物業(yè)員工行為規(guī)范

物業(yè)員工行為規(guī)范（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實際需要修改使用,可編輯歡迎下載）

物業(yè)員工行為規(guī)范（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實際需要修改使用,可編輯歡迎下載）員工行為規(guī)范廣東世邦管家物業(yè)管理2021年1月目錄序言 3禁止行為 4基準行為 6物業(yè)員工通用行為規(guī)范 6儀容儀表 6行為舉止 7語言態(tài)度 10各級管理人員及辦公室人員行為規(guī)范 12培訓講師行為規(guī)范 14前臺接待人員行為規(guī)范 15客戶接待人員行為規(guī)范 17安全人員通用行為規(guī)范 19入口崗（迎賓崗）行為規(guī)范 20巡邏崗行為規(guī)范 22車場出入口（收費）崗行為規(guī)范 23中心值班崗行為規(guī)范 24展廳值班崗行為規(guī)范 24保潔員行為規(guī)范 24綠化員行為規(guī)范 25救生員行為規(guī)范 25會所服務(wù)人員行為規(guī)范 26樣板房服務(wù)人員行為規(guī)范 26食堂人員行為規(guī)范 28家庭維修人員行為規(guī)范 29室外維修及施工人員行為規(guī)范 30其他類人員行為規(guī)范： 31——完—— 31序言廣東世邦管家物業(yè)管理（以下稱“世邦管家物業(yè)”）始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，持續(xù)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著世邦管家物業(yè)特有的服務(wù)理念。面對公司未來高速發(fā)展及客戶不斷增長的高品質(zhì)服務(wù)需求，要獲得世邦管家物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和信賴，需要全體世邦管家物業(yè)員工群策群力、全力以赴，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。為此，世邦管家物業(yè)為進一步強化“專注、改進、協(xié)作、奉獻”的企業(yè)價值理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《廣東世邦管家物業(yè)管理員工行為規(guī)范》，所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。每位管理人員除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。本手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位世邦管家物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個世邦管家物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為世邦管家物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！禁止行為崗位紅線標準黃線標準標準內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準在外兼職的行為；縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物的行為；竊取或泄露顧客資料或隱私的行為；收費不給票據(jù)的行為；與顧客或與同事打架的行為；拾遺不上交的行為；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬的行為。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1私自接受顧客贈送的物品。1安全管理人員酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；結(jié)交有黑社會背景人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；1見危不助；1與顧客發(fā)生言語上沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1聚崗、串崗、擅自脫崗；1不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1私自接受顧客贈送的物品。1工程人員、客服人員、保潔人員玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；當值時間擅離職守，造成重大損失。不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費或損壞顧客或公司財物；1與顧客發(fā)生言語上的沖突；1知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈送的物品。1不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；1基準行為（儀容儀表）部位基準行為不允許要領(lǐng)男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是物業(yè)人員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。有頭屑或異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚、散亂、發(fā)型怪異。面容臉、頸及耳朵保持干凈；每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈，勤修剪指甲。