(zhì)，會惹起與之交往的人的不一樣感覺。所以，職工應(yīng)當(dāng)注意自己在銷售服務(wù)中的行為舉止。運用態(tài)勢語有以下四條原則：（）目的明確。職工的一舉一動都應(yīng)當(dāng)有明確的目的性，確實起到傳情達意的作用。（）正確鮮亮。態(tài)勢語要能適合地傳情達意，要明亮化，不可以貌同實異，含糊不清。（）協(xié)調(diào)一致。要做到以下三個協(xié)調(diào)：①態(tài)勢語與口語協(xié)調(diào)一致。要防備二者嚴(yán)重脫節(jié)，或許勉強附會地使用態(tài)勢語。②態(tài)勢語與感情協(xié)調(diào)一致。要求職工的眼神、手勢、體態(tài)和面部表情都要與服務(wù)的內(nèi)容一致。一般地說，習(xí)慣性手勢含義模糊，對比之下，情義性手勢和指示性手勢含義比較明確。③不一樣種類的態(tài)勢語之間協(xié)調(diào)一致。有的手勢與體態(tài)不一致，有的體態(tài)與面部表情不符合，都難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（）自然雅觀。職工的態(tài)勢語應(yīng)保持平時生活中的自然化，而不該當(dāng)給人以“表演”、“做作”的感覺。與加油站服務(wù)工作直接聯(lián)系的常用態(tài)勢語有以下幾種：淺笑淺笑是經(jīng)過略帶笑臉，不作聲的笑來傳達信息的態(tài)勢語。淺笑是感感人們心弦的最好語言，“淺笑”是友誼的“大使”，是連結(jié)來賓的橋梁，它使職工樂業(yè)，并給來賓和藹和輕松快樂的感覺。淺笑的要求是：（）笑臉自然、適量，充滿情義。（）笑臉貼切，指向明確，對方簡單領(lǐng)悟。（）笑臉和藹隆重，笑而不諧。（）淺笑進行期，還能夠配上簡潔贊語，如說：“好！”“對！”“真行！”等，以增強淺笑的交際作用。淺笑最忌媚態(tài)，特別是女性更要注意這個問題，免得對方誤解，惹起不良結(jié)果。所以要擅長淺笑，向人們顯現(xiàn)我們美好的心靈。眼光眼光是用眼神來表達感情，傳輸信息，參加口頭交際的一種態(tài)勢語。大家知道，眼睛是心靈的窗戶。人們心里深處的所有語言能夠經(jīng)過這個窗口流露出來，比淺笑有著更復(fù)雜、更深刻、更奇妙，更有表現(xiàn)力的內(nèi)容。不一樣的眼光，傳達著不一樣的信息。它在公關(guān)實務(wù)中，將產(chǎn)生不一樣的成效。運用眼光傳情達意，應(yīng)注意以下幾點：（）注意眼光凝視的部位。視野停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友善的信息。（）注意眼光凝視的時間。視野接觸對方面部時間應(yīng)只占所有講話時間的 ，不能長時間盯著對方。不然，就是一種失儀的行為。假如長時間不看對方，這很可能是心神不定的表示。講話要同凝視聯(lián)合起來，以言表意；以目傳情。（）注意眼光凝視的方式。方式好多，有直視、斜視、審視、窺視和環(huán)顧。面對顧客作禮貌談話時，眼光平視，表示尊敬、爽快、誠心，不要審視對方，或東張西望；不要眼光旁視，漫不經(jīng)心，這樣會使對方感覺不快。姿態(tài)優(yōu)美的動作姿態(tài)包含優(yōu)秀的站姿、坐姿、行姿、手姿等。高雅得體的行為舉止是構(gòu)成職工形象的一個構(gòu)成部分。（）站姿。加油站職工的站姿要自然挺直，仰頭頸直，嘴唇微閉，眼光平視，面帶淺笑。兩腿輕輕叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體雙側(cè)。不要仰頭叉腰、東倚西靠、哈腰弓背，不行雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，禁止背對顧客。（）坐姿。輕穩(wěn)入座，就坐時應(yīng)坐滿椅子，身體要正直，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不行翹起（二郎腿），起即刻，右腳向后收半步，爾后站起。（）行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶淺笑，雙臂自然地前后搖動，步伐要輕盈、安穩(wěn)、自然。（）手姿。適量的手勢，會在交際中產(chǎn)生如虎添翼的成效。一般以為，掌心向上是表示誠心。職工在介紹、帶路、指方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍稍前傾，以示恭敬。握手、鼓掌、招手等都是手勢語的重要構(gòu)成部分，此中最常用、最一般的是握手。握手時應(yīng)注意下邊幾方面的要求：①握手一定使用右手。假如你戴著手套的話應(yīng)當(dāng)把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應(yīng)當(dāng)是潔凈的。②握手要講究序次，最有禮貌的次序應(yīng)當(dāng)是：先上司、后下級，先尊長、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑臉，雙目凝視對方，配之以適合的敬語和問候語：“您好！”“歡迎蒞臨！”“見到您很快樂！”“再見！”“祝您一路順風(fēng)！”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間往常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不行無精打采，蜻蜓點水，也不行握得太緊，握手要握得全面。自然，與女性握手最好輕握其手指即可。淺笑、眼光、姿態(tài)等態(tài)勢語的高度聯(lián)合，就能顯得隆重、大方而落落大方，以此來不停優(yōu)化自己的形象，推進自己工作的展開。四、加油站職工儀表儀容職工的儀表儀容不單是其個人的形象問題，更重要的是它代表著公司的形象。所以，加油站職工的儀表儀容規(guī)范一定做到：淺笑、莊重、齊整、雅觀、大方。