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第15頁共15頁淘寶客服?自我鑒定?總結(jié)淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個(gè)重要?組成部分?。其重要?-不可忽?視。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?,一名合?格的客服?首先要做?到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?,這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品,最?終達(dá)成交?易。再次?,作為客?服同時(shí)要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識,這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議,?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?半個(gè)月的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要-,工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能,?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?,爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購工作?進(jìn)行初步?解析。?時(shí)間匆匆?,轉(zhuǎn)眼已?經(jīng)過去了?____?個(gè)月,回?顧過去工?作,真是?百感交集?。要總結(jié)?的實(shí)在太?多了,現(xiàn)?簡單總結(jié)?如下:?偶然的機(jī)?會我干了?淘寶客服?這個(gè)工作?,不知不?覺已有大?半年了,?感覺時(shí)間?挺快的,?一坐一天?,一個(gè)星?期,一個(gè)?月就坐沒?了。有時(shí)?感覺挺好?的,不用?干什么,?但又感覺?太枯燥了?。但學(xué)的?東西還真?是不少的?,碰到的?人也是十?分有趣的?,因?yàn)橘I?家來自五?湖四海的?。上班?的第一天?,旺旺掛?著,可是?沒有人與?我交談,?反復(fù)的翻?閱資料,?熟悉產(chǎn)品?,可是好?像沒有辦?法記憶深?刻,碰到?問題的時(shí)?候還是無?從下手。?在做客?服期間,?我常常會?遇到顧客?說這個(gè)東?東能不能?優(yōu)惠,可?不可以包?郵等等之?類的問題?,本身我?自己也會?從網(wǎng)上購?物,買東?西想買實(shí)?惠,這個(gè)?我可以理?解,因此?能夠理解?客戶的心?情,但是?我現(xiàn)在的?立場不同?了,不再?是一個(gè)購?物者而是?一個(gè)銷售?者,當(dāng)然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?,想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?,對于這?類問題當(dāng)?然不會同?意,一旦?退讓,顧?客會認(rèn)為?還有更大?余地可以?還價(jià),所?以,針對?此類問題?,我覺得?態(tài)度要和?善,委婉?的告知對?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對?方我們所?有的寶貝?價(jià)格都是?實(shí)價(jià)銷售?,敬請諒?解,對于?在發(fā)貨中?存在的問?題,給顧?客帶來麻?煩的,那?就只有賠?禮道歉,?承認(rèn)錯(cuò)誤?,在的客?戶面前裝?可憐,一?般人都是?會心軟的?,我也是?親身經(jīng)歷?的,不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的,?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。記?得剛來的?時(shí)候,第?一次接觸?淘寶,覺?得它是那?么的陌生?,但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?,可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別,第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服,?我都快蒙?了,衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動(dòng),?眼睛看花?了。第?一天上班?時(shí)候,店?長先讓我?們熟悉熟?悉衣服,?熟悉了一?些簡單的?衣服后,?讓我們看?看怎樣和?客人溝通?,溝通很?重要,看?著店長用?著熟練的?手法和語?氣,我不?得不呆了?,店長和?每個(gè)客人?聊天時(shí)都?用了“親?”這個(gè)詞?,店長很?細(xì)心的和?我們解釋?了親這個(gè)?詞的含義?,我們也?很虛心的?學(xué)習(xí)了,?記下了,?我們才剛?剛開始接?觸客服這?個(gè)行業(yè),?很多都不?懂,回答?點(diǎn)簡單的?問題都是?店長先教?我們?nèi)绾?如何回答?,時(shí)間長?了我們也?有自己的?見解了,?先開始的?幾天店長?都會教我?們怎樣應(yīng)?付不同的?客人,剛?開始做客?服和客人?溝通時(shí)每?句都用上?了“親,?您好,”?這個(gè)詞,?店長說并?不一定每?句都要用?的上,看?你在什么?適當(dāng)?shù)臅r(shí)?機(jī)用就可?以了。聽?了店長的?建議,發(fā)?現(xiàn)這樣好?很多誒,?漸漸時(shí)間?長了,我?們自己也?能和客人?溝通了,?如果不懂?的問題就?在旺旺上?詢問店長?或者其他?同事。?話也需要?技巧的,?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要,?打動(dòng)買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動(dòng)?顧客,與?