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽接聽時鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的；打最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米；在客戶掛后方可掛斷。不報單位名和自己姓名；使用過于隨便的語言；說話口齒不清；沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述；通話時間過長；用力擲話筒。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當?shù)模?.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺將BP機、撥到震動檔，使用應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。呼機響聲很大，當著客人面接，大聲說話。接待客人時做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髅弊雍褪痔淄宋帐?。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進出敲門，禮貌大方。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車內(nèi)吃東西。同司機說話，分散司機注意力。催促司機加快速度。幫助客人上車時，關(guān)門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓培訓期間，主動配合，積極思考；主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題；主動關(guān)閉或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。遲到，早退。培訓期間在培訓室進進出出。培訓期間在培訓室內(nèi)接打。主動、積極、遵守紀律。會議與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習慣良好。行為舉止、語言態(tài)度項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主動真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。接聽接聽時，拿起話筒—“您好！[XXX+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打時，接通—自報家門“您好！XXX物業(yè)公司/XXX**管理處”—確認對象（請問您是***？）—講述內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽。板著面孔接聽。接聽時，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力?？腿嗽掃€沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。對待客人“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。各級管理人員及辦公室人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責任。讓員工為自己干私事；當顧客面訓斥員工；對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；推脫責任。語言態(tài)度常用文明用語；部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。講粗話；責罵或刁難下屬；打官腔。工作場所自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。與客人爭吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容?？腿送对V時不做記錄。處理不及時，亂許諾。東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。使用集團內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用機要注明收件人全名、號及發(fā)件人的全名、號，注明件頁碼，順序，件發(fā)完后須確認。長時間占用機。發(fā)完不帶走原件。使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。隨便浪費紙張。不正確操作機器。對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時保持適當?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同事。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團隊合作。對待顧客接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。當著客人的面頻頻看表。在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。培訓講師行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)授課前了解學員基本情況。備課充分，資料齊全。熟悉上課環(huán)境。上課設(shè)備準備完整。授課帶有有損人格、宗教色彩過強、無視地方風俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。緊張，有上課恐懼心理。準備充分，資料齊備授課中向?qū)W員問好，主動介紹自己。姿態(tài)端正自然。在講臺上適當走動，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動。