藥企銷售和售后管理-銷售管理（GSP課件）

藥品銷售人員及其管理

藥品批發(fā)企業(yè)從事藥品銷售工作的人員、藥品零售企業(yè)和零售連鎖企業(yè)門的營(yíng)業(yè)員必項(xiàng)經(jīng)崗位培訓(xùn)考試合格，發(fā)給崗位合格證后方可上崗。

一、藥品銷售人員的素質(zhì)要求

①擁有豐富的知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)藥學(xué)知識(shí)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)、管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)學(xué)知識(shí)等。②熟練的技能，包括技能技巧、銷售技巧等。

③熱情、忠實(shí)可靠的服務(wù)態(tài)度等。藥品銷售人員的素質(zhì)要求二、藥品銷售人員工作規(guī)范藥品銷售人員工作規(guī)范

①做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，定期分析藥品供求情況，根據(jù)市場(chǎng)需求組織貨源。

②按市場(chǎng)需求和必備藥品目錄，備齊品種，備足貨源，保持合理庫存。③加強(qiáng)藥品宜傳，搞好樣品室、展銷室的布置工作。④接持客戶熱情、誠(chéng)縣、耐心、周到、禮貌用語。做到來人來函進(jìn)貨一個(gè)樣，進(jìn)貨批量大小一樣，新老客戶一樣，工作忙閑服務(wù)態(tài)度樣。

⑤拿握法律法規(guī)和方針政策，合法經(jīng)營(yíng)藥品。⑥認(rèn)真貫徹價(jià)格政策，合理定調(diào)藥品價(jià)格，劃撥結(jié)算，及時(shí)正確。⑦認(rèn)真貫徹“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”的運(yùn)輸原則，積極組織藥品發(fā)運(yùn)，提高貨運(yùn)質(zhì)量。三、藥品銷售人員質(zhì)量職責(zé)

①嚴(yán)格執(zhí)行證照審核制度，不得向證照不全，非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位銷售藥品。②銷售特殊藥品必演化料店性能、用途。注意事項(xiàng)等，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。③銷售藥品要正確介紹其

銷”的原則，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不動(dòng)銷、少動(dòng)銷或近④嚴(yán)格執(zhí)行“先產(chǎn)先銷近期先銷”并及時(shí)反映匯報(bào)。

⑤接到質(zhì)量問題的通知單后，要立即停禁出售有質(zhì)量問題的藥品。

⑥及時(shí)上報(bào)有關(guān)藥品不良反應(yīng)的情況。四、營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)①具有一定的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能熟悉了解各類藥品的藥理作用、功效，規(guī)格、適應(yīng)證及價(jià)格。②認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。格于眼守，愛崗敬業(yè)。③注意觀察分析顧客心理，正確引導(dǎo)消費(fèi)。

④規(guī)范服務(wù)和營(yíng)業(yè)用語。五、營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范

①努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握經(jīng)營(yíng)藥品的品名、別名、規(guī)格、性能、用途，用去、價(jià)格及藥品般保管使用知識(shí)。

②接待顧客主動(dòng)熱情、耐心周到、有問必答，主動(dòng)介紹藥品用途和服用方法。

③嚴(yán)格執(zhí)行供應(yīng)政策和物價(jià)政策，藥品有貨有樣、明碼標(biāo)價(jià)，特殊藥品專柜存放，藥品做到先產(chǎn)先出、近期先出，確保質(zhì)量。

④掌握銷售規(guī)律及市場(chǎng)供應(yīng)情況，合理調(diào)整庫存，積極組織適銷對(duì)路的品種，實(shí)事求是地宣傳新品和介紹代用品。

⑤按規(guī)定搞好藥品陳列，保持店內(nèi)、外衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，站好柜臺(tái):工作時(shí)著統(tǒng)一工作服，保持整潔，佩戴上崗證。

⑦每次貨到后及時(shí)收驗(yàn)、變價(jià)、記卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系查處。每月全面盤點(diǎn)一次，做到賬貨相符，對(duì)有問題的藥品要在明原因及時(shí)報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