客戶溝通?時(shí),要把?握言語的?分寸,要?知道什么?話應(yīng)該說?,什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷,即?使客戶購?買的意愿?再強(qiáng)烈,?也會拂袖?而去,奔?向其他賣?家的懷抱?。因此,?在和顧客?溝通的時(shí)?候,必須?注意一下?幾點(diǎn)。?即使我們?在線下很?不生氣,?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客?戶的意見?,讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次,不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時(shí)?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑,因?yàn)?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示,也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ),客戶?遇見微笑?的我們,?即使不需?要我們的?產(chǎn)品,也?可能成為?我們的朋?友,下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪,?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?,不要直?接質(zhì)問客?戶。與客?戶溝通時(shí)?,要理解?并尊重客?戶的觀點(diǎn)?,不可采?取質(zhì)問的?方式與客?戶談話。?比如:您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?,用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?,是不懂?禮貌的表?現(xiàn),是不?尊重人的?反映,是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后,推銷?要有互動(dòng)?-,避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙?贏的銷售?才是最成?功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏,?就是客戶?購買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實(shí)際?的問題,?而我們也?獲得了利?潤。因此?,我們銷?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲,了解?他的需求?,然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個(gè)產(chǎn)?品,忽略?了客戶的?真正需求?,即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中,如果?做到了以?上四點(diǎn),?那么我相?信,店里?的生意不?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的,只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn),不?斷的加強(qiáng)?自己的說?話技巧,?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?淘寶客?服自我鑒?定總結(jié)(?二)客?戶滿意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)?過個(gè)人對?客戶滿意?度的調(diào)查?,發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動(dòng),是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說,他花?了定的代?價(jià),需要?達(dá)到一定?的目的,?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的,那?怕你的價(jià)?格比別人?低,可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo),?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個(gè)調(diào)查,?當(dāng)時(shí)在交?易過程中?,也許客?戶并沒有?想到的種?種情況,?在使用過?程中碰到?了,抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時(shí)候?遇到的,?他可以對?公司進(jìn)行?反饋,而?我們對于?客戶的反?饋意見也?將進(jìn)行研?究和保存?,進(jìn)而能?夠提高客?戶滿意度?,而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備,?認(rèn)真的策?劃??蛻?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心,愿意?溝通和提?出一些具?體的意見???蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時(shí)的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉,?而策劃回?訪的程度?又不行的?話,那很?可能會影?響公司本?身的形象?,以及再?次的交易?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?,真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有,因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的,公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?,這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度,但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo),他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?,消費(fèi)者?