公司培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)計(jì)劃

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公司培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)計(jì)劃最新文檔(可以直接使用，可編輯最新文檔，歡迎下載）公司培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)計(jì)劃篇一:公司2021年度培訓(xùn)計(jì)劃書XXXX公司2021年下半年度培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部2021年5月19日編制:審核:批準(zhǔn):目錄目錄..............................................................................................................................112021年度培訓(xùn)計(jì)劃說明................................................................................................31.1公司現(xiàn)狀分析......................................................................................................311.2公司目前的不足..................................................................................................322021年下半年度培訓(xùn)工作重點(diǎn)....................................................................................43培訓(xùn)需求分析.................................................................................................................53.1培訓(xùn)需求分析的實(shí)施程序..................................................................................53.1.1做好培訓(xùn)前期的準(zhǔn)備工作.......................................................................53.1.2制定培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃...........................................................................53.1.3實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作...........................................................................53.1.4分析與輸出培訓(xùn)需求結(jié)果.......................................................................54培訓(xùn)實(shí)施流程................................................................................................................64.1培訓(xùn)目2的..............................................................................................................64.2培訓(xùn)作用..............................................................................................................64.3培訓(xùn)原則..............................................................................................................64.4培訓(xùn)職責(zé)..............................................................................................................74.5培訓(xùn)計(jì)劃..............................................................................................................74.6訓(xùn)的實(shí)施..............................................................................................................74.6.1內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施.......................................................................................74.6.2委外培訓(xùn)的實(shí)施.......................................................................................84.7培訓(xùn)效果評(píng)3估......................................................................................................84.8培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理......................................................................................................84.9檔案管理..............................................................................................................94.9.1個(gè)人培訓(xùn)檔案管理...................................................................................94.9.2課程檔案管理...........................................................................................952021年度培訓(xùn)課程計(jì)劃..............................................................................................106培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算..............................................................................................................137相關(guān)表單......................................................................................................................14附件一百度公司培訓(xùn)簽到4表..................................................................................14附件二百度公司培訓(xùn)記錄......................................................................................15附件三公司培訓(xùn)考核表..........................................................