語速大約每分鐘100個字。說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。跟學員用眼睛進行交流，注意隨時觀察學員的反應(yīng)。跟學員保持互動。提問后應(yīng)給予學員思考的時間。講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書。緊張、呆板、勉強或無所謂的樣子。雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。過于頻繁的走動。帶有攻擊性的提問。接聽。生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學員互動與學員溝通與學員要盡量打破隔閡。使用簡單的提問。運用幽默的語言。鼓勵學員的表現(xiàn)。自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時間。引導(dǎo)學員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。舉例要通俗易懂。缺乏自信，緊張。說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。無精打采。批評責備學員的發(fā)言。與學員在課堂上發(fā)生爭吵。多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導(dǎo)參與。結(jié)束授課重復(fù)授課內(nèi)容重點。鼓勵學員提問，留有一定的時間。對學員表示感謝。培訓超時，不按時下課。開始一個新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。面無表情，說話語言生硬。問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼接聽在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，XXX物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接占線說：“您好，先生/小姐，占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。將轉(zhuǎn)接掛斷，轉(zhuǎn)錯號碼。使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。長時間撥打接聽私人。三聲接聽，聲音親切，“您好，世邦管家物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時辦理幾件事情。與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為客人指引方向時，用一個手指。沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞當接到顧客發(fā)送資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、號碼、收件人、聯(lián)系，并與收件方予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發(fā)準確。客戶接待人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受咨詢嚴格遵守接聽的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。在中與熟悉的客戶大聲談笑。沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝。總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝?？腿诉M門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作?？腿藨B(tài)度激動時，以牙還牙。客人多問問題時顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費首先預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時存款。去客戶家中遲到，或提前到達超過5分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責任心強安全管理員通用行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準讓他人駕駛。開車時東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。違反交通規(guī)則。穿拖鞋駕車。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過人前時不減速。單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。摩托車：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車。電瓶車：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動介紹，微笑服務(wù)。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機入口崗（迎賓崗）行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方向。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。不登記進入小區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU物品進入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記物資放行接待主動請客戶填寫“物資放行條”。