就是__?__,這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來?說,一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?,就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的,?所以我們?可以通過?良好的服?務(wù),優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品,?策劃好的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而企業(yè)?的目標(biāo)可?以向著“?零抱怨無?投訴”進(jìn)?行。一?、勤奮學(xué)?習(xí),與時(shí)?俱進(jìn)理?論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。?作為客服?服務(wù)人員?,我深刻?體會到理?論學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?,而且是?一種責(zé)任?,更是一?種境界。?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí),?努力提高?業(yè)務(wù)水平?,強(qiáng)化思?維能力,?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際,用實(shí)?踐來鍛煉?自己。為?公司全面?信息化的?成功上線?貢獻(xiàn)了自?己的微薄?之力。?作為客服?人員,我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對待每一?件事,每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事,?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí),?能毫無怨?言地放棄?休息時(shí)間?,堅(jiān)決服?從公司的?安排,全?身心的投?入到替班?工作中去?;每當(dāng)公?司要開展?新的業(yè)務(wù)?時(shí),自己?總是對新?業(yè)務(wù)做到?全面、詳?細(xì)的了解?、掌握,?只有這樣?才能更好?的回答顧?客的詢問?,才能使?公司的新?業(yè)務(wù)全面?、深入的?開展起來?。在工?作中,我?嚴(yán)格按照?“顧客至?上,服務(wù)?第一”的?工作思路?,對顧客?提出的咨?詢,做到?詳細(xì)的解?答;對顧?客反映的?問題,自?己能解決?的就積極?、穩(wěn)妥的?給予解決?,對自己?不能解決?的問題,?積極向上?級如實(shí)反?映,爭取?盡快給顧?客做以回?復(fù);對顧?客提出的?問題和解?決與否,?做到登記?詳細(xì),天?天查閱,?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決?,有效杜?絕了錯(cuò)忘?漏的發(fā)生?。以上?是自己對?全年工作?的總結(jié),?但自己深?知還存在?一些不足?之處。一?是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺,?實(shí)際工作?中存在漏?洞。二是?工作創(chuàng)新?不夠。三?是工作中?有急躁情?緒,有時(shí)?急于求成?。在下步?工作中,?要加以克?服和改進(jìn)?。一、?工作目標(biāo)?1、銷?售工作目?標(biāo)要有好?業(yè)績就得?加強(qiáng)產(chǎn)品?知識和淘?寶客服的?學(xué)習(xí),開?拓視野,?豐富知識?,采取多?樣化形式?,把產(chǎn)品?知識與淘?寶客服技?能相結(jié)合?運(yùn)用。?2、心理?定位要好?,明白自?己的工作?-質(zhì),對?待客戶的?態(tài)度要好?,具備良?好的溝通?能力,有?一定的談?判能力。?3、要?非常熟悉?本店的寶?貝,這樣?才能很好?地跟顧客?交流,回?答顧客的?問題。?4、勤快?、細(xì)心,?養(yǎng)成做筆?記的習(xí)慣?。5、?對網(wǎng)店的?經(jīng)營管理?各個(gè)環(huán)節(jié)?要清楚(?寶貝編輯?,下架,?圖片美化?,店鋪裝?修,物流?等)。?6、對于?老客戶,?和固定客?戶,要經(jīng)?常保護(hù)聯(lián)?系,在有?時(shí)間有條?件的情況?下,節(jié)日?可以送上?祝福。?二、自我?方面目標(biāo)?1、要?做事先做?人,踏實(shí)?做人踏實(shí)?做事,對?工作負(fù)責(zé)?,每天進(jìn)?步一點(diǎn)點(diǎn)?。2、?和同事有?良好的溝?通,有團(tuán)?隊(duì)意識,?多交流,?多探討,?才能不斷?增長業(yè)務(wù)?技能。?3、執(zhí)行?力,增強(qiáng)?按質(zhì)按量?地完成工?作任務(wù)的?能力。?4、養(yǎng)成?勤于學(xué)習(xí)?、善于思?考的良好?習(xí)慣。?5、自信?也是非常?重要的,?擁有健康?樂觀積極?向上的工?作態(tài)度才?能更好的?完成任務(wù)?。目標(biāo)?調(diào)整的原?則:堅(jiān)持?大的方向?不變,適?當(dāng)改變小?的方向。?淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要-不?可忽視,?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?,工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個(gè)?階段-的?總結(jié),以?為日子不?