⑧及時(shí)做好各種報(bào)表，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，有關(guān)業(yè)務(wù)憑證妥善保管，不得丟失。六、營(yíng)業(yè)員質(zhì)量職責(zé)

①銷售近效期藥品應(yīng)當(dāng)向頤客告知有效期。銷售中藥飲片做到計(jì)量準(zhǔn)確，并告知煎服方法及注意事項(xiàng)。

②把好所負(fù)責(zé)保管藥品的質(zhì)量關(guān)，對(duì)易破碎、受湖、霍變及近效期(6個(gè)月)藥品委加強(qiáng)進(jìn)行檢查，做到不合格藥品不上柜、不出售。

③出售外用藥品必須詳細(xì)說明使用方法和注意事項(xiàng)，以免消費(fèi)者濫用。

④做好藥品質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)藥品質(zhì)量的養(yǎng)護(hù)，柜臺(tái)的擺放位置應(yīng)有利于“易變先出”“先產(chǎn)先出”“近期先出”。經(jīng)常注意效期品種殊情況隨時(shí)報(bào)告。

的銷售和陳列狀況，特處方。⑤銷售二類精神藥品按《精神藥品管理辦法》執(zhí)行。憑蓋有醫(yī)院公章的醫(yī)生每次限量供應(yīng)，處方留存2年。⑥發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)情況應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。

【思考題】

談?wù)務(wù)莆账幨鹿芾矸ㄒ?guī)對(duì)一名醫(yī)藥銷售的意義藥品銷售計(jì)劃及銷售管理一、藥品銷售計(jì)劃

根據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與市場(chǎng)變化信息，進(jìn)行分類市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)，按期確定銷售計(jì)劃。

按銷售計(jì)劃做好銷售準(zhǔn)備，包括適銷藥品的貨源準(zhǔn)備、庫存藥品的排隊(duì)分析以及包括銷售資金信譽(yù)在內(nèi)的對(duì)象選擇。

按合同法及GSP有關(guān)規(guī)定簽訂含質(zhì)量條款在內(nèi)的銷售合同，認(rèn)真審核、登記、傳遞、匯總、分析，并按合同要求開單銷售。二、藥品銷售管理

開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)和銷售活動(dòng)分析，包括收集、通報(bào)各時(shí)期相關(guān)地區(qū)的疫情、災(zāi)情、氣象、突發(fā)事件，并及時(shí)作出用藥需求和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象、品種的重點(diǎn)分析，藥品市場(chǎng)的占有率分析，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)的綜合分析等。

根據(jù)預(yù)測(cè)分析結(jié)果，合理調(diào)整庫存，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)，增加銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。(一)藥品批發(fā)企業(yè)銷售規(guī)范1.銷售行為的合法性

藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)禁銷售假藥、劣藥，確保藥品經(jīng)營(yíng)行為的合法性和所經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量。對(duì)銷售藥品應(yīng)如實(shí)開具發(fā)票并做到票、賬、貨、款一致，銷售票據(jù)應(yīng)按規(guī)定保存。銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的基本原則如下:①嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng):②嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍開展藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng):③不得將藥品銷售給未取得《藥品經(jīng)營(yíng)(生產(chǎn))許可證》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》及營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位或個(gè)人:④不得將藥品銷售給直接的使用者和患者:⑤不得參與非法藥品市場(chǎng)或其他違法的藥品推銷或推介活動(dòng):⑥不得冒用其他企業(yè)名義銷售藥品:⑦正確介紹藥品，不得虛假夸大、誤導(dǎo)用戶:⑧不有意隱瞞存在的毒副作用或不良反應(yīng)等相關(guān)警示用語。

2.銷售對(duì)象合法性藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)依法將藥品銷售給合法的購貨單位，嚴(yán)格市核購貨單位的生產(chǎn)范圍、經(jīng)營(yíng)范圍或診療范圍，并按相應(yīng)范圍銷售藥品，不得向證照不全的單位或個(gè)人銷售藥品，保證藥品銷售流向真實(shí)、合法。(1)職責(zé)分工由業(yè)務(wù)銷售部門負(fù)責(zé)收集并審核客戶合法資質(zhì)證明，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)審核情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。(2)審核依據(jù)銷售客戶的合法證照、有關(guān)合法資質(zhì)證明及其他有效的信息資料。(3)審核內(nèi)容