認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌地告別。對物資核實不清。要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關(guān)人員進行處理。如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責處理。不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決巡邏崗行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物通知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清醒。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車場出入口（收費）崗行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。動作規(guī)范，指揮標準車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時，收費*元?！薄Ａ⒄?，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對車況不做詳細記錄。收費不給發(fā)票。不認真驗證。在停車場學開車、騎自行車或摩托車?？旖?，行禮，“請您保留憑證。”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！敝行闹蛋鄭徯袨橐?guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)接聽按照接聽禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。及時反饋給相關(guān)部門。跟進處理結(jié)果，及時登記。不復(fù)述、確認客人的預(yù)約內(nèi)容。寫錯客人姓名，寫錯預(yù)約時間等。禮貌專業(yè)，詳細記錄，重復(fù)確認，及時反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專業(yè)高效展廳值班崗行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切友好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”保潔員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶身上。2.大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好綠化員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆灌水澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。有客戶經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。在炎熱的時候噴灑藥水。擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。綠化垃圾擺放路邊不及時清理。節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據(jù)當?shù)氐淖飨r間合理安排）。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)會所服務(wù)人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。制服不整潔。穿著高跟鞋。滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！北砬槔涞?，嚴肅或者是木訥。給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。倒水時手碰到杯口?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐。”點單1.身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2.客人點完單后，確認定單，及時下單。不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時服務(wù)送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。不及時清理桌面。發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。主動開門，“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。距離客人太近或太遠。對客人的要求很久沒有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀首先告之客人的消費金額。收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。將客人遺留物品隨便丟棄。算錯帳目。“您好，收您**元，請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”接受訂場接聽嚴格按照禮儀要求進行。詳細記錄訂場客人的姓名、、所訂的功能廳的時間段等。如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。不復(fù)述、確認客人的預(yù)訂。錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。介紹場地設(shè)備時，不使用專業(yè)語言。