斷對自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁,?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧,?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品,最終?達(dá)成交易?。再次,?作為客服?同時(shí)要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識?,這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議,更?完善的解?答客戶的?疑問。?本人在這?些時(shí)間的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要-,工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能,?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?,爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購,售?中客服,?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑,更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買,促?成交易,?提高客單?價(jià)。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在?打招呼方?面,無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài),?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?,讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?,同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù),?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問?答疑方面?,無論是?什么情況?都銘記第?一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包,打開?相應(yīng)的頁?面,時(shí)刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非常考?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力,何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋,既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?,這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少,無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。以下?是我在明?年工作的?計(jì)劃:?1、【接?待】真?誠的面對?每一位前?來咨詢的?客戶,用?和善友好?的態(tài)度及?笑臉表情?讓顧客感?受你的真?誠。對?客戶提出?的問題要?快速,準(zhǔn)?確地進(jìn)行?解答,盡?量不讓客?戶等太久?,對自己?不明白的?問題,別?妄下結(jié)論?,要詢問?內(nèi)部確定?后再回答?客戶!也?不可自大?夸大產(chǎn)品?功能等信?,以免讓?顧客收到?貨后心里?有落差。?2、【?通知付款?】建議?a編寫信?息通知:?"親在我?們已下了?訂單^^?,系統(tǒng)會?為親把訂?單保留_?___天?的時(shí)間,?建議親方?便時(shí)付下?款呵,如?有什么有?問題可以?隨時(shí)聯(lián)系?我們在線?的客服。?"b電話?通知:禮?貌用語一?定要到位?,以免給?誤導(dǎo)成騷?擾電話,?先了解未?付款的原?因,然后?再知道付?款。可以?適當(dāng)?shù)赝?介我們的?品牌,一?來鞏固付?款、二來?加深對品?牌印象。?如"難得?能光臨我?們家,很?感謝您的?支持,現(xiàn)?在購買的?價(jià)格是我?們試營/?特價(jià)價(jià)格?,但我們?質(zhì)量也一?樣有保障?的。"?3、【回?訪/留言?】4、?【登記好?友的信息?】為更?快捷完成?訂單和更?貼心服務(wù)?,凡是加?為好友的?客戶們,?我都會在?好友的備?注處或后?臺的訂單?登記顧客?的信息:?身高、體?重和購買?信息。"?已加親為?好友了,?親的身高?/體重和?穿著信息?都登記好?了,下次?咨詢時(shí)記?得聯(lián)系小?青呵,會?很貼心地?為親提供?服務(wù)的,?另外,可?以在咨詢?中可以隨?便了解顧?客平時(shí)穿?哪家的品?牌,分析?的消費(fèi)檔?次,以便?推薦!?a遇到暫?時(shí)缺貨和?新款上架?需要通知?的客戶,?建一個(gè)文?檔登記:?id、需?要通知的?款號、碼?數(shù)等相關(guān)?的信息,?等來貨后?第一時(shí)間?電話通知?客戶們選?購,新款?可以編寫?簡潔語統(tǒng)?一通知顧?客們選購?。b平?時(shí)有需要?跟蹤的訂?單,如物?流信息不?明,或缺?貨沒發(fā)而?又聯(lián)系不?上已留言?的。6?、【檢查?】每天?會計(jì)劃在?后天刷新?一下,了?解一下銷?售情況。?及檢查哪?些需要轉(zhuǎn)?發(fā)其他快?遞,給顧?客聯(lián)系顧?客或留言?。客服?的工作比?較繁瑣,?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容,?不同的是?你面對的?顧客在變?化,今天?你遇到一?個(gè)很煩的?顧客,明?天你遇到?一個(gè)很好?說話的顧?客,自己?一天天沒?有變化,?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化,更?多客服迷?失在了這?日復(fù)一日?的重復(fù)工?作。反?向,這中?間其實(shí)也?