星級酒店中餐廳餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范

星級酒店中餐廳餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范星級酒店中餐廳餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）目錄5．1餐飲部責(zé)權(quán)5．1．1餐飲部責(zé)權(quán)5．2中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．2．1預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范5．2．2擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．2．3領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范5．2．4點菜服務(wù)流程與規(guī)范5．2．5小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范5．2．6點酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．2．7傳菜服務(wù)流程與規(guī)范5．2．8斟酒服務(wù)流程與規(guī)范5．2．9客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范5．2．10更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范5．2．11餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范5．2．12香煙服務(wù)流程與規(guī)范5．3中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．3．1原料加工服務(wù)流程與規(guī)范5．3．2上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．3打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．4冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范5．3．5熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范5．4西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．4．1擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．4．2點菜服務(wù)流程與規(guī)范5．4．3取菜服務(wù)流程與規(guī)范5．4．4酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．4．5上菜服務(wù)流程與規(guī)范5．5西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范5．5．1冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范5．5．2西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范5．6宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范5．6．1宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范5．6．2房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范5．6．3中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．4西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．5自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5．6．6酒會服務(wù)流程與規(guī)范5．7酒吧服務(wù)流程與規(guī)范5．7．1營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范5．7．2點酒工作服務(wù)流程與規(guī)范5．7．3推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范5．7．4調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范5．8咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范5．8．1擺臺服務(wù)流程與規(guī)范5．8．2上菜單服務(wù)流程與規(guī)范5．8．3早餐服務(wù)流程與規(guī)范5．8．4蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范5．8．5咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范5．8．6中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范5．9送餐服務(wù)流程與規(guī)范5．9．1客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范5．9．2外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范5．10管事部服務(wù)流程與規(guī)范5．10．1清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范5．10．2洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范5．1餐飲部責(zé)權(quán)5．1．1餐飲部責(zé)權(quán)部門餐飲部部門負責(zé)人餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)餐飲總監(jiān)職責(zé)1．籌劃設(shè)計、制作、更換酒店或會所的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務(wù)5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進行改進7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8．嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9．做好廚房、餐廳處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制11、做好消防安全應(yīng)急預(yù)案、保證營業(yè)場所內(nèi)客人的人身財產(chǎn)安全。12、培養(yǎng)或提升員工的基本服務(wù)技能及其他業(yè)務(wù)能力。權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4．有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力6．具有餐飲部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8．具有餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11、對廚房菜品出品質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)力12．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范5．2．1預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1．