耐心介紹，規(guī)范記錄維護前臺秩序委婉地制止客人的拍照行為。客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。大聲指責客戶。動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工作期間精神飽滿，充滿熱情。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。干私活，在樣板房看電視，打。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”保持房內(nèi)清潔。在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時間聊天。停止工作，主動問好迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強對物品的監(jiān)控。對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照有禮貌地告之對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個人衛(wèi)生。佩帶口罩。衣衫不整，油污滿身。留有長指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。餐具沒消毒。食物中有異物。生熟食一起存放，菜刀不分開。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。沒有客人要的調(diào)料品。不及時清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意及時提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。推遲開飯。提前十分鐘準備就緒家庭維修人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車行進上下車跨右腿從后上下。行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。撐著傘騎車。騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。騎車追人。在小區(qū)行人后面猛然按鈴。過道口時，與行人搶道。有人詢問時，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。無人開門時，在門口大聲喊叫。敲了一次門，無人開門便離開。等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。坐在客戶家中。在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？”“謝謝”開始服務(wù)進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。主動伸手和客戶握手。隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護的食品，使用客戶的用品。與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶的小孩。接聽私人。不經(jīng)允許幫客戶接聽。忘記帶必要的維修工具?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗俊被蛑貜?fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應(yīng)注意事項。客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。請客戶簽單時，沒有帶筆。對客戶提出的不滿意進行辯解。損壞客戶物品刻意進行隱瞞。服務(wù)工具沒有收拾好。清理現(xiàn)場，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！薄爸x謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上簽字單。“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。沒有幫客戶關(guān)門。剛出客戶家門就開始打或大聲喧嘩。遺漏物品在客戶家中。主動關(guān)門，禮貌道別室外維修及施工人員行為規(guī)范項目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。進入工地，佩帶安全帽。施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全施工現(xiàn)場放置施工現(xiàn)場相關(guān)標識牌。禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。正確操作施工工具。語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場工具比劃、開玩笑等。與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時溝通。對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質(zhì)量關(guān)。保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。打架罵人，說話粗魯。不注意個人安全，違規(guī)操作。故意怠懈，影響工程進度。不熟悉施工程序，偷工減料。擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作其他類人員行為規(guī)范：某些較為特別的、不普及的崗位，各公司可根據(jù)實際情況制定相關(guān)的行為規(guī)范?！辍?0種有效的員工激勵方法來源：中國管理網(wǎng)

