物流習題、答案

項目一：1.單項選擇（1）企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的成果，稱為（D）。A．物流質(zhì)量B．物流成本C．物流價值D．物流服務(wù)（2）物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸是（D）。 A、1200x1000 B、1200x800 C、1100x1100 D、600x400（3）與物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸有配合關(guān)系的集裝基礎(chǔ)模數(shù)是（B）。A、1200x1000 B、1200x800 C、1100x1100 D、600x400（4）物流系統(tǒng)的輸出是（D）。A．物流情報B．流通加工C．產(chǎn)品配送D．物流服務(wù)2.判斷（1）“物流成本冰山說”的觀點體現(xiàn)的是企業(yè)所掌握的物流成本只占企業(yè)物流成本的一小部分，大部分物流成本并未被管理者所認識。（對）（2）商流和物流都是流通的構(gòu)成部分，兩者結(jié)合才能有效地實現(xiàn)商品由供方向需方的轉(zhuǎn)移過程，因此商流與對應(yīng)的物流必是合二為一、安全一致的。（錯）（3）服務(wù)水平越高，物流成本肯定越高。因此，要提高物流服務(wù)水準，將不也許減少物流成本。（錯）（4）要建立物流原則化體系就必須實現(xiàn)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)之間原則化的一致性。（對）3.多選（1）物流活動的價值重要體目前（AD）A.時間價值B.使用價值C.剩余價值D.空間價值E.加工附加價值（2）下列屬于物流系統(tǒng)中存在的制約關(guān)系的有（ABCDE）。A．物流服務(wù)和物流成本之間B．構(gòu)成物流服務(wù)的子系統(tǒng)功能之間C．構(gòu)成物流成本的各個環(huán)節(jié)費用之間D．各子系統(tǒng)的功能和所花費用之間E．倉儲費用和運送費用之間4.問答（1）物流合理化有哪幾種模式？（2）物流原則的種類？（3）物流系統(tǒng)設(shè)計的環(huán)節(jié)？項目二：1.單項選擇（1）如下哪種運送是不合理的：（D）A．直達運送B．配載運送C．過載運送D．超限運送（2）多種運送方式之因此均有生存和發(fā)展空間，是由于（Ｄ）。A、多種運送方式的市場對象完全不一樣樣B、多種運送方式的成本不一樣樣C、多種運送方式的速度不一樣樣D、多種運送方式均擁有自己固有的技術(shù)經(jīng)濟特性和優(yōu)勢，以及運送市場的多樣性需求（3）有關(guān)運送具有的短期儲存功能，下面說法中錯誤的是（Ｄ）。A、假如轉(zhuǎn)移中的產(chǎn)品需要儲存，而短時間內(nèi)產(chǎn)品又將重新轉(zhuǎn)移的話，卸貨和裝貨的成本也許會超過儲存在運送工具中的費用，此時將運送工具作為臨時的儲存工具是可行的B、在倉庫空間有限的狀況下，運用運送工具儲存也不失為一種可行的選擇C、采用運送工具作為儲存工具，需要綜合考慮系統(tǒng)的總成本D、將運送工具作為儲存工具，其成本比老式意義上的儲存要低（4）倉儲是物資流通中不可缺乏的環(huán)節(jié)，這是由于（Ｃ）。A、倉儲是物流中的支柱環(huán)節(jié)B、倉儲是物資流通必然產(chǎn)生的形式C、倉儲是處理社會分工中產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費之間時間差異的途徑D、倉儲具有蓄水池的功能（5）可以明確哪些貨品合格，哪些貨品不合格時，庫存企業(yè)可以（B）。A、所有拒收 B、部分拒收 C、修繕入庫 D、以上全不對（6）對物品進行保留及對其數(shù)量、質(zhì)量進行管理控制的活動是：（D）Ａ、庫存控制Ｂ、養(yǎng)護Ｃ、儲存Ｄ、保管2.判斷對錯（1）商品儲存管理重要就是保證商品的安全。（錯）（2）由于國際物流距離長，使大數(shù)量貨品運送受到了限制，由于國際物流距離往往超過了汽車等運送工具的經(jīng)濟里程，因此，大數(shù)量貨品只能選擇航空運送。（錯）（3）煙、香皂和茶葉可以寄存在同一種庫房。（錯）（4）先進先出的原則一般合用于壽命周期短的貨品，例如：感光紙、軟片、食品等。（錯）（5）ABC分類法中C類是年度貨幣量最高的庫存，這些品種也許只占庫存總數(shù)的15％，但用于它們的庫存成本卻占到總數(shù)的70％～80％。