問候客人（1）當客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響10秒之內(nèi)拿起，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接受預(yù)訂（、面對面、）（1）預(yù)訂員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求并記錄在案（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系賓客關(guān)系部與客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認（5）在接受預(yù)定的同時，要做好酒店產(chǎn)品的及時推銷3．通知相關(guān)部門（1）預(yù)訂員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單，并下發(fā)到相關(guān)部門（2）如有預(yù)定信息須及時通知餐廳相關(guān)管理人員及廚師長（3）有特殊要求的預(yù)訂，除書面通知外還須通知相關(guān)責(zé)任人相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．2擺臺服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾對雙手進行清潔消毒（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度擺放餐具鋪臺布擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作擺放物品擺放椅子（1）圓桌餐具的擺放①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤放置在圓桌中央處，轉(zhuǎn)動須自如，轉(zhuǎn)盤的邊緣與圓桌邊的間距須相等。②從正主人位以按“三步”法按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。③將骨碟擺放在墊盤上，骨碟與墊盤中心對正，且骨碟與墊盤之間須放置壓花墊紙④將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙柄須朝左，并與桌邊平行。⑤左手端托，右手拿筷架右側(cè)—筷子底部—湯匙勺柄，使用“三步法”從主人位按順時針進行擺放，墊盤的右邊緣與筷架的左邊緣相切，骨碟上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上（可根據(jù)所用墊盤、骨碟尺寸調(diào)節(jié)筷架與墊盤或骨碟上方位置），筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，湯匙距墊盤保持1厘米的距離，牙簽擺在湯匙與筷子的中間處，且牙簽的下邊緣與勺柄齊平。⑥中杯擺放于墊盤正上方，杯座距墊盤2厘米處，小杯擺于中杯右側(cè)，兩杯杯座相距1厘米，大杯擺于中杯右側(cè)，兩杯杯座1厘米，三杯成一條水平直線。⑦從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟左邊緣距筷架為1cm，茶杯須放置在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行⑧香巾盤擺放于墊盤左側(cè)1厘米處，距桌邊2厘米4．擺放煙灰缸、鮮花或裝飾物（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放①服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤4厘米處擺放煙灰缸，然后按順時針方向間隔擺放。②將鮮花或裝飾物擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象5．擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布相切。6．檢查擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標準檢查擺臺情況（2）若有不符合標準的地方，應(yīng)及時改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．2領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊（符合公司儀容儀表規(guī)范），站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，鞠躬30度，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重2．詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或號碼予以確認；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)3．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊或包房門口，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．3點菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.遞上菜單（1）禮貌問候客人，并為客人斟倒茶水，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水。推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復(fù)述點菜內(nèi)容（2）詢問客人是否需要點菜，如果需要，將菜單打開第一頁，按照推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復(fù)述點菜內(nèi)容2．推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3．接受點菜（1）服務(wù)員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應(yīng)及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4．復(fù)述點菜內(nèi)容（1）客人點菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確認（2）復(fù)述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5．分送點菜單服務(wù)員將菜單各聯(lián)分送至各相應(yīng)檔口注：各酒店根據(jù)自身實際情況適時處理相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．4香巾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范第一次服務(wù)第一次服務(wù)準備香巾第二次服務(wù)第三次服務(wù)1．準備香巾（1）服務(wù)員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的香巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從香巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形（或折成軍被狀）（2）將卷好的香巾按順序、整齊地擺放在香巾柜內(nèi)加熱20分鐘2．第一次香巾服務(wù)（1）客人入座，完成鋪口布，服務(wù)員須提供第一次香巾服務(wù)（2）提供香巾服務(wù)時，須站立在客人的右側(cè)，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側(cè)將香巾遞送到客人手中，服務(wù)語言：“請您用熱香巾”（3）撤掉客人用過的香巾時，應(yīng)先征詢客人，服務(wù)語言：“您好，打擾一下，為您換一下香巾?！苯?jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將香巾撤掉3．第二次香巾服務(wù)：客人吃完海鮮或去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次香巾服務(wù)，標準同上4．