................................16附件四公司培訓(xùn)效果評(píng)估表..................................................................................17附件五公司培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告......................................................................................18附件六公司員工委外培訓(xùn)申請(qǐng)表..........................................................................19附件七公司培訓(xùn)協(xié)議..............................................................................................20附件八公司內(nèi)訓(xùn)需求調(diào)查問卷..............................................................................2212021年度培訓(xùn)計(jì)劃說明1.1公司現(xiàn)狀分析本公司自2000年1月份成立以來，已擁有員工近20000人，年?duì)I業(yè)額145.01億元(約23.04億美元)，公司正處于快速發(fā)展時(shí)期，公司員工的基本素質(zhì)狀況如下:截止2021年5月19日5公司共有19980名員工，其中男性13410人，占77%;女性6570人，占33%。全公司40周歲以下15620人，占78%。從以上可以看出公司擁有一支較年輕的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)擁有活力與動(dòng)力,員工斗志高昂，且管理隊(duì)伍的文化程度普遍較高并符合時(shí)下要求。1.2公司目前的不足2021年上半年度公司中層管理人員流動(dòng)性較大，明顯顯現(xiàn)出公司個(gè)別崗位的吸引力不足。以下是本公司的不足之處:(一)公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，但仍然不夠全面、深入、細(xì)致，很多工作目前停留在形式上。(二)公司十分關(guān)注員工的成長與發(fā)展，但鑒于本區(qū)域人才市場(chǎng)日益嚴(yán)峻，以公司現(xiàn)有的管理能力和各方面軟環(huán)境不足以應(yīng)對(duì)未來的市場(chǎng)變化。(三)公司目前各項(xiàng)工作有待進(jìn)一步細(xì)化和深化，部分工作程序需要優(yōu)化與改進(jìn)，員工制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不足，團(tuán)隊(duì)精神與協(xié)同觀念有待加強(qiáng)，各級(jí)管理人員管理技能與領(lǐng)導(dǎo)水平需進(jìn)一步提高。(四)2021年上半年度，公司已經(jīng)開展了部分培訓(xùn)工作，但未建立完整的培訓(xùn)體系，且培訓(xùn)對(duì)象目標(biāo)性和針對(duì)性不夠，其他培訓(xùn)也沒有有效開展，培訓(xùn)后沒進(jìn)行有效的考核與評(píng)估，培訓(xùn)效果也無法深化與量化。622021年下半年度培訓(xùn)工作重點(diǎn)針對(duì)以上問題，公司人力資源部的2021年下半年度培訓(xùn)工作重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面:1、2021年下半年度，公司培訓(xùn)工作要力爭全面覆蓋，重點(diǎn)突出，要在實(shí)際的培訓(xùn)工作中不斷明確培訓(xùn)目的，拓展培訓(xùn)形式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)流程，提高培訓(xùn)效果。2、2021年下半年度隨著新員工的加入，公司人力資源部要做好入職前，上崗中，工作后各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、員工日常行為規(guī)范、5S與品質(zhì)意識(shí)等，讓所有新員工能快速融入公司，以減少員工的流動(dòng)性。3、2021年下半年度要提高員工的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，提升其主動(dòng)積極的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力，增強(qiáng)敬業(yè)精神，加強(qiáng)其專業(yè)水平。4、2021年下半年度要針對(duì)公司部分特殊崗位人員水平不足以支持公司持續(xù)發(fā)展的問題，公司開展特殊崗位人員委外培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高特殊崗位的專業(yè)技能。5、2021年下半年度要充分利用與整合外部培訓(xùn)資源，對(duì)于外部培訓(xùn)、高新區(qū)行政職能部門所提供具有針對(duì)性、實(shí)用性的培訓(xùn)課程，要派相關(guān)人員積極參與學(xué)習(xí)，并要求參訓(xùn)人員在公司內(nèi)部進(jìn)行分享，擴(kuò)大培訓(xùn)的效果。6、2021年下半年度擬增加培訓(xùn)公告欄和培訓(xùn)室的投影儀，7加大公司經(jīng)理管理理念的宣傳力度，營造全員學(xué)習(xí)氛圍。7、2021年下半年度要不斷完善培訓(xùn)制度與培訓(xùn)流程，加強(qiáng)培訓(xùn)考核與激勵(lì)，建立培訓(xùn)反饋與效果評(píng)估機(jī)制，健全培訓(xùn)管理與實(shí)施體系。篇二:員工培訓(xùn)計(jì)劃書員工培訓(xùn)計(jì)劃書1.目標(biāo)1.1達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。1.2掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。1.3提高員工的知識(shí)水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。1.4提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績效。1.5改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。2.職責(zé)歸口管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各實(shí)施部門(指業(yè)務(wù)、職能部門和下屬分公司)各司其職，員工個(gè)人主動(dòng)配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。2.1培訓(xùn)管理中心職責(zé):2.1.1根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施綱要。2.1.2制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實(shí)施方案，督促各部門和子公司貫徹落實(shí)。82.1.3根據(jù)公司年度工作計(jì)劃、各項(xiàng)考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)要求，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排，形成中短期培訓(xùn)計(jì)劃。著重組織實(shí)施管理干部培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。2.1.4負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。2.1.5根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。2.1.6開展培訓(xùn)的效果評(píng)估工作。2.2公司各專業(yè)部門和各子公司職責(zé):2.2.1根據(jù)工作需要，結(jié)合本專業(yè)、本部門、本系統(tǒng)員工需求，向培訓(xùn)管理中心提出培訓(xùn)要求，按培訓(xùn)管理中心的培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)工作。2.2.2負(fù)責(zé)向公司提供本部門相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。2.3員工個(gè)人的職責(zé):員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。4.