一致著裝職工上崗，一定衣著公司一致制作的工作服飾，一定穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服飾的整齊。若有損壞，掉鈕扣等，一定在上崗前補好。佩卡上崗職工上崗，一定佩帶公司一致制作的職工卡，職工卡要正直地佩帶在工作服的左胸前。發(fā)型雅觀職工應(yīng)常常洗頭，消除頭屑，實時剪發(fā)，常常梳理，保持頭發(fā)整齊。男職工前發(fā)不遮眉蓋耳，后發(fā)不遮頸蓋領(lǐng)，不留胡子。假如留長發(fā)、大鬢角，就會給顧客留下魯莽、做事拖拉的印象。女職工頭發(fā)應(yīng)梳洗齊整，以表現(xiàn)出東方女性獨有的風(fēng)范為宜，不得蓬首垢面?？苫瓓y，但不得艷妝艷抹。精神相貌職工精神振作，面帶笑臉。工作踴躍、主動、熱忱。服務(wù)有禮貌、快捷、正確、富裕人情味。敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)協(xié)作，相互幫助，讓顧客和同事感覺心情快樂。職工要明確：我的服務(wù)是代表公司加油站的服務(wù)。其服務(wù)準(zhǔn)則歸納為四個字：笑、快、準(zhǔn)、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準(zhǔn)在腦上、勤在腳上。五、加油站職工迎侯禮儀（）加油亭任何時候，一定有兩個以上加油員站立在加油機旁等待顧客。并且在最湊近入口處的加油機旁惹眼地點應(yīng)站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機（加油機）古人在崗。（）加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎蒞臨”等禮貌用語，指揮車輛駛?cè)爰佑蛵u。現(xiàn)在，要注意安全，不要站在啟動的車輛前（后）面，免得被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心指引顧客有次序地進站加油，防備焦躁情緒發(fā)生。（）加油員應(yīng)主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數(shù)目或金額，并使用“請問加什么油？”、“能否加滿？”、“加多少升？”等咨詢語，復(fù)述一遍顧客的要求并見告顧客油品的價錢（切勿張冠李戴，加錯油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時，當(dāng)心不要被司機翻開的車門撞傷。（）加油員應(yīng)主動幫助顧客翻開油箱蓋（帶鎖的可等顧客開鎖后再行翻開），將油箱蓋放在加油機平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車上，免得弄臟客人的車）。現(xiàn)在，要留神車上有沒有人抽煙或有無其余危險源，若有的話，應(yīng)禮貌地實時遏止。同時，禮貌地提示司機，加油時應(yīng)封閉發(fā)動機。（）加油員要將加油機計量顯示器調(diào)到零位，并請顧客確認(rèn)。而后，選摘要加油品的油槍（千萬不可以加錯油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內(nèi)，說：“請您看表，已回零，開始加油?！保ǎ┘佑蛦T啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，仔細操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時留神不行加得太滿）。如不當(dāng)心溢泄，一定立刻用干布擦掉（有油的抹布不行放在太陽照耀處曝曬），并向顧客致歉。（）加油完成，加油員要請顧客確認(rèn)加油的數(shù)目，并用禮貌語表示顧客到收款室交款、開單。比如，“您的 油 升已加完，請過目， 元，請到那處（里面）收款室交款、開單”。請不要忘掉為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關(guān)上油箱蓋板。（）加油員應(yīng)主動咨詢顧客能否需要洗車、加氣、加水、改換機油等服務(wù)，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語。如顧客提出其余服務(wù)，加油員應(yīng)踴躍賜予力所能及的救助，若有困難，應(yīng)向值班管理人員報告。加油員在服務(wù)中不要觸摸顧客的車身及其余物件，禁止駕駛顧客的車輛。（）加油員應(yīng)查對并回收顧客的收款回單，最重要的是多謝客人的光顧，歡迎他（她）下次再來。并使用“再見！”、“再見！”、“歡迎下次再來，祝您一路順風(fēng)！”等禮貌語與顧客作別。（）當(dāng)臨時無車輛來站加油時，加油員應(yīng)搞好加油機及加油島地區(qū)的衛(wèi)生。六、加油站收款服務(wù)禮儀（）收款員應(yīng)固守崗位迎候顧客，做到客到柜古人在崗。當(dāng)顧客向收款柜臺走來時，收款員應(yīng)主動、熱忱地招呼客人，同時伴以和藹的淺笑，使用禮貌語：“歡迎蒞臨！先生（小姐、女士），您好！是加油 升或購物瓶（包）嗎？總合元?！笔湛顔T要清楚報出顧客購置的油品（商品）、數(shù)目，金額（總金額）。（）收款員收付現(xiàn)金（加油票）要當(dāng)面唱收唱付，交代清楚，防止發(fā)生差錯。雙手收取顧客的貨款（單據(jù)），經(jīng)查收后，應(yīng)報出：“多謝，收您元，贖回您元，請點收?！蓖瑫r，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員查對，并作別：“多謝！”“再見！”或“慢走”、“歡迎再來”。（）收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。（）收款員收取現(xiàn)金、加油票時，注意分辨真?zhèn)?。發(fā)現(xiàn)偽鈔立刻充公，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)