第三次香巾服務(wù)：面食上桌后，服務(wù)員須提供第三次香巾服務(wù)，標準同上相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．5點酒水、香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．詢問客人酒水、香煙需求（1）服務(wù)員為客人上香巾后，應(yīng)主動走到主陪右側(cè)，身體前傾詢問客人是否需要準備酒水、香煙并遞送酒水單，供客人參考；服務(wù)語言：“先生/女士：今天為您準備什么酒水？我們餐廳的酒水有白酒、啤酒、紅酒……確認酒水、香煙詢問酒水、香煙確認酒水、香煙詢問酒水、香煙拿取酒水、香煙（3）若客人難以決定喝何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2．確認酒水、香煙名稱客人點單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容（酒水香煙名稱、度數(shù)、數(shù)量），并請客人確認3．拿取酒水、香煙用托盤拿去酒水、香煙相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．7傳菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱劃菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范劃菜劃菜準備工作整理工作1．準備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和保溫蓋（2）準備好潔凈、無破損的托盤墊布2．傳菜（1）傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)員③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳（3）傳送熱菜①先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．8劃菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱劃菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理準備工作了解訂餐信息傳遞相關(guān)信息準備工作1、根據(jù)當日供餐的需要，將劃菜時所使用的物品備齊。如計算器、筆、夾、配料碗等用具。2、各種用具要保持清潔衛(wèi)生，沒有污漬。3、將各種用具分別放置規(guī)定的位置，擺放整齊。4、根據(jù)當餐需要，準備白灼汁、姜汁、紅醋、辣根等佐餐用的調(diào)味汁料小碗。5、每種佐餐調(diào)味汁小碗的數(shù)量不得少于20碗。衛(wèi)生清理用具、佐料碗等準備工作結(jié)束后，將廢棄物放置垃圾箱內(nèi)，對劃菜臺的衛(wèi)生進行全面整理，所有與劃菜過程無關(guān)的物品均應(yīng)從劃菜臺上清理干凈。2、準備工作期間要保持良好的衛(wèi)生狀況。了解訂餐信息傳遞相關(guān)信息使用或直接到餐廳訂餐臺了解當餐的預(yù)訂餐情況。將點菜單各聯(lián)分發(fā)到相應(yīng)檔口保證出菜效率。及時掌握用餐總桌數(shù)、高檔宴席桌數(shù)、中檔宴席桌數(shù)及普通宴席桌數(shù)，各桌開餐時間與特殊需要等內(nèi)容。開餐前要對廚師長列出的菜單內(nèi)容詳細了解。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．6斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范向客人示酒徒手示酒開瓶向客人示酒斟酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在主陪客人右側(cè)，丁字步站立，身體前傾，用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成開瓶向客人示酒斟酒（2）若客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度8-10℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方或建議客人溜杯（即將酒杯中2-3冰塊，捏住杯柄按照順時針選轉(zhuǎn)至杯壁產(chǎn)生冰霧方可）（3）若客人點的是紅葡萄酒，最佳溫度14-18℃，酒牌朝上，使客人可以看清托盤示酒按照里高外低、內(nèi)重外輕的原則將酒水放于托盤內(nèi)，同時商標朝向客人，站于主陪客人左側(cè)，丁字步站立，身體前傾，右手五指并攏指向客人所點酒水，服務(wù)語言：“先生/女士：這是您點的xx酒水，現(xiàn)在給您打開嗎？”開瓶白酒的開瓶方法（根據(jù)開啟說明進行開啟）葡萄酒的開瓶方法（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身香檳開啟的注意事項：開啟時禁止將瓶口朝向客人、燈、玻璃門窗，同時避免搖晃瓶體。啤酒開啟的注意事項：湯酒時應(yīng)先提前開啟瓶蓋。3．斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶底部或酒瓶1/3處，食指朝向瓶口，商標朝向客人，瓶口距杯口1厘米，（斟倒葡萄酒時左臂配搭布），右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，詢問主人是否需要試酒，如需要時，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/4，啤酒應(yīng)倒8分酒2分沫），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要則予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往內(nèi)轉(zhuǎn)動45度，同時將瓶口上提，防止淌滴杯外，并用餐巾或搭布擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時注意觀察，根據(jù)實際情況，應(yīng)及時斟添注意事項：大型宴會開餐前，征詢主辦方意見是否提前斟倒酒水，保證祝酒詞之前酒杯有酒。斟倒多種酒水時可以適當把先斟倒的酒水或是喝的最多的酒水放于托盤外側(cè)便于拿取，斟酒時將托盤外展30度，放于客人身后，避免給客人造成不安全感或?qū)⒕扑鲇诳腿松砩?。不能出現(xiàn)客人等酒下菜的現(xiàn)象。中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當停止，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人你的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席時給來賓們斟酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低酒度和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．9客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1．用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時將其撤掉2．就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3．離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）將餐椅按照三三兩兩原則，拉至離桌子30公分處，撤掉口布，清理桌面衛(wèi)生及清洗餐具，重新擺臺（見5.3.2擺臺服務(wù)流程與規(guī)范），準備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．10更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見征求客人意見準備工作更換餐盤1．準備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人的餐桌，當觀察客人的餐盤垃圾超過1/3時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備。