①審核《藥品經(jīng)營(yíng)(生產(chǎn))許可證》與“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的合法性及有效性，證照復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位公章原印章:②審核購貨方證照核準(zhǔn)項(xiàng)目與其實(shí)際經(jīng)營(yíng)行為是否相符:藥品批發(fā)企業(yè)不得將處方藥銷售給非藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)(如超市、商店)和無處方藥經(jīng)營(yíng)范圍的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè):③對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，審核其是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》:軍隊(duì)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，審核是否具有軍隊(duì)主管部門批準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)證明，各證明的復(fù)印件應(yīng)加蓋持證單位公章原印章:④藥品生產(chǎn)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)因科研需要購藥的，應(yīng)提供相關(guān)審核證明:⑤核實(shí)藥品采購人員及上門自行提貨人員的身份證明。(4)相關(guān)記錄藥品銷售部門應(yīng)填寫“首營(yíng)企業(yè)審核表”，建立合法銷售客戶檔案。

(二)藥品零售企業(yè)銷售規(guī)范 1.藥品分類管理規(guī)定(1)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng):藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須將《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證及舉報(bào)投訴電話上墻，懸掛在醒目、易見得地方，方便群眾監(jiān)督。⑵銷售藥品要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)佩戴有照片、名字、崗位等內(nèi)容的工作牌。在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)掛牌明示。

⑶銷售藥品時(shí)，處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核并簽字后方可依據(jù)處方調(diào)配和銷售。無醫(yī)師開具的處方不得銷售處方藥。對(duì)處方所列藥品不得擅自更改和代用。對(duì)有配伍禁忌或超計(jì)量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字方可調(diào)配，調(diào)配處方后經(jīng)過核對(duì)方可銷售。處方的審核、調(diào)配、核對(duì)人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方或其復(fù)印件必須保留2年以上備查。⑷非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)藥品的購買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。⑸藥品銷售不得附贈(zèng)藥品。⑹銷售中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確。

⑺藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。⑻銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有醫(yī)生處方限量供應(yīng)，銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方關(guān)規(guī)定，憑品有醫(yī)療單位公章的人經(jīng)營(yíng)、專人管理、專柜存放、專家上簽字成蓋票，處方要保存2年。并做到專人經(jīng)營(yíng)、專人管理、專柜存放、專賬記錄。(9)銷售時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的藥品，不得銷售，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或質(zhì)量管理人員進(jìn)行處理。(10)銷售近效期藥品應(yīng)向顧客告之有效期。

2.處方藥銷售規(guī)定(1)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和藥師應(yīng)按照工作時(shí)間安排在崗獲行職責(zé)，并佩戴有照片，姓名、扶業(yè)藥師或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡上崗，嚴(yán)格審核處方。指導(dǎo)惠者用藥，不得無故離崗，藥師不在崗時(shí)，哲停銷售處方藥并應(yīng)掛牌“藥師不在崗，暫停處方藥銷售”告知購藥者。(2)藥品零售企業(yè)禁止銷售下列藥品:麻醉藥品、放射性藥品、一類精神藥品、二類精神藥品(有經(jīng)營(yíng)范圍的連鎖門店除外)、戒毒藥品、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素(胰島素除外)、含特殊藥品復(fù)方制劑、藥品類易制毒化學(xué)品，以及法律法規(guī)規(guī)定的其他不得在藥品零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的藥品。

(3)藥品零售企業(yè)必須憑處方銷售下列藥品:注射劑、醫(yī)療用毒性藥品、其他按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥(抗精神病、抗焦慮、抗躁狂、抗抑郁藥)、抗病毒藥(逆轉(zhuǎn)錄酶抑制劑和蛋白酶抑制劑)、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復(fù)方口服溶液和曲馬朵制劑、未列入非處方藥目錄的抗菌藥和激素