幾種主要培訓(xùn)的操作規(guī)定5.入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)的操作細(xì)則5.1入職培訓(xùn):每個(gè)新員工進(jìn)入公司后所接受的首次培訓(xùn)，包括通用知識(shí)的培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通用知識(shí)培訓(xùn)由培訓(xùn)9管理中心(及各子分司行政部，下同)主持;專業(yè)知識(shí)由用人部門主持。5.1.1通用知識(shí)培訓(xùn)?具體內(nèi)容包括:公司管理制度(上班時(shí)間、打卡規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、缺勤處理、加班管理、假期管理規(guī)定、薪資結(jié)算方法、員工獎(jiǎng)懲條例、消防知識(shí)培訓(xùn))，企業(yè)文化，公司發(fā)展歷程和發(fā)展方向，公司領(lǐng)導(dǎo)介紹，組織結(jié)構(gòu)以及跟相關(guān)機(jī)構(gòu)職能介紹，職工的權(quán)利和義務(wù)介紹。?待這些內(nèi)容講解后，再由新員工進(jìn)行相互討論或者向培訓(xùn)管理中心進(jìn)行咨詢。5.1.2專業(yè)技能培訓(xùn)?培訓(xùn)知識(shí)包括:新員工將要從事的崗位《職位說明書》、部門職能、本部門相關(guān)工作流程，注意事項(xiàng)、操作規(guī)程等業(yè)務(wù)密切相關(guān)知識(shí)。?新入職對(duì)象為聘任公司中層以上崗位的，專業(yè)培訓(xùn)由培訓(xùn)管理中心提供相關(guān)資料學(xué)習(xí)，或由分管領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。?指導(dǎo)老師對(duì)新員工進(jìn)行操作指導(dǎo)，按照由淺入深，循序漸進(jìn)的步驟逐漸熟悉工作，直至能夠獨(dú)立操作為止。?在新員工滿月考察時(shí)，新員工要向部門提交入職培訓(xùn)總結(jié)，部門轉(zhuǎn)交培訓(xùn)管理中心門存檔備案。試用結(jié)束時(shí)在提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告中要做進(jìn)一步的工作匯報(bào)。以作轉(zhuǎn)正考核依據(jù)。5.2調(diào)崗培訓(xùn)105(2(1干部調(diào)崗入職培訓(xùn):培訓(xùn)對(duì)象為已在公司工作的，擬聘為中層以上管理崗位的人員。培訓(xùn)項(xiàng)目有:?將要從事崗位的《職位說明書》、部門職責(zé)、相關(guān)工作流程、注意事項(xiàng)，操作規(guī)程、制度等。?管理理念、溝通技巧，領(lǐng)導(dǎo)技能、決策能力、素質(zhì)要求等方面的培訓(xùn)，一般由總裁、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，有條件的采用外聘講師或者送外培訓(xùn)。5(2(2普通員工調(diào)崗培訓(xùn)，其培訓(xùn)程序參照5.1入職培訓(xùn)中的專業(yè)技能培訓(xùn)5.3在職培訓(xùn)在整個(gè)年度內(nèi)的各個(gè)不同時(shí)期，根據(jù)工作的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)行的業(yè)務(wù)、技能水平提高式的培訓(xùn)，由各級(jí)培訓(xùn)管理中心管理部門統(tǒng)籌策劃和執(zhí)行。5.3.1各級(jí)培訓(xùn)管理中心在每年的12月通過培訓(xùn)需求調(diào)查，收集培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的范圍包括:領(lǐng)導(dǎo)與管理、財(cái)務(wù)與決策、人力資源管理、市場(chǎng)與營銷、職業(yè)素養(yǎng)、問題的處理等等。5.3.2培訓(xùn)項(xiàng)目收集后，進(jìn)行全面的分析，結(jié)合公司發(fā)展方向作出年度培訓(xùn)規(guī)劃，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃表，確定各培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)部講師，一般由專業(yè)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行授課。5.3.3按照工作需要，安排具體的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)時(shí)間，發(fā)放到各部門和內(nèi)部講師手中。5.3.4每個(gè)講師收到培訓(xùn)計(jì)劃后，要在自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)實(shí)施11前的一個(gè)星期將培訓(xùn)講義制定好，并提交培訓(xùn)管理中心管理。5.3.5在培訓(xùn)前，培訓(xùn)管理中心把講義按照培訓(xùn)參加人員進(jìn)行分發(fā)。5.3.6培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)管理中心發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表》進(jìn)行培訓(xùn)效果調(diào)查。5.3.7每次培訓(xùn)后培訓(xùn)管理中心對(duì)于每個(gè)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)檔履歷更新。5.3.8培訓(xùn)管理中心對(duì)每次的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，向上級(jí)提交總結(jié)報(bào)告(子公司行政部向總經(jīng)理和培訓(xùn)管理中心報(bào)告，培訓(xùn)管理中心匯總后向總裁報(bào)告)。6.培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理中心向接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表》，收集培訓(xùn)反饋信息，并進(jìn)行整理，以便對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)。7.在職培訓(xùn)流程圖:擬制:審核:批準(zhǔn):篇三:企業(yè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范本企業(yè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范本時(shí)間:2021-10-0617:21編輯:happycyc來源:世界工廠網(wǎng)點(diǎn)擊數(shù):4822對(duì)于眾多現(xiàn)代企業(yè)，每年的新員工入職季，亦是企業(yè)對(duì)12新員工開展一系列入職培訓(xùn)的集中期。對(duì)新員工的培訓(xùn)都應(yīng)包含哪些內(nèi)容,新員工培訓(xùn)計(jì)劃書具體又應(yīng)如何制定呢,下文中，世界工廠網(wǎng)小編為朋友們找來了一則企業(yè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范本，供需要的朋友參考。新員工培訓(xùn)計(jì)劃書范本如下:一、新員工培訓(xùn)程序第一是企業(yè)文化學(xué)習(xí)內(nèi)容有:《員工須知》、“六個(gè)一流”、靜怡經(jīng)理在江蘇經(jīng)貿(mào)學(xué)院的報(bào)告、《錦盛人》報(bào)紙、《錦石博覽》雜志、公司概況、崗位知識(shí)、公司運(yùn)行流程、部門職能等第二是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)板材、行吊知識(shí)、銷售基本知識(shí)、精品車間加工知識(shí)、家裝安裝施工知識(shí)第三是體驗(yàn)學(xué)習(xí)幫廚、打掃衛(wèi)生、清洗工具設(shè)備、銷售體驗(yàn)、車間實(shí)習(xí)、與一線工人同吃、參加考勤第四是考評(píng)認(rèn)識(shí)板材知識(shí)考核、學(xué)習(xí)企業(yè)文化考核、體驗(yàn)學(xué)習(xí)考核?？己诵问接?個(gè)人講演、寫學(xué)習(xí)體會(huì)文章、寫實(shí)習(xí)報(bào)告、互評(píng)、專家評(píng)定。