有一個(gè)問?題值得我?們客服去?思考,如?何在每天?不變的自?己中,最?大限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客,為店?鋪積累更?多的忠實(shí)?粉絲,這?些忠實(shí)的?粉絲,不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強(qiáng)?力支持,?也非常需?要客服極?具技巧-?的溝通與?服務(wù)。?作為一個(gè)?網(wǎng)店客服?,售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項(xiàng)-?作及賣家?后臺的具?體使用,?這點(diǎn)是基?礎(chǔ),就不?多說了,?但是有幾?點(diǎn)需要強(qiáng)?調(diào)一下;?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗(yàn)-設(shè)?置為不用?我驗(yàn)-就?可以添加?為好友,?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?,驗(yàn)-會?降低客戶?體驗(yàn)。?2、客服?工作臺的?設(shè)置,盡?量設(shè)置一?個(gè)顧客等?待多久之?后的一個(gè)?提醒,防?止咨詢量?大的時(shí)候?忽略某些?已等待過?久的顧客?,降低顧?客的服務(wù)?體驗(yàn)。?3、自動(dòng)?回復(fù)的設(shè)?置:首次?接到顧客?的自動(dòng)回?復(fù)設(shè)置不?要過長,?最好不要?超出4行?,字?jǐn)?shù)過?多,會影?響人們的?閱讀習(xí)慣?,字體也?不要太大?,___?_號字就?好了,字?體顏-不?要太花俏?,一段文?字含多種?顏-是禁?忌,一般?兩種顏-?還是可以?接受的,?但是不要?給人亂的?感覺,兩?種字體顏?-可以將?店鋪的快?遞信息和?活動(dòng)信息?分別用兩?種顏-的?字體突出?出來,便?于一目了?然。4?、個(gè)-簽?名的設(shè)置?:客服的?旺旺最好?都設(shè)置一?個(gè)個(gè)-簽?名,內(nèi)容?可以是店?鋪的活動(dòng)?信息,也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品,可?以滾動(dòng)播?放,這是?一個(gè)很好?的免費(fèi)展?示位置,?最好好好?利用哦!?除了旺?旺的-作?技方面,?作為一個(gè)?售前客服?,也要掌?握一些銷?售溝通技?巧,讓顧?客心里舒?服,自己?把自己口?袋里的錢?放進(jìn)你的?口袋,還?一個(gè)勁地?跟你說謝?謝。這點(diǎn)?一般每個(gè)?客服都有?自己的一?套經(jīng)驗(yàn),?在這里我?也就簡單?地提到幾?點(diǎn),有哪?些地方有?更好的方?法,還請?大家不吝?賜教哦!?顧客的?要求不要?輕易的答?應(yīng),即使?他的要求?很簡單,?輕易地答?應(yīng),顧客?會覺得我?們理所當(dāng)?然的,我?們在掙他?們的錢,?而且很可?能會懷疑?我們的利?潤問題,?當(dāng)顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價(jià)?等條件時(shí)?,可以首?先跟顧客?說,親,?我們實(shí)在?已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢?,您看我?們已經(jīng)賣?了這么多?件了,還?沒遇到過?這種情況?呢,看您?是老顧客?,也就差?一點(diǎn)就包?郵了,我?給您申請?一下吧,?一般的顧?客可沒有?這種待遇?的呢然后?客服可以?等30秒?再回復(fù)顧?客,裝作?已經(jīng)申請?過了,其?實(shí)很多類?似情況,?客服自己?都可以自?己做主的?,這是您?再答應(yīng)顧?客的要求?,顧客就?會覺得您?非常地尊?重他,為?他爭取權(quán)?益,一般?也會很感?謝您的。?其實(shí)客?服,自己?給自己的?定位不應(yīng)?該僅僅是?一個(gè)售前?咨詢的客?服,也要?具有處理?一定售后?問題的能?力,售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問題,?也會不可?避免的處?理一些售?后的問題?件,一般?退換貨就?不必說了?,像其他?的,快遞?丟件,發(fā)?錯(cuò)貨,少?發(fā)貨等等?一些問題?,售前一?般要在同?事的協(xié)助?下面對顧?客,盡快?地安撫顧?客情緒,?主動(dòng)地解?決問題。?客服切忌?過多解釋?,而逃避?問題的解?決,顧客?有問題了?,來找你?,都是為?了解決問?題的,過?多的解釋?,顧客只?會覺得你?在逃避責(zé)?任,客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的,然后?給顧客說?句抱歉,?不好意思?啊,話題?一轉(zhuǎn),馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問題。?明年工作?計(jì)劃1?、平時(shí)要?多思考,?了解顧客?的心理需?求。2?、利用平?時(shí)空閑的?時(shí)間,學(xué)?習(xí)一些淘?寶推廣技?巧和營銷?方法。?3、顧客?旺旺咨詢?商品的一?些信息時(shí)?,要文明?用語,禮?貌待客,?傳達(dá)出一?種-的聊?天氛圍,?讓顧客感?受到賣家?的誠意。?4、工?作中遇到?問題或是?有很好的?建議、想?法,最好?是記錄下?來。當(dāng)?然以上的?幾點(diǎn),是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的,我還?會將在以?后的工作?中,多觀?察、多付?出行動(dòng)。?淘寶客?服自我鑒?定總結(jié)(?三)進(jìn)?入銀行,?有了一份?安穩(wěn)的工?作,心里?也非常踏?實(shí)。但是?工作需要?努力,我?作為一個(gè)?新人,需?要接受很?多培訓(xùn),?和鍛煉,?方便在崗?位上發(fā)揮?出更大的?能量。對?于自己的?定位我從

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