（2）從備餐柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，托盤可放3-5個餐盤）。2．征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤，參考服務(wù)語言：“您好！為您更換一下骨碟可以嗎？”（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤（有的客人因愛面子，因此更換骨碟次數(shù)不宜頻繁，給客人的感覺不好，因此要適當）3．更換餐盤（1）服務(wù)員站在客人右后側(cè)，用右丁字步站立、用右手將餐盤撤回，放到托盤中。（2）撤盤時應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤（4）有潔癖的客人可以只倒垃圾，不更換骨碟。（5）在更換骨碟時，不能出現(xiàn)將骨碟內(nèi)的垃圾倒入托盤內(nèi)，然后再將骨碟放回原處的現(xiàn)象，必須給客人更換新的骨碟。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．11餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備工作準備工作點甜食上甜食1．點甜食（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動推銷餐后甜食（2）在客人確定所點甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及劃菜員2．準備工作（1）點單后，服務(wù)員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上多余的餐具，留下水杯。（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈。（3）清理桌面后，準備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則擺放。3．上甜食（1）甜食送進餐廳后，服務(wù)員使用托盤將甜食從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報甜食名稱。（2）必要時為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則服務(wù)。（3）待客人吃完甜食，須馬上撤走空餐具。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．2．12香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱香煙服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．送上香煙（1）服務(wù)員將香煙和打火機整齊地擺放在托盤內(nèi)。送上香煙點煙送上香煙點煙（3）得到客人的確認后，將香煙一側(cè)打開一個口，抽出2～3支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿?。ń褂檬种苯訉煶槌觯?．點煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動上前為客人點煙（2）點煙時，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)（4）若使用打火機點煙，應(yīng)確保打火機質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點著后，才可熄滅火柴或打火機相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范5．6．1宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備物品準備物品準備餐具、托盤準備菜單準備桌號牌準備座席卡1．準備餐具、托盤（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤（骨碟配備比例1:3；托盤按照服務(wù)人數(shù)進行1:1的比例配備；分餐工具按照1:1.2的比例配備；杯具按照1:1.2的比例配備）（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放于備餐臺上2．準備口布、打火機、牙簽（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布、餐巾紙。口布須疊成美觀的口布花（主臺的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別），餐巾紙必須提前疊放整齊。（2）根據(jù)宴會的人數(shù)或桌數(shù)，準備好足量牙簽（3）服務(wù)人員人均配備1個打火機，隨時為客人提供點煙服務(wù)。3．準備桌號牌（1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準備好數(shù)量充足的桌號架，且桌號架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會開始前，將準備好的桌號牌按標準擺放在相應(yīng)桌位的臺面上4．準備座席卡（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、無污跡、無破損（2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準確、字跡清晰（3）擺臺時，將座席卡按主人的要求擺放在相應(yīng)座席的臺面上5．準備菜單（1）根據(jù)宴會的標準、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細，并讓客人核對，得到確認后，確定菜單明細（2）服務(wù)員按照宴會規(guī)格要求打印出菜單后，按標準擺放在臺面上（一般宴會正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會上，每位客人右側(cè)都要擺放一份）相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．2房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備檢查會場布置檢查設(shè)施、設(shè)備檢查會場布置檢查設(shè)施、設(shè)備檢查服務(wù)臺邊柜檢查房間衛(wèi)生檢查擺臺情況（2）若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知工程部進行維修，保證開餐時所有設(shè)備正常運行2．檢查會場布置（1）宴會廳領(lǐng)班檢查會場布置是否符合訂單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)和音響設(shè)備等擺放位置是否正確，工作是否正常（2）若發(fā)現(xiàn)位置擺放不符合要求，應(yīng)責(zé)令服務(wù)員重新擺放；若音響設(shè)備無法正常工作，應(yīng)立即請工程部維修或更換3．檢查房間衛(wèi)生（1）宴會廳領(lǐng)班檢查沙發(fā)、餐椅是否潔凈、無雜物、無油跡（2）檢查托盤是否潔凈并鋪好潔凈的口布（3）檢查備餐櫥的表面是否潔凈，其抽屜內(nèi)是否鋪好潔凈的口布（4）檢查房內(nèi)的裝飾物、地毯、墻壁、天花板及門窗是否干凈4．檢查擺臺情況（1）宴會廳領(lǐng)班檢查臺形是否符合訂單要求，檢查臺布及口布是否有破損或毛邊（2）檢查臺面上的餐具及用具是否干凈、整潔、齊全（3）檢查鮮花是否新鮮，插制是否藝術(shù)美觀或其他裝飾物是否潔凈無污漬（4）檢查客用的宴會菜單是否潔凈，菜單內(nèi)的中英文是否正確，字跡是否清晰5．檢查備餐柜（1）宴會廳領(lǐng)班檢查備餐櫥內(nèi)的餐盤、湯碗、備用金屬餐具、小瓷勺、煙灰缸等就餐用具、用品是否完好、潔凈（2）檢查備餐櫥內(nèi)的餐具是否分類，擺放是否整齊（3）檢查備餐櫥內(nèi)是否擺放足量的口布、餐巾紙相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．