（錯）（6）儲存使物品安全放置一段時間，從而實現(xiàn)了物品在“供應(yīng)鏈”中上下環(huán)節(jié)的銜接，并調(diào)整上下環(huán)節(jié)流量的差異，從而保持了生產(chǎn)與流通的正常，使社會再生產(chǎn)不停發(fā)展。（對）3.多選（1）（AB）不屬于配送運送方式。 A、汽車整車運送 B、火車整車運送C、汽車零擔運送 D、快運（2）交通運送發(fā)達的地區(qū)和不發(fā)達地區(qū)對合理庫存量影響的關(guān)鍵在于（AD）。A、在途時間不一樣B、經(jīng)濟條件不一樣C、生產(chǎn)能力不一樣D、社會需求不一樣（3）影響合理庫存量的原因有（ABCD）。A、商品再生產(chǎn)時間B、交通運送條件C、管理水平D、設(shè)備條件（4）影響合理庫存時間的原因包括（CD）。A、倉庫的庫存容量B、倉庫服務(wù)水平C、商品銷售時間D、商品的性能（5）在某一時期和一定的組織技術(shù)條件下，物資的吞吐能力重要取決于（AB）。A、機械設(shè)備的作業(yè)能力B、作業(yè)有效率C、操作人員的操作純熟程度D、以上三個都不是4.問答（1）怎樣進行儲存的合理化？答：（1）將靜態(tài)儲存變?yōu)閯討B(tài)儲存。（2）實行重點管理。（3）采用有效的“先進先出”方式。（4）提高儲存密度，提高倉容運用率。（5）采用有效的儲存定位系統(tǒng)。（6）采用有效的監(jiān)測清點方式。（7）采用現(xiàn)代儲存保養(yǎng)技術(shù)。（8）采用集裝箱、集裝袋、托盤等運儲裝備一體化的方式。（9）虛擬倉庫和虛擬庫存。（2）鐵路、水運、公路、航空各有什么特點？答：（1）鐵路運送。長處是運送速度快、載運量大、不大受自然條件影響。缺陷是建設(shè)投資大、只能在固定線路上行駛、靈活性差、需要其他運送方式配合與銜接。長距離運送分攤到單位運送成本的費用較低，而短距離運送成本就很高了。（2）水路運送。長處是成本低，能進行長距離、大批量的貨運；缺陷是受自然條件（如水域、港口、水位、氣候等）影響較大，以至有時要中斷運送，尚有就是運送速度慢，同樣需要其他運送方式配合與銜接。（3）公路運送。長處是靈活性強、建設(shè)投資低、便于因地制宜、實現(xiàn)“門到門”運送。因此近年來，在有鐵路、水運的地區(qū)較長距離大批量運送也較多采用公路運送。缺陷是單位運送成本相對比較高。（4）航空運送。長處是速度快，而缺陷是單位運送成本太高，且受自然條件影響大。（5）管道運送。長處是封閉運送，可防止貨損貨差。缺陷是管道設(shè)備固定、運送貨品受限制、靈活性較差。項目三：1.單項選擇（1）在現(xiàn)代物流技術(shù)中，重要以聯(lián)結(jié)貨品的保管與運送活動這兩個重要環(huán)節(jié)的技術(shù)是指（D）A.倉儲技術(shù)B.包裝技術(shù)C.物流信息技術(shù)D.搬運技術(shù)（2）物體上下方向的移動，稱作：（B） A、搬運 B、裝卸 C、裝卸搬運 D、運送（3）置于一般容器的物品，其活性指數(shù)是：（B）A、0 B、1 C、2 D、3（4）在裝卸量較大，裝卸對象固定，貨品對象不易形成大包裝的狀況下合用于（D）A.間歇裝卸B.垂直裝卸C.水平裝卸D.持續(xù)裝卸（5）裝卸子系統(tǒng)的作用重要是(B)。A．確定交貨品質(zhì)、數(shù)量和包裝等條件與否符合協(xié)議規(guī)定B．提供短距離的貨品搬移儲存和運送作業(yè)的紐帶和橋梁C．采集、處理和傳遞國際物流的信息情報D．克服物品在時間上的差異，發(fā)明時間效益（3）為實現(xiàn)包裝貨品流通合理化而制定的包裝尺寸系列稱為（A）。A．包裝模數(shù)尺寸B．包裝原則C．包裝尺寸D．包裝基礎(chǔ)原則2.判斷（1）流通加工程度上大多是簡樸加工，而不是復雜加工，是對生產(chǎn)加工的一種輔助或補充，決不是生產(chǎn)加工的替代形式。（對）（2）集裝箱是現(xiàn)代運送業(yè)的一項重要技術(shù)改革，具有裝卸效率高、加速車船周轉(zhuǎn)，貨損貨差小，包裝費用省，簡化貨運手續(xù)，減少貨運成本，勞動強度低等長處。（對）（3）裝卸搬運活性指數(shù)越高，闡明該寄存狀態(tài)下的物品越不輕易進行裝卸搬運作業(yè)。（錯）（4）現(xiàn)代物流的一種重要特點是根據(jù)自己的優(yōu)勢從事一定的補充性加工活動，這種加工活動帶有完善、補充、增長性質(zhì)，會形成勞動對象的附加價值。（錯）（5）物流信息化的目的是運用網(wǎng)絡(luò)化、信息化的優(yōu)勢，通過對整個物流系統(tǒng)的優(yōu)化整合，為企業(yè)物流提供共享交互的載體，為企業(yè)提供高質(zhì)量、高水平的增值服務(wù)，提高資源的運用率，實現(xiàn)物流系統(tǒng)的優(yōu)化運作。