2021-03-2513:59:03

您是第103位閱讀者企業(yè)和員工是共生共存的關(guān)系，而企業(yè)和員工的共贏是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)結(jié)果。適當?shù)膯T工激勵，不但能激勵員工認真工作，同時也能給企業(yè)培養(yǎng)好的員工。這里給大家介紹10種有效的員工激勵方法。員工激勵方法1：團隊集會不定期的辦公室聚會可以增強凝聚力，同時反過來也有助于增強團隊精神，而這樣做最終會對工作環(huán)境產(chǎn)生影響，營造一個積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會、元旦前的野餐、重陽節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等，這些都可以成功地將員工聚到一起度過快樂的時光。這些美好的回憶會讓員工感受到團隊的溫馨。員工激勵方法2：給予一對一的指導(dǎo)指導(dǎo)意味著員工的發(fā)展，而主管人員花費的僅僅是時間。但這一花費的時間傳遞給員工的信息卻是你非常在乎他們!而且，對于員工來說，并不在乎上級能教給他多少工作技巧，而在乎你究竟有多關(guān)注他。無論何時，重點的是肯定的反饋，在公眾面前的指導(dǎo)更是如此。在公共場合要認可并鼓勵員工，這對附近看得見、聽得清所發(fā)生的事的其他人來說會起到一個自然的激勵作用。員工激勵方法3：培訓對員工來說，有可能培訓過多嗎?這種情況不可能存在。在實踐中，不少管理人員認為“我的員工已經(jīng)培訓過了”或“我的員工很不錯……他們僅僅需要一點點的培訓。”這種觀念其實是錯誤的。對員工而言，培訓永遠沒有結(jié)束的時候。給員工提供培訓本身就是最好的激勵方式，這種培訓并不一定是花錢由外部提供的，可以由經(jīng)理人員講授或是內(nèi)部員工交流式培訓。參加外部培訓是員工最為喜歡的一項獎勵。利用外部培訓作為團隊內(nèi)一兩個人的競賽獎勵可起到非常明顯的激勵效果。員工激勵方法4：職業(yè)生涯員工都希望了解自己的潛力是什么，他們將有哪些成長的機會。在激勵員工的重要因素中，員工的職業(yè)生涯問題經(jīng)常被遺忘。其實，在組織內(nèi)部為員工設(shè)計職業(yè)生涯可以起到非常明顯的激勵效應(yīng)。如是否重視從內(nèi)部提升?盡管特殊的環(huán)境會要求企業(yè)從外部尋找有才干的人，但如果內(nèi)部出現(xiàn)職缺時總是最先想到內(nèi)部員工，將會給每一名員工發(fā)出積極的信息：在公司里的確有更長遠的職業(yè)發(fā)展。員工激勵方法5：領(lǐng)導(dǎo)角色給員工領(lǐng)導(dǎo)角色以酬勞其表現(xiàn)，不僅可以有效地激勵員工，還有助于識別未來的備選人才。讓員工主持短的會議;通過組織培訓會議發(fā)揮員工的力量及技能，并讓其中的一名員工領(lǐng)導(dǎo)這個培訓;當某位員工參加外面的研究會或考察后指派其擔任培訓會議的領(lǐng)導(dǎo)，讓他簡短地對其他員工說明與研究會相關(guān)的內(nèi)容及重點等都是不錯的方式，還可考慮讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個方案小組來改善內(nèi)部程序。企業(yè)和員工是共生共存的關(guān)系，而企業(yè)和員工的共贏是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)結(jié)果。適當?shù)膯T工激勵，不但能激勵員工認真工作，同時也能給企業(yè)培養(yǎng)好的員工。這里給大家介紹10種有效的員工激勵方法。員工激勵方法6：稱贊這是認可員工的一種形式。國內(nèi)企業(yè)的管理人員大都吝于稱贊員工做得如何，有部分管理人員則將此歸咎于缺乏必要的技巧。其實，稱贊員工并不復(fù)雜，根本無需考慮時間與地點的問題，隨處隨時都可以稱贊員工。如在會議上或公司主持的社會性集會上、午宴上或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何可能之時都可以給予一句話的稱贊，就可達成意想不到的激勵效果。當面的贊揚會取得更好的效果，關(guān)鍵在于及時性。當有理由來表揚一個人時，不要因為任何原因推遲!員工激勵方法7：良好的工作環(huán)境在雇主們看來，激勵員工的因素中“工作條件”的重要性僅居第九位(或者說僅次于最后一位)。事實如此嗎?其實不然!在員工看來，工作環(huán)境是排在第二位的，員工非常在意他們在哪兒工作。這是影響員工滿意度的一個重要因素。從門面裝飾上來看，辦公室是否看起來不錯?墻上有畫、植物和顏色鮮亮的油漆嗎?這些通常屬于能使人們感覺到環(huán)境不錯的因素。員工的工作場所有足夠的空間嗎?會不會像擠在一個“沙丁罐頭”中工作?工作設(shè)備如何?桌子的尺寸是否合適，椅子坐著舒適嗎?員工擁有最大化成就所需的各種辦公設(shè)備嗎?溫度調(diào)節(jié)是否合適？員工激勵方法8：團隊精神加強員工的團隊精神有一個非常有效的辦法，就關(guān)于“團隊”這個論題不定期地讓員工交流一些想法，如提交一個涉及團隊的感悟，將員工提交的每一個感悟都掛在辦公室顯眼的位置，這樣就可創(chuàng)造一個以團隊為導(dǎo)向的氛圍。此外，也可照一張全體員工的合影，把照片放大并懸掛在很顯眼的位置。這會讓員工產(chǎn)生自豪感，大多數(shù)人都喜歡把自己視為團隊的一部分。此外，在工作中，盡量設(shè)定以團隊驅(qū)動力為導(dǎo)向的目標。人們?yōu)榱艘粋€共同目標而奮斗肯定能增強團隊精神，因為他們必須去依靠別人，也要準備好讓別人依靠。員工激勵方法9：工作頭銜員工感覺自己在公司里是否被注重是工作態(tài)度和員工士氣的關(guān)鍵因素。組織在使用各種工作頭銜時，要有創(chuàng)意一些?？梢钥紤]讓員工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。最基本地講，這是在成就一種榮譽感，榮譽產(chǎn)生積極的態(tài)度，而積極的態(tài)度則是成功的關(guān)鍵。員工激勵方法10：認可當員工完成了某項工作時，最需要得到的是上司對其工作的肯定。上司的認可就是對其工作成績的最大肯定。在實踐中，認可是最易被經(jīng)理人忽視的激勵方法，大多數(shù)的經(jīng)理人并沒有對員工的成績給予足夠認可，因為他們也沒得到來自上一級的足夠認可。因此，要做到這一點并不是很自然的事情，需要重新構(gòu)建企業(yè)的管理文化。經(jīng)理主管人員的認可是一個秘密武器，但認可的時效性最為關(guān)鍵。如果用得太多，價值將會減少，如果只在某些特殊場合和少有的成就時使用，價值就會增加。上面已經(jīng)談到了普通的認可及其在員工身上所產(chǎn)生的積極影響。專賣店員工激勵十法來源：互聯(lián)網(wǎng)