3中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務(wù)用具用品的準備（2）準備好宴會菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧（3）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫（25-26度）、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（4）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備準備工作餐間服務(wù)準備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準備迎接客人2．開餐前準備（1）宴會當天，宴會領(lǐng)班再跟前臺預(yù)定及營銷人員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領(lǐng)班陪同營銷人員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前15～20分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘征求主辦方建議，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用3．迎接客人（1）客人到達前10～15分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應(yīng)主動向客人問好（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm—150cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致，將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的座位（4）時間或人數(shù)接近時，宴會領(lǐng)班與主辦方一同核對人數(shù)，并將最后確認的桌數(shù)或人數(shù)及上菜時間并及時通知中廚房廚師長4．餐間服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）客人落座后，為客人打開餐巾（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用保溫蓋蓋好，上菜后，取走保溫蓋②上菜時，須由主桌開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻，不可將一勺菜分給兩位客人，色彩搭配均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分，菜品的優(yōu)質(zhì)部分要分給主賓和主人，不要有太大的差異⑥每次分完菜品后，盤中應(yīng)剩余足夠的菜量（1/5左右）以方便再添用的客人⑦分菜時不可以拖帶湯汁或?qū)⒉酥螢⒃诳腿艘挛锷霞安团_上，同時分菜時要保證菜品的溫度⑧凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位，其中上魚時可將魚頭或魚腹朝向客人，切記魚背或魚尾朝向客人⑨所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據(jù)實際，為客人提供斟酒服務(wù)（見《中餐廳斟酒服務(wù)流程與規(guī)范》）（5）撤換餐具①重要的宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中②除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動換碟③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時提供香巾（見《香巾服務(wù)流程與規(guī)范》）5．送別客人（1）客人結(jié)賬后，主動詢問就餐意見和建議，對客人提供的意見和建議表示感謝，對有價值的信息及時反饋。服務(wù)語言：“先生/小姐您好！您對今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？希望您能為我們留下寶貴的意見或建議，以便于我們改進，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”（2）提醒客人是否需要打包，主動為客人提供打包服務(wù)，服務(wù)語言：“先生/小姐您好！您看今天的菜品這么豐盛，需要給您打一下包嗎？”（3）客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，提醒客人帶好隨身物品，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（4）客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人（5）如果發(fā)現(xiàn)有遺留物品須立即找到客人及時歸還；若客人已離開，需將物品上交領(lǐng)班，讓領(lǐng)班處理。（6）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按順序拉椅撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復(fù)原樣相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．4西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準備工作（1）根據(jù)宴會的規(guī)模，服務(wù)員準備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等）擺臺準備工作擺臺準備工作上餐前飲品上西餐再次確認信息迎接客人送別客人（3）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好程度（4）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（5）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2．擺臺（1）服務(wù)員按宴會預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進行擺臺（參見5.5.1《中餐廳擺臺服務(wù)流程與規(guī)范》）3．再次確認相關(guān)信息（1）宴會當天，宴會領(lǐng)班再跟銷售專員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間4．迎接客人（1）客人到達前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應(yīng)主動向客人問好，并統(tǒng)計入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致5．上餐前飲品（1）客人進來時，服務(wù)員向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾（2）詢問客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報出飲品名稱6．上西餐（1）宴會正式開始后，服務(wù)員開始為客人上餐（2）上頭盤：上頭盤時，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)上餐；當客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀叉一同撤下（3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)送上；待多數(shù)客人不再飲用時，詢問客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下（4）上葡萄酒時先請主人試酒，然后再為客人服務(wù)倒酒；應(yīng)詢問客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下（5）上主菜（同上頭盤）（6）清臺：用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺面殘留物收走（7）上甜食：先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，然后從客人右側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準備好的水果盤（9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上（10）在客人用餐期間，隨時觀察，主動為客人添加酒水；當煙灰缸內(nèi)煙蒂超過2個時，應(yīng)及時更換煙灰缸7．