（對）（6）設(shè)置在消費地的加工中心重要進行以物流為重要目的的加工。（錯）（7）信息化作為現(xiàn)代物流的一種基本特性，已成為物流中心提高物流服務(wù)水平，獲得競爭優(yōu)勢的重要手段之一。（對）3.多選（1）按照進行裝卸搬運所處地點的物流設(shè)施或所使用的物流設(shè)備對象分類。裝卸搬運包括（ＡＢＣＤE）A.港口裝卸B.鐵路裝卸C.倉庫裝卸D.飛機裝卸E.汽車裝卸（2）要實現(xiàn)流通加工的最優(yōu)配置就應(yīng)當從下述方面加以考慮（ＡＢＣＤE）A.加工和配送結(jié)合B.加工和配套結(jié)合C.加工和節(jié)省結(jié)合D.加工和合理運送結(jié)合E.加工和合理商流結(jié)合（3）裝卸搬運作業(yè)的特點包括：（ＡＢＣＤ） A、裝卸搬運作業(yè)量大 B、裝卸搬運對象復雜C、裝卸搬運作業(yè)不均衡 D、裝卸搬運對安全性規(guī)定高E、裝卸搬運費用高（4）裝卸搬運合理化的目的是：（ＡＢＣＤ） A、距離要短 B、時間要少 C、質(zhì)量要高 D、費用要省 E、環(huán)節(jié)要多（5）防止和消除無效作業(yè)的途徑是：（ABCDE） A、盡量減少裝卸次數(shù) B、提高被裝卸物品的純度C、包裝要合適 D、減少裝卸作業(yè)的距離E、提高裝卸效率4.問答（1）怎樣進行包裝的合理化？（2）怎樣進行流通加工的合理化？項目四：■項目考核四■項目考核四（1）下列(B)對配送作業(yè)的描述是對的的。A、配送作業(yè)是一種有規(guī)律性的作業(yè)方式，波動性非常小B、配送作業(yè)具有反復無常的特點，常常受作業(yè)環(huán)境的影響C、配送作業(yè)的對象是不變的D、只要使用配送，就一定能減少成本，增長效益（2）配送中心在運轉(zhuǎn)過程中，要對其流程進行優(yōu)化管理，在減少自身流程成本的同步也應(yīng)減少（D）。A、供應(yīng)商成本 B、配送中心成本 C、客戶成本 D、供應(yīng)鏈總成本（3）配貨時，大多是按照入庫日期的“(A)”原則進行。A、先進先出B、先進后出C、后進先出D、任其自然2.判斷題（1）配送是揀選、包裝、加工、組配、配貨、送貨等多種物流活動的有機組合，是屬于一般性的企業(yè)之間的供貨和向顧客的送貨活動。（√）（2）配送不是單純的運送或輸送，而是運送與其他活動共同構(gòu)成的組合體。（√）（3）播種法合用于大批量、少品種、訂單較少的揀選作業(yè)。（√）3.問答題（1）配送中心的功能有哪些？（2）配送的作用有是什么？（3）揀貨作業(yè)有哪幾種措施，各有什么特點？■■項目考核五1.單項選擇（1）下列有關(guān)第三方物流說法錯誤的是（C）Ａ、從某種意義上看，第三方物流就是協(xié)議物流Ｂ、第三方物流的優(yōu)勢是提供專業(yè)的物流服務(wù)Ｃ、第三方物流不如自營物流Ｄ、外包是第三方物流產(chǎn)生的重要原因（2）有關(guān)物流服務(wù)，下列說法對的的是（B）。A、伴隨產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的變化，物流服務(wù)的需求由質(zhì)量型需求向數(shù)量型需求轉(zhuǎn)化。B、物流行業(yè)的增值服務(wù)重要是貨品拆拼箱、貼標簽、包裝、產(chǎn)品退貨管理等。C、物流服務(wù)既能發(fā)明商品的形質(zhì)效用，又能產(chǎn)生空間效用與時間效用。D、第三方物流提供的流通加工服務(wù)重要為貨主商品進行改包裝、貼標簽、組裝處理等，并不產(chǎn)生增值效益。2.多選（1）與自營物流相比，第三方物流的優(yōu)勢在于（ABCD）Ａ、可以提供專業(yè)化的物流服務(wù)Ｂ、具有規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)Ｃ、信息技術(shù)優(yōu)勢Ｄ、有助于企業(yè)培育關(guān)鍵競爭力□問答題1、第三方物流的優(yōu)勢是什么？答：（1）有助于企業(yè)集中關(guān)鍵業(yè)務(wù)，培育關(guān)鍵競爭力。（2）具有專業(yè)化水平和對應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)。（3）規(guī)模經(jīng)濟效益。（4）信息技術(shù)優(yōu)勢。（5）有助于提高企業(yè)形象和拓展市場。2、何為戰(zhàn)略聯(lián)盟？其組建方式有哪些？