二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容1、就職前培訓(xùn)(靜怡經(jīng)理負(fù)責(zé))致新員工歡迎詞，公司讓本部門其他員工知道新員工的到來;準(zhǔn)備好新員工學(xué)習(xí)場(chǎng)所、辦公用品，準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的培訓(xùn)資料;指定許竹坪為新員13工培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。2、到職后第二、三天:公司組織班組長以上人員參加新員工培訓(xùn)大會(huì)，第三天到部門報(bào)到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來，介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，介紹本部門的工作任務(wù)和工作特點(diǎn)等。3、第四天參觀企業(yè)。由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人介紹公司結(jié)構(gòu)與功能、各部門內(nèi)的特殊規(guī)定;新員工工作描述、職責(zé)要求;討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)等。4、到職后第五天一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)做出評(píng)估，并確定一些短期的績效目標(biāo)，設(shè)定下次績效考核的時(shí)間。到職后第30天部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表。到職后第60天靜怡經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。三、培訓(xùn)教師安排靜怡主講——“平臺(tái)與舞臺(tái)”、“三個(gè)認(rèn)同”14王經(jīng)理主講——公司歷史與愿景、績效考核、公司組織架構(gòu)、公司政策與福利、公司相關(guān)程序許竹坪主講——公司文化(報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、親子團(tuán)活動(dòng))王登樓主講——以人為本(清潔工在錦盛的地位與榮譽(yù)、自己親身感受)顧艷萍主講——大理石家裝市場(chǎng)楊靜主講——來到錦盛，是如何度過第一個(gè)三八婦女節(jié)的方賢忠主講——自己如何見證錦盛發(fā)展的、10年老工人的體會(huì)與感受四、新員工培訓(xùn)反饋與考核每天培訓(xùn)后要有反饋，大家討論，寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)。許竹坪要對(duì)新學(xué)員進(jìn)行講評(píng)。要設(shè)計(jì)崗位培訓(xùn)反饋表(到職后一周內(nèi))新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表(到職后30天);新員工試用期績效考核表(到職后60天)五、部門新員工培訓(xùn)所需表格(另制)新員工培訓(xùn)計(jì)劃書一新員工培訓(xùn)的重要性新員工培訓(xùn)，又被稱為入職培訓(xùn)，是企業(yè)將聘用的員工從社會(huì)人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，同時(shí)也是員工從組織外部融入到組織或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，并成為團(tuán)隊(duì)一員的過程。員工通過逐15漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。對(duì)企業(yè)來講，在此期間新員工感受到的企業(yè)價(jià)值理念、管理方式將會(huì)直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績效和行為。成功的新員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并與其它團(tuán)隊(duì)成員展開良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二新員工培訓(xùn)的目的新員工培訓(xùn)的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式的同時(shí)，了解工作的流程與制度規(guī)范，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應(yīng)環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績效。同時(shí)，通過培訓(xùn)幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神。三新員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、常識(shí)性培訓(xùn)，是指對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹、講解和培訓(xùn)，使其可以全面了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)，加深16認(rèn)識(shí)并激發(fā)員工的使命感。2、專業(yè)性培訓(xùn)主要包括:介紹部門結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)、管理規(guī)范、培訓(xùn)基本專業(yè)知識(shí)技能、講授工作程序與方法、介紹關(guān)鍵績效指標(biāo)等。在這過程中部門負(fù)責(zé)人要向新員工說明崗位職責(zé)的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。四新員工培訓(xùn)的注意事項(xiàng)1、新員工培訓(xùn)必須在實(shí)施之前根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和新員工的特點(diǎn)，制定詳細(xì)的規(guī)劃，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時(shí)間、負(fù)責(zé)人等做出詳細(xì)的計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行的過程進(jìn)行監(jiān)控。2、新員工培訓(xùn)不是人力資源一個(gè)部門的事情。對(duì)于新員工培訓(xùn)的責(zé)任部門和人員，一定要明確人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)劃分，并保證各崗位和部門擔(dān)負(fù)起各自應(yīng)盡的職責(zé)。3、為了保證實(shí)際效果，新員工培訓(xùn)實(shí)施之后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄歸檔和效果評(píng)估?！昂玫拈_始等于成功的一半～”，新員工進(jìn)入公司最初階段的成長對(duì)于員工個(gè)人和企業(yè)都非常重要。新員工培訓(xùn)的成功離不開每一個(gè)細(xì)節(jié)的精心籌劃。成功的新員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要一環(huán)，為員工順利融入企業(yè)，進(jìn)而選擇長期發(fā)展邁出了堅(jiān)實(shí)的一步～1718新職員培訓(xùn)計(jì)劃課程名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)安排（時(shí)間、時(shí)長、講師等）培訓(xùn)考核企業(yè)概況公司發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門概況入職當(dāng)天，總監(jiān)助理培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長20分鐘試題測(cè)試企業(yè)管理制度薪酬福利制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度、員工行為規(guī)范等入職一個(gè)月內(nèi)，綜合管理部統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長1小時(shí)工作崗位說明工作崗位職責(zé)、崗位內(nèi)容及平臺(tái)相關(guān)內(nèi)容入職當(dāng)天，團(tuán)隊(duì)長自主培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長0.5-1小時(shí)實(shí)地駐點(diǎn)演練合作公司及產(chǎn)品培訓(xùn)合作公司介紹和產(chǎn)品介紹入職三天內(nèi)，團(tuán)隊(duì)長自主培訓(xùn)，時(shí)長2-3小時(shí)試題測(cè)試體驗(yàn)店客戶接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)禮儀體驗(yàn)店客戶接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基本商務(wù)禮儀入職兩天內(nèi)，團(tuán)隊(duì)長自主培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長0.5-1小時(shí)情景模擬測(cè)試客戶溝通、面談技巧客戶溝通、面談技巧入職一周內(nèi)，團(tuán)隊(duì)長自主培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長1-2小時(shí)情景模擬測(cè)試說明：培訓(xùn)按時(shí)開展，入職培訓(xùn)的試題完成后交至總監(jiān)助理處備案；情景模擬測(cè)試時(shí)，培訓(xùn)講師應(yīng)針對(duì)學(xué)員的不足現(xiàn)場(chǎng)指正，、面談技巧建議團(tuán)隊(duì)長初期每天早上對(duì)其進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，加深印象，迅速提高相關(guān)能力。