送別客人（1）客人離開，服務(wù)員主動上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品（2）陪同客人到宴會廳門口與迎賓員一起向客人道別（3）客人離開后，檢查臺面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會廳經(jīng)理處理相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．5自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．準備工作（1）服務(wù)員準備擺臺需用的各類用品，如臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全（2）根據(jù)宴會的預(yù)訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會臺面，并按西餐規(guī)格進行擺臺（3）開餐前半小時，開始上菜①擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開水（添加開水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤的底部）。開餐前20分鐘點燃酒精燃料②準備冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊和特別食品所配的汁醬③擺放口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子④打開餐盤加熱機，并準備足量的餐盤。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應(yīng)準備足量的沙拉盤⑤參照廚師所列出的菜單，在各種菜品前擺上相應(yīng)的菜卡迎接客人準備工作迎接客人準備工作上咖啡和茶送別客人上餐前飲品開餐服務(wù)收臺（1）宴會開始前10～15分鐘，迎賓員站在門口迎接客人（2）客人到達后，主動向客人問好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座3．上餐前飲品（1）客人進入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾（2）詢問客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報出酒水名稱4．開餐服務(wù)（1）宴會開始后，服務(wù)員打開保溫爐蓋。若客人不多時，可適當將保溫爐蓋上，以免食品變干、變冷（2）客人取菜時，為客人遞上干凈的碟；主動使用服務(wù)叉勺為其服務(wù)。遇有行動不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來食物（3）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時，要及時更換（4）隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要及時將桌上的餐具撤去（5）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生，并及時補充陳列臺各區(qū)的餐盤，沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤子（6）及時補充陳列食品，要求菜盤不見底，即少于1/3時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴不豐富（7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時要及時更換，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀5．上咖啡或茶（1）客人開始吃甜食時，服務(wù)員將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上（2）詢問客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)6．送別客人（1）宴會結(jié)束，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（2）客人走后，服務(wù)員檢查座位和臺面上是否有客人的遺留物品。若有，應(yīng)及時歸還給客人（3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會廳，重新擺臺，使其恢復(fù)原樣（4）宴會廳領(lǐng)班協(xié)助宴會主辦負責(zé)人到收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期5．6．6酒會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱酒會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1．擺臺（1）服務(wù)員準備好擺臺用的各種干凈餐具和用品（如臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤）（2）根據(jù)菜單要求設(shè)計臺形，并鋪上臺布，圍上臺裙（3）根據(jù)菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤要均勻地擺在臺上；服務(wù)叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前迎接客人擺臺迎接客人擺臺會間服務(wù)酒會結(jié)束（5）將鮮花擺在酒會桌的中央，每桌每臺要分別對稱擺放2個煙灰缸、2個牙簽筒、2個蠟燭臺、2個口紙杯（6）將酒臺設(shè)在便于取飲料的位置，鋪好臺布，圍上臺裙（7）將準備好的口紙和托盤放在吧臺上（8）酒會開始前15分鐘，點燃酒會桌上的蠟燭2．迎接客人（1）客人到達后，迎賓員主動向客人打招呼，并引領(lǐng)客人進廳（2）客人入座后，服務(wù)員立刻用托盤為其送上酒水3．會間服務(wù)（1）主人致辭時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯（2）客人取甜品時，應(yīng)主動為其夾食品（3）保持食品臺的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品（4）隨時清理酒會桌上客人用過的餐具（5）隨時更換酒會桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙4．酒會結(jié)束（1）酒會結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨（2）客人離開后，服務(wù)員清理食品臺和酒會桌，并檢查有無客人遺留物品，如有，及時歸還給客人（3）宴會廳領(lǐng)班征求主辦方負責(zé)人對酒會服務(wù)的意見，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期酒店餐飲前臺服務(wù)的語言藝術(shù)一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒兀俊边@樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。」P者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632會議服務(wù)員工作程序1.班前準備2.會議擺臺4.貴賓休息室擺臺6.簽字儀式擺臺3.會議服務(wù)5.貴賓休息室服務(wù)7.簽字儀式服務(wù)8.結(jié)束工作1.班前準備步驟/內(nèi)容標準1.開消