答：戰(zhàn)略聯(lián)盟是兩個或多種經(jīng)濟實體為了實現(xiàn)特定的戰(zhàn)略目的而采用的任何股權(quán)或非股權(quán)形式的共擔風險、共享利益的聯(lián)合行動。戰(zhàn)略聯(lián)盟組建方式：（1）與其他第三方物流企業(yè)或有關(guān)企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。（2）與顧客結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。（3）集團化。3、影響第三方物流選擇的原因是什么？答：影響選擇的原因：（1）企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點。（2）第三方物流提供者的關(guān)鍵競爭力。（3）第三方物流提供者是自擁資產(chǎn)還是非自擁資產(chǎn)。（4）第三方物流提供者的客戶服務(wù)能力。（5）第三方物流服務(wù)的地理范圍。4、第三方物流的增值服務(wù)體目前哪些方面？答：（1）以顧客為關(guān)鍵的增值服務(wù)（2）以促銷為關(guān)鍵的增值服務(wù)（3）以制造為關(guān)鍵的增值服務(wù)（4）以時間為關(guān)鍵的增值服務(wù)項目六：1.單項選擇（1）配送服務(wù)的限制性原因重要是（C）。A.客戶加權(quán)平均距離 B.市場環(huán)境變化 C.配送中心規(guī)模 D.配送中心設(shè)施條件（2）配送中心服務(wù)范圍不應(yīng)由（C）決定。A.物流服務(wù)水平 B.客戶滿意程度 C.既有物流設(shè)施 D.物流作業(yè)的規(guī)劃與設(shè)計（3）客戶服務(wù)的基本原則，是（B）。A、互相理解、互相信任B、平等互利、共同發(fā)展C、互相支持、互相合作D、一手錢、一手貨（4）.下列屬于物流服務(wù)特性的有（B）。A、固定性B、移動性C、擴散性D、積極性（5）物流客戶信息有（B）特點。信息來源少B、信息數(shù)量大C、和其他部門沒有聯(lián)絡(luò)（6）下列屬于客戶調(diào)查搜集法是（D）電話調(diào)查B、郵件調(diào)查C、焦點人群調(diào)查D、以上都是（7）下列不屬于反應(yīng)物流客戶信息資料的指標是：（C）針對性B、市場覆蓋率C、客戶資料信息的搜集D、價格適度性（8）物流信息整頓原則的目的是（D）服務(wù)目的B、迅速及時目的C、節(jié)省和規(guī)模優(yōu)化目的D、上述選項都是（9）電子商務(wù)的關(guān)鍵和最終環(huán)節(jié)是（A）客戶服務(wù)B、運送C、配送D、裝卸（10）下列選項中哪項不是通過倉儲實現(xiàn)的基本服務(wù)利益（A）。增長附加值B、生產(chǎn)支持C、現(xiàn)場儲備D、市場形象2.判斷對錯（1）（×）客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（2）（×）客戶服務(wù)是一種附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。（3）（√）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增長購置者所獲得的效用。（4）（√）物流客戶服務(wù)應(yīng)附屬于附加產(chǎn)品的范圍，它不一樣于一般老式意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是可認為所有供應(yīng)鏈組員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（5）（√）物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差異化營銷的惟一方式和途徑。（6）（√）物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要到達貨主滿意。（7）（×）運送、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運送與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的關(guān)鍵，保管則是惟一的動態(tài)內(nèi)容。（8）（×）物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的關(guān)鍵內(nèi)容。（9）（×）運送服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以運用的運送間隔就起長。