導(dǎo)游員的培訓(xùn)計(jì)劃一、背景分析當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)已有明顯提高,但與日新月異的旅游業(yè)發(fā)展相比,仍顯滯后。新時(shí)期社會(huì)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)提出了更高要求,而現(xiàn)階段導(dǎo)游素質(zhì)方面卻存在諸多問題。怎樣省時(shí)高效的提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì),成了學(xué)界、業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。長期以來,業(yè)界一直以培訓(xùn)的方式來提高導(dǎo)游素質(zhì),但由于成本高、管理難等問題存在,許多培訓(xùn)工作流于形式,效果并不理想。因而一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng),從自身找差距、找原因,主要通過自己的努力提高素質(zhì)水平,呼吁導(dǎo)游人員勤學(xué)苦練,自我提高。這一提議固然很好,但明顯忽視了一些客觀問題。所以做好一份旅行社或?qū)в畏?wù)公司的導(dǎo)游人員培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)于該企業(yè)的業(yè)績和品牌介紹具有十分重大的意義。二、導(dǎo)游員的培訓(xùn)需求分析1、組織分析：伴隨著寧夏旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)重要組成部分的旅行社行業(yè)也發(fā)展迅速，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加。在這競爭激烈的環(huán)境下，旅行社要想獲得更廣闊的市場(chǎng)，就必須提高旅行社的品牌知名度。導(dǎo)游人員作為旅行社的第一形象，其知識(shí)、技能、各方面素質(zhì)的要求都應(yīng)該非常高，但是現(xiàn)在很多旅行社里的導(dǎo)游人員都沒有達(dá)到這幾方面的要求。所以對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)刻不容緩。通過此次的培訓(xùn)，使導(dǎo)游人員的知識(shí)、技能、素質(zhì)各方面有明顯的提高。2、工作分析：我國導(dǎo)游職業(yè)定位普遍存在偏差。傳統(tǒng)上將導(dǎo)游職業(yè)定位為服務(wù)性職業(yè)。這一定位固然不錯(cuò),但明顯忽視了導(dǎo)游的專業(yè)技術(shù)性。正因如此,不少導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)地位低,只適合做過渡性職業(yè)。再加上導(dǎo)游職業(yè)辛苦、流動(dòng)性強(qiáng),最終將導(dǎo)游職業(yè)定位為吃青春飯。通過培訓(xùn)讓人員了解到導(dǎo)游員也有晉升，糾正他們觀念上的錯(cuò)誤。3、工作者分析：首先,導(dǎo)游員享受的資源并不一樣。在校學(xué)生可受到全面系統(tǒng)的教育、充足的圖書資源以及濃厚的文化氛圍熏陶,絕大部分社會(huì)青年、在職人員這一方面存在明顯的劣勢(shì)。其次,導(dǎo)游人員進(jìn)取精神存在差異。一些導(dǎo)游員意志力差,進(jìn)取心不強(qiáng),依靠他們自主提高素質(zhì),顯然效果不會(huì)理想。如果長期如此,最終可能導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)差距擴(kuò)大化。再次,依靠導(dǎo)游自主提高,無法形成整體效應(yīng),無法有效進(jìn)行整體導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。可見,縮小導(dǎo)游素質(zhì)需求與現(xiàn)實(shí)之間的差距,僅靠導(dǎo)游的自身努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上做好培訓(xùn)工作。4、技術(shù)方法：本次導(dǎo)游員的培訓(xùn)需求分析是通過旅行社領(lǐng)導(dǎo)的觀察、訪談和收集書面資料等方法進(jìn)行的。三、導(dǎo)游員的培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1、培訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)于新上崗的員工，旨在通過本次培訓(xùn)使導(dǎo)游員能夠熟悉掌握的旅行社工作流程和接待流程；對(duì)于老員工旨在進(jìn)一步提高其知識(shí)水平、服務(wù)技能和素質(zhì)；共同目標(biāo)是改變旅行社所有導(dǎo)游員對(duì)本職位的錯(cuò)誤看法，認(rèn)識(shí)到該職位的發(fā)展前景和晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)達(dá)到縮短導(dǎo)游員之間差距的目的。2、培訓(xùn)對(duì)象：旅行社所有在崗的專、兼職導(dǎo)游員。3、培訓(xùn)教室要求：扇形桌椅擺放4、所需設(shè)備：電腦、投影儀、相關(guān)教學(xué)材料等5、培訓(xùn)時(shí)間：8點(diǎn)~12點(diǎn)；14點(diǎn)~18點(diǎn)（具體某一天）5、具體課程安排：（如下表）四、培訓(xùn)預(yù)算1、聘請(qǐng)費(fèi)用共2000元2、場(chǎng)地費(fèi)用共800元3、相關(guān)教學(xué)材料共150元合計(jì)：2950元五、培訓(xùn)評(píng)估1、評(píng)估方法：問卷調(diào)查法（問卷調(diào)查表如下）通過培訓(xùn)評(píng)估了解培訓(xùn)效果，然后對(duì)出本次及下一次的培訓(xùn)提出建議或改進(jìn)對(duì)策。小組成員：李娟、李忖、李保印、何萬官組長：廖世峰篇二：導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃一,導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二,導(dǎo)游講解語言技能教案:案例導(dǎo)入新課案例:一30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩,擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán),為了給游客留下良好的印象,她特地買了一套名牌服裝,戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán),與游客一見面,小王就謙虛的說我是新導(dǎo)游,我什么都不懂,請(qǐng)大家多包涵.在游覽過程中,小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的,為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面,誰知,全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見走路太快;講話太快;不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間,地點(diǎn);不友好等.小王很傷心,認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解,自己不適合導(dǎo)游職業(yè).