2021-03-2912:16:53

您是第36位閱讀者激勵和薪酬是完全不同的兩個詞語，一個重過程，一個重結(jié)果。激勵更注重短期效應(yīng)，能夠提高員工的工作激情和狀態(tài)，但是薪酬卻有滯后性。很多的店經(jīng)常出現(xiàn)走一個人，一個店就垮掉，其原因就是這些店都是靠的個別能力強的個人，而不是團隊，讓每個人都能成為高手，獨擋一面，這樣店面就能招招致命，都是殺手級角色，老板很樂意看到這樣的情況出現(xiàn)，激勵要從老板開始，作為老板要拿出魄力和執(zhí)行力，從團隊建設(shè)角度去做適合櫥柜行業(yè)的激勵方案并堅持執(zhí)行下去。專賣店一定要靠團隊作戰(zhàn)，涉及環(huán)節(jié)太多，而團隊不是口號，是要有很多管理方法去支撐的，良好的激勵制度有利于形成屬于店面的獨特企業(yè)文化，有利于優(yōu)化團隊，提升團隊激情，員工的凝聚力。筆者總結(jié)，專賣店激勵十大法：1)競爭競賽，舉行銷售競賽、設(shè)計大賽等，即時進行激勵，讓員工始終保持激情，不敢怠慢，適合一崗多人，或者多店制的專賣店2)旅游或戶外拓展，這是給員工極佳的一種激勵方式，很好舒緩工作壓力，并且能夠讓員工極大認知老板，對老板更加尊重。3)晉升、提拔，在合適的時候及時的提拔員工，也許只是一個職位的小小轉(zhuǎn)變，甚至不用薪資的提高或降低，員工的積極性都會受到極大的影響。比如能力超強的店面經(jīng)理，在店面已經(jīng)是最高職位，總經(jīng)理則授權(quán)副總經(jīng)理，其他不變，這個員工的責任心、積極性、工作態(tài)度都將發(fā)生大的改變。4)學習培訓，職業(yè)發(fā)展。眾所周知，學習是老板給予員工最好的福利，如很多企業(yè)倡導(dǎo)的外派員工學習MBA，員工自身得到了成長，自然會反哺于店。5)員工集體卡拉OK或歡樂夜活動，體現(xiàn)店面文化的好方法，能夠很好給員工提供了解對方的平臺，提高團隊和諧。6)英雄榜，設(shè)立月度英雄榜，每月一人，由全體員工無記名投票產(chǎn)生，并在投票后附加選擇該員工為月度營銷FromEMKT英雄的理由。我們通過在某些店的實踐發(fā)現(xiàn)，店員都很容易找到對方的優(yōu)點，列出來以后就馬上認識到了自己的不足，對于店面團隊向心力的營造起到良好作用。7)店面年度分紅。很多店實行年底年終獎勵式，或者達到目標任務(wù)直接分給店長、店員每人一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵。分紅有利于提高員工為店面的奉獻精神，因為店面業(yè)績直接影響收入，但是此法到年底才有體現(xiàn)，顯得有些滯后。8)加薪，沒有什么比這個更快樂的事情了。但是如果運用不當會導(dǎo)致其他店員的反感，甚至大鬧情緒。9)即時激勵獎。比如對于當天簽5萬以上訂單，可直接給予現(xiàn)金200元正向激勵，給全部員工一個標桿，努力的方向。10)生日祝福。由總經(jīng)理親自簽字的生日賀卡當天直接交給該員工，制造意外，除了賀卡祝賀，同時邀請全體員工下班前在店面為其分蛋糕，分享生日的喜悅。員工將在感動中得到歸屬感。激勵方法種類多樣，要量身定做，沒有最好的，只有適合的，因為適合的才是最好的。管理者管理消極怠工員工的“六大法寶”來源：牛津管理評論

2021-03-2910:10:19

您是第32位閱讀者員工管理是從員工個體的角度看待人力資源管理問題。如何分析員工的個性差異和需求差異，并使之與企業(yè)效率相結(jié)合，從而最大限度地激勵員工的主動性和創(chuàng)造性，達到人與事的最佳配合，這是員工管理的中心內(nèi)容。前不久，國外某公司做了一項抽樣調(diào)查，結(jié)論是：一個公司通常最多只能開發(fā)利用一個公司職員20%的能量。這是一個非常令人震驚的數(shù)字，也許你會說，我公司有一整套完善的制度和薪酬體系，但是很遺憾，你的制度是不是也同其他的公司一樣只能規(guī)定“不準上班聊天，達不到質(zhì)量標準扣發(fā)獎金工資，不準~~~~~~”等等。如果真的如此，你可要當心了。根據(jù)二八理論原理，世界上80%的財富掌握在20%的人手里，對于一個企業(yè)也如此，80%的財富(業(yè)績)是由20%的員工創(chuàng)造的，所以，一定意義上講，你的80%的員工都在消極怠工。如何解決80%員工消極怠工問題就成為了企業(yè)的管理者不得不面對的重中之重的問題了。要解決員工的消極怠工問題首先了解員工怠工的原因何在?1、認為自己的付出與收入不成正比，付出大于收獲，對自身收入不滿意。2、認為企業(yè)的薪酬體系不合理，缺少挑戰(zhàn)，沒有動力，干或不干一個樣。3、企業(yè)自身的績效管理松散，今天干完、明天干完都一樣，缺乏必要的監(jiān)督。4、員工對企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀持不同意見，難以調(diào)動自身激情，缺乏歸屬感。5、企業(yè)內(nèi)部缺乏競爭，能進不能出，能上不能下，人崗不匹配現(xiàn)象滋生。6、員工感覺晉升和加薪前景暗淡，做一天和尚撞一天鐘現(xiàn)象蔓延。7、企業(yè)說一套，做一套，管理松散，有法不依，執(zhí)法不嚴，違法不究，執(zhí)行力低下。