（10）（√）倉儲在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。（11）（√）客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。3.多選（1）客戶服務(wù)是一種過程，它具有經(jīng)營管理的功能，屬于（AB）的工作。A、常常性B、計劃性C、偶爾性D、短期性（2）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，其內(nèi)容包括（ABCD）。A、訂單處理B、技術(shù)培訓C、處理客戶投訴D、服務(wù)征詢（3）下列屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容的有（ABCD）。A、產(chǎn)品可得性評價B、存貨的比例C、訂貨周期和可靠性評價D、訂貨的以便和靈活性（4）從物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可分為三個階段，即（BCD）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后（5）物流客戶服務(wù)的作用重要體現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營的諸多方面，如（ABC）A、提高銷售收入B、提高客戶滿意度C、留住客戶D、減少服務(wù)成本（6）從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費需求來說，它具有三個層次的含義，即（ABC）A、關(guān)鍵產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、延伸產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品（7）對“客戶”描述對的的是（BCD）。A、客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B、客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶不一定是顧客D、客戶不一定在企業(yè)之外（8）客戶準時間進行分類，可分為（ABC）。A、過去型客戶B、目前型客戶C、未來型客戶D、內(nèi)部型客戶（9）客戶按地理位置進行分類，可分為（AB）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、顯性客戶D、隱性型客戶（10）從物流客戶角度進行分類，可將客戶分為（ABC）A、一般客戶B、合適客戶C、關(guān)鍵客戶D、個性客戶（11）下列屬于物流服務(wù)特性的有（ABCD）。A、附屬性B、即時性C、波動性D、分散性（12）下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（AB）。A、服務(wù)產(chǎn)品B、服務(wù)功能C、征詢服務(wù)D、個性化服務(wù)（13）配送服務(wù)質(zhì)量可用（ACD）來衡量。A.配送效率 B.配送次數(shù) C.配送時間 D.配送費用（14）配送質(zhì)量指標重要有（AC）。A.損壞頻率 B.存貨周轉(zhuǎn)率 C.客戶退貨數(shù) D.日供應(yīng)量（15）物流服務(wù)水準能力包括（ACD）。A.配送物品的可得性 B.增值性 C.作業(yè)績效 D.可靠性（16）配送服務(wù)水平包括（ABC）。A.訂貨交貨周期 B.增值服務(wù)能力 C.貨品缺貨率 D.貨品種類構(gòu)造（17）具有代表性的客戶感覺評估指標有（ABD）。A.完畢周期時間 B.產(chǎn)品的支持 C.靈活性 D.信息的可用性（18）配送作業(yè)外部績效評估指標有（BD）。A.資產(chǎn)衡量 B.客戶感覺 C.成本 D.最佳實行基準4.問答（1）物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？答：⑴運送與配送⑵保管⑶裝卸搬運⑷包裝⑸流通加工⑹物流信息上述六項內(nèi)容中，運送、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運送與配送是物流體系中所有動態(tài)內(nèi)容的關(guān)鍵，保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容。