問:1,地陪小王有哪些不妥之處2,如果你是小王應(yīng)該如何做根據(jù)案例及同學(xué)們的回答引出本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,滿足旅游者的需求,順利成功帶好旅游團(tuán)的重要性與必要性.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一,導(dǎo)游員良好形象的塑造(一),樹立良好形象的重要性1,有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感.導(dǎo)游人員要在旅游者的心目確立有安全感,可信賴,有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開展旅游活動(dòng)的形象.舉例:現(xiàn)在取得對(duì)導(dǎo)游人員信任感越來越難,所以導(dǎo)游員良好形象的塑造就更為重要了.2,有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離.最大程度地滿足旅游者的需求,是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑.(二)樹立良好形象的途徑1,注重第一印象第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì),不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù).心理學(xué)稱第一印象為心理效應(yīng).導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象.第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表,儀容,和使用的語言.我們可通俗的理解為導(dǎo)游員的出面,出口和出手.2,導(dǎo)游人員的儀表儀容所謂導(dǎo)游人員的儀表儀容,是指導(dǎo)游人員的容貌,著裝,服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài).導(dǎo)游人員應(yīng)著重注意以下幾個(gè)方面:(1)導(dǎo)游人員的著裝.要符合導(dǎo)游人員身份,并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一.切忌穿著奇裝異服,或一味追求高檔名牌服裝,嘩眾取寵.必須將導(dǎo)游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己導(dǎo)游人員的身份.導(dǎo)游(2)人員要修飾有度.服裝整潔,大方,自然,佩帶首飾要適度,不濃妝艷抹,花枝招展,發(fā)型要符合身體特征和工作特點(diǎn),體現(xiàn)高尚的情趣.(3)導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生.站在游客心理的角度去換位思考:一,導(dǎo)游員太注重修飾自己,游客可能會(huì)想光顧修飾自己的人怎么會(huì)想著別人,照顧別人.二,導(dǎo)游員衣冠不整,不修邊幅,游客又會(huì)想連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人.所以導(dǎo)游員的修飾應(yīng)掌握好一個(gè)度.3,導(dǎo)游人員的儀態(tài)所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài),是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止,即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面.具體地講,導(dǎo)游人員應(yīng)注重以下幾方面:(1)表情風(fēng)度:精神飽滿,樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻.(2)舉止姿態(tài):站,行,走有度,但不矯揉造作.4,導(dǎo)游人員的談吐在初次見面的時(shí)刻談吐方面尤其要注重以下幾方面:(1)語言要文明禮貌,表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重.(2)內(nèi)容要有趣,詞匯生動(dòng),不失高雅脫俗.(3)語速快慢相宜,親切自然.音量適中,悅耳.舉例:北京市明文禁止導(dǎo)游講國家領(lǐng)導(dǎo)人的典故.(三)維護(hù)良好的形象美好的第一印象并不表示導(dǎo)游員就此可以一勞永逸,萬事大吉.旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象,善始善終地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).導(dǎo)游員如何才能維護(hù)甚至升華自身的良好形象呢1,導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者.2,善于與旅游者溝通情感,與他們建立友情.3,多向旅游者提供微笑服務(wù),細(xì)致服務(wù),使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感.4,要多干實(shí)事,少說空話,做到言必行,行必果.5,做到處事不驚,果斷,利索,給旅游者以安全感.6,要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷,一絲不茍地做好送行工作.二,導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪,地陪,景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員,領(lǐng)隊(duì)等組成.他們必須互相協(xié)作,彼此補(bǔ)臺(tái).原因一,他們的服務(wù)對(duì)象是一致的,即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者;原因二,他們有共同的工作任務(wù),即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃,為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù);原因三,他們有共同的努力目標(biāo),即組織好旅游者的旅游活動(dòng),使旅游者獲得滿意的服務(wù).當(dāng)導(dǎo)游工作集體成員之間出現(xiàn)矛盾,分歧時(shí),各方又應(yīng)以何種態(tài)度和工作原則作為處理彼此關(guān)系的基礎(chǔ)呢首先,是相互尊重.相互尊重是處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則;其次,是求同存異;最后,如仍有爭論,則以旅游協(xié)議為依據(jù).因?yàn)槁糜螀f(xié)議是旅行社之間,旅行社和旅游者之間的協(xié)議,各方都應(yīng)遵守,它是導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的原則基礎(chǔ).為使旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行,導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵,這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力.為此,各方都應(yīng)遵循以下幾條原則:切忌本位主義,主動(dòng)爭取各方的配合主動(dòng)溝通,達(dá)成一致意見尊重各方的權(quán)限和利益,做到平等對(duì)待互相學(xué)習(xí),建立友情關(guān)系(五)勇?lián)?zé)任,切忌相互推諉,指責(zé)三,地陪與全陪,領(lǐng)隊(duì)的合作旅游團(tuán)能順利的完成旅游活動(dòng),離不開全陪,地陪,領(lǐng)隊(duì),景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員和司機(jī)等人員的辛勤工作,特別是全陪,地陪,領(lǐng)隊(duì)的密切合作,精誠團(tuán)結(jié)是旅游團(tuán)成功旅行的重要保證.(一)全陪,領(lǐng)隊(duì)的主要類型:專職全陪,領(lǐng)隊(duì);.業(yè)余全陪,領(lǐng)隊(duì);兼職全陪,領(lǐng)隊(duì).(二)地陪如何搞好與全陪,領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系1,尊重他們,支持他們的工作..尊重他們的人格;尊重他們的工作;尊重他們的權(quán)利;遇事多與他們商量;重視他們所提出的意見和建議.舉例:站在他人的立場(chǎng)上思考.當(dāng)全陪或領(lǐng)隊(duì)與旅游者產(chǎn)生矛盾,地陪不應(yīng)介入.2,互相溝通,避免正面沖突.旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題和分歧:導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)與他們溝通,力求盡早消除誤解.并非地陪的原因出現(xiàn)問題的:如航班延誤,更換旅游項(xiàng)目等,一些缺乏耐心的領(lǐng)隊(duì)會(huì)沖著導(dǎo)游發(fā)火,此時(shí),導(dǎo)游不能與他們針鋒相對(duì),公開沖突.應(yīng)牢記:忍耐是一種美德.舉例:黃金周在無錫訂不到市區(qū)房而隱瞞旅游者的后果.3,不卑不亢,有理,有利,有節(jié).對(duì)非常挑剔,不合作的領(lǐng)隊(duì)或地陪,全陪可以采取以下方式處理.首先全陪不能被其牽著鼻子走,以免被動(dòng).其次,全陪應(yīng)采取措施,如服務(wù)取勝,爭取大多數(shù)客人的同情和諒解,或向其提出警告.再次,對(duì)其苛求進(jìn)行有理,有利,有節(jié)的斗爭.最后全陪要以理服人,不與之公然沖突,更不能當(dāng)眾羞辱,適時(shí)給其臺(tái)階下,事后仍要尊重他,繼續(xù)合作.(三)導(dǎo)游員與司機(jī)的合作旅游車的司機(jī)一般都熟悉線路,路況,經(jīng)驗(yàn)豐富,見識(shí)多廣,導(dǎo)游員如能與之合作好,司機(jī)能給你許多寶貴的意見,全力配合你的工作,就能夠保證旅游活動(dòng)順利的進(jìn)行.在與司機(jī)的合作中,導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1,與司機(jī)研究日程安排,征求司機(jī)對(duì)日程的意見.2,旅游線路有變化時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī).3,協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作.如幫助司機(jī)擦清擋風(fēng)玻璃;幫助司機(jī)倒車掉頭;幫助司機(jī)進(jìn)行小修理;在行車途中不與司機(jī)長時(shí)間的閑聊等.（強(qiáng)烈建議盡量與相關(guān)工作人員搞好關(guān)心）4,尊重司機(jī),與司機(jī)同甘共苦.如為司機(jī)倒茶送水;安排好司機(jī)的住宿用餐.四,注意協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使旅游者得到最大的需求滿足,是導(dǎo)游員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑.旅游者對(duì)服務(wù)的需求除功能服務(wù)外,還有心理服務(wù).功能服務(wù)指旅游協(xié)議規(guī)定的,旅游者有權(quán)享受的服務(wù)項(xiàng)目.心理服務(wù)亦稱情緒服務(wù),就是在心理上對(duì)旅游者施加影響,使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象.(一)導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1,正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色導(dǎo)游人員具有人和角色的雙重身份.導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是主體與客體的關(guān)系,即服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系.尊重旅游者,滿足其自尊心.旅游者渴望導(dǎo)游員尊重他們的人格和愿望,滿足他們的自尊心和虛榮心.為此,導(dǎo)游員應(yīng)做到:(1)對(duì)待旅游者的態(tài)度要熱情友好;(2)重視旅游者的意見和建議;(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求;(4)增加旅游活動(dòng)的參與性,滿足旅游者的自我體現(xiàn)的心理需求;(5)禮貌待客,不破壞旅游者的隱私;(舉例:談?wù)摽腿算@戒).(6)真誠公道,不欺詐旅游者.對(duì)待旅游者要一視同仁,不能厚此薄彼.一視同仁是處理人際關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則.導(dǎo)游員不能以貌取人,不能以金錢地位取人.舉例:對(duì)不購物客人的態(tài)度.4,主動(dòng)與旅游者交往,建立伙伴關(guān)系(1)積極主動(dòng)地了解旅游者的興趣愛好,為旅游者提供從大處著眼,小處著想,有針對(duì)性的,體貼入微的,富有人情味的服務(wù);(2)有原則地討好旅游者,投其所好,滿足其優(yōu)待需求;(3)注意選擇旅游者感興趣的話題,多使用柔性語言,恰當(dāng)?shù)厥褂脛?dòng)作,表情等體態(tài)語言;(4)重視交往禮節(jié),避免弄巧成拙;(5)調(diào)動(dòng)外向旅游者的積極性,帶動(dòng)內(nèi)向旅游者的參與性;(6)與旅游者保持平行性交往的心理狀態(tài),力戒交鋒性交往的心理狀態(tài),引導(dǎo)旅游者向成人自我發(fā)展.(二)導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1,善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為從眾行為是行為科學(xué)的名詞,是指群體成員個(gè)人服從或遵循群體活動(dòng)規(guī)則或行為標(biāo)準(zhǔn).從眾行為有自覺從眾,不自覺從眾和不從眾之分.自覺從眾行為,是指表面從眾,內(nèi)心也從眾,即個(gè)人與眾人行為的真正一致.這是群體內(nèi)聚力強(qiáng),個(gè)性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn);不自覺從眾行為,是指表面從眾內(nèi)心不從眾,即迫于群體壓力下,人們自覺不自覺地以某種規(guī)則或多數(shù)人意見為準(zhǔn)則,作為社會(huì)判斷,改變態(tài)度,使自己與大多數(shù)人習(xí)慣難為一致的表現(xiàn).這種行為雖然不理想,但可以保持群眾行動(dòng),不致于影響旅游日程;不從眾行為,是指表面反對(duì),內(nèi)心也反對(duì),屬于破壞群體行動(dòng)的行為,往往會(huì)影響旅游計(jì)劃的進(jìn)行.導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待,可采取以下方法:(1)如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行,后果嚴(yán)重.導(dǎo)游人員應(yīng)向個(gè)別旅游者說服不從眾的后果,設(shè)法說服其改變?cè)械膽B(tài)度,服從群體活動(dòng);(2)如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng),則作適當(dāng)?shù)陌才藕?應(yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng);(3)如個(gè)人確因不可克服的困難(如家中有急事或因病不能隨團(tuán)活動(dòng)等),則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后,作出妥善處理.善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系(1)純屬旅游者間的矛盾.導(dǎo)游員不宜介入,可通過領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解.舉例:打鼾的游客與其他游客住房的協(xié)調(diào).(2)因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾.導(dǎo)游員應(yīng)事先根據(jù)個(gè)人不同情況加以合理分配,或事先做必要的說明,或?qū)⑤^理想的位置分給需要照顧的旅游者.導(dǎo)游員可事先與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商.舉例:客人三爭,爭坐位,爭餐位,爭床位.五,善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏(一)善于把握全程旅游活動(dòng)的節(jié)奏全程旅游活動(dòng)分階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全,求新的心理對(duì)導(dǎo)游員有較大的依賴性1,提供熱情周到的服務(wù),多提醒安全注意事項(xiàng),樹立安全感.2,介紹旅游活動(dòng)日程,下榻飯店3,樹立良好形象,建立良好的旅游活動(dòng)秩序旅游中期階段：懶散心態(tài)和求全心理1,時(shí)間概念差,群體觀念弱化,自由散漫,丟三落四.2,旅游活動(dòng)的理想化,提出過高要求,不滿足則不合作1,通力合作,反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng).2,嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng),盡量滿足游客合理要求.3,多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù).4,通過生動(dòng)的講解來提高游客游興.