8、企業(yè)重學歷，輕能力，重文憑，輕水平，缺乏對優(yōu)秀人才的使用技能。9、企業(yè)只使用不培養(yǎng)，缺乏對員工的培訓，降低了員工的工作熱情和工作技能。10、紙上談兵，理論大過實際，管理者的戰(zhàn)略思維與市場脫節(jié)，不得員工擁護。明確了員工消極怠工的原因，自然也就找到了提升業(yè)績的方法：(一)要激勵員工──不管是針對個體還是針對團隊──產(chǎn)生最好的效果，首先必須深入分析他們的個人動機。1.如果你不知道應(yīng)怎樣去鼓勵某人，最好先問一問。2.評估你自己和員工的積極程度。3.運用說服和影響力來激發(fā)下屬自我激勵。4.確定員工的需要是甚么，同時在會見他們時給予他們幫助。5.記住，將工作變得輕松，并不等于將它變得容易。(二)創(chuàng)建激勵在員工接受激勵之前，你一定要先確定他們的工作環(huán)境是否符合人性需求。1.確信員工了解他們的角色和重要性。2.把握每一個機會展示你的能力。3.借著合作的管理方式，改善命令和控制的風格。4.不要自認為你是“無所不在的”──應(yīng)該加以確定。5.如果工作成效不佳，檢討你和員工的工作動機。(三)幫助員工發(fā)揮最大的潛能擁有良好的環(huán)境和善于激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)者，員工就能創(chuàng)造出偉大的成就，以及超越過去的表現(xiàn)。1.將目標全盤告知員工，可以使他們表現(xiàn)得更好。2.初次見到新成員時，要讓他們覺得自己很受歡迎。3.對你的同事和員工要有自己的評價。4.盡可能表現(xiàn)自然一點，但是必須迎合與他人接近的態(tài)度。5.記住你所分派的和所獎勵的就是你所得到的。(四)獎勵成就運用感謝個人的成就、適當?shù)卣J可其它雄心壯志的員工，作為激勵員工的獎勵，亦可以鼓勵員工之間的良性競爭。1.盡早提拔有能力、年輕一點的員工。2.盡可能彈性地利用金錢獎勵員工，以便激勵他們發(fā)揮最大的潛能。3.利用特遣部隊發(fā)掘最優(yōu)秀的員工。4.利用每一個機會去宣傳品質(zhì)和實踐提高。5.在實行重大改變時，同時也作些小改變。(五)規(guī)范嚴格的績效考核與管理，傳導(dǎo)績效壓力，提高員工努力程度。嚴格的績效管理有助于明確員工個人和部門的工作目標，向員工傳導(dǎo)一定的工作壓力，這對發(fā)揮員工的工作潛力，提高員工的工作業(yè)績非常有幫助。(六)尊重和信任員工的企業(yè)文化，引導(dǎo)員工和企業(yè)共同發(fā)展，實現(xiàn)情感激勵。企業(yè)文化不但能夠影響員工對組織的承諾和忠誠度，而且能夠促進企業(yè)內(nèi)部知識的流動，交換和創(chuàng)造，能夠有效的預(yù)測員工的離職率和企業(yè)的業(yè)績。

激勵員工的49個細節(jié)精華收藏前一段時間讀了一本書《激勵員工的49個細節(jié)》，感覺書中的很多內(nèi)容不錯，特摘出來與大家共享。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都知道，事業(yè)的成功必須仰賴員工的工作表現(xiàn)，因此領(lǐng)導(dǎo)者都會積極主動營造一個氣氛活潑、辦事有效率的工作環(huán)境，并將自身對工作的熱情和追求成就的動力，灌輸?shù)絾T工及公司組織里。一旦員工士氣受到鼓舞，整個工作團隊的績效自然也將隨之提升。.士氣低落的團隊是無法取得成功的。未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，是企業(yè)經(jīng)營管理者不再像過去那樣扮演權(quán)威角色，而通常是扮演教練的角色，設(shè)法以更有效的方法，激發(fā)員工士氣，引爆員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造最高效益。要想做好員工激勵，就要發(fā)掘出真正的激勵要素，利用員工的內(nèi)在欲望，促使他們實現(xiàn)更大的成效。1．為企業(yè)構(gòu)建共同愿景，激勵員工追求卓越。使員工認為公司是“我們的公司”。2．提高員工對企業(yè)決策的參與度，有效激勵組織成員的成就感和責任感。一項對員工參與企業(yè)管理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中的員工普遍都有參與公司管理的心理，主要表現(xiàn)在以下四個方面：1）希望主管能邀請他們參與和公司有關(guān)的決策，2）希望主管能以開放的態(tài)度提供第一手的情報，3）希望和主管的關(guān)系和“合伙人”一樣，沒有權(quán)勢的差別，4）希望能和主管一樣成為公司最得力的中堅分子。保證在一年中每個員工至少有一次機會當面向高層管理者暢談自己對公司工作各種意見。3．利用工作日志及時進行總結(jié)和提醒，激勵員工每天都有提高?！蚌T魚效應(yīng)”4．引進外來優(yōu)秀人才，激發(fā)內(nèi)部團隊活力。5．激勵志氣的關(guān)鍵，是要堅持公平公正的原則。6．有需要才有激勵，要切實關(guān)心員工的各種需要。領(lǐng)導(dǎo)者要重視和關(guān)心員工的各種需要，將員工的疾苦放在自己心上。法國企業(yè)界有一名名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)”。馬斯洛認為人的需要有五個層次：1）生理需要，2）安全需要，3）社交需要，4）尊重需要，5）自我實現(xiàn)的需要。要想辦法了解員工的需要。7．及時對員工進行獎勵，使激勵的效果達到最好。激勵如果不及時，甚至不兌現(xiàn)，不僅會失信于人，挫傷員工的積極性，還可能造成混亂，使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。8．領(lǐng)導(dǎo)者推功攬過，是激勵團隊成員的重要手段。9．正確而巧妙地給員工授權(quán)，激勵員工的自主性和積極性。理查德.尼克松說：“我有一個原則，就是拒絕作別人可以作的決定。領(lǐng)導(dǎo)者的第一條原則就是只作該