物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。（2）物流服務(wù)的作用和地位怎樣？答：作用：⑴物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差異化營銷的重要方式和途徑。⑵物流服務(wù)水準的選擇影響企業(yè)經(jīng)營績效⑶物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容⑷物流能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，發(fā)明超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值地位：一是國家在一般狀況下，規(guī)定發(fā)第三產(chǎn)業(yè)，即廣義的服務(wù)業(yè)，既可以更好地為社會提供服務(wù)，同步可以消化由于產(chǎn)業(yè)調(diào)整而失業(yè)的工人。二是物流服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)與國際貿(mào)易是密不可分的，物流企業(yè)的生產(chǎn)績效與銀行、保險等有關(guān)企業(yè)的績效是緊密聯(lián)絡(luò)在一起的。目前，伴隨我國服務(wù)業(yè)對WTO的承諾，全面開放服務(wù)業(yè)，物流企業(yè)將受到考驗，物流服務(wù)的成敗將關(guān)系到我國民族工業(yè)的振興與發(fā)展。5.案例分析（1）UPS的特色物流服務(wù)19，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯(lián)合包裹企業(yè)）。它既有34萬工作人員，2400多種分送中心，16萬輛運送車，610架飛機，并提供門到門的收件和送件服務(wù)。UPS能在全球快遞業(yè)中獨占鰲頭，是與其富有特色的物流服務(wù)親密有關(guān)的，特色服務(wù)如下:1.貨品快遞快捷UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地;國內(nèi)快件保證在翌日上午8點此前送達。在美國國內(nèi)接到客戶電話，要在1h內(nèi)上門取件，并當場有微型計算機辦理好托運手續(xù)。20世紀90年代，UPS又在180個國家，開設(shè)了24h服務(wù)的“下一航班送達”業(yè)務(wù)。UPS堅持“迅速、可靠”的服務(wù)準則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。2.報關(guān)代理和信息服務(wù)UPS投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，UPS的計算機話清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。3.貨品即時追蹤服務(wù)UPS的即時追蹤系統(tǒng)識目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進的信息追蹤系統(tǒng)。實行“一物一碼”追蹤。非互聯(lián)網(wǎng)顧客可以用電話征詢“客戶服務(wù)中心”。4.先進的包裹管理服務(wù)UPS建立得亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”匯總世界各地得包裹資料。通過“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，實現(xiàn)無紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性。5.包裝檢查與設(shè)計服務(wù)UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的多種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費和運送費，被譽為“超值服務(wù)”。UPS在貨品運送方面，制定了怎樣的時間原則？這樣的原則對UPS來說是可以實現(xiàn)的嗎？答：國際快件3個工作日內(nèi)送達；國內(nèi)快件翌日八點前送達；國內(nèi)客戶1H內(nèi)上門取件；開設(shè)24H服務(wù)的“下一航班送達”業(yè)務(wù)。可以實現(xiàn)，由于有足夠的硬件支持，UPS依托其硬件系統(tǒng)為客戶提供門到門的收件送件服務(wù)；UPS有較為規(guī)范的員工工作規(guī)程;員工對企業(yè)文化的深入理解使其對企業(yè)有忠誠度；硬件和軟件得到較高的配合，因此可以實現(xiàn)。