旅游后期階段：體力消耗大,從興奮到松懈.忙于個(gè)人事務(wù)1,振作精神,精心準(zhǔn)備送行工作.2,給旅游者留下充足的時(shí)間.(二)各旅游城市旅游活動(dòng)節(jié)奏的把握1,避免旅游活動(dòng)內(nèi)容的雷同或重復(fù)(1)避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的雷同或重復(fù)一般來說,組團(tuán)旅行社在制訂全程活動(dòng)計(jì)劃時(shí),已注意各城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容盡可能不雷同或重復(fù).(2)同一城市旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化在同一城市,一天內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容的安排,應(yīng)做到重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn),且以重要內(nèi)容或旅游者最感興趣內(nèi)容為先,以掀起旅游高潮的開始,最后的景點(diǎn)也應(yīng)是重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容,以保持和延續(xù)旅游者的旅游興趣;性質(zhì)相同的內(nèi)容(如都屬人文景觀)最好與性質(zhì)不同的內(nèi)容(以自然景觀)相間隔,以避免旅游者對(duì)活動(dòng)內(nèi)容感到乏味;要注意勞逸結(jié)合,游覽,參觀相結(jié)合,使活動(dòng)日程富有彈性;要盡可能避免游覽線路的重復(fù),或走回頭路,應(yīng)盡可能讓旅游者領(lǐng)略不同的風(fēng)光.此外,導(dǎo)游人員在安排一地的旅游購物時(shí),切忌喧賓奪主,要適時(shí)地,因地制宜地穿插在游覽活動(dòng)間進(jìn)行,也要避免連續(xù)購物和頻繁購物,那樣會(huì)引起旅游者的不滿和反感.(3)把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量,速度,聲調(diào),停頓等方面.根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象,把握導(dǎo)游節(jié)奏：對(duì)東,西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1,比較含蓄,內(nèi)向,善于控制感情2,思維方式是由抽象到具體的整體式1,可先給出結(jié)論,再講具體事實(shí).2,在日程安排上,盡可能緊湊,豐富.3,內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性.西方人1,比較開放自由,感情外露,喜歡直截了當(dāng)表示意愿.2,他們的思維方式是由具體到抽象的分解式.1,不能先下結(jié)論,看事實(shí),由客人自己下結(jié)論.2,不宜把行程安排得過于緊張,給旅游者自由安排時(shí)間.3,內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性,既突出異域文化,又反映我國悠久歷史.(2)對(duì)不同性別,年齡,文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立,行動(dòng)干脆,他們不喜歡商量篇三：導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計(jì)劃書導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計(jì)劃書2021年11月15日譚婭雯前言：。導(dǎo)游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時(shí)間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國家的形象。導(dǎo)游工作也是一項(xiàng)傳播文化、增進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務(wù)是分不開的。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要重視學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，注重禮儀訓(xùn)練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領(lǐng)游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。本計(jì)劃書從培訓(xùn)意義、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法三個(gè)方面闡述了導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)意義導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)貫穿在整個(gè)旅游服務(wù)過程中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和效果起著重要的影響。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)可以反映一個(gè)旅游目的地形象旅游服務(wù)行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時(shí)間來了解某一地區(qū)或國家，他們往往根據(jù)接觸時(shí)間較長的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動(dòng)，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動(dòng)。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體，而導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個(gè)服務(wù)過程中卻是動(dòng)態(tài)的，是一道流動(dòng)的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑旅游服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”是服務(wù)業(yè)永恒的真理，所以作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，這樣會(huì)使激化的矛盾得到緩解。培訓(xùn)內(nèi)容微笑訓(xùn)練微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺?；瘖y訓(xùn)練在服務(wù)業(yè)內(nèi)，要求員工化妝是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種尊重，也可以增強(qiáng)員工的工作自信心。但是強(qiáng)調(diào)化妝要淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓(xùn)練中要求學(xué)生要學(xué)會(huì)化淡妝，學(xué)會(huì)修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。儀態(tài)的訓(xùn)練導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢(shì)，表情、神態(tài)、動(dòng)作和手勢(shì)等?；疽笫牵赫居姓鞠?、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美，工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語。禮貌話語禮貌話語的使用訓(xùn)練禮貌話語是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來對(duì)游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。這項(xiàng)訓(xùn)練要使得