UPS為顧客提供了哪些增值服務(wù)？它怎樣通過有特色的物流服務(wù)使顧客受益？答：貨品快遞快捷；報關(guān)代理和信息服務(wù)；貨品即時追蹤服務(wù)；先進的包裹管理服務(wù)；包裝檢查與設(shè)計服務(wù)。UPS堅持迅速、可靠的服務(wù)準則；建立報關(guān)代理自動化系統(tǒng)節(jié)省時間，提高效益；實行一物一碼追蹤和設(shè)置客戶服務(wù)中心；實現(xiàn)無紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性；建立數(shù)據(jù)庫及時獲取客戶信息。（2）北歐航空企業(yè)再造服務(wù)北歐航空企業(yè)是在20世紀80年代初期因業(yè)績衰退而陷入赤字困境。當時任關(guān)系企業(yè)總經(jīng)理的卡爾森臨危受命，接任總企業(yè)的總經(jīng)理一職，開始重建工作?？柹瓫]有像其他企業(yè)淘汰員工、削減經(jīng)費，而采用了完全不一樣的做法。他認為經(jīng)營上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶的接觸過程中。每天大概五萬人次的接觸中，能否使客戶滿意，是決定企業(yè)業(yè)績的重要原因。為使企業(yè)上下可以統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級職工、經(jīng)理，進行長達三周的集中會議，然后由他們將會議精神灌輸給所有的員工。對企業(yè)文化、員工價值觀和行動習慣都進行了改革。在此同步，此外尚有一項改革就是新設(shè)置“歐洲級”座位，卡爾森針對那些從正規(guī)途徑購置機票的商人尤其開辟了商業(yè)人士專用的等級，受到了極佳的評價。每當出現(xiàn)飛機延誤，卡爾森必然親自打電話理解原因，以徹底實行精確的時刻管理。除了服務(wù)的改革之外，卡爾森還努力排除企業(yè)內(nèi)部阻礙，發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上也許影響客戶滿意的問題，并加以處理。通過這些措施，顧客對北歐航空的印象果然改觀，并且在很短的時間內(nèi)即扭虧為盈，成功地完畢了企業(yè)重建的任務(wù)。1）卡爾森為何將著眼點置于每天從業(yè)人員與客戶間的無數(shù)接觸過程中呢？答：由于通過與客戶的接觸，理解客戶的真實需求，根據(jù)客戶的需求調(diào)整客戶服務(wù)的內(nèi)容；輕易與客戶互動，消除客戶的不滿，處理客戶的投訴，留住客戶；可以根據(jù)客戶的規(guī)定提出新方案，吸引新客戶；可以提高服務(wù)水平，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生滿意度，實現(xiàn)更高的客戶價值。2）卡爾森是怎樣鞏固和開發(fā)客戶的？這樣做有什么意義？答：對企業(yè)文化，員工價值和行動習慣進行改革；服務(wù)改革；排除企業(yè)內(nèi)部阻礙；發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上的問題。意義：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，以此提高滿意度；及時理解客戶需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；鞏固老客戶，開拓新客戶；提高市場份額，扭虧為盈。（3）上海友誼集團為客戶提供的個性化物流服務(wù)上海友誼集團物流有限企業(yè)是由原上海商業(yè)儲運企業(yè)分離、改制出來的。企業(yè)的重要物流基地處在楊浦區(qū)復興島，設(shè)施齊全，交通便捷，擁有一支專業(yè)技術(shù)人員隊伍，長期儲存國家重點儲備物資和各類日用消費品，積累了物流管理的豐富經(jīng)驗。20世紀90年代初，其為聯(lián)合利華有限企業(yè)提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作關(guān)系。合作的過程中，友誼物流為聯(lián)合利華提供了個性化的物流服務(wù)，詳細做法：1）變化作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時制生產(chǎn)方式），規(guī)定實現(xiàn)“零庫存”管理，不能提前也不能推遲。提前將導致車間原料積壓，影響生產(chǎn)；推遲將使車間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了老式儲運的通例，實行24h作業(yè)制和雙休日輪休制，以此滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。2）更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不一樣商品、流向、需求對象，實行不一樣的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，針對聯(lián)合利華企業(yè)內(nèi)部無倉庫的特點，友誼物流采用了兩條措施來保證其商品迅速及時地入庫。商品出庫是倉庫保管與運送配送兩個業(yè)務(wù)部門之間在現(xiàn)場交接商品的作業(yè)，交接優(yōu)劣直接影響商品送到達商店（中轉(zhuǎn)倉）的時效性和對的性。為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品，首先進行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)的采用貨車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品，采用集裝箱運送。3）倉庫重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲備庫、配銷庫分離。儲備庫儲存的物資包括多種原料、半成品、廣告促銷品、包裝材料、退貨品等；配銷庫則按商品大類進行分辨別類管理。4）商品在庫管理友誼物流對聯(lián)合利華的所有在庫商品實行批號、項目號管理，保證商品的先進先出，保持商品的較長保質(zhì)期，保證庫存商品質(zhì)量安全，最大程度地保護消費者的利益。5）流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的規(guī)定，對儲存保管的某些商品，進行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。流通加工作業(yè)再物流企業(yè)內(nèi)進行，能把需要加工的商品最大程度地集中，可以節(jié)省人力和時間成本。6）信息服務(wù)及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華可以隨時理解銷售狀況及庫存動態(tài)。7）退貨整頓退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。專門設(shè)置了退貨整頓專倉，將各地的退貨所有集中，組織人員整頓，分類，集中處理。解除了顧客對能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，提高供應(yīng)商成品的完好率。8）為客戶提供個性化的服務(wù)；物流需求方的業(yè)務(wù)流程各不一樣樣，一項獨特的物流服務(wù)能給客戶帶來高效、可靠的物流支持，使客戶在市場中具有尤其的競爭優(yōu)勢，友誼物流是通過向客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶滿意而獲得成功的。1、聯(lián)合利華的生產(chǎn)特色對其物流管理有哪些規(guī)定？答：變化作業(yè)時間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局；商品在庫管理；流通加工；信息服務(wù)；退貨整頓為客戶提供個性化的服務(wù)。2、為了對聯(lián)合利華進行個性化服務(wù)，友誼物流在哪些方面進行了怎樣的改革？這些改革是怎樣滿足聯(lián)合利華的規(guī)定的？答：變化作業(yè)時間；更改作業(yè)方式；倉庫重新布局；商品在庫管理；流通加工；信息服務(wù)；退貨整頓為客戶提供個性化的服務(wù)。采用JIT，實現(xiàn)“零庫存”管理；倉庫保管與運送配送，現(xiàn)場交接商品作業(yè)，采用集裝箱運送；儲備庫、配銷庫分離；對商品再加工；改善供求關(guān)系；提供個性化的服務(wù)?！觥鲰椖靠己似?.單項選擇（1）（A）是根據(jù)企業(yè)確定的成本計算對象，采用相適應(yīng)的成本計算力法按規(guī)定的成本項目，根據(jù)一定的原則對物流費用進行匯集與分派，從而計算出各物流服務(wù)成本的實際總成本和單位成本。A．物流成本核算B．物流成本預(yù)測C．物流成本計劃D．物流成本決策（2）（B）是根據(jù)計劃目的，對成本的發(fā)生